6 lecciones de marketing y emprendimiento del gran Walt Disney

Walt Disney

Crédito de imagen: tollieschmidt via Flickr

Walt Elias Disney nació el 5 de Diciembre de 1901 en Chicago, Illinois (Estados Unidos) y falleció el 15 de Diciembre de 1966. Su vida ha dejado un legado de esperanza e inspiración para todos aquellos que sueñan con hacer lo que aman y amar lo que hacen.

Habiendo pasado grandes dificultades económicas desde su infancia y a lo largo de su carrera, Walt Disney trabajó como repartidor de periódicos en Kansas City y conductor de ambulancia en la Primera Guerra Mundial. Sin embargo nunca desistió de su gran sueño como dibujante, caricaturista y contador de historias.

Habiendo creado Walt Disney World, conocido como “El lugar más feliz del mundo”, donde “Todos los sueños se hacen realidad”, sus lecciones nos recuerdan la esencia de todo negocio: maravillar.

Su obsesión por los detalles, por crear experiencias nunca antes vistas y traspasar las barreras de la percepción, siguen presentes en una de las marcas más admiradas y exitosas del mundo. La capacidad de ver lo invisible y pensar que todo es posible fueron su sello distintivo. Estas son 6 lecciones de marketing y emprendimiento del gran Walt.

Si lo puedes soñar, lo puedes lograr – Walt Disney

Lección #1: Todos estamos en el negocio del espectáculo

No importa si vende zapatos, servicios médicos o mantenimiento para maquinaria pesada, de una forma u otra todos estamos en el negocio del espectáculo. Todos tenemos una audiencia, unos clientes y unos espectadores que esperan ser sorprendidos. Cada experiencia de un cliente con un empleado de despachos, con la recepcionista, con el vendedor o una visita al punto de venta, hace parte de la experiencia y de ese impacto que puede generar en sus clientes.

Disneyland es un show – Walt Disney

Un negocio que simplemente cumple y hace las cosas bien sin ir más allá de lo evidente, es un negocio promedio. Sorprender a los clientes y hacer cosas que no han pedido pero que sabe que los deleitaría, es una filosofía de los negocios exitosos. Son negocios que se vuelven memorables.

Lección #2: Obsesión por el cliente

Las empresas exitosas comparten una maravillosa obsesión por sus clientes. Las decisiones se toman basadas en el impacto que tienen en los clientes, no en el beneficio exclusivo para la compañía. Una compañía de televisión por cable que le da un rango de tiempo para que usted espere pacientemente la visita del técnico en su casa puede ser lo mejor para la empresa, pero definitivamente no es lo mejor para el cliente.

No estamos tratando de entretener a la crítica, estamos enfocados en el público – Walt Disney

Walt Disney World es un generador de experiencias memorables. El impacto que tiene en la vida de cada uno de sus visitantes es tan poderoso que se convierten en sus principales promotores. El proceso de venta lo hacen los familiares y amigos que no paran de hablar y mostrarle fotos de su inolvidable viaje. Esto es el resultado de enfocar todo su esfuerzo en hacer la visita maravillosa y sorprendente, de manera que cualquier persona hablará de ella por mucho tiempo y más aún, querrá repetir. Esos son verdaderos fans y eso es lo que toda compañía podría construir.

Lección #3: Obsesión por los detalles

Son los pequeños detalles los que marcan una experiencia y producen un inevitable voz a voz. Los beneficios básicos de un producto o servicio son aquellos en los que se enfocan todas las compañías: el restaurante que la comida sea rica, el mini-mercado que cuente con inventario y variedad de productos, el colegio en impartir aprendizaje y el médico en curar. Esas son las expectativas sobre cualquier negocio. Que lo que venda funcione, eso es una expectativa mínima. Hasta ahí, todos iguales.

Son los pequeños detalles los que (además de los beneficios básicos), hacen la diferencia entre un negocio y otro. Son los aspectos periféricos que complementan la experiencia. Es que le llamen por el nombre cuando le entregan su pedido en Starbucks, es el restaurante que está abierto cuando los demás cierran o es la aerolínea que contrata chefs y especialistas en gastronomía para las comidas a bordo.

