El cliente entiende que las cosas fallen; lo que no entiende es que usted no haga nada al respecto. Los imprevistos suceden, es la forma como reacciona lo que hace la diferencia.
Es claro que brindar una experiencia maravillosa a nuestros clientes es una labor titánica que requiere la coordinación de todos en la organización para que los procesos fluyan sin contratiempos, y que si algo sucede, sea lo más transparente posible para el cliente. Un pequeño detalle puede crear un gran impacto, negativo o positivo. Es la armónica sincronización la que crea la magia. Sin embargo, no siempre depende de usted.
Cuando la situación se sale de las manos
Siempre estaremos expuestos a eventualidades que pueden empañar la experiencia de nuestro cliente, especialmente aquellas que no están bajo nuestro control.
Hace poco experimenté lo siguiente en un hotel. Me levanto temprano y al momento de ducharme, salía solo mínima agua de la ducha casi goteando. Pensé que había ubicado mal la manija que dispensa el agua o que no había movido algo. Intenté varias cosas y nada. Sin más remedio, pegado a la pared, me duché lo mejor que pude (el clásico “bañado de gato”). Luego la cisterna del sanitario tampoco se llenaba de agua para vaciar.
Ya tendiendo claro el panorama, llamé a recepción y me informaron que efectivamente no había agua en el hotel. Me explican que es un problema grande y que una importante zona de la ciudad se encontraba en la misma situación.
Salí a trabajar y regresé a mi habitación alrededor de las 5:00 pm. Aun no había agua, pero encontré una nota del gerente del hotel con unas frutas donde explicaba que lamentaba el hecho, que si necesitaba algo pidiera ayuda y que agradecía la comprensión y la preferencia.
El problema es real
El que no hubiera agua era algo que afectaba a parte de la ciudad y que obviamente no dependía del hotel. Eso es claro. La pregunta es, ¿lo hubieran podido manejar diferente? Especialmente por la expectativa que tiene el huésped de un hotel cinco estrellas.
Hablé con el personal del hotel y pregunté cómo estaba la ocupación. Me dijeron que había 62 habitaciones ocupadas de un total de 225 (27,5%).
El problema era evidente y fuera del control del hotel. Las noticias reportan que van 24 horas sin agua.
¿Qué hubiera hecho distinto?
El hotel estaba siendo afectado por una eventualidad fuera de su alcance. Sus huéspedes, personas de otras ciudades o países, no tienen muchas opciones, no tienen a donde ir, dependen del hotel.
¿Qué hubiera hecho usted si fuera el gerente del hotel?, ¿cómo hubiera manejado la situación? Cuénteme en los comentarios…
Desde el momento uno que en el hotel se detectó que no había agua, habria llamado a otros hoteles para confirmar si quizás ellos si tengan agua y pueda porponerle a mis huéspedes un desvio a otro hotel. No habria esperado a que los huespedes llamaran a preguntar, si no podia pasar una carta antes quizas por el horario, le habria solicitado a mi equipo que llamen a cada huesped a su habitación para informarles lo sucedido y que estaríamos buscando una solución para ellos. Y si en definitivo no hay un opción externa que pueda ayudar a subsanar, al menos les busco agua en contenedores para que puedan atender al menos sus necesidades básicas. Una carta diciendo que si necesitan algo informen no tiene sentido, es obvio que lo que el huesped necesita es agua. Muchas veces no importa el qué, sino el cómo. Hacer sentir al huesped que es importante y que estamos haciendo todo y más por ellos marca la diferencia.
Muy interesantes tus recomendaciones Elizabeth, efectivamente cada empresa decide hasta donde puede llegar para el manejo de una eventualidad. Gracias por tus ideas!
En vez de frutas, que no pueden ser lavadas en ese momento, hubiera suministrado agua en garrafas con un pequeño regador para facilitar su uso.
Buen punto, gracias Carlos Ignacio
El detalle de la carta del Gerente me parece muy bien hecho. Y con relación a la pregunta, yo en adición al comunicado del gerente les hubiera enviado a cada habtación un botellón de agua cristal comprado por parte del hotel y eso demostraría más interés o preocupación por solucionar la situación de forma autónoma sin esparar que regresara el agua. Adicionalmente, un bono con un descuento para la próxima estadía, o algo así.
