Abrace a sus enemigos: Capitalizar el mal servicio al cliente

Reseña del libro escrito por Jay Baer.

Foto by Marco Bianchetti

Abrace a sus enemigos es un libro en el que Jay Baer nos lleva al mundo de las malas experiencias de servicio al cliente y se dedica a quién se queja, por qué se queja y cómo aprovechar, rebotar y abordar esas quejas.

Es un texto que nos deja claro la velocidad en la que un cliente insatisfecho se puede convertir en un “odiador” o enemigo con la misma rapidez que se enamoró de nuestro producto o servicio y cómo se puede capitalizar esto a nuestro favor.

Cuando las quejas trasnochan

¿Alguna vez lo ha trasnochado una mala crítica, un señalamiento o un reclamo hecho en redes sociales contra usted o su negocio? Si es así, no está solo y hay un componente biológico involucrado que puede tener un impacto de 26 horas más en su ciclo de sueño.

En Abrace a sus enemigos, Baer comparte una variedad de información sobre las repercusiones y experiencias del servicio al cliente que resultaron mal, y explica cómo la neuroquímica de las conversaciones positivas no pueden aliviar el dolor, pero al menos usted comprenderá la perturbación de la pérdida del ciclo del sueño y quizás a estar más motivado para tomar medidas para evitar situaciones futuras.

Este libro logra concentrar datos y cifras recientes, comentarios de otros expertos sobre el tema, así como algunos ejemplos de la vida real de grandes marcas y pequeñas empresas, sobre los desafíos del servicio al cliente.

A medida que avanza, el texto la defensa de los clientes aumenta a través de los casos de la revisión, Abrace a sus enemigos divide en porciones pequeñas y comparte cuatro formas en que las empresas se benefician al responder de forma efectiva ante las quejas del servicio al cliente. El fenómeno psicológico es que una recuperación exitosa del servicio puede tener 20 veces el impacto de la publicidad regular… y una mayor defensa del cliente.

El libro contiene una variedad de tendencias líderes en servicio al cliente, junto con ejemplos y números recogidos de la investigación. Además, el toque de guionista y los comentarios de expertos de una variedad de empresas, marcas y expertos en servicio al cliente profesional lo llevaron a un nivel más alto que muchos libros de negocios que se dedican al servicio al cliente.

Sostiene el texto, entre otras observaciones precisas que el 65% de las quejas se realizan primero por teléfono o correo electrónico, lo que significa que una empresa logrará mitigarlas antes de que la frustración ponga las cosas en línea, logrando un manejo adecuado durante la primera etapa de intercambio.

Ahora, se recalca que las redes sociales se están convirtiendo en un canal de primera instancia y está cambiando el ecosistema de servicio al cliente y, por lo tanto, las empresas necesitan adaptarse, y hacerlo rápidamente a medida que las cosas salen mal, se sindican y se difunden en línea rápidamente. El texto de Baer indica que hay dos situaciones básicas con los nuevos enemigos:

Enemigos que necesitan ayuda

Pedir ayuda, por supuesto, y este servicio ha existido durante años, pero este grupo de reclamantes se comunica con las empresas a través de los canales habituales (teléfono, correo electrónico o el sitio web de la empresa) y la mayoría de ellos espera una respuesta. De hecho, un 91% de los encuestados que se quejan por teléfono anticipan una respuesta. Por suerte, las empresas han respondido bien a esa necesidad, y el 83% de los clientes ha recibido una respuesta, según la investigación.

Enemigos que necesitan atención

Sin embargo, cuando las empresas no responden al otro grupo restante, los clientes insatisfechos se convierten en buscadores de atención, y usted está perdiendo una gran oportunidad de negocio. Si bien solo el 41 por ciento de las personas que se quejan en Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor y otros sitios de revisión esperan una respuesta, cuando reciben una respuesta, tienen casi el doble de probabilidades de recomendar a la compañía después. Este cambio de actitud es mucho más significativo con los reclamos de atención que con los reclamos de ayuda, así que, ¿por qué no responde a todas las quejas en todos los canales? Es hora de abrazar a tus enemigos, sin importar dónde se quejen, indica Baer.

