Alguna vez conversando con Doug Lipp, autor de Universidad Disney, me decía: “A los clientes hay que protegerlos de sí mismos”. Al comienzo no entendí muy bien. Luego me explicó que cuando las familias visitan los parques, todos están tan ensimismados con los shows, la música, las luces y demás atracciones, que no prestan atención mientras caminan… ¡y justo viene un caballo!
Por eso la instrucción al equipo siempre es la de cuidar a los clientes de sí mismos. Nada es obvio y nada se puede dar por sentado. Aunque hay todo tipo de letreros y anuncios que indican las cosas, las personas preguntan una y otra vez donde quedan los baños. Es la naturaleza de los clientes; por eso todos los empleados saben donde quedan.
No piense que porque dice las cosas o porque en la propuesta está aclarado, la gente lo va a tener presente. A los clientes se les olvida el detalle de los acuerdos que hemos hecho y de lo que hablamos. Hay que protegerlos de una mala decisión, de que conozcan realmente lo que están comprando.
Los clientes no leen las propuestas ni los manuales de instrucciones. Olvidan la fecha de renovación y no hacen el mantenimiento que usted sugirió. Proteger a los clientes de sí mismos significa que debe pensar con antelación en todo lo que puede fallar y preverlo. Estar atento. Porque con la experiencia que tiene en su propio negocio, sabe mejor que nadie qué puede fallar.
No presuma que porque estaba dentro de la propuesta, porque se lo dijo o porque lo hablaron en la reunión de cierre, el cliente lo va a tener presente. Olvídese de la letra pequeña y proteja al cliente de sí mismo. Tienen muchas cosas en su cabeza y hay una altísima probabilidad de que se le pase por alto. Si usted sabe qué va a pasar, no espere a que suceda y evítele problemas. Prevea todo lo que pueda fallar y esté atento para que no suceda.
Para la muestra un botón
Esta fotografía la tomé en Dublín en Mayo de 2018. Como en el Reino Unido y Australia, la circulación vehicular es inversa al resto de países del mundo. Los autos transitan por la izquierda. Entendiendo que la inmensa mayoría de turistas no son conscientes de esto, al pasar una calle usualmente miran para el lado que están acostumbrados a mirar, que es a la izquierda; por lo que podrían no ver un vehículo que viene a su derecha. Algo sencillo pero que evita accidentes fatales.
Es el mismo principio en nuestros negocios. Qué sabemos que para los clientes no es tan evidente, y de esa forma les podamos evitar “accidentes fatales”.
muy buen articulo, siempre sucede, a veces por cerrar la venta se comete este error y posteriormente se convierte en la peor pesadilla
Así ers Carlos, y lo más importante, es que el cliente agradece cuando se le previene de eventualidades que desconoce. Saludos!
Excelente articulo, es una manera de reflexionar y tambien de generar valor al cliente aunque en este caso sea protegerlo de si mismo, saludos.
Tal cual Iván, esa es parte de nuestra responsabilidad como vendedores. Saludos!
Nunca me canso de leer tus excelentes consejos
saludos y abrazo cordial
Me alegra mucho Héctor, gracias por tu comentario!
Me parece perfecto y una forma muy linda de decir algo de los clientes, pero la verdad, es que esa prevención, ese poder ayudarles en todo, resolverles la vida…cuesta, y muy pocos están dispuestos a pagar lo que cuesta, la responsabilidad que ponemos muchos de nosotros para con nuestros clientes no es valorada y es un gran diferencial, pero no le dan su justo valor. PD. Aún no termino tu libro, pero me encanta leerte y ver tus consejos. Gracias.
Gracias por el comentario Ysabel. En mi experiencia muchos clientes no valoran los diferenciales porque no se los evidenciamos o comunicamos de manera que entiendan que generamos más valor que otros. Por supuesto, siempre habrá quienes no los aprecian; pero una vez explicados, muchos lo preferirán. Saludos!
muy interesante el video, lo citare en mi trabajo de investigacion, muchas gracias
Un gran saludo Mateo!
Sin lugar a dudas estoy totalmente de acuerdo con lo que comentas. Los clientes no solo deben ser protegidos, sino que también cuidados. Ellos son nuestro presente y también futuro!
Excelente post!
Así es, los clientes son la esencia y diseñar cada parte del proceso para que sea una buena experiencia es fundamental. Saludos!
Acabo de conocer tu página y me encanta. Muchas gracias por todos tus videos y guías, ya le estoy sacando mucho provecho y generando un montón de ideas.
Me alegra mucho, welcome!