5 ejemplos de mal servicio al cliente… Los errores de siempre

No solo una mala mirada, una osca respuesta o la desatención, suman como factores que podemos controlar si estamos atentos al ecosistema de servicio

Pensamos en mal servicio y seguramente tenemos en la punta de la lengua más de cinco anécdotas para compartir con los demás. Nos sabemos de memorias las prácticas generalizadas de ciertas empresas para tratar de deshacerse de nosotros cuando tenemos un reclamo que hacer, conocemos un mesero, un cajero, un ser humano dedicado al servicio que pareciera que lo hiciese de forma obligada o que no puede controlar sus emociones en el momento de enfrentar una dificultad, que termina convirtiéndose en mal servicio para nosotros y en pésima reputación para las empresas. Pese a ello, esas prácticas o costumbres no son las únicas que se constituyen dentro del amplio catálogo del mal servicio.

El maltrato a los clientes empieza en el mismo momento de la contratación de personal que se encargará de atenderlos. No es tan solo un asunto de contacto directo con ellos: Cada paso previo, en el proceso y posterior en la atención, a nuestros compradores, hace parte del servicio, por ello resulta esencial revisar si estamos haciendo lo adecuado para evitar malas situaciones.

Sin embargo, hay algunas prácticas de servicio al cliente, enfoques que deben evitarse a toda costa y en casi todas las situaciones, que repasaremos en esta nota, por medio de ejemplos que son relativos a la prestación del servicio, no tan obvios a primera vista pero que se erigen como faros en la mala atención.

1) Fallas en la contratación, salvajadas en la atención al cliente

No contratar empleados con rasgos adecuados para el trabajo orientado al cliente resulta el error más común, pues lo detectamos cuando es demasiado tarde. Entre más fácil sea para usted, mucho más lo será para su cliente, así es que cuando busque a un colaborador, no olvide lo que comúnmente olvidamos: Calidez, Empatía, Trabajo en Equipo, Conciencia y Optimismo, como características esenciales para desempeñar su oficio.

Ejemplo:

Tenemos a una señora angustiada frente al mostrador de una empresa de servicios de telecomunicación. Ella exige le restablezcan la señal de su dispositivo para poder llamar a un familiar que no contestará si no reconoce el número del cual le realizan la llamada. La respuesta del encargado de la ventanilla: “Yo no puedo hacer nada señora, la reconexión no depende de mí, siguiente…”. Estamos ante el típico caso de: Nada de lo que le pase al cliente es problema mío, por lo tanto no haré nada. Esto se puede corregir si se hacen dos cosas: Una buena labor en el momento de contratar y revisar las capacidades del perfil según sus cualidades.

Entonces, no se puede realizar una contratación por corazonada o un despido por decreto. La contratación debe ser un proceso científico. Contrate a un perfil, estudie sus resultados, revise sus logros y consérvelo. Contratar a alguien porque nos da una buena sensación suele ser mortal.

2) Entrenando para destacarse o perder

Algunos empresarios creen que el entrenamiento del personal encargado de atender a nuestra clientela se hará en un solo día, y que ellos lo aprenderán todo en el camino. Es como lavarse el pelo, no puede hacerlo una sola vez para que luzca maravilloso o esperar a que se mantenga limpio en los días siguientes con un solo enjuague. No olvide la premisa: Las personas necesitan que se les recuerde más, de lo que necesitan recibir instrucciones.

Ejemplo:

Un cliente llega a un concesionario de automóviles a preguntar por la instalación de un repuesto específico. Lo atiende un entusiasta y colaborador vendedor, que de mecánica poco y nada. El desinformado empleado le dice al cliente que puede solucionarle el problema y desaparece de la escena en busca de ayuda. Reaparece con un mensaje incompleto (preguntó sin conocer a quien podría darle una respuesta) ante lo cual el cliente contraargumentó pidiendo una respuesta nueva.  El vendedor repite la misma acción, se esfuma buscando nueva información. En la tercera ida y venida, el cliente, un tanto desesperado, increpa al joven y le pide que lo contacte con alguien que sepa realmente. El vendedor, ya desesperado, le dice de nuevo, que lo espere. Hace de nuevo su ingreso a escena con un: “Señor, ese repuesto no lo comercializamos nosotros en este punto”. El cliente amablemente lo insulta.

Si usted va a poner a alguien en su sala de ventas, mostrador, escaparate, con su uniforme o distintivo, por favor asegúrese de entrenarlo para evitarse un dolor de cabeza. Sin conocimiento es imposible dar un buen servicio a pesar de que las buenas intenciones estén a flor de piel y la empatía sobre a granel. Otra recomendación sobre el particular: Debe revisar y reforzar las políticas de servicio al cliente periódicamente, planee un calendario para ello.

3) Aprendiendo a ver con los ojos del cliente

Puede ser difícil en un principio, pero usted debe adquirir la habilidad de convertirse en su propio cliente de forma regular para poder ver lo que él ve y así suplir sus necesidades.

Ejemplo:

Un hombre de mediana edad llega al consultorio del señor X por una molestia que lo aqueja hace un par de semanas. El doctor lo ausculta, le ordena una serie de exámenes que le permiten determinar que tiene un problema en la cadera, para lo cual le indica terapias y medicinas, con lo cual el paciente mejora notablemente. Sin embargo, en la consulta de salida, el hombre le increpa con humor al médico: “Nunca pensé experimentar la sensación que tiene un automóvil al entrar al taller, es usted todo un mecánico del cuerpo, cero sensibilidad, 100% eficiencia”.

