5 Herramientas para crear mapas de experiencia del cliente

Por más insignificante que pueda parecer, cada punto de contacto es parte de la experiencia del cliente e influye para bien o para mal en la percepción de estos hacia la marca. Por tanto a menos que sea consciente de la importancia que adquiere cada touchpoint a lo largo de todo el customer journey y planee cada uno con la intensión de generar una respuesta favorable en aquellas personas que forman parte de su perfil de cliente, puede que al final no logre cautivarlos. Lo que al tiempo puede hacer que la gente no lo perciba a usted y a su negocio en la forma que quisiera.

Teniendo en cuenta que cada punto de contacto juega un papel fundamental en la construcción de posicionamiento, y que cada uno puede contribuir a mejorar o a afectar nocivamente la experiencia de las personas en relación a nuestro negocio, es necesario que todos envíen el mensaje correcto y causen un impacto positivo. De esta manera estará contribuyendo a lograr importantes niveles de satisfacción con lo cual no sólo estará consiguiendo que un mayor número de personas se conviertan en clientes, sino que además, estará logrando que estos le guarden lealtad y lo recomienden a otras personas.

Para que logre mantener la consistencia que se necesita para entregar una buena experiencia a los clientes en cada punto de contacto, debe hacer un análisis exhaustivo de cada uno de estos touchpoints que intervienen a lo largo del customer journey, y elaborar en la medida de lo posible un mapa que le permita identificar estos puntos de contacto a través de cada una de las fases por las que atraviesan las personas desde que tienen ocasión de conocer la marca, hasta que se convierten en clientes y desarrollan lealtad hacia ella.

Afortunadamente existen algunas interesantes herramientas que pueden ser de gran ayuda para entender este viaje que siguen las personas, lo que al mismo tiempo puede ser muy útil para saber cómo puede mejorar la experiencia que les está entregando hoy en día y para causar una mejor impresión a partir de cada punto de contacto. Las siguientes son algunas de ellas.

1. Smaply

smaply

Es una herramienta que se enfoca en el desarrollo de buyer personas: representaciones ficticias del perfil o de los diferentes perfiles de clientes en los que se enfoca un negocio. Una vez estos han sido creados, puede visualizar el ecosistema de los clientes, identificar diferentes stakeholders y mostrar la relación que existe entre ellos. Posteriormente puede usar el mapa con todos los stakeholders para mostrar cada uno de los buyer personas y sus customer journeys para crear puntos de contacto a partir de esa información. Hay 13 pasos para completar el mapa en esta herramienta que entre otras cosas le permitirá hacerlos muy detallados y enfocados en sus distintos tipos de clientes. Ofrece prueba gratis durante 14 días y planes desde €25.

2. Touchpoint

touchpoint

Ofrece la posibilidad de involucrar a varias personas en la creación de los mapas de experiencia y también importar información relacionada con los clientes que pueda servir para crear estos diagramas. Permite tener una completa visión de cada uno de los touchpoints o puntos de contacto que intervienen a lo largo del customer journey, y asimismo determinar cuáles de ellos son más críticos para lograr atraer y fidelizar a los clientes, al tiempo que determinar el ROI y el impacto de cada uno de estos. Ofrece prueba gratuita por 15 días y planes mensuales desde US $65.

3. Canvanizer

canavanizer

Esta herramienta permite crear varios tipos de diagramas entre los cuales el customer journey map es uno de ellos. A pesar de ser algo limitada si se la compara con otras de pago y de no permitir importar información, el solo hecho de que varias personas puedan colaborar en su elaboración y además puedan hacerlo de forma sencilla, bien hace que el solo hecho de probarla valga la pena sobre todo siendo gratis. Adicionalmente cada plantilla que ofrece muestra una explicación sobre cómo puede ser usada y lo que incluye cada una.

4. Uxpressia

uxpressia

Según dice en su sitio, esta herramienta permite a los usuarios crear mapas de experiencia del cliente en cuestión de minutos diseñados a partir de los puntos de contacto y de los canales a través de los cuales las personas pueden interactuar con la empresa. Además de ofrecer varias funcionalidades interesantes como la posibilidad de compartir y colaborar con otras personas en la creación de los mapas, poder actualizar y mejorar estos en todo momento, al tiempo que exportarlos en formato PDF o PNG, incluye diferentes plantillas para adaptarse mejor a las características propias de cada industrias aunque también cuenta con la posibilidad de que los usuarios creen su propio mapa totalmente desde 0. Ofrece planes gratis y por sólo US$9 al mes le permite ampliar las funcionalidades del plan básico.

5. BlankCanvas

blank-canvas

Es una completa herramienta que permite a los usuarios elegir una gran variedad de esquemas y diagramas dentro de los cuales estos pueden por supuesto seleccionar uno creado especialmente para elaborar el mapa de experiencia del cliente.

A diferencia de otras herramientas se basa en la idea de usar los famosos post-it, sólo que en este caso el hecho de poder realizar esto en la nube tiene la ventaja de poder hacerle cambios y modificaciones a los mapas de manera fácil, todo ello al tiempo que permite a las personas colaborar en su elaboración, utilizar la aplicación hangouts de Google para que estas puedan interactuar, y hacer una mejor dinámica de grupo entorno a esta actividad así como darles a los mapas un aspecto muy visual al poder introducir diferentes elementos gráficos.

Tener claro el recorrido de sus clientes no sólo le ayuda a mejorar su experiencia; también le puede ayudar a diferenciarse

Tener claros todos los puntos de contacto que intervienen a lo largo del customer journey, cuando usualmente muchas empresas sólo se suelen enfocar en aquellos que a los ojos de los clientes parecen más evidentes, no sólo puede ayudarle a mejorar sustancialmente la experiencia de los clientes haciendo que aún los detalles más pequeños o insignificantes causen una grata impresión en las personas; también, el ser consciente de esto le permitirá diferenciarse de otros negocios y llevar la relación con sus clientes a otro nivel sobre todo cuando los productos o servicios que ofrecen las empresas tienden a parecerse cada vez más entre sí. Para conseguir esto el construir el mapa de experiencia del cliente y utilizar algunas herramientas como las que mencionamos en este post, puede ser de gran ayuda.

    Administrador de Empresas, emprendedor, blogger y especialista en marketing de contenidos. Community Manager de Bien Pensado.

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