En Walt Disney World cada detalle está obsesivamente pensado, a tal punto hay establecido un procedimiento de emergencia para que cada miembro del staff sepa qué hacer y cómo actuar en caso de que el caballo que transita por la calle principal de Magic Kindgdom muriera durante unos de sus paseos frente al público. Es pensar en detalles como facilitarle a los huéspedes su estadía en los hoteles Disney con una Magic Band para que no deban cargar llaves, dinero ni nada durante su experiencia. Es saber que la gente no se quiere encartar con bolsas de compras y se las mandan a su hotel.

Cada vez que monto en una atracción, estoy pensando qué está mal y cómo podría mejorarse – Walt Disney

Si usted está en un parque Disney y necesita indicaciones, le puede preguntar a la señora que barre quien le indicará perfectamente dónde está la atracción que está buscando (nunca le dirá, asumiendo que ese no es su trabajo: “No sé, pregúntele al muchacho de allá que es el coordina eso”), en Disney cualquier empleado, desde la persona de aseo hasta el que opera una atracción y el que vende golosinas, todos son parte del show.

Son los baños impecables, los cierres invisibles de los disfraces de los personajes, ninguna luz fundida, las puertas de entrada y salida de los actores camufladas entre la decoración, para que nadie vea algo fuera del mundo mágico de Disney. Walt Disney World es una película y nada debe delatar que está en el mundo real. Eso es obsesión por los detalles.

Lección #4: Estrategia sin ejecución es inútil

Todo negocio necesita estrategia y táctica, un plan de vuelo y una acción que lo lleve a cabo. Sun Tzu autor del clásico libro El Arte de la Guerra, decía “Una estrategia sin táctica es la ruta más lenta a la victoria. Una táctica sin estrategia es el ruido antes del fracaso”. La una necesita de la otra, pero con frecuencia nos encontramos más planificando que ejecutando, más tiempo pensando que actuando. Grandes planes estratégicos e ideas multimillonarias que quedan relegadas en un cajón.

La manera de empezar es dejar de hablar y comenzar a hacer – Walt Disney

Lección #5: Todo negocio debe tener un propósito

Es difícil ver un negocio sólo como un medio para conseguir dinero. Como decía el mismo Walt Disney, “Llega un momento donde uno no trabaja por el dinero”. La pasión y dedicación por el negocio y por lo que este puede hacer por la vida de las personas, es lo que termina dándole un significado a la vida. El trabajo se convierte en un medio para algo más grande. El amor por lo que se hace se contagia y se refleja en el cuidado de los clientes, en los detalles, en la constante innovación y en la energía inagotable para seguir evolucionando. Cuando uno hace lo que ama las horas pasan volando.

Disneyland es un trabajo hecho con amor. No creamos Disneyland sólo con la idea de hacer dinero – Walt Disney

Walt Disney creyó en que las cosas podrían ser mejores, diferentes, alegres y positivas. El creer que era posible, lo hizo posible.

Lección #6: Los fracasos son parte del proceso

Alguien decía, “Es más fuerte el que se levanta que el que aún no ha caído”. La fortaleza para levantarse e intentarlo una y otra vez es la que construye grandes ideales. La perseverancia y el aprender con cada caída una nueva forma que no funciona, es invaluable. Thomas Alba Edison decía “No he fracasado 999 veces, he encontrado 999 formas de cómo no hacer una bombilla eléctrica”.

Puede no comprenderlo cuando suceda, pero un golpe en los dientes puede ser lo mejor que le pase en el mundo – Walt Disney

El éxito de Walt Disney, como tantos personajes de la humanidad, vino después de una secuencia de fracasos y dificultades. Fue despedido de su empleo de dibujante en la agencia de publicidad  Pesmen-Rubin Commercial Art Studio. Su primera compañía cinematográfica Laugh-O-Gram Films quebró al mes por la pérdida de su principal cliente. Viajó a Hollywood esperanzado de que su corta pero valiosa experiencia con cámaras le serviría, pero ningún estudio quiso contratar sus servicios. Luego fundó otra compañía con su hermano Roy como socio, la Disney Brothers Studio, que luego cambiaría su nombre a Walt Disney Studios.

Las compañías exitosas van más allá de lo evidente, no se guían por el “mínimo necesario”, saben que la preferencia y el amor por sus clientes se construye creando experiencias memorables, sorprendiendo y yendo mucho más lejos que la competencia. De hecho, la competencia no es su referente, existe, pero no determina las acciones a seguir ni los estándares a cumplir.

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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