#ActitudYellow: Exceder expectativas de los clientes

Como hemos dicho, el buen servicio es una actitud personal. Muchos negocios luchan por sorprender y enamorar a sus clientes, pero se enfrentan con una dura realidad: a algunos empleados no les importa el servicio. Son esos negocios que venden de milagro; porque no hay nada más, por necesidad de sus clientes.

Y esto en esencia es un tema de actitud.

Una decisión personal de encajar (o desencajar) en el universo. O como alguien hermosamente lo definió:

Actitud: forma como decidimos relacionarnos con la realidad.

Uno siempre tiene dos opciones: o le alegra la vida a la gente o se la hace miserable. No hay más opciones. Bueno, está la opción de la indiferencia, esa del tipo “Me importa un *¿#!!”, pero en mi opinión eso no es indiferencia, eso entra en hacerle la vida miserable a la gente.

Pero, ¿es esa mala onda justificable?, ¿la culpa es de los demás y no nuestra?, ¿somos una indefensa víctima del sistema?, “Oh, y ahora, ¿quién podrá defendernos?”. ¿Cuál es el origen del tema?

¿De dónde viene el problema?

En ocasiones, la falta de interés es causada por la misma indiferencia de la organización. Lo cual es entendible y hasta justificable para el empleado: “Si a la empresa no le importa, ¿por qué me habría de importar a mí?”. Estoy totalmente de acuerdo. Cambie de empresa. Yo también lo haría. ¿Uno matándose y a la empresa no le importa? Nada que hacer.

Plan B: Si está difícil conseguir trabajo, puede quedarse e intentar cambiar la cultura de la empresa. Difícil, pero es un plan. (Mientras consigue trabajo).

Pero en otros casos, es la actitud de la persona la que no ayuda en lo más mínimo. Actitud del tipo, “¿Cuánto falta para acabar el turno y largarme de aquí?”. De esas actitudes que cuando uno como cliente entra a un negocio, siente hasta vergüenza interrumpir al vendedor mientras chatea. Uno lo duda hasta que finalmente decide preguntarle, “Perdón, es que estoy buscando un regalo para mi tía, ¿me podría ayudar?”. La persona levanta la mirada y le hace a uno la pregunta que nunca ningún vendedor le ha hecho: “¿Y como qué está buscando?”. Por amor a Jesucristo, ¿Si supiera, cree que le hubiera preguntado?, piensa uno con ganas de decirlo en voz alta.

Con tantos clientes, ¿cómo tener #ActitudYellow?

Es fácil cuando le dicen que tiene que ser amable con los clientes, sonreír y dar lo mejor de sí. Fácil cuando tiene que hacerlo con algunos clientes por un rato. Ahora imagine la realidad de cualquier empleado que en su turno tiene que atender cientos de personas. ¿Espera que tenga la misma alegría, actitud y sonrisa con el 100%? Sería lo ideal, ¿no? La realidad es muy diferente.

Piense por un momento que está trabajando como cajero en un restaurante de comida rápida. Está finalizando su turno, ha tenido una semana difícil, y aun así, se supone que debe ser amable con la gente. Cierre los ojos y visualice la situación: hora pico, restaurante lleno, clientes impacientes, pedidos retrasados y múltiples tareas por llevar a cabo con evidente presión de tiempo.

Ahora imagine la gente que está haciendo fila para ordenar. En medio de la fila, una señora ve acercarse una persona en silla de ruedas con aparentes limitaciones físicas, quien le pide el favor al cajero que le ayude a partir su comida en la mesa. A sabiendas que esto retrasará aun más el tiempo de atención y la promesa básica del restaurante de ser “comida rápida”…

¿Cuál de estas opciones cree que es la reacción del cajero?

a. Llama a un colega para que le ayude al señor.
b. Le dice que por ahora no tiene tiempo, que lo disculpe.
c. Cierra la caja y va a partirle la comida.
d. Lo ignora por completo.

Técnicamente, cualquiera de las opciones es viable.

En la calle uno se encuentra gente de todo tipo.

Unas personas más amables que otras.

Así es la vida.

Piense, ¿cuál es la respuesta más probable?

Una de estas cosas, no es como las otras…

Es diferente a todas las demás…

Será la “a”?

Será la “b”?

Será la “c”?

Será la “d”?

Piense… piense…

Piense en sus propias experiencias…

¿Qué es lo más probable?

Sí, es cierto.

Estoy simplemente escribiendo cosas para que no vea la respuesta.

Por lo menos para que no la vea tan rápido.

Bueno, aquí va la respuesta…

¿Preparado?

A la una…

A las dos…

A las dos y media…

A las dos y tres cuartos…

Y a las… ¡tres!

¡Taraaan!

La respuesta correcta es la “c”.

“c. Cierra la caja y va a partirle la comida”

¿Poco común no?

Bueno, aunque no lo crea, gente así existe.

Este cajero llamado Kenny, cerró la caja registradora, se puso los guantes y fue a partirle la comida al señor.

Kenny tiene muy claro que su propósito va mucho más allá de tomar un pedido. Él está allí literalmente para servir a sus clientes. Esto puede parecer obvio, pero en la cotidianidad es bastante escaso.

Es un tema de actitud

De eso se trata, de ponerle ganas y ayudar a los demás, no porque el jefe está mirando, no porque trae efectos disciplinarios o porque hay algún beneficio de por medio. No. Es hacer las cosas por la simple convicción y porque es lo correcto. Tener una buena actitud con los demás no solo le puede cambiar el día a los clientes, sino que también nos hace la vida más amable. Nos sentimos a gusto con nosotros mismos.

Eso es la #ActitudYellow. La forma como tratamos a los clientes y el servicio que les prestamos es un tema de actitud; es un poco de humanidad; de aquello que nos diferencia de otras especies. Así que la próxima vez que alguien le pida ayuda, ya sabe, #ActitudYellow.

Yellow: Cómo crear una cultura de servicio y ponerse la camiseta por los clientes.

El libro Yellow es una parábola empresarial inspirada en una experiencia de la vida real, que enseña cinco poderosas lecciones para motivar #ActitudYellow en el equipo. Y la segunda lección es (por pura coincidencia), Exceder expectativas.