Herramientas online para atención de clientes

Si en general el servicio deja mucho que desear, ¿por qué no tomar la iniciativa de hacer la diferencia ahora que existen cantidad de herramientas de bajo costo para que los clientes se comuniquen y podamos resolverle sus necesidades rápidamente?

Andamos buscando elementos de diferenciación. La atención esmerada es en sí un gran diferencial. Son como los pequeños detalles inesperados, que por escasos e inesperados, quedan grabados en nuestra memoria y permiten que las marcas creen vínculos mucho más duraderos y genuinos. Hoy ya no tenemos excusa para gestionar la atención de los clientes y deleitar. Por supuesto, debemos ajustar procesos internos, pero la administración de los procesos es ahora más fácil que nunca con las múltiples herramientas que tenemos disponibles.

Desde plataformas que permiten responder en tiempo real en las redes sociales, hasta los tickets de servicio con seguimiento automático para que no se nos pase nada por alto. Este es un listado de esas gemas, que al igual que las herramientas de CRM, podemos capitalizar para llevar nuestro negocio a un nivel muy superior a todo lo que los clientes han conocido.

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David Gomez David Gomez
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Herramientas online para atención de clientes

Plataformas digitales para recibir comentarios, responder, interactuar y hacer seguimiento a clientes, prospectos y comunidades de la empresa en general.

Nov 06, 2014 - zendesk.com - 632
Zendesk

Es un software basado en la nube que canaliza comentarios y preguntas de personas y clientes hechas a través de diferentes canales online: correo electrónico, Twitter o Facebook, página web (a través del chat que provee y los formularios que se tengan disponibles) o incluso vía telefónica, y las reúne en un solo lugar fácil de configurar y simple de usar. Provee una base de conocimiento (Knowledge Base) que a través de una casilla de preguntas inteligente sugiere artículos y respuestas relacionadas en la medida que la persona escribe, dotando a las personas con información sobre asuntos que ya han sido documentados bien en la propia página o que han sido resueltos con el uso de la herramienta (en la medida que se da respuesta a los tickets o consultas que se generan). También, el Help Service, incluye un espacio para construir comunidad reuniendo discusiones entorno a los productos o servicios como si se tratara de un foro de discusión. Para los agentes de soporte puede destacar conversaciones que requieren especial atención y facilitar la colaboración con otros departamentos de la compañía en caso de ser necesario. También permite obtener retroalimentación de los clientes para conocer su satisfacción respecto al servicio y calificar los artículos o respuestas que obtienen por intermedio de la herramienta. Permite crear informes para analizar el desempeño de las personas de servicio al cliente y la satisfacción de los clientes. Incluye chat dentro del sitio y permite descargar la aplicación para diferentes dispositivos. Disponible en español y para dispositivos móviles. 30 días de prueba. Precios desde US$2 por agente con pago mensual.

2

Zopim

Nov 06, 2014 - es.zopim.com - 643
Zopim

Útil herramienta de chat para interactuar con visitantes en un sitio web, provee un dashboard para ver quién se encuentra en su sitio, qué se encuentran mirando, el tiempo que ha estado dentro del sitio, cuando fue su primera visita, el camino que han seguido desde que ingresaron a su sitio, además de otra información. Puede programar un mensaje automático la primera vez que la persona ingrese para ofrecerle algún tipo de ayuda. Puede responder desde un ordenador o Smartphone. Incluye traductor. 14 días de prueba e integración con otras herramientas como Zendesk. Precios desde US$11,20 al mes.

Nov 06, 2014 - speakpipe.com - 625
SpeakPipe

Herramienta que permite a los visitantes de su sitio dejar mensajes en audio para cosas como dar Feedback, dejar testimoniales o en general hacer cualquier comentario. Puede hacer que las personas ingresen sus datos (nombre y correo) antes de enviar el mensaje. Cada vez que alguien envíe un mensaje, la herramienta inmediatamente envía una notificación a su correo permitiéndole responder a la persona en viva voz. Incluye aplicación para iPhone y iPad. Los mensajes quedan disponibles dentro de la cuenta de SpeakPipe para descargarlos y subirlos a su sitio si así lo deseara. 30 días de prueba. Precios desde US$7 al mes.

