Usted llega al stand de una compañía que comercializa, por citar un ejemplo, teléfonos celulares y se encuentra con un vendedor que a duras penas lo saluda, o que si puede no lo hace y huye bajo cualquier excusa para no atenderlo. Peor aún, lo saluda de mala gana para luego darle un servicio pésimo.
Hace un tiempo examinábamos que este tipo de comportamientos se daban porque ese vendedor o asesor comercial estaba en el lugar equivocado, esa no era su vocación o simplemente era un “escampadero” mientras conseguía algo mejor. Sin embargo, no hemos revisado con un poco más de atención un aspecto que se plantea como fundamental en el momento de conformar y establecer un equipo de atención al cliente de excelencia: La satisfacción laboral.
El buen desempeño de una persona en un puesto de trabajo también se puede construir, edificar y fortalecer desde prácticas saludables que usted como empresario podría poner en práctica, algunas de las cuales revisaremos en el presente artículo.
Empecemos con un par de casos que todos hemos conocido a lo largo de nuestra vida laboral y que nos permitirán establecer un parámetro para desarrollar el tema:
Desatendiendo la formación
Hace poco conocí a una mujer que lleva 20 años trabajando en una universidad, haciendo todo tipo de trabajos dentro de un área que atiende a estudiantes, el público objetivo de una institución educativa. Ella estudió cocina, es chef, pero su trabajo dentro de dicha universidad no tiene nada que ver con su gusto personal. A pesar de ello y debido al largo tiempo de servicio prestado para esta institución nunca se ha capacitado o estudiado para adelantar las tareas que realiza.
En este momento, el recambio generacional la ha afectado pues los nuevos integrantes de su equipo de trabajo sí están preparados a nivel académico para adelantar las tareas correspondientes a su cargo. Ella, por su parte, brinda el mejor servicio al cliente que puede sin tener las herramientas adecuadas para hacerlo, ha ido aprendiendo por su cuenta, sin embargo muestra falencias y esto ha generado que los jefes inmediatos no logren ubicarla en un puesto de trabajo que pueda desempeñar de forma más eficiente.
Podríamos hacer un juicio rápido y decir que ella no tuvo la iniciativa para prepararse para el cargo que realiza, pero desconoceríamos que la universidad la ha ido moviendo de puesto en puesto durante 20 años y también desconoceríamos que la institución no se ha preocupado para guiarla o indicarle un derrotero que les convenga a ambas partes.
Esta situación ha sido un evidente descuido por parte la universidad que ha usado los servicios de esta mujer durante tanto tiempo y no le ha procurado una guía adecuada. La construcción de relaciones duraderas, fructíferas, satisfactorias en cualquier tipo de negocio tiene que ver directamente con la honestidad y la importancia que se le da al trabajo de cada uno de los encargados de sus secciones. Esto solo se logra si hay una verdadera intención de mejorar la vida, no solo de los propietarios del negocio, sino de aquellos que hacen posible toda la operación.
Una investigación realizada por Forbes sostiene que: “Existe un vínculo innegable entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Las empresas que lideran en la experiencia del cliente tienen un 60% más de empleados comprometidos, y estudio tras otro ha demostrado que invertir en la experiencia de los empleados afecta la experiencia del cliente y puede generar un alto retorno de la inversión para la empresa”.
La lección: Estimule el crecimiento de sus colaboradores, ínstelos a seguir preparándose en el campo profesional y académico, no les permita el estancamiento pues esto se verá reflejado en su servicio.
Cambio climático
Desde hace un par de años voy a una librería, de tamaño importante, donde suelo buscar al mismo asesor para que me enseñe las novedades en un área específica de la literatura. Su humor no era el mejor siempre pero generalmente me atendía de buen agrado y solía hacerme recomendaciones interesantes. De un momento a otro dejé de verlo y pregunté por su paradero: “Se fue”… Me indicó una compañera del asesor. Al indagar un poco más para tratar de saber si se había ido a otra librería, la compañera, cometiendo una infidencia, me dijo que él era muy buen vendedor, “cuando le daba la gana” o “cuando estaba de buenas”, pero que no era regular en su servicio y que terminó por renunciar. Finalmente pude obtener el contacto del vendedor para no perder su pista y buscando que me atendiera de nuevo en otra librería.
