Una forma de reducir el tiempo de espera de los clientes

El tiempo de espera es uno de esos puntos de dolor que puede convertirse en el detonante de una mala experiencia. Aunque todo lo demás esté perfecto, si la gente espera más de lo habitual, calificarán la experiencia como regular. Dirán algo como, “En general bien, ¡pero la espera fue fatal!”. La espera es lo que la gente recordará y lo que mencionará a otros, no el otro 99% de cosas que hicimos bien. Así somos.

Por eso hacer la espera agradable es literalmente algo de vida o muerte para el negocio. O se propaga el voz a voz del buen servicio y la gente vuelve, o ahuyentaremos a los que llegan por no estar dispuestos a esperar más de la cuenta. Es así de crítico y por eso hay que prestarle tanta atención.

Las filas para pagar en el supermercado

Los supermercados están continuamente buscando alternativas para reducir los tiempos de espera en las cajas de pago, pues tienen muy claro lo que esto implica en la experiencia de sus clientes y por ende en la decisión de ir o no a determinado punto de venta. Si la larga espera es reiterativa, los clientes pueden simplemente optar por ir a otro lugar en el futuro.

Iniciativas como abrir más cajas cuando la fila supera tres personas, cajas preferenciales para ciertos servicios (Rappi o pago de servicios públicos), cajas para máximo 10 artículos, cajas automáticas donde usted mismo escanea sus artículos y paga, asientos para que espere mientras pasan las compras por usted, habilitación de cajas en otros lugares del supermercado, son una constante en este negocio.

Turno en caja desde la app

De paso por el supermercado me topé con esto en una de las cajas registradoras. Una caja exclusiva para quienes pidan turno a través de la app Éxito.

Y por supuesto tenía que probar el proceso:

Me atendió Deisy de manera inmediata.

Tiempo total de espera: 0 minutos.

Fin del proceso.

¿Cuál es la analogía para su negocio?

Seguramente no tiene un supermercado, pero sí tiene clientes. Y sus clientes esperan. Esperan de manera presencial si tiene un punto de venta, esperan la entrega de su mercancía en sus bodegas o el envío de una cotización. Todos esperamos algo de alguien.

Por eso podemos aprender de los principios que están implementando los supermercados para mejorar la experiencia de los clientes. De eso se trata la polinización cruzada, de incorporar las mejores prácticas de aquellos que se enfrentan día y noche a nuestros mismos desafíos, sin importar qué tipo de negocio sean.

Con este ejemplo en mente, pregúntese:

• ¿Tener una app móvil de su negocio le facilitaría la vida a sus clientes?
• ¿Cómo puede apoyarse en la tecnología para agilizar procesos?
• ¿Puede precargar información para evitarle a sus clientes el digitarla de nuevo?
• ¿Qué información puede automatizar?
• ¿Qué respuestas a preguntas frecuentes podría proveer?
• ¿Puede su cliente autogestionar información para no depender de usted?

Las apps, y en general las plataformas digitales, son una poderosa herramienta de servicio que cada vez está más al alcance de todos. El primer paso es querer hacer algo al respecto. La tecnología está lista, ¿está usted listo?