Para muchos negocios, la consecución de nuevos clientes se da primordialmente a través de referidos. Recomendaciones de clientes satisfechos, personas que lo conocen u otras empresas que pueden dar fe del buen trabajo que usted realiza.
Sin embargo, la generación de referidos, pese a que puede llegar a ser la fuente de clientes más importante, no siempre se desarrolla de una manera estructurada, sino que se da de manera espontánea y de alguna manera, la dejamos al azar.
Nos enfocamos en hacer un buen trabajo pretendiendo que con esto nuestros deleitados clientes nos recomienden. La buena noticia es que esto es un proceso que puede hacerse de manera estructurada y sistemática, buscando facilitar e incentivar la generación de prospectos calificados.
Con motivo de la reciente publicación del ibro ” The Referral Engine ” (La Máquina de Referidos), de John Jantsch , considero importante elaborar sobre esta poderosa estrategia de mercadeo para pequeñas empresas.
¿Qué es el mercadeo de referidos?
Es un proceso sistemático que lleva el voz a voz a su máxima expresión. Es una manera de incentivar la consecución de nuevos clientes, prospectos que son altamente calificados e incluso, motiva la generación de nuevos negocios con los clientes actuales.
El mercadeo de referidos es poderoso
La generación de referidos para su negocio es una potente herramienta por varias razones:
• A la gente le agrada referir. Se siente bien poder recomendar una empresa en la cual confiamos y que sabemos le puede ser de utilidad a quien se la recomendamos. Queremos que otros se beneficien de nuestros hallazgos.
• Excelente retorno sobre la inversión. Usted invierte muy poco (frente a otras alternativas de consecución de clientes como la publicidad) en la generación de referidos.
• Clientes más calificados. Son personas que llegan muy bien informadas de lo que usted hace y la manera como le puede resolver un problema. No necesita explicárselo detalladamente, ya alguien lo ha hecho por usted.
• Toma prestada la credibilidad y confianza. Capitaliza la confianza que quien recibe la recomendación tiene en la persona que lo recomienda. Esto es invaluable.
• Menores objeciones sobre el precio. Ya el prospecto seguramente sabe lo bueno que es usted y sus beneficios, por lo que el precio no será el principal tema de discusión.
• Lo hace mejorar. El que lo refieran implica una gran responsabilidad para usted. Se esmera por no defraudar a quienes confían en lo que usted hace y se esfuerza por brindar la mejor experiencia.
Proceso para la generación de referidos
Para lograr estimular una mayor generación de referidos es importante que siga los siguientes pasos.
• Merezca los referidos . Sobra decirlo, pero es importante que realice un trabajo sobresaliente. Revise todos aquellos aspectos de su negocio donde puede tener vacíos y corríjalos. Difícilmente alguien lo recomendará si no entrega un servicio extraordinario.
• Defina sus fuentes de referidos . Identifique quiénes pueden recomendarle prospectos que cumplen con su perfil de cliente ideal. Tanto sus clientes actuales o pasados, como socios estratégicos. Empresas que atienden su mismo mercado pero que no son competencia directa de su negocio.
• Eduque sus fuentes de referidos . Haga que recomendarlo sea fácil y sencillo. Es mucho más probable que alguien lo referencie si conoce claramente qué tipo de cliente le interesa, sabe explicar por qué usted es diferente y qué valor puede generar a aquellos que lo recomiende. Escríbalo.
• Construya su oferta de referidos . Ofrezca beneficios a sus fuentes de referidos por recomendarle clientes. No siempre debe pensar en recompensas económicas. En muchos casos enviar recomendados de vuelta a un socio estratégico puede ser la mejor motivación para que le siga enviando prospectos.
• Haga seguimiento . No hay cosa que desmotive más a quienes le envían recomendados que no saber qué paso con ellos. Mantenga informados a sus fuentes de referidos de lo que sucede con sus recomendados, sea que haya hecho negocio o no. Si lo hace, mantendrá a los evangelizadores de su negocio interesados en referirle más personas.
No se quede esperando pacientemente que le envíen referidos, promuévalos activamente y notará los resultados.
Para conocer más, vea el vídeo Generación de Referidos
