Desmaye clientes empoderando a los empleados

Gran cantidad de quejas e insatisfacciones podrían resolverse de manera inmediata y con una mínima inversión; si tan solo los empleados que están frente al cliente pudieran tomar la decisión. La burocracia y falta de confianza en el criterio de los empleados entorpece las relaciones con los clientes.

Aunque la compañía tenga el interés de prestar un mejor servicio, si cada vez que un empleado que está en línea de fuego no puede tomar decisiones, el cliente quedará en la oscuridad. Las compañías que realmente sobresalen en el servicio son aquellas donde los empleados no solo tienen la actitud y el entrenamiento correcto, sino que están empoderados para darle soluciones al cliente.

Popcorn Empowerment

Empoderamiento con Palomitas de Maíz. Pequeñas cosas que hacen la diferencia. Este concepto desarrollado por Doug Lipp en su libro Universidad Disney, explica cómo cada empleado tiene la autonomía de cambiarle el día a un cliente con un simple paquete de palomitas de maíz. Si un empleado en Disney ve por ejemplo un niño llorando porque se le cayeron sus palomitas, el helado o por cualquier otra circunstancia, puede, sin preguntarle a nadie, regalarle un paquete de palomitas de maíz. El costo es mínimo pero el impacto es inconmensurable.

Dos beneficios concretos de empoderar con “palomitas de maíz”:

  • El cliente queda desmayado y sorprendido (y todos los espectadores a su alrededor).
  • El empleado se siente bien de poder ayudar (y de que confíen en él).

¿Cuándo utilizarlo?

¿Cuando utilizar este sencillo empoderamiento? En dos situaciones específicas: 1) Para resarcir y/o 2) Para desmayar.

Para resarcir: A veces las cosas no salen como quisiéramos. Sorprender con su equivalente de las “palomitas de maíz” es una buena forma de mitigar el impacto de una mala experiencia.

Para desmayar: Aunque todo vaya bien, sorprender y enamorar con pequeños e inesperados detalles, lo aleja de la competencia y genera lealtad. (Descargue el eBook 50 formas de enamorar a un cliente).

Diferentes tipos de empoderamiento

Muchas compañías han adoptado la política de permitir a cada empleado invertir hasta una determinada suma de dinero en resolver el problema del cliente, sin necesidad de pedir autorización. Defina un valor que vaya con su tipo de negocio. El hotel Ritz Carlton permite a sus empleados invertir hasta US$2.000 en satisfacer al cliente, mientras la cadena de ferreterías Ace Hardware permite US$5. Negocios diferentes, necesidades diferentes.

¿Cómo puede empoderar en su negocio?

Piense cómo puede sorprender. ¿Cuál sería el equivalente de las palomitas de maíz en su propio negocio? Por ejemplo…

  • Que un empleado pueda ofrecer un envío sin costo de una orden.
  • Cambios mano a mano. Cuando un cliente lo contacte pidiendo garantía, cámbiele el producto sin preguntarle nada y sin pedirle la factura.
  • Un obsequio simbólico de agradecimiento.
  • Muestra de un nuevo producto o servicio.
  • Una sencilla pero significativa nota escrita a mano agradeciendo el haberse comunicado con servicio al cliente.
  • Un cupón de descuento para resarcir una falla en el servicio como lo hizo GoDaddy.
  • En un restaurante, si tuvo un problema con la comida, la cena va por nuestra cuenta.

Sencillas pero significativas formas de demostrarle al cliente que se esmera y que su negocio no es vender sino construir relaciones. Esos son los detalles que enamoran.

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Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Entrenador de Marketing para América Latina, África y Medio Oriente con la ONG norteamericana Vital Voices. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Ha sido docente en posgrados de marketing de la Universidad de los Andes y la Universidad Javeriana. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción :). 
www.DavidGomezGomez.com

Comments

  1. avatar wiston cortes dice:

    Muchas gracias David por esos excelentes consejos, muchas cosas que a veces dejamos de prestarle atención y tienen más importancia de lo que pensamos, saludos

    • Así es Wiston, el poder de los pequeños detalles radica en su escasez. Sorprenden y enamoran porque son muy pocos los que lo hacen. Esa es una gran oportunidad para diferenciarse. Saludos!

  2. Gracias David¡¡¡ como siempre tus consejos son lo mejor y caen como anillo al dedo.
    Un abrazo

  3. Hola David. Excelente. Nuestro negocio tiene como cliente principal novios ya que realizamos bouquets de novia y arreglos florales para bodas e iglesias. Tomando una de tus espectaculares sugerencias decidimos como regla con todo bouquet de novia y bouttonier entregar una tarjeta escrita a mano con nuestro logo y slogan agradeciendo el habernos seleccionado para realizar quizás el recuerdo fotográfico mas perdurable de este día tan especial. El resultado: excelentes recomendaciones a sus amigos, comentarios positivos en las redes sociales y un alto grado de lealtad y yo me atrevería a decir, una conexión emotiva y afectiva entre ellos y nuestra empresa.
    Debido al éxito de esta estrategia de “cómo enamorar al cliente”, ahora todos los procesos de contacto con el cliente deben ser como dices tu, memorables. Gracias mil por compartir todo lo que sabes con nosotros. Te amamos.

    • Me emociona mucho Ana Patricia ver cómo esta dedicación que has puesto en enamorar a los clientes, te está dando resultado. Te felicito porque sin duda, lo más difícil de estas iniciativas es ponerlas a andar, tomar acción y como decimos, hacer que las cosas pasen. Aunque son sencillas, requieren voluntad (algo muy escaso). Estas cosechando los frutos de servir a los demás, pues soy un convencido de que la venta es una consecuencia de servir y de alegrar la vida de nuestros clientes cada día. Muchos saludos y que sigan los éxitos!

  4. avatar Marisol Ortiz dice:

    Hola David,
    Gracias por traernos consejos prácticos y divertidos. Excelente ejercicio para identificar el equivalente a las palomitas de maíz en el negocio, de paso seguir fortaleciendo los diferenciales.
    Saludos,

  5. ESTE VIDEO ME LLEGO COMO ANILLO AL DEDO
    PUES AYER TUVIMOS UN CLIENTE QUE PIDE UNA DEMOSTRACION GRATIS Y SE LA QUITÓ LA SEÑORA PUES LA DEJO PARA EL HOGAR COSA QUE NO LLEGÓ A LA EMPRESA PARA LA CUAL REGALAMOS LA MUESTRA,
    CUANDO EL VENDEDOR LLAMA PARA PREGUNTAR CÓMO LE FUE CON LA REJILLA EL RESPONDE DEMASIADO BIEN MI SEÑORA ME LA QUITO PERO MI JEFE ME LA PIDE Y ME DA PENA CON USTEDES, PEDIR OTRA MUESTRA,
    PERO MI VENDEDORA MANDO DOS MUESTRAS MÁS UNA PARA LA EMPRESA Y OTRA PARA LA MAMÁ DEL CLIENTE
    SIN PEDIRME NI MI CONCEPTO CON SU INICIATIVA PROPIA DIJO “PREFIERO PECAR POR ACCIÓN QUE POR OMISIÓN COMO DICE DON GILDARDO”

    • Qué buen ejemplo Gildardo! Exactamente a eso nos referimos, a ponerse en los zapatos del cliente y en saber que por lo general las inversiones y libertades de empoderamiento que tienen los empleados son mínimas comparadas con los resultados que generan: ventas, lealtad y voz a voz. Felicitaciones por esa iniciativa y por inculcar en tu equipo el mensaje de “Es preferible pecar por acción y no por omisión”. Un abrazo!

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