Cómo adaptarse a cada cliente y ser rentable

A la medida de cada cliente

Una de las cosas que más afecta las organizaciones y especialmente las Pymes, es la extrema personalización a las necesidades de cada tipo de cliente. Por supuesto que es deseable poder entregar a cada persona lo que desea, el problema es cuando esto va en contravía de la eficiencia de la compañía y por ende de su rentabilidad; pues la adaptación a cada solicitud única hace que gran parte de la empresa (usted incluido) y sus recursos se movilicen hacia ella, siendo muy costoso y no siempre compensado por el precio que pagará el cliente.

Ahora bien, ¿Cómo darle gusto a cada cliente sin morir en el intento? ¿Cómo personalizar la oferta de una manera que sea rentable? La respuesta es estandarizando los procesos. Nótese que no digo estandarizar los productos sino los procesos; porque seguramente concluirá que es imposible ofrecer lo mismo a todos los clientes.

Estandarizar los procesos se refiere a la forma en que hacemos las cosas, así el entregable sea diferente.

Estandarizando la personalización

Usted puede ofrecer adaptación a la medida pero estandarizando al interior de la compañía los procesos para desarrollar dicha adaptación. Lo que optimiza los recursos es la forma estándar y ágil de hacer las cosas, así sean cosas diferentes.

En productos

Cuando hablamos de productos físicos que tienen procesos productivos estándar y una infraestructura robusta y costosa, pensar en personalizar es algo imposible. Sin embargo, el personalizar no significa necesariamente que el 100% del producto sea diferente, puede ser una personalización parcial.

Y aquí internet ha tenido un rol fundamental. Hay varios ejemplos que incluyen productos como Lego, comida para mascotas RedMoon, zapatos Vanscamisas o chocolates. La personalización puede enfocarse en variables específicas como el color, el tamaño, los acabados, los aromas o cualquiera sea la variable que aplique en su industria.

En servicios

El caso de los servicios es más sencillo. No se tiene inventario, no hay problemas de obsolescencia, ni grandes maquinarias ni costosas inversiones que impidan personalizar.

Una de las principales razones por las que las empresas de servicio (consultoría, asesores contables o abogados) no tienen productos claramente definidos. Se definen grandes temas sobre los que se trabaja, por ejemplo ventas, mercadeo, derecho de la competencia, derecho marcario, asesorías tributarias, declaraciones de renta, etc., pero no algo estructurado como paquetes que comprendan una serie de aspectos incluidos en el servicio.

Esto no significa que la solución sea la misma para cada empresa, significa que hay ciertos procesos que aplican para cada empresa independiente de su sector o tamaño.

Beneficios de la personalización

El nivel de personalización (crear para una persona o para un segmento de mercado), dependerá del nivel de flexibilidad que pueda manejar y del límite de rentabilidad que pueda soportar.

El principal beneficio de la personalización (cualquier sea el nivel máximo que logre ofrecer) es que lo diferenciará de la competencia, tendrá clientes más fieles (no encontrarán algo similar afuera) y podrá incluso obtener mayor rentabilidad de pequeños segmentos interesados en obtener ciertas particularidades.

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Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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