Típico. “Para qué me pregunta si va a hacer todo lo contrario”. (Y pasa en todas las esferas de la vida).
Esto se refiere a cuando consultamos a nuestros clientes, hacemos una encuesta o pedimos retroalimentación, “¿Cómo le pareció?, ¿en qué deberíamos mejorar?”. Frente a esto infortunadamente hay muchas compañías que hacen caso omiso. No hay acciones, consecuencias o alguna señal que indique al cliente que su opinión fue útil. Hay empresas a las que literalmente no les importa lo que dicen los clientes. En ese caso, mejor ni pregunte.
1) Utilice la retroalimentación. Si va a pedir información, por amor a Jesucristo, úsela para algo; si no, quite ese campo, esa pregunta y todas las cosas que no vaya a utilizar. No le complique la vida a la gente y menos si no va a hacer nada.
2) Transforme la experiencia. Con base en lo que sus clientes están clamando y desearían que cambiara o ajustara, incorpore detalles que enamoran, redefina procesos, afine interacciones y mejore la experiencia.
Esa es la diferencia entre las compañías que escuchan a sus clientes y aquellas que simplemente por protocolo preguntan, pero no hacen nada. Es la diferencia entre las que les importa y las que no. Escuche.
¿Cómo puede usar la información para tomar acciones en pro de sus clientes y mejorar la experiencia?
Muchos clientes utilizan este espacio de la retroalimentación para manipular a sus proveedores de manera negativa a hacer cosas por fuera de lo normal, como pedir que bajen los precios aún sabiendo que su proveedor cuenta ya con buenos precios o solicitan capacitaciones o asesorías gratuitas. Cuando una retroalimentación es recibida a solicitud nuestra, igualmente tiene que ser analizada para poder tenerse en cuenta.
Hola Andrés, especialmente analizar el tema en función de las expectativas del cliente y cómo estamos cumpliendo con lo que hemos prometido en la propuesta de valor.