Cómo perder un cliente en 10 días (o menos)

Es sorprendente el gran esfuerzo que hacen las compañías para atraer nuevos clientes. Reducen los precios, lanzan promociones “sólo para nuevos clientes”, hacen publicidad e intentan la acción reactiva de la semana esperando incrementar ventas.

Pero más sorprendente aún es ver el desdén con que algunas tratan a sus clientes. Aquellos que ya dieron el primer paso de confiar en la empresa, sus productos y servicios, su gente y sus promesas. Extrañamente después de que compran se convierten en pasajeros de segunda clase, aún cuando son la principal fuente de ingresos.

Aunque es obvio que es más rentable venderle a clientes actuales que atraer nuevos clientes, muchas compañías hacen todo lo contrario; premian al nuevo y descuidan al de toda la vida. No tiene ninguna explicación lógica. Creen que el incremento en ventas vendrá de atraer más clientes (a cualquier costo). Si destinaran tan sólo la mitad del recurso que invierten en pretender atraer nuevos, para deleitar y sorprender a los clientes actuales, obtendrían resultados extraordinarios.

Pero no, estas compañías siguen empeñadas en derrochar dinero en el lugar equivocado.

Así es como se pierde un cliente en 10 días o menos. Siga las instrucciones al pie de la letra y estará fuera del mercado antes que sus competidores. Son tan efectivas, que tan sólo con implementar unas pocas, logrará rápidamente perder sus mejores clientes en tiempo récord.

Día 1 – Exagere los beneficios de su producto

Esta es una de las formas más efectivas de perder un cliente y su confianza en la empresa para siempre. Haga esto y seguirá contribuyendo a la mala fama del marketing, creada por quienes creen que un buen mercadeo maquilla un mal producto.

Crear expectativas que superan ampliamente el desempeño real de su producto creará desilusión, inconformidad y voz a voz negativo que se propagará rápidamente.

Puede encontrar varios ejemplos en algunos productos de televentas que prometen una figura escultural con tan sólo unos minutos al día y muy poco (si algún) esfuerzo físico.

También están las cada vez más abundantes páginas web que prometen cómo ganar millones a través de internet desde la comodidad de su casa e incluso mientras duerme.

Si quiere hacer una única venta y asumir las consecuencias de clientes traicionados en su buena fe, esta es una buena opción.

Día 2 – Siempre escúdese en “las políticas de la empresa”

Una de las frases más efectivas para sacar de quicio a un cliente es, “lo lamento pero son las políticas de la empresa”. Y para mayor efectividad imprímala, enmárquela y póngala a la vista de todos (especialmente de los clientes), siempre firmando “La empresa”, “La administración” o “La gerencia”.

Úsela con frecuencia y rápidamente deberá cambiarla (por falta de clientes).

Cada vez que un cliente lo contacte con una dificultad, no se tome el tiempo de escuchar lo que tiene para decir. Simplemente cite “la política de la empresa” como una razón válida (aunque sea sólo para usted), para no dar solución a cualquiera sea la necesidad o problema manifiesto.

Dado que los clientes no quieren escuchar que no puede, que no lo hará o que no depende de usted, escudarse en las (usualmente miopes) políticas de la empresa, es una efectiva forma de perder clientes.

Día 3 – Prometa más de la cuenta

Especialmente si sus resultados dependen del trabajo de terceros, esta es una útil forma de perder la confianza de un cliente.

Comprométase con una fecha de entrega que no está seguro o con servicios subcontratados que tiene el riesgo de no cumplir con los cronogramas.

Como en muchas empresas, el cumplir con las promesas es el resultado de una perfecta armonía y sincronización de varias áreas al interior de la compañía. La falta de comunicación interna y coordinación de tareas carentes de un líder claro ayudarán a perder clientes por no poder ofrecer un resultado predecible.

