Por CRM (Customer Relationship Management) entendemos la organización de la información de clientes y prospectos para un uso estratégico en el futuro. Aunque usualmente es un software o una plataforma online, la herramienta puede ser cualquier cosa: desde un archivo compartido en la nube hasta notas –organizadas– de cada contacto. Lo importante es que tenga la información a la mano y le sirva para algo.
Su CRM –casero o tecnológico– le puede salvar la vida porque es la información de base para generar rápidamente nuevas ventas. Cuando hablamos de que hay dos formas de incrementar las ventas de manera instantánea, repasar clientes y repasar productos; ¿cómo puede hacerlo sino sabe quiénes son o qué le han comprado? Está en la más profunda oscuridad.
Sin embargo, usualmente los vendedores no lo vemos así. Tenemos una gran enemistad con el CRM. “O lleno informes o vendo”, “¿Quiere que esté en la calle o en la oficina frente al computador?” son puntos de vista que solo ven el cómo pero no el para qué. ¿Quiere ver a un vendedor haciendo algo de mala gana? Póngalo a llenar un informe, meter información al sistema, documentar visitas, identificar prospectos o hacer labor administrativa.
Por eso le digo al vendedor: la información es crítica, le ayudará a generar más ventas. Pero tiene que creer en la herramienta. Por su propio bien, haga las pases con el CRM. Verá los resultados. Lleve un registro de cada interesado y documente todo lo que pueda.
El CRM es su amigo
Cuando necesite nuevas ventas, ¿a quién se las va a pedir? Pues al que ya lo conoce y confía en usted. Pero la pregunta del millón es: ¿cómo sabe quiénes son esas personas y dónde están? Ahí entra el CRM en acción.
De manera simple, el CRM es una estrategia y una filosofía de negocio que permite entender quiénes han comprado y quiénes están próximos a comprar. ¿Para qué quiere saber esto? Para definir el siguiente paso con cada uno y que no se le pierdan de vista. De ahí vendrán las ventas de los próximos meses.
Documente la información de cada persona con la que entre en contacto, que muestre interés, que pida información o una cotización, de cada persona que haya demostrado que quiere saber un poco más de su negocio; todos ellos pueden ser clientes potenciales.
El CRM le salvará la vida
Cuando requiera ventas con urgencia, tener la información organizada le permitirá saber a quien contactar. Podrá determinar a quién le va a mandar qué tipo de información. Sabrá quién le ha comprado qué, cuándo le compró, en qué condiciones le compró y qué tanto volumen le compró. Esa información es oro.
Por ejemplo, podrá diseñar proactivamente campañas de comunicación específicamente para ese segmento de clientes o mandarles un correo a quienes en el pasado mostraron interés en tal o cual producto o servicio. Pero si no tiene una base clara y organizada de clientes, prospectos e interesados que estuvieron muy cerca de comprar, ¿cómo los va a seducir en el futuro próximo? Es como reinventar la rueda todos los días.
Un CRM le evitará tener que salir cada mañana a cazar al primero que pase por el frente. Le permite gestionar la estrategia de ventas, comunicarse con personas a las que les interesa su mensaje y no tener que atraer gente de la nada, presionando una venta con promociones y descuentos. No muestre el hambre.
Haga la tarea con alegría
Diligencie la información, documente cada contacto con un cliente actual o potencial. Entienda, analice y utilice las herramientas. Por supuesto, siempre deberá seguir atrayendo nuevos prospectos, pero no pierda del radar a los que ya se están acercando. No recurra al desespero de las ofertas y las promociones buscando la venta del día.
Las promociones van y vienen, pero es la gente que ya confía en usted la que le va a dar la venta recurrente. Aproveche la información de cada persona interesada, de cada cliente y de cada prospecto. Conocer su conducta de compra le va a permitir diseñar acciones concretas para proactivamente –sin esperar que lo ilumine el universo–, identificar qué le puede ofrecer y cuándo le puede vender a cada uno.
Por eso nunca se le olvide, el CRM es su amigo.
David, siempre tan oportuno. Muchas gracias por este video. En Carol Inspire & Create tenemos claro la importancia de un CRM para la gestión de ventas, en nuestra empresa somos demasiado buenos en la generación de contenidos, somos muy activos en la producción valiosa de contenidos útiles para nuestros clientes, tenemos claro quien es nuestro cliente, nos valemos de las redes sociales para apalancar el tráfico hacia las tiendas físicas y on line, hacemos videos tutoriales sobre las diversas técnicas que se manejan en el negocio del armado de bisutería, les enseñamos a los clientes no solo sobre el negocio sino también como pueden mejorar su negocio, queremos replicar entre nuestros clientes lo que aprendemos sobre el negocio y la mejor forma que hemos encontrado para hacerla es hacer videos y colgarlos en Youtube. Aplicando todo esto generamos cientos de leads, pero después de venir trabajando con herramientas de CRM por 8 años, aún no hemos logrado capitalizar toda la información y conocimiento del cliente que tenemos. Solo algunas líderes de nuestras tiendas hacen buen uso de la herramienta y entienden su importancia y son las tiendas más exitosas. Por el contrario, tenemos otras que no han entendido la oportunidad que les brinda un CRM y terminan trabajando como lo hace la competencia, quienes adolecen de esta herramienta. Tienen el ferrari parqueado y prefieren usar el Renault 4, se desesperan por conseguir nuevos clientes cuando tienen la mina de oro en el CRM y no gestionan la base de datos. Tenemos una excelente herramienta de CRM llamada FreshSales, desarrollada por los Indios que está en constante desarrollo, nos permite filtrar la base de datos de todas las formas para seleccionar los clientes a llamar, hasta nos los califica de acuerdo a las acciones que hagan, y aún así no hemos logrado convencer a nuestra fuerza comercial de la importancia de gestionar el CRM. Como tu bien lo mencionas, si no se gestiona el CRM, no pasa nada, es una herramienta, y como todas las herramientas sirven cuando se usan. De todas formas no nos rendimos, seguimos trabajando con nuestra fuerza comercial y estoy convencido que lo que dices en este video nos va a ayudar mucho, estoy replicando este video a toda nuestra fuerza comercial para que te escuchen de otra persona lo que les he dicho en muchas oportunidades. Muchísimas gracias, como siempre, por producir contenidos tan valiosos como este que nos ayudan mucho en temas de capacitación con nuestros colaboradores.