Gracias Juan Roberto, y la carta pudo haberse dirigido con el nombre de cada huésped, saludos
Buenos dias
Además de las disculpas, hubiese dejado un bono redimible… no tiene que ser costoso…. una entrada a un museo, un transporte, un postre un cafe, una cerveza, un jugo, etc.
Un gesto de que les preocupa la situación es parte de lo que hace sentir a un cliente especial
Hola David, estos hoteles en su gran mayoría cuentan con reservas de agua para afrontar este tipo de eventualidades. Como gerente hubiese gestionado el servicio carro tanques para abastecer esa pequeña minoría de habitaciones ocupadas.
Gracias James por el comentario, es una alternativa viable
Hola David.
Ante una situación compleja como esa, la solución también lo es. Ahora bien un hotel de prestigio (5 estrellas) podría tener un depósito en la terraza del hotel para estos posibles problemas calculando ciertos litros (10/15) por persona y ocupación. Quizás el deposito no sería muy grande, por aquello del peso añadido a la terraza.
Igual no es una solución buena, pero es lo que se me ocurre a primera vista. Gracias por tus aportaciones. Agur. Fernando (jubilado)
Gracias estimado Fernando, sí, es una alternativa a evaluar. Saludos!
lo que haria seria revisar los tanque de reserva del agua y llenarlos, si tengo el recurso con una sisterna y si no busco tanques los lleno en otra parte de la ciudad con un hotel aliado y lleno los tanques del hotel.
Así es Natalia, buscar opciones alternas de abastecimiento hubiera ayudado
Sin duda una situación bien desafiante, sin embargo, hubiese visto la posibilidad de contratar un servicio de carrotanque para llenar el tanque de reserva del hotel
Gracias Nestor por tu comentario, saludos!
En el caso de Hotel o Restaurante, por lo menos en amplias zonas de México, tienen cisternas y pueden pagar pipas de agua para mantener el funcionamiento básico de sus negocios.
Muchas gracias Gerardo por tu aporte, muy buen punto
comprar agua embotellada por ejemplo o simplemente contratar un camion cisterna de otra ciudad que no tenga ese problema, quizás no haya ganancia monetaria pero se ganará la fama de hotel que resuelve a la altura de su 5 estrellas.
Buena recomendación Aquiles. Es cierto, de eso se trata, de resolver, aunque en este caso puede no ser tan rentable es la reputación y experiencia del huésped
Davi, lo que yo hubiera hecho sería lo siguiente:
1. Avisar con anticipación al cliente lo sucedido. A su llegada o antes de que llegue.
2. Mencionar que era un problema de toda la Ciudad.
3. Informar sobre las medidas que la Ciudad estaba tomando.
4. Informar sobre las medidas adicionales que el Hotel estaba tomando (Yo hubiera contratado una pipa de agua para abastecer la cisterna del hotel).
5. Concientizar al cliente sobre el problema del agua y educarlo con tips de cómo podría ahorrar en su vida cotidiana y como huesped.
6. Mencionar -si los hubiera- los tiempos de solución a la problemática.
Muchas gracias Pepe por tus recomendaciones, sin duda ideas que hubieran podido mitigar un poco la situación
Hola David, un gusto saludarte. Entiendo que es un tema externo al hotel sin embargo tambien considero que deben manejar un plan de contingencia para activar en este tipo de situaciones, por ejemplo unos tanques de respaldo.
Me parece bien la carta que envía el gerente pero creo que se queda corto y esto no me asegura que los clientes vuelvan.
De acuerdo Alejandro, al final del día lo que el huésped espera es apoyo para mitigar el impacto. Está bien reconocer el problema pero brindar opciones ayuda
En primer lugar, actuar proactivamente, lo procedente es notificar a los clientes la situación, para que no se produzca la sorpresa al momento de requerir el servicio vital.
