Experiencia de cliente: Esté preparado para las excepciones

Sixt rent a car

Cuando hablamos de prestar un servicio sorprende y enamorar a los clientes, nos referimos a crear experiencias memorables. Y una de las cosas que más diferencia un negocio de otro, es el diseñar previamente experiencias, especialmente para reaccionar frente a las excepciones.

Piense en lo improbable

En otras palabras, muchas empresas cuando definen qué experiencia crear, piensan en su proceso habitual, asumiendo que todo saldrá como estaba planeado. Sin embargo, ¿qué pasa cuando algo no funciona como esperábamos o los clientes requieren algo fuera de lo convencional?

La mayoría de empresas no están preparadas para lidiar con eventualidades, por lo que pequeñas alteraciones en los procesos se convierten en grandes dramas. Sin embargo, hay una forma de prevenir estos conatos de incendio para que no pasen a mayores: tenga un plan de acción para las excepciones.

Mitigue la ansiedad de los clientes

Esperar más de lo planeado genera ansiedad y causa una mala experiencia. Son esas situaciones inesperadas que empañan otros puntos de contacto agradables y relevantes. Recuerde que los clientes recordarán y hablarán, especialmente, de lo que no salió bien. De ahí la importancia de tener planes de contingencia para diversas situaciones.

Para ver ideas de cómo prevenir esta situación, vea: Cómo sorprender a sus clientes mientras esperan.

El caso de Sixt Rent A Car

Y esto fue lo que hizo Sixt, la empresa de alquiler de automóviles mientras esperaba para alquilar un carro en el aeropuerto de Amsterdam.

Había una fila de espera más larga de lo habitual. Mientras hacía fila, aparece una empleada de la empresa implementando dos detalles que enamoran: 1) Entregaba una botella de agua mientras decía, «Disculpe la tardanza, ¿le agradaría un poco de agua mientras espera?», y 2) Llevaba una tableta en la que revisaba previamente la reserva de cada persona de la fila, de manera que si había alguna eventualidad se pudiera resolver antes de que llegara al mostrador (procesos).

Sixt rent a car 1
Fila de espera para alquilar carro en el aeropuerto de Schiphol en Amsterdam.
Sixt rent a car 2
Empleada de Sixt entregando agua y verificando datos de la reserva.
Sixt rent a car 3
Botella de agua que entregaba a cada persona: «Sixt ¿Necesita algo de combustible?»
Sixt rent a car 4
Me llamó tanto la atención que le pedí a la señora que nos tomáramos una foto 🙂

Planear lo improbable sorprende

Como la mayoría de negocios no planean una respuesta para las excepciones, esto se convierte en una enorme oportunidad para sorprender y diferenciarse de los demás. Piense en su propio negocio cuáles son aquellas «fallas» que tienen mayor probabilidad de ocurrencia y diseñe un plan b. Sus clientes lo amarán.