Al contactarme con este vendedor, narró que se había ido porque se había cansado de demostrar con su trabajo la necesidad de un ascenso laboral y el crecimiento de la sección de la cual estaba a cargo, encontrándose siempre con negativas. De lo cual pude deducir su comportamiento en algunas ocasiones en el servicio y la falta de regularidad en sus ventas que me habían descrito.
Si usted ha tenido dentro de su equipo un asesor que se comporta de formas similares al clima mundial: A veces hace mucho sol, bochorno, calor y de un momento a otro, todo se enfría o cae un chaparrón inmanejable, podría revisar el estatus de su colaborador para determinar las motivaciones de dicha conducta.
Seguramente, usted reparará luego de hacer una evaluación, falta de comunicación adecuada de su parte con todo su equipo y de revisión de políticas cíclicas de mejoramiento de las carreras o condiciones laborales de sus colaboradores. Los ciclos son necesarios en el crecimiento y mejoramiento de las organizaciones. Esto no quiere decir que se hagan cambios de forma arbitraria, sin ningún tipo de objetivo o que no estén sujetos a un cronograma de actividades encaminadas a mejorar en todo momento la calidad de sus servicios.
De igual forma sucede con el bienestar de sus empleados. En tiempos donde los consumidores pueden encontrar el mismo producto en muchos locales con pequeñas variables, el servicio es uno de los diferenciales que más marcan en el momento de fidelizar a nuevos clientes, por lo tanto mejorar la satisfacción laboral de sus empleados resulta uno de los motores que debe mantener encendidos y bien afinados.
Un lugar de trabajo motivado ayuda a todos a hacer su trabajo mejor. Los empleados recomiendan a clientes potenciales y por lo general son de primera clase. El éxito de la mayoría de las organizaciones se basa en la lealtad y la dedicación de los empleados. Desde la autorreflexión, los empleados generan satisfacción a los clientes.
No olvide que los malos empleados cuestan dinero, tiempo y clientes perdidos, de modo que a medida que mejoramos la satisfacción de los empleados y la lealtad de por vida, estamos mejorando todo lo relacionado con nuestro servicio al cliente. La convergencia emocional que tiene lugar entre clientes y empleados conduce a una mayor experiencia del consumidor.
Los dos ejemplos anteriores son casos reales, de los tantos que podríamos dibujar para hacer un marco general y que dan muestra de situaciones que se repiten sistemáticamente al interior de las organizaciones. Ahora bien, nos dedicaremos a revisar factores a tener en cuenta en el momento de hablar de satisfacción laboral en nuestras empresas y posibilidades para mejorarla:
Para empoderar a sus empleados, debe saber qué necesitan
Esto se puede lograr usando un cuestionario adaptado a las necesidades de su sector. A continuación le dejamos una serie de preguntas generales que usted podría usar en una encuesta interna:
- ¿Tiene permitido actuar con libertad en su puesto de trabajo para hacer un trabajo de alta calidad?
- ¿Tiene la autoridad para resolver y corregir problemas cuando ocurren?
- ¿Se le permite ser creativo cuando debe resolver problemas en su puesto de trabajo?
- ¿Debe pasar por un filtro burocrático para logra el cambio en cosas que afectan su desempeño laboral?
- ¿Tiene control sobre su puesto de trabajo?
- ¿Necesita autorización plena de sus jefes antes de manejar los problemas?
- ¿Se le alienta para manejar los problemas relacionados con el trabajo por su cuenta?
- ¿Puede realizar cambios en el desempeño de su trabajo a voluntad o cuando se requiera?
- ¿Siente que valoran su trabajo?
