Cómo retomar la relación comercial con sus clientes

El mundo se puso en pausa y con él, las relaciones con los clientes. Enfocados obviamente en la propia supervivencia, muchos negocios dejaron de mirar hacia afuera. Dejamos de hablar con el mundo exterior, de un momento a otro nos desaparecimos del mapa. Todo quedó suspendido en el tiempo. Congelados. Estatua.

Ahora que empieza lentamente la reactivación, es momento de retomar esa relación que se ha enfriado. Hay que hacerlo de una manera cercana, que nos permita volver a atraer gente a nuestro negocio, con mucho tacto.

5 recomendaciones a tener en cuenta

Algunos consideraciones para que la reconexión sea más amable, natural y sobre todo, relevante para cada uno de nuestros clientes:

1. Primero la seguridad

Sobra decirlo, pero la seguridad es el aspecto más crítico para que los clientes vuelvan a confiar en usted. Protocolos y normas en cada uno de los aspectos que tocan al cliente, va a ser el primer filtro que aplicarán antes de acercarse a su negocio. Esto hará que lo compren o que piensen: “Mejor dejemos así”. Especialmente si lo que vende no es urgente o crítico para su cliente, puede aplazar la compra o comprarle a otro que le transmita más seguridad.

Y no me refiero solamente a los negocios que tienen interacción cara a cara con sus clientes. Me refiero a todas y cada una de las partes del proceso que le dan la tranquilidad de que usted está tomando las medidas necesarias para garantizar su bienestar. No de esto por sentado, no presuma que por usar un tapabocas la gente ya va a estar tranquila. Tiene que ir mucho más allá. Debe comunicar los protocolos, los procesos y la forma como su equipo se prepara para hacer su trabajo con todas las de la ley.

Desde cómo se empaca un pedido hasta la temperatura de quien entró en contacto con lo que compró, todo suma a la seguridad. Lo que se ve, pero especialmente lo que no se ve. Cuente el detrás de cámaras, explique en detalle las medidas que está tomando, brinde tranquilidad. Valide y exponga los protocolos de ley que está cumpliendo en su negocio. Si aplica, muestre los certificados de bioseguridad de la autoridad competente. No tome esto a la ligera, ahora más que nunca, será un diferencial y un criterio de decisión de compra para sus clientes.

Incluso para quienes proveen servicios, demostrarle a sus clientes que están tomando las medidas necesarias es un gran diferencial. Como mencionamos en un articulo anterior cuando hablábamos del servicio de Covid Risk Management, las certificaciones de cumplimiento de normativas son un poderoso argumento comercial. Es una herramienta para alejarse de aquellos folclóricos que no están invirtiendo en esto o que lo están tomando a la ligera. El tema es serio y usted debe demostrarle a sus clientes que lo está manejando como corresponde.

2. Reconecte con sus clientes

Vuelva a conversar con sus clientes. Si puede hágalo uno a uno, y si no, al menos con los principales. Retome la relación. No utilice mensajes genéricos si tiene clientes especiales, hágalos sentir como tal.

Contáctelos: empiece por aparecer en el radar. Una llamada o un correo electrónico con aquellas personas que ha tenido una relación en el pasado, envía un mensaje de cercanía y aprecio. No es necesario que ese primer contacto sea de ventas, es simplemente para saber como están. Si surge por parte de ellos la necesidad de comprar, por supuesto bienvenida, pero por ahora sólo se trata de estar ahí.

Hágales saber que está de vuelta: como no todos los negocios están operativos en los mismos sectores ni al mismo tiempo (algunos requieren aprobación de protocolos por parte del gobierno), cuéntele a sus clientes cuando ya tenga todo en regla y esté listo para servirles de nuevo.

Explique cómo ha adaptado sus procesos: como complemento a lo anterior, cuente de manera detallada (en esto no presuma ni escatime esfuerzos), cómo está cumpliendo con los protocolos, qué procesos se han ajustado para dar mayor celeridad, cumplir a cabalidad o responder de manera oportuna a sus clientes. Desde ajustes en los canales de comunicación y los horarios de atención, hasta la alternancia de su equipo de trabajo y las garantías en la prestación de cada servicio, todo hace parte de fortalecer la confianza.

Sea proactivo con la comunicación: no presuma nada. No crea que la gente deduce las cosas. Sea evidente, claro, directo y específico en sus mensajes. Comunique abiertamente y con transparencia cada cosa que está haciendo por sus clientes para que tengan la tranquilidad de trabajar con usted. Dependiendo del tipo de relación que mantenga con sus clientes (frecuente o esporádica), propenda por una comunicación fluida.

3. Ayúdeles a recuperarse más rápido

Cuando hablamos de retomar la relación con los clientes, no se trata solamente de vender, aunque por supuesto siempre es una opción. Hablamos de pensar, de una manera genuina, en cómo podemos ayudarles, cómo podemos facilitarles la vida para que superen esta situación lo mejor posible.

Para todos los que siempre se han promovido como: “Somos su gran aliado”, bueno mis amigos, les llegó el momento de brillar. Y no me refiero necesariamente a temas de precios o de condiciones comerciales (un descuento lo da cualquiera). Me refiero realmente a servir a su cliente. Su función de proveedor es siempre ayudar. ¿Puede agilizar despachos?, ¿ha tomado medidas operativas que le ayuden a sus clientes?, ¿ha rediseñado su oferta al mercado con nuevas opciones?, ¿ha adaptado unidades de empaque o la forma como presta su servicio?

Explique claramente cómo le puede ayudar a sus clientes a recuperarse, a mejorar su posición en el mercado y a su vez, a ser más atractivos para sus clientes.

4. Fortalezca el relacionamiento virtual

Muchos le temen al tema virtual. Acostumbrados al cara a cara, hablar frente a una cámara es algo incómodo para muchos. Sin embargo, el relacionamiento va mucho más allá de una videoconferencia. Es conectar en tiempo real. Que no esté físicamente al lado de la persona no es un argumento para no generar empatía y calidez.

Hay muchas maneras de mantener la relación y apoyarse en las herramientas para fortalecer el vínculo con sus clientes. Por supuesto, algunos son en tiempo real (llamada, video), pero otros pueden ser esos puntos de contacto como los mensajes de texto, los correos electrónicos, las notificaciones y cada interacción que logre, sin que deba realizarse en simultánea con su interlocutor.

La experiencia ahora más que nunca, es una mezcla de aspectos presenciales y virtuales. Señales para que el cliente sepa de usted sin que tenga que deba ser presencial. Aproveche cada herramienta para demostrar el valor y estar ahí para sus clientes.

5. Comparta contenido continuamente

Una de las mejores formas para permanecer en el radar de clientes y prospectos, es generar contenido. Brindar información útil y relevante que resuelva inquietudes y demuestre lo que puede resolver. Ayuda no sólo a su reputación, sino a que lo tengan presente.

Piense en las dudas, desafíos o preguntas frecuentes de sus clientes y brinde ideas para enfrentarlas. Les ayudará a entender cómo les puede ayudar y demostrará que tiene la experiencia y el conocimiento para apoyarlos.

Un par de referencias que le pueden servir para esta tarea: 1) 12 ideas de contenido para el blog de su empresa y 2) Cómo crear contenido brutalmente relevante.

Restablezca el contacto gradualmente

Estamos temerosos. Estamos ansiosos. Prevalece la incertidumbre. Transmita seguridad, empatía, calidez, comprensión y apoyo para sus clientes.

No hable de los productos que vende sino de los problemas que resuelve. Eso es lo que los clientes necesitan escuchar en este momento.