Y sin duda, este inconveniente no ocurria por primera vez, por lo que debió anticiparse (hotel 5 estrellas) y contar con una reserva que permitiese garantizar atención oportuna.
Gracias Nancy por tus comentarios, un gran saludo!
La falta de agua en un hotel 5 estrellas: solucion :la más práctica y ética suspender el servicio de hospedaje hasta nueva orden,no sacrificó ganancias a cambio de un cliente insatisfecho
El tema es que si el corte es inesperado es difícil, o personas que ya tienen programado el viaje o están arribando. Dependiendo de la gravedad y conocimiento pueden ser varias medidas. Gracias Julio
buenos dias…..y como reaccionaste tú? ante la nota y la frutita que te dejaron. Te satisfizo la respuesta del hotel? o que hubieras esperado?
Tenía una expectativa distinta de cómo lo manejaron. La carta la hubiera dirigido a nombre de cada huésped, hubiera avisado en la noche con una carta bajo la puerta (como cuando dejan la cuenta para hacer checkout), hubiera dejado un galón para cepillarse los dientes y lavarse las manos, y para la cisterna o uso temporal de otras habitaciones o rondas de abastecimiento por piso. Saludos Dani
Contratar varios servicios de agua, llenar un cisterna, alimentar el servicio de agua por medio de bombeo, mudar a los huéspedes a habitaciones ubicadas en los primeros niveles.
Gracias Cristian por tus recomendaciones, un gran saludo
Esto me hace ponerme en los zapatos de la administración del hotel, y la logística necesaria solo para mantener los sanitarios de los cuartos limpios.
Que en consecuencia afecta a la experiencia del cliente.
La fruta y la carta me parece un buen detalle, solo que pudiese incluirse un poco mas de información para saber que hacer cuando el cliente necesite usar el sanitario y lavarse las manos. Tal vez indicar que usen los baños en la recepción, que estarán en constante supervisión de limpieza y donde se proporcionara agua para lavarse las manos.
Buena idea Jose, centralizar el uso de los baños si algunos tienen mayor disponibilidad de agua
UN HOTEL Y CINCO ESTRELLAS,NO ES POSIBLE QUE NO TENGAN TANQUE DE RESERVA..
INDEMNIZAR LOS CLIENTES REINTEGRANDOLES LAS NOCHES EN UNA PROXIMA ESTANCIA.
Un gran saludo John Jairo
Excelente mensaje
😀
Hola, David.
No entiendo como un hotel de cinco estrellas no tiene un tanque de agua de reserva para atender esa situación.
Tampoco entiendo que el personal de operaciones no esté al tanto de los cortes de agua que pueden presentarse en la zona.
Por último, si apenas había una ocupación de 28 % pudieron comprar cisternas de agua para abastecer a los huéspedes.
Fallas por todos lados.
Saludos
Gracias Gustavo por tus comentarios. Efectivamente coincido en que dadas las circunstancias, otras alternativas se pudieron haber considerado
Todo tipo de prestador de servicios de hospedaje y más 5 estrellas debe tener un tanque de reserva de agua, la cual se va reponiendo a medida que se gasta, el tanque siempre debe estar lleno (solo se desocupa para mantenimiento o por algún daño). Por otro lado lo de la carta debió ser personalizada y con los datos de los clientes, priorizar los que posiblemente por negocios estaban hospedados y requerían salir a citas, proveerles botellones de agua y luego a los demás según su urgencia o necesidad.
Muchas gracias Jorge por tus recomendaciones. De acuerdo, varias iniciativas se pudieron haber tomado. Un gran saludo
Buen día, la prioridad simplemente es una AGUA, existe el servicio de abastecimiento mediante pipas ó carros cisterna que en función al índice de ocupación en el momento era “fácil” de satisfacer estimando que los clientes no permanecen todo el día en el hotel haciendo uso de agua. Creo que tuvieron posiblemente ésa alternativa y no sabemos si la agotaron.
De acuerdo Jorge, había otras opciones para manejar la situación. Por lo menos durante mi estadía, solo la carta y las frutas. Saludos