Pasos para abrazar a sus enemigos

  1. Busque a sus enemigos: No debe espere a que sus clientes que no estén satisfechos lo visiten. Las quejas indican los puntos débiles que su empresa debe abordar. Cuanto antes pueda descubrirlos, más rápido podrá reparar esas partes de su negocio.
  2. No deje ninguna queja sin atender: Usted y sus empleados deben considerar cada queja individual como una oportunidad para crear una experiencia de marca más profunda que una sola compra o interacción. Cuando responda a todas las quejas en cada lugar, inculcará más valor en su marca.
  3. Elabore un matriz de “odio” para guiar sus respuestas: Debe crear un recurso que ayude a su equipo de servicio al cliente a resolver problemas en cada plataforma. Ahí es donde entra la “hatrix” (el autor genera un neologismo en inglés al jugar con la combinación de hate y matrix). Este documento debe explicar la mejor manera de tratar las quejas en función de dónde y cómo se entregaron. Por supuesto, las necesidades de los que odian varían significativamente dependiendo de una variedad de factores, incluyendo el canal de quejas, la edad, el género, la raza, el uso de la tecnología, etc. Pero documentando los problemas del pasado y el desarrollo de recomendaciones para cada canal de quejas, creará mensajes consistentes que le permitirán a su equipo actuar rápidamente. Los datos genuinos que utiliza para crear su propia hatrix fortalecerán cada interacción.

Abrace las quejas

Es posible que tenga miedo de las quejas, pero es hora de cambiar esa mentalidad, nos indica de forma constante el autor a lo largo del texto. Las personas que se quejan se esfuerzan por registrar sus opiniones, que es mucho mejor que la silenciosa frustración y la apatía. Las quejas son algo con lo que puede lidiar, y cuando las maneja de la manera correcta, sus esfuerzos llevarán a resultados identificables.

Abrace a sus enemigos muestra exactamente cómo tratar con clientes decepcionados y los que se convierten en “odiadores” basándose en estudios de casos meticulosamente investigados de empresas de todos los tipos y tamaños de todo el mundo. Incluye libros de jugadas y fórmulas específicas, que resumen las mejores estrategias para diferentes situaciones.

El libro también está lleno de ejemplos conmovedores e hilarantes de “enemigos” que se volvieron locos y compañías enloquecidas, así como historias inspiradoras de compañías que respondieron con velocidad, compasión y humanidad. Ya sea que trabaje para una tienda de barrio o una marca global, usted siempre tendrá la capacidad de hacer enemigos y no puede darse el lujo de ignorarlos. Las ideas y tácticas de Baer enseñarán cómo aceptar las quejas, poner a los enemigos a trabajar para usted y convertir las malas noticias en buenos resultados.


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    Periodista, investigador económico y colaborador de Bien Pensado. Historiador, escritor y autor de novelas (El Instalador-Manual de Levitación Magnética) y cuentos de ciencia ficción (Relojes que no marcan la misma hora) y género negro. Cofundador del movimiento literario Las Filigranas de Perder. Ha estado vinculado a distintos medios periodísticos, y cree profundamente que la historia de una sociedad se transforma reconstruyendo su imaginario a partir de nuevas propuestas narrativas.

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    5 thoughts on “Abrace a sus enemigos: Capitalizar el mal servicio al cliente

    1. Es real…En cualquier momento su mejor cliente se vuelve una pesadilla por no saber atenderle una queja. Buena recomendación, gracias Carlos, tus artículos se me están volviendo un referente.

      • Gracias por leernos y sí, lamentablemente el mal manejo de los reclamos o quejas en primera instancia puede convertirse en una mala experiencia.