Especialmente durante el proceso de negociación con un cliente, prometer y ceder cada vez más con el fin de “no perder la venta”, logrará destruir la rentabilidad y crear escepticismo en el cliente. Nada genera más sospecha e incredulidad que cuando un vendedor dice sí a todo.

Día 4 – Enfrásquese en discusiones y pierda la paciencia

A nadie le gusta recibir comentarios negativos o tener que lidiar con clientes malhumorados. Es parte de la naturaleza humana. Sin embargo, una respuesta equivocada o un comentario salido de tono, puede ser todo lo que necesita para incrementar el disgusto.

Reprender a un cliente (no importa que tan irracional este siendo), es una forma segura de perderlo. Y más aún, si otras personas están viendo, como en el muro de su página de Facebook, los comentarios en su blog o su canal de Twitter.

Piense dos veces antes de expresar sus sentimientos frente a los clientes y más aún públicamente. Los resultados pueden ser irreversibles.

Día 5 – No capacite a su fuerza de ventas ni al área de servicio a cliente

Tristemente para muchos empresarios, proveer entrenamiento es una pérdida de tiempo y dinero. Esperan que las personas aprendan sobre la marcha y que a medida que los clientes tengan dudas, las irán resolviendo. Incluso hay quienes pretenden que sus empleados no aprendan en horas laborales, sino en su tiempo libre personal!

Mantenga esta filosofía y rápidamente logrará agotamiento, frustración y pérdida de clientes.

Si los empleados no entienden claramente las funciones, beneficios y diferenciales de sus productos, ¿cómo pretende que los clientes los entiendan?

Es sorprendente cómo en muchos casos es el cliente quien conoce mejor el alcance y características de un producto, más que el mismo vendedor.

Día 6 – Incluya garantías para proteger su compañía de los clientes

Para algunas compañías los clientes son vistos más como un riesgo potencial que como una oportunidad de crear relaciones a largo plazo.

Para destruir la confianza de un cliente y perder toda posibilidad de generar referidos, ofrezca garantías para sus productos o servicios que su cliente en ningún caso podrá hacer efectiva. Incluya en la letra pequeña todo tipo de protecciones legales que evitarán que un cliente pueda sentirse respaldado por su empresa.

Reconozca el cambio del producto sólo si es por defecto de fabricación y no por uso, pero no lo diga desde el comienzo, sólo cuando sea demasiado tarde para el cliente. Excelente forma de perderlo.

Día 7 – Procure no dar la cara. Especialmente en las crisis

Los clientes saben que las cosas pueden fallar, saben que no siempre salen como se espera y que hay eventualidades o factores externos que pueden afectar las expectativas.

Lo que les molesta no es que las cosas fallen, es el no poder enterarse a tiempo para tomar decisiones, es no saber en qué va la importación que espera ansiosamente para el lanzamiento de un nuevo producto o los elementos promocionales para la actividad de fin de año.

Cuando las cosas van bien, todos son grandes proveedores; pero cuando las cosas fallan o hay crisis, sólo las compañías verdaderamente serias y responsables enfrentan los problemas con claridad y a tiempo.

Frente a una crisis, no mantenga informados a sus clientes y guarde silencio en todos sus frentes, no conteste el teléfono ni los correos y no de señales de vida en ninguna de sus redes sociales. La pérdida de clientes y afectación de su reputación comercial estará garantizada.

Día 8 – Venda lo que usted necesita vender, no lo que su cliente necesita comprar

¿Tiene algún producto en inventario de baja rotación? Remítase al Día 1 y exagere sus beneficios para convencer al cliente de que lo compre.

Frente a todas las inquietudes que pueda tener el cliente sobre la utilidad de lo que va a comprar, asienta con seguridad. Después cuando el cliente lo pruebe y se de cuenta que no era exactamente lo que necesitaba o esperaba, remítase al Día 7, no de la cara y evite cualquier contacto con esa persona.