4

Desk

Nov 06, 2014 - desk.com - 634
Desk

Muy similar a Zendesk en cuanto a las prestaciones. Es una herramienta que permite centralizar todos los canales usados por las empresas para comunicarse con personas y clientes: correo electrónico, teléfono, comentarios o chats dentro de la página web y redes sociales (Facebook y Twitter), además de hacer seguimiento de forma organizada a los casos que se presentan según el cliente. Incluye una Knowledge Base similar a la de Zendesk que también incluye un espacio dedicado a la comunidad y a hacer comentarios entorno a productos y servicios (permite que los visitantes califiquen las respuestas que obtienen a través de la herramienta). Permite crear informes para medir el desempeño de los encargados de dar servicio al cliente y el grado de satisfacción de las personas. Cuenta con aplicaciones disponibles para iPhone, iPad y Android (móvil y tablets). Disponible desde US$35 al mes por usuario (agente o persona encargada de servicio al cliente). Prueba gratuita de 14 días.

5

Kayako

Nov 06, 2014 - kayako.com - 488
Kayako

Similar a Zendesk y Desk, solo que no referencia los mensajes alusivos a la empresa que se generan en Facebook y Twitter. Disponible para dispositivos móviles, incluye varios idiomas y permite hacer seguimiento a los visitantes a través de su chat (páginas que visitan, duración dentro del sitio, ruta que siguen, etc). Se puede integrar con otras aplicaciones en la nube. Desde US$24 al mes. 30 días de prueba.

Nov 06, 2014 - nanorep.com - 518
NanoRep

Una interesante herramienta que usa una casilla a través de la cual las personas que naveguen por su página web o Fan Page pueden obtener respuestas sobre cualquier asunto relacionado con su producto o servicio usando algo que la herramienta llama una base de conocimiento que se forma a partir de todo el contenido disponible en su página web. En caso que la persona no encuentre lo que buscaba o no quede satisfecho con la información que encontró, puede usar un chat para hablar con un representante el cual también quedará indexado dentro de la base de conocimiento para futuras consultas, de esta manera los representantes pueden focalizarse en cosas realmente importantes al desviar preguntas repetitivas (la idea es que la gente use el chat como último recurso). El algoritmo que usa NanoRep tiende a perfeccionarse con las búsquedas organizando los resultados según su relevancia (las personas pueden calificar cada respuesta) y según el contexto en que se hagan las preguntas. Incluye métricas sobre las consultas hechas a través de la herramienta para medir la satisfacción de las personas y el desempeño de los representantes. Planes desde US$490 anuales.

Nov 06, 2014 - happyfox.com - 645
HappyFox

Similar a las otras herramientas de escritorio que centralizan diferentes canales de comunicación con los clientes en un solo lugar pero mucho más flexible en cuanto al precio y las aplicaciones que le permite usar (las empresas solo pagan por las aplicaciones o funcionalidades que necesiten). En comparación con herramientas como Zendesk y Desk resulta ser más económico en sus diferentes planes. La administración de los tickets (notificaciones que se generan cuando alguien escribe un correo, hace una llamada o hace un comentario a través de los diferentes canales de atención) es sencilla. Permite crear una base de conocimiento para clientes (externa) y también para representantes de servicio (interna). De igual forma permite que la gente califique las respuestas. Prueba gratis 30 días. Disponible para dispositivos móviles. Disponible en 35 idiomas. Precios desde US$9 por persona.

Nov 06, 2014 - helpspot.com - 573
HelpSpot

Escritorio que permite canalizar preguntas, comentarios o inquietudes de los clientes a través de diferentes canales. A diferencia de otros no incluye comentarios provenientes de redes como Facebook o Twitter. Incluye base de conocimiento para organizar en mejor forma las FAQ’s (preguntas frecuentes) proveyendo un formulario especial en caso que la gente no encuentre la respuesta deseada para recibir mayor información (no dispone de chat). Disponible para móviles. Precio desde US$ 199 por usuario con pago anual.