- ¿Qué le gustaría hacer para mejorar el desempeño en su puesto de trabajo?
Empoderar a los colaboradores
Estas son algunas de las mejores formas de alentar a su equipo y mejorar toda la experiencia de servicio:
Desarrolle un entorno de trabajo atractivo: el primer paso para aumentar la participación de los empleados es crear un entorno de trabajo y una cultura organizacional que lo respalde. Los empleados que estén contentos y cómodos en su entorno de trabajo se mantendrán leales a la empresa y serán más productivos, lo que equivale a ofrecer más a equipos y clientes.
Mejore el valor del empleado: Demuestre a los empleados que son valiosos para la organización, el equipo y los clientes. Los empleados quieren sentir que están haciendo una diferencia en la vida de los clientes y que están contribuyendo al éxito de la organización.
Dé un paso atrás: Una vez que los empleadores han creado un entorno de trabajo centrado en la participación de los empleados y han mejorado el valor para los empleados, la fase final es dar un paso atrás y permitir que los empleados hagan su magia.
La microgestión edificará fácilmente las paredes de cualquier ambiente de trabajo atractivo. Por lo tanto, dé un paso atrás y permita que los empleados hagan su trabajo.
Tres aspectos fundamentales
Procure felicidad: Los clientes quieren comprarle a personas felices. Es más probable que los empleados que están satisfechos con su trabajo sean capaces de sentirse felices en el trabajo y, a su vez, transmitir esa felicidad al cliente de manera que mejore su experiencia.
Trabajo sobresaliente: Lo que muchas empresas olvidan es que, si bien el servicio al cliente es importante, también lo son las habilidades y el talento. Un empleado con habilidades moderadas de servicio al cliente que sobresalga al hacer su trabajo (por ejemplo, un vendedor que logra explicar o asesorar más allá de lo pensado a un cliente con información contable) hará clientes más felices, que descubrirán que en su compañía puede obtener más de lo que necesitan.
Relaciones más fuertes: Los clientes frecuentes crean relaciones con los miembros del personal. Ellos los reconocen y en muchos sentidos, son parte de la marca. Es menos probable que un empleado satisfecho se vaya, lo que a su vez significa que puede crear relaciones con sus clientes que los ayuden a volver a su negocio.
Finalmente: Los beneficios de darle un trato de lujo a sus empleados
Ganancias
El valor de su producto se basa en la percepción que el cliente tiene de él. Si sus clientes perciben que su producto es valioso, entonces puede establecer sus precios en consecuencia. Según un estudio realizado por GuideStar Research, parte de la percepción de valor de sus clientes es la satisfacción y la dedicación de sus empleados. Los clientes ven la satisfacción de los empleados como un compromiso de la empresa con la calidad general. Eso ayuda a mejorar la percepción del valor de su producto y puede permitirle cobrar más.
Valores administrativos
Cuando tienes un equipo de empleados satisfechos, sus clientes son atendidos de manera eficiente y amigable. Si sus clientes obtienen continuamente el mismo servicio amigable y eficiente cada vez que se contactan con su empresa, la satisfacción del cliente aumenta y el costo de administrar el servicio al cliente disminuye. Los costos reducidos del servicio al cliente se suman a la rentabilidad general de la empresa.
Fidelidad de clientes
Cuando los clientes tienen un problema con su empresa o producto y reciben un excelente servicio al cliente por parte de empleados satisfechos, eso crea clientes satisfechos. Es más probable que su empresa conserve clientes cuando su personal muestra continuamente la capacidad de superar las expectativas de los consumidores. La fidelización de clientes es fundamental para mantener un flujo constante de ingresos.
Reputación
Los empleados satisfechos que reciben los recursos necesarios para realizar su trabajo de manera efectiva presentan una imagen inteligente y proactiva a los clientes. Su compañía desarrollará una reputación como una empeza positiva para hacer negocios, y ese tipo de información viajará a través del mercado y lo ayudará a atraer nuevos clientes.
