Un cliente comprará cuando esté listo para comprar, no cuando usted esté listo para vender

No todas las personas a las que llega con su oferta comercial están en el momento justo para comprar. Puede que ni siquiera sean conscientes que requieren su producto o servicio. Pueden incluso considerar que es algo que por ahora no desean, no necesitan o que no es una prioridad.

Sin embargo, esto puede cambiar en el futuro cercano, razón por la cual debe permanecer en el radar para cuando sea el momento.

Acompañar el proceso de exploración

Aun si los clientes potenciales están en una etapa preliminar de exploración con interés y disposición, una decisión de compra puede tardar semanas o incluso meses, dependiendo del tipo de producto o servicio. Entre más alto el desembolso o mayor el riesgo percibido, mayor información y tiempo necesitará para tomar la decisión.

Un cliente comprará cuando esté listo para comprar, no cuando usted esté listo para vender.

Es por esto que necesita una forma de permanecer en el radar de ese cliente potencial por el tiempo suficiente, que le permita no sólo conocer lo que usted ofrece, sino ganarse su confianza y tener una ventaja frente a sus competidores, porque simplemente ha sido la compañía que le ha brindado permanentemente la información necesaria para eliminar todas las objeciones que pueda tener.

Sin embargo, esta “cultivación” de la relación previa a una posible compra no es algo habitual en las estrategias comerciales de las empresas. He ahí la gran oportunidad para su negocio.

La mayoría de compañías se enfocan en querer vender su producto o servicio en el primer contacto que tienen con un cliente potencial, desconociendo el tiempo que esto puede tomar. Es como pedir matrimonio en la primera cita.

El resultado son respuestas como “lo vamos a revisar y le avisamos”. En otras palabras están diciendo, “aun no estamos listos para comprar, estamos evaluando opciones y necesitamos más información”. Sin embargo, la reacción habitual es olvidarse de ese prospecto o perder todo contacto de ahí en adelante.

Por qué debe permanecer en el radar

Desde el momento que un cliente potencial sabe de su existencia, porque llegó a su pagina web, visitó su punto de venta, un amigo se lo recomendó o se acercó a pedir información a su stand en la feria comercial, empieza el proceso de educación.

Por supuesto, esto no implica que si un cliente ya está listo para comprar, no deba cerrar el negocio. Aquí nos referimos a la gran mayoría de personas que lo están empezando a considerar pero que aun no están listas para dar el siguiente paso.

Tiene varias alternativas para permanecer en contacto con estos prospectos. Puede hacer frecuentes inversiones publicitarias, participar más activamente en eventos, hacer visitas comerciales de seguimiento o enviarle comunicación periódica sobre su empresa. Sin embargo, no todas las empresas cuentan con el recurso necesario para mantener este tipo visibilidad y brindar la información que el cliente requiere, por el tiempo suficiente.

Aquí es donde una herramienta como el email marketing se convierte en un gran aliado. Enviar habitualmente información de valor le permite estar en el radar, para cuando sea el momento, usted sea la primera opción.

Por qué debiera considerar el email marketing

1.000 personas en su base de datos que voluntariamente desean saber de usted son más valiosas que 25.000 seguidores en Twitter. Nótese que digo “voluntariamente”, lo que quiere decir que se suscribieron de manera voluntaria a su información.

Enviar correos masivos a personas que no lo han solicitado, no sólo es considerado spam o correo no deseado, sino que no son el tipo de personas que le interesa empezar a cultivar.

El email marketing ofrece muchas ventajas, entre ellas:

• Facilidad para obtener información de contacto – Es más fácil que un prospecto le de su correo electrónico que una dirección física de la casa u oficina, sin mencionar la dificultad para obtener una cita presencial.
• Versatilidad de exposición – Puede ofrecer la suscripción a su valiosa información en sus diferentes frentes digitales, en su página web, en sus redes sociales o a cambio de un documento con información relevante para su prospecto.
• Económicamente accesible – Comparado con otras alternativas como el correo físico, la publicidad o la participación en eventos, el email marketing es la herramienta de mayor costo-beneficio. Si bien las otras alternativas tienen grandes ventajas, para el proceso de educación permanente, el email marketing es difícil de superar.
• Mayor vida útil – Una pieza digital permanece para consultas posteriores y se desactualiza con menos frecuencia. Adicionalmente le da la flexibilidad de ajustar contenidos cada vez que lo requiera.
• Riqueza de contenido – Dependiendo del producto o servicio, en su correo electrónico puede incluir enlaces a imágenes, videos, audios o texto, facilitando y haciendo más explícito el proceso de educación.
• Alcance viral – Quien recibe su información puede compartirla con amigos y conocidos que tienen sus mismos intereses, reenviando el email o publicándolo en las redes sociales.
• Información segmentada – Puede distribuir información personalizada para diferentes grupos con diferentes intereses. Si comercializa productos para mascotas, los dueños de perros pueden requerir información diferente que los dueños de gatos.

Qué información proveer en el proceso de educación

Un cliente potencial requiere diferente información de acuerdo al mercado al que se esté dirigiendo.

Para entender mejor el concepto, tomemos el ejemplo de un concesionario. Supongamos que usted comercializa vehículos nuevos de gama baja y su mercado principal son personas que adquieren un vehículo por primera vez.

Esto implica que la información que un cliente potencial desea saber no sólo se relaciona con su concesionario sino con todo lo que implica la primera compra de un vehículo. Vamos entonces a dividir la información en dos partes: 1) Información sobre la compra de un vehículo por primera vez, y 2) Información específica del concesionario.

Información sobre la compra de un vehículo por primera vez

Esta información será muy atractiva en el proceso de exploración del cliente potencial y en muchos casos, será la puerta de entrada.

• Qué aspectos debe considerar en la compra de un vehículo nuevo.
• Qué gastos adicionales implica un vehículo nuevo (impuestos y trámites).
• Qué opciones existen y cuáles deben ser los criterios de selección.
• Por qué comprar un vehículo nuevo y no uno usado (pros y contras).

Información específica del concesionario

Una vez el cliente potencial ha entendido mejor lo que significa la compra de un vehículo por primera vez, el siguiente paso es darle la confianza y demostrarle por qué su concesionario es la mejor opción. La información anterior despierta el interés para saber más de su solución.

• Ventajas de la marca o marcas que usted comercializa frente a otras opciones.
• Testimoniales de por qué otras personas que compraron su primer vehículo en su concesionario, consideran que fue la mejor decisión.
• Garantías y formas de financiación.
• Información adicional como ubicaciones, horarios de servicio, pruebas de manejo, cómo es el proceso administrativo, apoyo en trámites para sacar la licencia por primera vez, etc.

Permanecer en contacto con clientes potenciales por el tiempo suficiente mientras evalúa opciones y toma la decisión, puede ser la diferencia entre que le compren a usted o a su competencia.