Equivalente a vender el producto o servicio que no es lo que el cliente necesita, presionar el exceso de inventario o una venta a toda costa, es una fórmula infalible de perder credibilidad y clientes.

Día 9 – No empodere a sus empleados. Especialmente los de servicio a cliente

Además de la frase, “son las políticas de la empresa”, nada desilusiona más a un cliente que escuchar los problemas que existen entre las diferentes áreas, como si eso ayudara en algo.

Rivalidades muy comunes como la de los vendedores versus los instaladores en las empresas de televisión por cable, hacen evidente que el cliente es la última prioridad. “El representante no le explicó bien cuando le vendió” o “Puede radicar un reclamo en el área de servicio al cliente”, son alternativas que simplemente no son viables.

Hacer que la representante de atención al cliente repita una y otra vez “Entiendo, pero es la opción que puedo ofrecerle” no ayuda para nada. Desafortunadamente clientes malhumorados se desahogan con la única persona que pueden hablar, por la negligencia de sus jefes a permitirles brindar alternativas o a buscar soluciones en beneficio para los clientes. (Tip: autorice que cada representante tome decisiones por cosas que no impliquen más de US$100)

Estas mismas personas de servicio al cliente terminan siendo víctimas de las políticas anti-cliente de sus superiores. No hay empoderamiento, no se les permite tomar decisiones. Les entregan un guión donde no hay cabida para al menos un “Permítame averiguo y le regreso la llamada”. Nada. Están a su propia suerte.

No permita que sus empleados ayuden a sus clientes y pronto tendrá que buscar nuevos clientes (y obviamente, nuevos empleados).

Día 10 – No haga seguimiento. Venda la primera vez y olvídese

Haga la venta hoy y no piense en el largo plazo. Sólo piense en cumplir la cuota del mes o del trimestre.

Especialmente en negocios de reposición, uso de consumibles, mantenimiento y frecuencia de compra; no tener organizada la información de los clientes que permita saber cuándo debe contactarlos nuevamente y ofrecer una reposición o renovación, es perder negocios que están prácticamente listos.

Es más fácil venderle a un cliente actual que a uno nuevo. Es mucho más fácil lograr una renovación de un seguro que una póliza por primera vez. Sin embargo, sigue pasando que algunas compañías no están atentas a las fechas de renovación y se pierden negocios, sin contar el perjuicio que se le puede causar a un cliente al dejarlo desprotegido porque nadie se acordó de la renovación.

Día 10 ½ – Tenga menos personal del necesario

Si después de estos 10 aspectos, aún quedan algunos clientes, siempre puede acudir a esta herramienta infalible: despida una o dos personas para ahorrarse unos pesos y afecte sustancialmente el nivel servicio y los tiempos de respuesta.

Día 10 ¾ – No se preocupe por los detalles

Y finalmente, no se preocupe por aquellos pequeños detalles que envían grandes mensajes a sus clientes. Siga creyendo que lo único importante es vender y que lo demás no se nota.

El desorden en sus oficinas a la vista de los clientes, la caja que lleva en la recepción una semana sin que nadie se percate, el cable que está despegado y colgando de la pared, la página web desactualizada, los mails sin respuesta y los emoticones en la firma de los correos corporativos, no son el tipo de cosas que construyen un buen posicionamiento.

Ganar la confianza de un cliente toma tiempo, perderla es cuestión de segundos

Sólo basta no prestar atención, dejar pasar las cosas, pensar que los pequeños detalles no son importantes y que los clientes aceptarán las ineficiencias, incumplimientos y falta de compromiso como algo habitual.

Ya no. Cada día hay más compañías dispuestas a capitalizar lo que éstas están dejando de hacer. Así que de usted depende seguir perdiendo clientes o tener una empresa seria.

PD/ Muchas gracias a todas las personas que compartieron sus valiosas ideas en nuestra página de Facebook. Fueron una gran fuente de inspiración para este artículo.