¿Alguna vez le ha pasado que al momento de pagar la cuenta en un restaurante le dicen que solo aceptan efectivo? La incomodidad es inmediata. Probablemente no tenga en ese instante el dinero disponible por lo que tendrá que desplazarse a retirar al cajero automático más cercano o pedirle dinero prestado a su acompañante. Una experiencia muy poco grata. El problema no es que solo acepten efectivo, el problema es que no le hayan avisado con antelación.
El manejo de la escasez
Otra posible situación en un restaurante es que ciertos platos no estén disponibles por falta de algún ingrediente clave o que se presente una situación de escasez en algún insumo. Esto implica un potencial desaire para un comensal que escogió un restaurante para ordenar su plato favorito, temporalmente no disponible.
Hace un tiempo visité Gyu-Kaku, un restaurante de BBQ japonés, donde de manera preventiva comunican a su clientela la limitada disponibilidad de insumos:
AVISO IMPORTANTE RESPECTO A ESCASEZ DE INSUMOS
Sinceramente nos disculpamos. En Gyu-Kaku siempre nos esforzamos por brindar un gran servicio, buena comida y buen ambiente. Durante estos tiempos difíciles, continuamos recuperándonos con un equipo renovado y seguimos haciendo lo mejor para mantener a nuestros clientes felices. Nuestros aliados de negocio también se esmeran en apoyarnos lo mejor que pueden.
Sin embargo, debido a la escasez global, se han afectado el abastecimiento y la logística. Le pedimos su paciencia mientras navegamos a través de estos baches en el camino. Nuestra misión es siempre hacer feliz a la gente con Yakiniku. Por los desafíos que enfrentamos en estos tiempos, estamos muy agradecidos con usted, nuestro invitado, y esperamos que disfrute su experiencia el día de hoy.
Gracias del equipo Gyu-Kaku
Establezca las expectativas correctas
Las quejas en el servicio se originan por el incumplimiento de las expectativas; pero si desde el comienzo establece su alcance (qué esperar y qué no), le evitará al cliente molestias innecesarias y será más benévolo en su percepción. Hable con transparencia y honestidad desde el comienzo; los clientes comprenden y toleran, de hecho es probable que lo apoyen, lo que no quieren es ser tomados por sorpresa en último momento.
Los clientes entienden que surjan dificultades; simplemente infórmeles y controle conatos de incendio.
Tener consideración por los demás (nuestros clientes, en este caso) siempre es una muestra de respeto, educación y buena voluntad, lo cual siempre es bien recibido.
Como bien dices, mostrarnos vulnerables y sinceros creo que hasta mejora la percepción y nos acerca a nuestros clientes, siento que hasta se despierta una cierta benevolencia y ganas de ayudar si esta a su alcance.
Saludos mi buen David desde Tepic, Nayarit, México. Excelente fin de semana.
Para complementar la recomendacion:
Muchas veces dejamos claros en nuestra cotización los alcances específicos de nuestra oferta, sin embargo muchas veces el cliente no lee completamente el documento y después se encuentra con sorpresas que no esperaba; para esto es muy importante que no solo definamos nuestros límites en la cotización, sino también hagamos una sustentación de nuestra propuesta vervalmente.
Estos tips que nos das son de lujo para nuestros negocios. Es importante tener en cuenta esto en el servicio de nuestras floristerías en Colombia.