Se suele creer que una mala experiencia es inevitable, que hay cosas que no se pueden prever, que siempre existirá el factor sorpresa, el simple destino o factores externos incontrolables. Como lo quiera llamar.
Es cierto. Hay cosas que no dependen de nosotros. Lo que no es cierto es que esto tenga que representar una experiencia negativa para los clientes o que nos tome sin ninguna preparación ni plan de acción para mitigar su impacto.
Una característica de las compañías que exceden expectativas y crean experiencias positivas para sus clientes, es que están preparadas para manejar situaciones excepcionales, cosas que pueden fallar o simplemente salirse de su curso habitual. Si algo es probable que ocurra, aunque sea una mínima posibilidad, téngalo presente y prepare una acción o una respuesta.
Temporada de grillos
En una reciente visita a Guayaquil, al llegar la habitación del hotel me encontré sobre el escritorio un letrero que decía:
TEMPORADA DE GRILLOS: Este inofensivo insecto es característico de la temporada lluviosa en Guayaquil. En caso de encontrar uno en su habitación, por favor comuníquese con recepción.
Es anticiparse a las reacciones
Me pareció bien pensado. Están previniendo a los huéspedes de algo que podría llegar a suceder. No es seguro, pero es una probabilidad. Hay personas incluso que podrían entrar en pánico o llevarse una desagradable sorpresa si encuentran un grillo posado sobre su cama. No se puede evitar que por algún lado un grillo se filtre, pero sí se puede controlar la expectativa.
Podría pensar, si no es muy probable que la gente encuentre un grillo ¿para qué darle tanta visibilidad al tema?, ¿no sería alertar a aquellos que nunca podrían verlo?, ¿armar un problema de algo que tiene probabilidad remota? Es probable. Pero se trata de pensar como cliente.
¿Qué pasa si no lo dicen?
Podría afectar la reputación. Imagine el huésped tomándole una foto al grillo y publicándola en redes sociales diciendo: “Miren lo que me estaba esperando en la habitación”. La probabilidad de que la gente comente “¡Qué belleza de animalito!” es bastante escasa.
Comunicarlo genera confianza, pues demuestra que están al tanto del tema; disminuye la ansiedad al decirle que es inofensivo –para algunos un grillo puede ser algo exótico–; y hace a los clientes conscientes de la situación. Si el hotel no lo comunica y usted encuentra un grillo en la habitación, puede pensar que tienen problemas de salubridad o que no cumple con ciertos estándares de control de plagas.
Prevenga conatos de incendio
El principio con las eventualidades que potencialmente afectan la experiencia del cliente es: controle lo controlable. Si sabe que ciertas cosas pueden pasar, haga algo al respecto con antelación. No subestime ninguna situación, por pequeña que sea o por poco probable que parezca.
Las pequeñas cosas tienen más impacto del que creemos. Que no lo tome por sorpresa.
EXCELENTE ARTICULO! En cada línea de negocio es probable que tengamos algo que advertir y eso genera confianza a nuestros clientes, mostrando que estamos un paso adelante y no suponiendo confiados que nada va a pasar…
Así es Adriana, no dar nada por sentado. Saludos!
Buenos días .tendrás algún vídeo sobre cómo cobrar a clientes que no pagan y se molestan xq suspendes las entregas.
Si puedes ayudarme te lo agradeceré
A la vez te doy las gracias por compartir tu.conocimiento en forma tan clara y amena.
Muchas gracias
Hola Angel, este artículo te puede dar algunas ideas: https://bienpensado.com/como-decirle-no-un-cliente-de-la-manera-correcta/ Saludos!
Muy atinado el articulo, todos tenemos posibilidades de generar una experiencia negativa en alguno de nuestros puntos de contacto, si el cliente sabe que sabemos como resolverla sentirá confianza.
De acuerdo Arley, demostrar que tenemos las cosas bajo control genera mucha confianza.
Más vale prevenir que curar, sí señor. En elegante, la proactividad es mejor que la pereza-bilidad. Gracias David
Bien dicho Humberto, saludos!