Gabriel Vallejo: Las dos caras del servicio (entrevista)

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El servicio es uno de los más poderosos diferenciales que pueda tener cualquier organización. Sin embargo, son muy pocas las que se comprometen con esta filosofía. Desde líderes despreocupados hasta procesos incongruentes, las experiencias memorables son bastante escasas.

Gabriel Vallejo, en su nuevo libro Las dos caras del servicio, se dio a la tarea de investigar y documentar ejemplos cotidianos que nos recuerdan la importancia de servir. Unas experiencias maravillosa y otras nefastas, demuestran que aun hay mucho trabajo por hacer.

En esta entrevista exclusiva con Gabriel, conversamos sobre diferentes temas relacionados con su libro y la oportunidad de servicio en las organizaciones. Entre otras cosas:

• ¿Cómo fue el proceso de identificar y documentar las 34 experiencias incluidas en el libro?
• ¿Por qué tantas compañías hablan de experiencias memorables pero tan pocas realmente la prestan?
• ¿El que una empresa tenga millones de clientes es una excusa para no prestar un buen servicio?, ¿es imposibilidad técnica, escasez de recursos o simple falta de voluntad?
• Si el buen servicio no es un tema de dinero o del tamaño de la empresa, ¿de qué se trata?
• ¿Es posible que un negocio sobresalga en servicio si los líderes no creen?
• ¿Cómo despertar en cada persona del equipo la pasión por servir?
• Muchos empleados piensan que servirle al cliente es “hacerle un favor” o que “le están colaborando”. No lo ven como una expectativa básica, ¿por qué se da esto?
• ¿Cómo incorporar estas lecciones de servicio a la cotidianidad de cada negocio?

Sinopsis de Las dos caras del servicio (tomado del libro):

Durante los últimos tres años, Vallejo López se dedicó a buscar las situaciones cotidianas más especiales donde el servicio al cliente se ha convertido en una experiencia catastrófica o en un ejemplo de servicio al cliente memorable. Una mamá a la que le prohibieron volver a entrar a un avión para recoger a su hijo de dos años, un hombre a quien le exigieron que su padre ya fallecido debía hacer un registro de huella digital ante la dirección de impuestos o una mujer que sufrió durante años un cobro por parte de la empresa de telecomunicaciones por un servicio que nunca recibió, son algunos de los ejemplos incluidos en este libro, con reflexiones y análisis que permiten entender los errores y los aciertos que se cometen al momento de servir. Estas páginas llevarán al lector por una montaña rusa de emociones frente a situaciones positivas y negativas que quienes las vivieron recuerdan con dolor o con alegría, y además revelan un modelo de servicio que le permitirá a las organizaciones transformar personas en clientes para toda la vida.