Qué es el CRM Social y para qué sirve

Si bien el CRM es mucho más que un software, es una poderosa herramienta que además de organizar la información de los clientes, permite predecir estrategias y tendencias en su negocio, basándose en el comportamiento histórico de sus clientes.

Por eso, antes de explorar el concepto de CRM Social es importante entender qué es realmente el CRM y todo lo que puede hacer con él para que evalúe qué tanto le podría aportar a su negocio.

Qué es CRM

CRM es la abreviación de Customer Relationship Management, algo así como el Manejo de las Relaciones con los Clientes. Un sistema de CRM permite a las empresas manejar relaciones de negocios con sus clientes, así como los datos y la información asociada con ellos. Con un CRM usted puede almacenar en un solo lugar la información de contacto, cuentas, comunicados, ventas y demás datos de clientes actuales y potenciales, idealmente en la nube (en internet) para que sea accesible por varios usuarios en tiempo real.

Si bien un CRM no despierta el mismo interés que las redes sociales más populares como Facebook o Twitter, cualquier plataforma de CRM es similar en el hecho de que es construida alrededor de personas e interacciones, y es por eso que genera tanto valor a las empresas.

Todo negocio comienza con clientes y la relación que desarrolla con ellos. Usted como vendedor se conecta con la gente que necesita su producto y de esa manera, a medida que su negocio crece, estas relaciones se vuelven más sofisticadas. Las relaciones con los clientes van mucho más allá de una simple transacción de compra-venta entre usted y su cliente, es ir entendiendo con el tiempo qué factores pueden ser predictores de recompra, de deserción o de recomendación de su negocio.

Cada día surgen nuevos y más complejos desafíos, maneja mucha más información de contacto fruto de reuniones, cotizaciones, interacciones y demás datos que hacen el día a día de cualquier negocio. Además necesita compartir esa información con varias personas de su equipo que están teniendo contacto con esos clientes y prospectos todos los días, como la fuerza de ventas, cartera y facturación, servicio a cliente y despachos. Allí es donde un CRM sirve como centralizador de información para todos los involucrados, de manera que puedan dar respuestas más precisas, ágiles y efectivas a los clientes.

Qué es CRM Social

Basándonos en lo anterior, el CRM Social es el término que se utiliza para describir la adición de elementos sociales al concepto tradicional de CRM. El CRM Social utiliza el CRM tradicional pero le agrega las redes sociales para complementar la información y los medios de comunicación que una compañía tiene con sus clientes o prospectos, integrando conversaciones e información de las redes (Facebook, Twitter, etc.) dentro de la plataforma de CRM.

Si bien podría pensar que el CRM Social puede utilizarse de manera independiente sin necesidad de la plataforma básica de CRM, es decir, sólo basándose en las conversaciones que se tenga con los clientes en redes sociales, quedaría incompleto, pues lo que hace poderoso el CRM Social es justamente el agregar a la información básica de los clientes, el componente social. Pretender entender a los clientes sólo desde lo que hacen en redes sociales es una lectura incompleta.

De una manera sencilla, CRM Social = CRM + Redes Sociales

El hecho de monitorear y entender la relación con clientes y prospectos sólo en las redes sociales no es suficiente y no significa que haga CRM Social, sería una visión parcial de las necesidades de la gente. Los clientes también tienen otros comportamientos fuera de las redes sociales, y eso es lo que captura en su plataforma tradicional de CRM.

Si las redes sociales son canales de comunicación adicionales, éstas deberían alimentar el sistema básico de CRM para poder nutrir y perfeccionar el entendimiento de lo que piensan los clientes y las razones que los motivan a comprar y mantenerse con su compañía.

El CRM Social es ante todo una estrategia, la cual está soportada por varias herramientas y plataformas tecnológicas. La estrategia está basada en la interacción con los clientes, donde las transacciones son una derivación o complemento. El CRM Social es un CRM complementado, si no tiene un CRM detrás sería simplemente monitoreo de redes sociales, no un real uso del CRM como plataforma para entender conducta de compra o no compra.