Deshágase del 80% de sus clientes …y consiga más como los otros. Luce aterrador. Y lo es. Pero cuando analiza la rentabilidad que le genera cada uno de sus clientes, se puede llevar grandes sorpresas.
Si su empresa se comporta muchas, es muy probable que sus ingresos dependan en gran medida de un puñado de clientes leales y rentables.
Si esto es cierto, y siguiendo la conocida regla de Paretto, el 20% de los clientes generan el alrededor del 80% de los ingresos.
En términos de rentabilidad, este grupo de fanáticos de la compañía, puede representar hasta el 90% de la rentabilidad. Y mejor aún, este pequeño grupo de clientes es que le refiere la gran mayoría de clientes -digamos, 95%-, pues cree en usted, así como en sus productos y servicios.
El valor agregado debe ser recíproco
El concepto del valor agregado funciona para ambos lados.
La compañía debe generar valor a sus clientes para obtener su fidelidad, pero así mismo los clientes deben generar valor a la compañía para que ésta sea próspera. Uno no puede vivir sin el otro.
Si el beneficio no es recíproco, la relación no durará mucho; o bien el cliente encontrará una mejor opción, o bien la empresa encontrará un mejor cliente.
El punto es que no debe resignarse a trabajar con clientes indeseables y que destruyen valor. Si bien un argumento común es que el volumen apalanca los gastos fijos, los buenos y rentables clientes contribuyen aún más.
¿Qué pasa si se enfoca en crecer los clientes rentables?
Entendiendo un cliente ideal como aquel que es rentable, que aprecia lo que usted hace por él y además le refiere clientes, ¿por qué trabajar con clientes que no son rentables?, ¿por qué llegar a más personas de manera indiferenciada, clientes que no generan valor?
¿Cuál sería el resultado si lograra duplicar el número de clientes que representan el 90% de su rentabilidad, conseguir más como ellos?
En ese momento podría incluso prescindir del 80% de sus clientes actuales que no le generan valor y que incluso, en algunos casos, generan pérdidas que deben compensar los rendimientos de los buenos clientes.
Si un cliente no es rentable, no puede ser un buen cliente; así compre mucho. Un buen cliente es el que le permite a la empresa crecer saludablemente y la recomienda para que más clientes como él hagan negocios con usted. De esos clientes son de los que necesita atraer más.
¿Cómo encontrarlos?
Para encontrar más clientes rentables, debe tener muy claro quiénes son, cómo son y qué aprecian, para luego enfocar sus acciones a atraerlos.
- Identifique quiénes son -características demográficas, psicográficas, comportamiento y ubicación geográfica-, qué piensan, por qué lo aprecian, qué les gusta de su producto o servicio, qué valoran, que los frustra de las otras opciones.
- Construya su mensaje basado en estos hallazgos y comuníquese con quienes tienen esas características pero aun no son sus clientes.
- Entable una relación y empiece a enamorarlos (no a venderles, todavía).
- Pídale a sus clientes actuales que lo pongan en contacto con otras personas como ellos.
Artículo complementario: Cómo identificar el cliente ideal
