He entrevistado compradores de diferentes sectores y países, y cuando les pregunto, “¿Cuál es el principal error que comete un vendedor?”, todos coinciden en la respuesta:
No cumplen lo que prometen”
Esto no solo es ridículo; de verdad es vergonzoso.
Y cuando dicen que no cumplen lo que prometen no se refieren necesariamente a que el producto o servicio no funcione (algo que sería catastrófico); sino a cosas mucho más sencillas pero más dicientes y sensibles para los clientes.
Se refieren a que no cumplen una cita; a que si quedó de enviar la propuesta mañana a las 3:00, la mande a las 3:00; a que los vendedores están continuamente sobre prometiendo. El tema del cumplimiento lo toman con demasiada ligereza y casi que lo ven como algo sin importancia.
En lo que sea que se comprometa; desde enviar un informe hasta una confirmación o una cita, por favor, ¡cúmplalo! Está haciendo más daño a la relación con su cliente de lo que cree. Somos tan olímpicos que le decimos al cliente, “Ah sí, yo le había dicho que la mandaba el dato, pero es que no me han pasado la información”. Excusas y más excusas.
Si algo le duele a un cliente es que no le cumpla. Y no se trata del producto en sí. Las compañías se matan por ofrecer la mejor calidad, para perder los clientes por falta de seriedad y por incumplir las promesas. Un cliente lo evalúa no solo por el producto que está vendiendo, sino por todos los detalles alrededor. Recuerde que el primero que se vende es el vendedor, y si su cliente no confía en su palabra, apague y vámonos. Fin de la historia, gracias por participar.
Arruinamos continuamente la confianza de nuestros clientes porque no cumplimos lo básico. Si llega tarde a una cita, ¿por qué habría de creerle en el cumplimiento de sus despachos?