Nov 06, 2014 - teamsupport.com - 589
TeamSupport

Desktop para canalizar comentarios y preguntas de los clientes a través de diferentes canales y fomentar la colaboración interna entre departamentos y con proveedores para asuntos relacionados con servicio al cliente (no incluye Twitter). Algunas características interesantes son: su interfaz permite grabar la pantalla del ordenador en caso que se llegara a necesitar para dar alguna explicación a un cliente, incluye chat, Knowledge Base. Tiene una wiki para crear documentos conjuntamente en colaboración con otros departamentos para ponerlos al alcance de los visitantes a través de su Knowledge Base y permite restringir acceso a cierto tipo de información si fuera el caso. Está disponible para diferentes dispositivos móviles y se puede integrar con diferentes aplicaciones como Salesforce, Mailchimp, entre otras. Precio desde US$30.

Nov 06, 2014 - osticket.com - 489
osTicket

Centraliza la información proveniente de su página, emails y llamadas de forma similar a otras herramientas (no incluye redes sociales). Usted puede descargar el software de forma gratuita e instalarlo por su cuenta o usarlo en la nube desde US$9 al mes por usuario, incluye soporte telefónico y por correo. No disponible para dispositivos móviles.

11

Casengo

Nov 06, 2014 - casengo.com - 597
Casengo

Centraliza la información de todos los frentes digitales incluyendo redes sociales además de llamadas telefónicas. Al igual que otras herramientas permite la creación de una Knowledge Base (base de conocimiento) para que los agentes de soporte añadan preguntas frecuentes y la puedan encontrar fácilmente cuando hagan una búsqueda usando la casilla que dispone la herramienta y además se concentren en lo verdaderamente importante. Cuenta con aplicación para dispositivos móviles e integración con varias herramientas en la nube. Precios desde 9 euros al mes. Hasta 3 usuarios.

Nov 06, 2014 - supportbee.com - 577
SupportBee

Ayuda a organizar y gestionar de mejor forma los mensajes que llegan a través de correo electrónico permitiendo asignar diferentes trabajos y asuntos a personas o grupos específicos o según el departamento para labores relacionadas con servicio al cliente a través de una interfaz fácil de usar y amigable con el usuario. Su interfaz permite la colaboración entre distintas personas, grupos o departamentos. Precios desde US$29 al mes y usuarios ilimitados. Disponible para dispositivos móviles. Se puede integrar con otras aplicaciones.

Nov 06, 2014 - phaseware.com - 608
PhaseWare

Una poderosa herramienta que además de brindar soporte multicanal cuenta con CRM incluido y provee un centro especializado conocido como Self Center Service o Knowledge Base (base de conocimiento) bastante avanzado que hace que la herramienta en conjunto sea muy profesional. Permite crear métricas y hacer un seguimiento detallado a los tickets o consultas que se generan desde que se crean hasta que se logran cerrar. Disponible en dispositivos móviles. No incluye información sobre planes y precios. 30 días de prueba.

Nov 06, 2014 - synthetix.com - 563
Synthetix

Robusta herramienta multicanal que reúne toda la información procedente de los frentes digitales: email, página web, Facebook (no incluye Twitter) además de llamadas telefónicas. Basa su fortaleza en una base de conocimiento tanto para clientes como para agentes de soporte bastante completa que se va perfeccionando en la medida que se resuelven diferentes preguntas y a partir de documentos e información que hay dentro del sitio web o que los mismos usuarios pueden ingresar. Dentro de las casillas de búsqueda de un sitio la herramienta puede ir identificando una serie de preguntas que pueden estar asociadas a medida que la persona escribe, así los agentes solo serán necesarios para consultas específicas y realmente importantes. No incluye información de planes y precios.