Hola Mauricio!
Muchas gracias por compartirnos tu experiencia. Estoy seguro que esa lucha que has vivido por tantos años para que el equipo se monte en el tema, es algo que muchas empresas también han sufrido en carne propia y que siguen tratando de evidenciar los beneficios para que vean que no es una simple tarea administrativa, sino prepararse para vender más e incluso para épocas de “vacas flacas”.
Creo que lo importante es seguir machacando la importancia del tema e incluso verlo como un tema “no opcional”. También clave evidenciarle a la gente los beneficios de usarlo. Poner ejemplos de cómo un local ha incrementado sus ventas gracias a saber qué necesitan sus clientes, quién les ha comprado qué y cuál es la frecuencia de compra. Cuáles son los clientes más fieles y de dónde pueden venir nuevas ventas. A la gente le da pereza meter la información porque no entiende para qué se va a usar. Ponerle casos concretos los puede inspirar.
Un abrazo grande y seguimos en contacto!
David.. Y llegaron las “vacas flacas” con la etiqueta {COVID-19}, y gracias a persistir y estar convencido de la importancia de esta herramienta de CRM, nos ha ayudado a sobrellevar este tiempo difícil. La otra herramienta que nos ha ayudado a pasar este difícil momento es el “Live Chat” que tenemos instalado en el e-commerce. Sobre todo para negocios pequeños como el nuestro, en medio de la virtualidad, esta herramienta “humaniza” la experiencia, le tenemos configurados algunos “bots” para agilizar la atención y responder preguntas frecuentes, pero en nuestro negocio la asesoría y el factor humano es importante sobre todo cuando el cliente no lee, sino que escanea, y escanea mal. La interacción con el cliente a través del chat nos ha permitido educarlo y enseñarle, apoyado con videos tutoriales, a como navegar nuestro e-commerce y mejorar la experiencia del cliente. No se si ya has tocado el tema en tu blog, pero sería muy bacano que nos compartieras un artículo donde nos hables de la importancia de esta herramienta de soporte: Live Chat no whatsapp.
Qué bueno Mauricio que han podido organizar toda la operación con las herramientas para no abandonar a sus clientes. Felicitaciones por ese gran trabajo!
David gracias por la información, uno de las herramientas de un CRM es el recordatorio de volver a contactar a este prospecto. Y esto me lleva a una pregunta que le puede dar para un video completo. Cada cuanto debo contactar a un prospecto y hasta cuando? Si ese tema ya lo dió, le agradezco me envíe el link.
Muchas Gracias,
Hola Juan, gracias por el comentario, muy pertinente.
Hemos hablado en un par de artículos del tema, de pronto puedes tomar algunas ideas de ahí:
https://bienpensado.com/permanezca-en-el-radar/
https://bienpensado.com/como-hacer-seguimiento-a-una-propuesta-sin-enloquecer-al-cliente/
Saludos!
Buenos Días,David definitivamente la base de CRM,la información veraz y precisa para potenciar,la red de clientes y poder hacer una buena administración de ellos;muy importante el aporte del video,Muchas Gracias
Hola Luis Miguel, así es, un CRM potencia las ventas. Saludos!
David, muchas gracias por preocuparse de esa manera por nosotros los que estamos en esta dura lucha de los negocios. Todos los días aprendemos de usted para crecer y continuar batallando Aprendí cómo utilizar mucho mejor CRM. Nuevamente gracias.
Me alegra mucho Gustavo. Esa es la idea, incorporar nuevas ideas en nuestros negocios para seguir avanzando. Un gran saludo!
Super acertado tu enfoque David para reforzar la aceptación y el valor del CRM en nuestra gestión diaria, es cuestión de aprovechar las herramientas que de verdad nos guardan los datos más importantes: los de nuestros clientes… por tedioso que parezca su registro. Tks!!!
Tal cual Adriana, por tedioso que parezca, hay que ver el trasfondo y aprovechar las oportunidades que nos brinda el tener información veraz y actualizada de los clientes.
Parafraseando lo de “la alegría de un buen precio no compensa la amargura de una mala calidad”, podría decirse que la disciplina de sistematizar la gestión comercial se compensa con la alegría de explotar inteligentemente nuestras bases de datos, saludos bienpensantes, gracias David
Así es Humberto, hay que sacarle el máximo provecho a las herramientas y utilizar para mejorar no solo las ventas sino la experiencia del cliente. Saludos!
Que buen articulo, es importante tener en cuenta tener bien organizado la base de datos de los clientes para así enviarles a esos clientes información de interés para que vuelvan a comprar
Esa es la idea Claudia, un CRM es oro!! pero no lo vemos así. Un abrazo!
David buenas tardes, trabajo en una empresa pequeña pero quiero implementar el CRM, me puedes ayudar con recomendaciones de software
Hola Mauricio, esta puede ser una opción https://www.zoho.com/es-xl/crm/
Buenos días desearía información de precios y todo lo relacionado con el CMR.
Gracias