Cómo mejorar la experiencia del cliente online

Cómo mejorar la experiencia del cliente online

Con la cada vez mayor interacción online, es necesario diseñar o ajustar el proceso de compra online, o por lo menos garantizar que las interacciones y puntos de contacto generen una grata experiencia.

La experiencia del cliente es una sola

Independiente si se presta de manera presencial o virtual, la experiencia del cliente es la forma como se siente la persona a lo largo del proceso para realizar una compra y eventualmente que vuelva. Sin embargo, muchos negocios aun no están preparados o no son conscientes de la importancia de ajustar ciertos procesos y de rediseñar el recorrido del cliente para una mayor virtualidad.

Vemos las plataformas online (sitios web, redes sociales, e-commerce) más como herramientas de venta que como sitios para crear experiencias, cuando una cosa no existe sin la otra.

Experiencia online

Sea que su proceso de venta incluya una tienda de comercio electrónico o simplemente una página informativa para un contacto posterior, el Customer Journey tiene generalmente las mismas etapas, que para simplificarlo, nos enfocaremos en el antes, durante y después de la visita.

Antes de la visita

Interacciones que tiene el prospecto con usted, su marca, negocio u organización, previo a la compra. Incluye las etapas de exploración, reconocimiento e interés en su producto o servicio.

  • Sea “encontrable”: Valide que sus plataformas incluyan las palabras clave que un prospecto utilizaría para encontrar lo que usted vende u ofrece.
  • Posiciónese previamente: Los prospectos se van forjando una idea de usted antes de siquiera considerarlo para comprarle. Mande las señales correctas en cada publicación y contenido que comparta.
  • Acelere el tiempo de carga: Especialmente para móviles, el tiempo de carga de su página hace la diferencia entre adopción o deserción.

Durante la visita

En la experiencia online, vamos a considerar el durante como la etapa que inicia una vez el cliente aterriza en su plataforma.

  • Navegación simple: Establezca categorías de producto claras y obvias, permita filtrar según criterios de selección y active opciones de búsqueda directa.
  • Imágenes: Presente varios ángulos y detalles de su producto o servicio. Recree lo más posible la realidad, dimensiones, empaques, procesos y demás aspectos descriptivos.
  • Comentarios de clientes: Incluya opiniones de clientes que han comprado (los conocidos reviews). Esto genera confianza y acelera la conversión.
  • Productos relacionados: Proponga opciones complementarias de otros productos o servicios que podrían interesarle al cliente.
  • Disponibilidad: Informe la disponibilidad de inventarios y de no haber suficiente o tener agotados, comunique cuándo estará disponible. Hágalo desde el comienzo desde el proceso de compra.
  • Facilite que lo contacten: Como es un proceso autodirigido por el cliente, esté siempre disponible para cualquier contacto (chat en vivo, teléfono, mensaje de texto o email).
  • Simplifique el pago: Que sea un proceso sencillo, intuitivo y sin contratiempos.
  • Preguntas frecuentes: Que el cliente pueda resolver sus inquietudes durante el proceso.

Después de la visita

Esta etapa empieza una vez el cliente abandona la plataforma, sea que haya comprado o no.

  • Ofrezca una lista de deseos: Si el cliente no está seguro aun de tomar la decisión de compra, permítale guardar su selección para después como wishlist.
  • Pida retroalimentación: Tanto de la experiencia de navegación como la de compra. Le permite identificar áreas de mejora y algunos testimoniales de clientes satisfechos.
  • Invite a suscribirse: Siga en contacto con sus visitantes. Ofrézcales suscribirse a sus tips, novedades y eventos especiales.
  • Agradezca la compra: Envíe un correo dando las gracias por la compra y comparta información adicional de utilidad.
  • Mantenga al cliente informado: El cliente quiere estar seguro que no hubo problemas con el pago, que el pedido se procesó bien y que va en camino.
  • Brinde soporte posventa: No se desaparezca después de la compra. Permanezca en el radar y verifique que el cliente quedó contento.

Cree mejores experiencias

Las experiencias se planean, diseñan e implementan con el cliente en mente. Cada interacción online cuenta, no solo para una compra sino para una posterior visita o una recompra; además del voz a voz que puede generar.