Esto pasa a menudo porque se cree que la calidad técnica de su servicio es lo único que importa. Este es un gran problema para abogados, doctores, ingenieros y profesiones de todo tipo. Para un civil (SU CLIENTE), determinar qué es un buen resultado en cualquier situación particular es bastante difícil. Incluso en situaciones donde los resultados parecen ser en blanco y negro, como la decisión en un caso legal, por ejemplo.

¿Qué hacer? Acercarse más a sus clientes, pero mucho más importante que eso, informar, enseñar e involucrarlos en todos los procesos. Finalmente ellos son los que están pagando y un poco de su conocimiento o calidez no lo dejarán en bancarrota.

4) El tiempo de los clientes no es el mismo tiempo nuestro

El tiempo es el mismo para todos, las dos de la tarde en Bogotá, son las mismas dos de la tarde en Ecuador y en Venezuela. Sin embargo, esa medida de tiempo es relativa a la actividad de sus clientes.

Ejemplo:

Lucas es un mensajero que hace 12 consignaciones al mediodía, todos los días, todas, todas las semanas, mientras radica facturas del restaurante para el que trabaja. Cualquier eventualidad que cambie su itinerario, alterará la cadena de pagos del negocio. La llegada de un nuevo cajero que no conoce sus necesidades, desatará el caos en toda la sucesión de eventos: “Yo no tengo ninguna instrucción para realizar estas consignaciones de esta forma y las vamos a hacer cómo se deben hacer y según el manual”. Lucas no puede permitir que esto suceda, por lo tanto se dirige a la subgerente de operaciones que ya lo conoce y le pide su colaboración. El incidente no parece grave o de mayor importancia, pero lo cierto es que el mensajero perdió media hora y debido a ello, no pudo radicar dos facturas en empresas donde el horario para tal efecto son rigurosas… Lo demás ustedes lo puede inferir.

Llegar tarde o engañar sobre los horarios, ser insensible a los problemas de sincronización y las preferencias de ritmo y las expectativas de sus clientes, es el centro de este ejemplo. Recuerde: Un producto perfecto, entregado tarde, es un defecto. Las grandes empresas están haciendo todo lo posible hoy en día para adaptarse a la percepción del tiempo del cliente: Esto incluye opciones de autoservicio, flexibilidad en los tiempos de entrega, tiempos garantizados para artículos de menú en restaurantes rápidos y más, cada empresa está haciendo realmente lo que siempre prometieron pero pocas veces cumplían, adaptarse a las necesidades de sus clientes. Por lo tanto, sectorice, priorice y dele trato especial a todos según sus necesidades.

5) El dinero tiene un significado distinto para cada cliente

El dinero significa cosas diferentes para el mismo cliente, en diferentes momentos o en diferentes contextos. Diferentes cantidades de dinero significan cosas diferentes para el mismo cliente. Etcétera. La conclusión es esta: El dinero es altamente simbólico. Lo que significa que debe tener cuidado con la siguiente ecuación: Pequeña cantidad de dinero + circunstancias desleales = gran problema del cliente.

Ejemplo:

El dueño de un pequeño negocio de abarrotes compraba de forma religiosa 10 paquetes de herrajes que usaba para fabricar adornos estilo rústico. Compraba, en pasado, porque luego de hacer esa compra durante 20 años, la llegada de un nuevo gerente a la empresa que distribuía sus materiales, decidió que si ese cliente no compraba a la par con los demás compradores (100 paquetes) debería pagar un incremento o llevar más del mismo producto.

Incluso una cantidad de dinero menor, exigida o pedida a un cliente en circunstancias que el cliente considere “injustas”, tendrá un impacto desproporcionado (negativo, por supuesto) en su negocio, mientras que una gran cantidad de dinero, requerida por el cliente bajo las circunstancias que parecen justas y equitativas, le dejarán réditos en prestigio Ajuste su forma de pensar sobre el dinero para que coincida con el del cliente. No olvide el lugar común que comúnmente olvidamos: Relaciones ganar-ganar.

Mal servicio por doquier

Comentemos errores tan comunes que terminan normalizando el mal servicio y solo lo percibimos cuando somos los afectados o cuando se planta un airado cliente para hacernos un reclamo que a simple vista, desde nuestra barrera, no lo es.

Como empresarios debemos estar en la capacidad de anticipar lo que va a suceder, no podemos darnos el lujo de estar corrigiendo cada vez que algo sale mal y debemos concentrar nuestra atención en manejar de forma delicada nuestras relaciones comerciales.  Toda transacción corre el riesgo de maltratar al cliente si no se sabe manejar.

Esto es no darse cuenta que: El comienzo comienza antes del comienzo, que los clientes tienen información sobre usted antes de llegar a su sitio web o a la puerta de su establecimiento, por lo tanto, no los subestime, pero por encima de todo, no los maltrate.


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    Periodista, investigador económico y colaborador de Bien Pensado. Historiador, escritor y autor de novelas (El Instalador-Manual de Levitación Magnética) y cuentos de ciencia ficción (Relojes que no marcan la misma hora) y género negro. Cofundador del movimiento literario Las Filigranas de Perder. Ha estado vinculado a distintos medios periodísticos, y cree profundamente que la historia de una sociedad se transforma reconstruyendo su imaginario a partir de nuevas propuestas narrativas.

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    3 thoughts on “5 ejemplos de mal servicio al cliente… Los errores de siempre

    1. David: buenos días, hace días no me comunicaba con usted, lamentable para mi, perder la lectura de tus interesantes y consabidos comentarios de las ventas, que por no estar recordándolos, o los olvidamos o no los practicamos y se van presentando todas estas dificultades comentadas por usted y que desmejoran el servicio al cliente y por lo tanto hay perdida en las ventas y lo más grave pérdida de los clientes. Muchas gracias por sus enseñanzas, ellas alimentan nuestros espíritus, para enfrentar el reto de las ventas. Un abrazo.