El principal error de un vendedor

Todos los clientes coinciden en que este error se comete una y otra vez

He entrevistado compradores de diferentes sectores y países, y cuando les pregunto, «¿Cuál es el principal error que comete un vendedor?», todos coinciden en la respuesta:

No cumplen lo que prometen»

Esto no solo es ridículo; de verdad es vergonzoso.

Y cuando dicen que no cumplen lo que prometen no se refieren necesariamente a que el producto o servicio no funcione (algo que sería catastrófico); sino a cosas mucho más sencillas pero más dicientes y sensibles para los clientes.

Se refieren a que no cumplen una cita; a que si quedó de enviar la propuesta mañana a las 3:00, la mande a las 3:00; a que los vendedores están continuamente sobre prometiendo. El tema del cumplimiento lo toman con demasiada ligereza y casi que lo ven como algo sin importancia.

En lo que sea que se comprometa; desde enviar un informe hasta una confirmación o una cita, por favor, ¡cúmplalo! Está haciendo más daño a la relación con su cliente de lo que cree. Somos tan olímpicos que le decimos al cliente, «Ah sí, yo le había dicho que la mandaba el dato, pero es que no me han pasado la información». Excusas y más excusas.

Si algo le duele a un cliente es que no le cumpla. Y no se trata del producto en sí. Las compañías se matan por ofrecer la mejor calidad, para perder los clientes por falta de seriedad y por incumplir las promesas. Un cliente lo evalúa no solo por el producto que está vendiendo, sino por todos los detalles alrededor. Recuerde que el primero que se vende es el vendedor, y si su cliente no confía en su palabra, apague y vámonos. Fin de la historia, gracias por participar.

Arruinamos continuamente la confianza de nuestros clientes porque no cumplimos lo básico. Si llega tarde a una cita, ¿por qué habría de creerle en el cumplimiento de sus despachos?


Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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18 thoughts on “El principal error de un vendedor

  1. Esta es una práctica feaciente de mal servvicio y que muchas veces y a diario cometemos los vendedores, o porque queremos vender mucho, sin medir las consecuencias posteriores, o porque no nos respaldan en nuestras empresas, si no hay compromiso global en la empresa es mejor desistir en el negocio, porque más vale perder un negocio que un cliente, y a veces pensamos que nuestros clientes se «tragan» nuestros cuentos mal hechados

    • Buena reflexión Víctor. A veces las compañías no apoyan la propuesta de valor que prometemos a los clientes y quedamos mal, pareciendo que no cumplimos lo que decimos, cuando en realidad es más responsabilidad de los procesos.

    • Totalmente de acuerdo David, el incumplimiento no siempre es responsabilidad de lo que promete el vendedor, también algunas empresas contribuyen a que la imagen del vendedor se deteriore, cuando le autorizan ofrecer o comprometerse con algo que la misma empresa sabe que por políticas o procedimientos, de entrada no se va a cumplir.

      • Totalmente de acuerdo Claudia, hay muchas políticas y procedimientos que parecieran diseñadas para complicarle la vida a los clientes; y son los vendedores quienes tienen que dar la cara.

    • Es un claro mutualismo que debería buscar basarse en la confianza de cada una de las partes. Aunque no es fácil, es más efectivo incluso no prometer que prometer y no cumplir. Saludos

  2. Percibo una gran preocupación de los protagonistas en «la línea de fuego». Sí, hay «mucho cacique y poco indio» a la hora de la verdad. Guerrearse la calle, conquistar un espacio, la verdad verdadera del trabajo de campo. En las oficinas sobreabundan los especialistas, «expertos» en resolver los problemas en el tablero, cuando no frente a dormitantes «presentaciones». Pero «el que manda manda, aunque mande mal». Cuestionadores de buena fe del statu quo, uníos.

    • Hola Humberto, es importante que todas las áreas estén en el «frente», independiente de su labor, soy un convencido de que cada persona de finanzas, producción, ventas, tecnología, etc. debería estar en función de los clientes y del mercado. Actuar como una sola unidad para entregar la mejor propuesta de valor posible. Saludos!

  3. Con mucha preocupación noto la falta de respeto por el tiempo del vendedor, clientes que no contestan, no definen, no saben decir NO que es preferible y no que los tengan como ping-pong jugando con sus espectativas.

