A los clientes hay que protegerlos de sí mismos

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Alguna vez conversando con Doug Lipp, autor de Universidad Disney, me decía: «A los clientes hay que protegerlos de sí mismos». Al comienzo no entendí muy bien. Luego me explicó que cuando las familias visitan los parques, todos están tan ensimismados con los shows, la música, las luces y demás atracciones, que no prestan atención mientras caminan… ¡y justo viene un caballo!

Por eso la instrucción al equipo siempre es la de cuidar a los clientes de sí mismos. Nada es obvio y nada se puede dar por sentado. Aunque hay todo tipo de letreros y anuncios que indican las cosas, las personas preguntan una y otra vez donde quedan los baños. Es la naturaleza de los clientes; por eso todos los empleados saben donde quedan.

No piense que porque dice las cosas o porque en la propuesta está aclarado, la gente lo va a tener presente. A los clientes se les olvida el detalle de los acuerdos que hemos hecho y de lo que hablamos. Hay que protegerlos de una mala decisión, de que conozcan realmente lo que están comprando.

Los clientes no leen las propuestas ni los manuales de instrucciones. Olvidan la fecha de renovación y no hacen el mantenimiento que usted sugirió. Proteger a los clientes de sí mismos significa que debe pensar con antelación en todo lo que puede fallar y preverlo. Estar atento. Porque con la experiencia que tiene en su propio negocio, sabe mejor que nadie qué puede fallar.

No presuma que porque estaba dentro de la propuesta, porque se lo dijo o porque lo hablaron en la reunión de cierre, el cliente lo va a tener presente. Olvídese de la letra pequeña y proteja al cliente de sí mismo. Tienen muchas cosas en su cabeza y hay una altísima probabilidad de que se le pase por alto. Si usted sabe qué va a pasar, no espere a que suceda y evítele problemas. Prevea todo lo que pueda fallar y esté atento para que no suceda.

Para la muestra un botón

Look right
En Irlanda le recuerdan que miren para la derecha antes de pasar la calle; ya que diferente al resto del mundo, los vehículos transitan por la izquierda. No hay que nada por sentado.

Esta fotografía la tomé en Dublín en Mayo de 2018. Como en el Reino Unido y Australia, la circulación vehicular es inversa al resto de países del mundo. Los autos transitan por la izquierda. Entendiendo que la inmensa mayoría de turistas no son conscientes de esto, al pasar una calle usualmente miran para el lado que están acostumbrados a mirar, que es a la izquierda; por lo que podrían nop ver un vehículo que viene a su derecha. Algo sencillo pero que evita accidentes fatales.

Es el mismo principio en nuestros negocios. Qué sabemos que para los clientes no es tan evidente, y de esa forma les podamos evitar «accidentes fatales».