15

Groove

Nov 06, 2014 - groovehq.com - 499
Groove

Herramienta multicanal, abarca email, página web, redes sociales y llamadas telefónicas centralizando todo en un solo lugar. Permite hacer fácil seguimiento a comentarios y preguntas que surgen haciendo de entrada que sean asignadas a personas específicas para su resolución. Incluye una base de conocimiento similar a la usada por otras herramientas en la que en cualquier momento que un cliente realice una consulta dentro del sitio recibirá una serie de sugerencias con base en información generada dentro de la aplicación a partir de consultas o que está disponible en la página webé además de permitir que la gente califique las respuestas sugeridas. Se puede integrar con diferentes aplicaciones en la nube. Desde US$15 mensuales por usuario.

Nov 06, 2014 - getsatisfaction.com - 630
Get Satisfaction

Es una plataforma que basa su poder en comunidades online de clientes. Puede crear comunidades privadas y/o públicas para invitar a que los clientes hagan preguntas, aporten ideas, reporten un problema, hagan comentarios positivos o interactúen con otros clientes creando foros entorno a los productos o servicios. La gente puede acceder a ésta directamente a través del sitio web de la empresa o a través de Facebook (por medio de un widget que se instala). Las compañías pueden responder a cualquier comentario que haga la gente de un producto o servicio el cual se marca como oficial para diferenciarlo de otras respuestas, y los clientes pueden calificar estas de acuerdo a su nivel de satisfacción. Cada vez que la gente hace una búsqueda dentro de la herramienta muestra los resultados más relevantes, mostrando tanto los comentarios de la empresa como de las personas. Incluye analíticas para conocer datos de las comunidades e identificar Brand Advocates. Las comunidades y todas las conversaciones a que dan lugar son indexadas por Google, lo cual ayuda a las empresas a posicionar bien frente a búsquedas relacionadas. Disponible para dispositivos móviles. Integración con otras herramientas en la nube.

Nov 06, 2014 - livehelpnow.net - 499
LiveHelpNow

Herramienta multicanal para canalizar comentarios y preguntas vía página web, email, Twitter y vía telefónica. Una de sus fortalezas radica en su chat (que incluye asistencia remota), el cual permite obtener información sobre los visitantes, las páginas que visita, el tiempo de duración en la página, número de veces que ha ingresado al sitio, etc. Puede elaborar informes con base en esta información y sobre el desempeño de los agentes de soporte. Incluye una base de conocimiento (interna y externa). Permite realizar encuestas. Disponible para móviles. Se puede integrar con otras aplicaciones. Desde US$21 por mes, por usuario.

Nov 06, 2014 - islonline.com - 593
Islonline

Avanzada interfaz de chat que le permite interactuar con clientes y otros representantes o agentes de soporte (también permite videoconferencias y acceso remoto). Permite conocer información en tiempo real de los visitantes, páginas donde se encuentran, páginas vistas, duración dentro de la página, etc. Al igual que otras herramientas similares permite incluir archivos dentro del chat. Incluye informes y datos referentes a los chats además de permitir realizar encuestas. 15 días de prueba (no brinda información de precios). Disponible para móviles.

Nov 06, 2014 - vbulletin.com - 531
vBulletin

Poderoso software que se apalanca en el poder de las comunidades online (similar a Get Satisfaction), permitiendo crear foros de discusión entorno a los productos o servicios y facilitar la comunicación de la empresa con personas y clientes. Permite crear grupos (como por ejemplo para colaborar de forma interna con otros departamentos), además de encuestas y blogs. Los contenidos generados a partir de la herramienta funcionan para efectos de SEO y sirven para posicionamiento en buscadores. Desde Us$19,95 al mes (en la nube).

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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3 thoughts on “Herramientas online para atención de clientes

  1. Helprace es una solución completa de atención al cliente para prácticamente cualquier empresa por ahí. Las aplicaciones de help desk, gestión del conocimiento y comentarios de los clientes se ofrecen de forma independiente o dentro de un sistema integrado. Helprace está diseñado para ser utilizado en una amplia gama de industrias verticales, incluyendo tecnología, gobierno, medios de comunicación, y al por menor, y es escalable para empresas de todos los tamaños.