  4. Hola david , gracias por todos tus buenos consejos y sugerencias .
    Mi nombre es julio y tengo 75 años y la mayor parte de mi vida la he pasado golpeando puertas o visitando comerciantes tratando de venderles algo.
    pero nunca he sido un vendedor organizado , consecuente,y no he aplicado las reglas , por eso sigo aprendiendo y sigo como cuando empece a vender caramelos en los ómnibus , amando lo que hago.
    aunque parezca increible cuando uno te lee a ti o escucha tus videos , piensa , ¨eso yo lo sabia ¨,si, lo sabia pero no lo aplico.
    Seguro que la tecnología nos ahecho tener que aprender todo de nuevo , por que yo fui vendedor en mi natal Uruguay , pero cuando me vine a estados unidos , todo cambio, primero el puerta a puerta , al no saber ingles , se me clausuro, entonces hay que aprender todo de nuevo , aquí se trata de que el cliente ¨FIRME ¨
    las empresas mienten para llegar al cliente , con la gratuituidad de los productos, con las rebajas de los precios , etc etc.y luego te dicen que tienes que demostrar lo buen vendedor que eres , porque lograste llegar a la casa del cliente , entonces convencelo de que tiene que comprar ,y cambiale de que lo que le dijiste que era gratis ,ahora vale 500 dolares ,basándote en que el cliente necesita el producto , por eso te dijo que fueras a su casa ,entonces ya tienes un punto donde arrancar para cambiar el no por el si.
    me fue muy difícil en mis comienzos aquí , ( Mas que cuando vine a este país tenia 60 años, ya no era un bebe , ahora estoy tratando de no perder el tren tratando de adaptarme al telemarketing , a las citas telefónicas, a la promoción en las redes y a la búsqueda de clientes que hablen mi idioma .
    Pero lo que quería decirte es que hay cosas que son insustituibles en el arte de vender, los valores siguen siendo necesarios ,la credibilidad, la confianza, el que el vendedor este preparado y conozca su producto, (con lo cual va a demostrar seguridad y por lo tanto se va a ganar el respeto y la credibilidad del cliente ,las reglas básicas, la puntualidad, la buena presencia ,eso nunca va dejar de ser una regla básica.
    Además de felicitarte y agradecerte que sigas trabajando para mejorar esta profesión que tanto amo, te quería comentar que lo que he visto que se trata poco aqui , ( al menos yo no he visto ) es el tema ¨ cliente ¨.
    no es cliente solamente el comprador final , el vendedor es ¨ cliente ¨ de su supervisor ,el supervisor es ¨cliente ¨ de el manager de áreas o de grupo, y este a su vez es el ¨cliente ¨de un manager general.
    las reglas se deben aplicar en todas las escalas , por ejmplo cuando un supervisor o manager hacen las capacitaciones y te prometen mil cosas , pero una vez que se van de la localidad o del lugar donde hicieron la reunion, ,olvidate, las citas que te prometieron mandarte al zoom , nunca llegan, cuando llamas a la compañia nunca estan, ( pero en la capacitacion te dijeron que cualquier dificultad , puedes llamar a la hora que sea que vas a tener apoyo , etc etc.
    creo que este es un buen tema para ayudar a que un vendedor trabaje mejor, el apoyo , la capacitación constante , no solo las horas de capacitacion y motivacion que te dan cuando comienzas ,donde en la teoría , si no haces 10 ventas diarias no eres inteligente , donde te cuentan lo fácil que es convencer a la persona por que si no la persona no es inteligente , y bla bla bla .
    a veces te da la impresion de que ese motivador o capacitador ,nunca visito un cliente, nunca se paro en frente de una puerta o un cliente en frio.
    gracias por tu tiempo , gracias por tu paciencia si lees este correo, sigue asi , estas haciendo un gran trabajo en ayuda de este arte que es vender .

    .

    • Estimado Julio, muchas gracias por tomarte el tiempo de compartir tus propias experiencias, que con absoluta seguridad son de gran utilidad para todos los que recorremos este camino. Y qué mejor que escuchar los aprendizajes de alguien que como tu, ha recorrido muchos caminos.
      Coincido totalmente en que el vendedor también es un cliente de su jefe y de su organización, y con cierta frecuencia, no es tratado como tal, ni se le brindan las herramientas mínimas para que haga su trabajo. Gracias por traer ese punto a colación, me parece importante tocarlo en un artículo futuro. Un gran saludo y te deseo el mayor de los éxitos en esa noble labor de vender que haces cada día.