Con frecuencia hablamos de “superar las expectativas” como estrategia de diferenciación; de ir más allá de lo habitual y sorprender a los clientes brindándoles experiencias que usualmente no reciben de otras empresas.
Sin embargo, por simple que parezca, no siempre tenemos tan claro cuál es el punto de partida para saber si realmente estamos excediendo expectativas o solo cumpliéndolas. ¿Por qué es importante? Porque cumplir expectativas no es garantía de lealtad, mientras que superarlas estimula el voz a voz.
Entonces, ¿cuál es el parámetro para saber si lo que hacemos es relevante para los clientes?
Tres tipos de experiencias según las expectativas
El tipo de experiencia que brindemos será relevante en función de lo que los clientes usualmente esperan de negocios como el nuestro, de las experiencias pasadas que han tenido con alguno de los competidores o con referentes de servicios afines con los cuales nos comparen.
Desde ese punto de vista, los clientes calificarán la experiencia con su empresa en una de tres categorías, dependiendo de cómo consideran que es su servicio versus sus expectativas:
Buena – Cumple con las expectativas. Continuará trabajando con la empresa si no encuentra nada mejor. Mínima lealtad, fácil sustitución. Por eso, busque la lealtad, no la simple satisfacción.
Decepcionante – Experiencia por debajo de las expectativas. El cliente no solamente no regresa sino que se vuelve un detractor de la marca.
Wow – Supera las expectativas y sorprende. El cliente además de mantener su lealtad, recomiendo la marca, empresa o profesional, convirtiéndose en fan y promotor.
Por eso, para superar las expectativas primero debe conocerlas y saber dónde está parado.
Conozca las expectativas de su cliente
Este es el punto de partida para pasar de brindar una buena experiencia a una experiencia sorprendente que genere referidos.
Para determinar cuál es la expectativa de sus clientes, mire a su alrededor. Evalúe el servicio de sus competidores, recorra el proceso y tome atenta nota de qué hacen, pero sobre todo, de lo que no hacen.
Pregunte a sus clientes qué les parece la experiencia con otras compañías, cuál seria su servicio soñado y cómo puede ir más allá de lo obvio. Pregúnteles por compañías que admiren por su nivel de servicio y con quienes hayan vivido grandes experiencias, especialmente de otras industrias.
Algunos ejemplos
Cada tipo de negocio en cada sector tiene su propia dinámica y los clientes han establecido sus propias expectativas. Para ejemplificar lo que significa “exceder las expectativas”, tomemos como base algunos negocios. En cada uno definiremos lo que significa cumplir con las expectativas, lo que seria una mala experiencia y lo que sería una experiencia por encima de lo esperado.
Una tienda de ropa
Cumple con las expectativas – Lo saludan al ingresar al almacén, le preguntan “en qué le pueden ayudar”, si necesita asesoría le brindan opciones y traen de la bodega del almacén otros modelos y tallas.
Por debajo de las expectativas – Ingresa y quien atiende ni se percata de su presencia por estar en el celular. Si le brindan ayuda, no es de muy buena gana. Si requiere otros colores, modelos u opciones, le dicen que “lo que ve es lo que hay”.
Supera las expectativas – Se acercan para recibirlo. La persona tiene disposición para mostrarle alternativas, le brinda información adicional y si necesita algo de otra tienda, averiguan y le dan la información. Incluso si no vende lo que necesita, le recomienda otras marcas o negocios que pueden tener lo que busca.
Cita con un médico especialista
Cumple con las expectativas – La asistente que lo recibe es amable pero con poca interacción. El médico está unos minutos retrasado. Las revistas no son precisamente las más recientes. El médico le hace las preguntas de rigor, lo examina y le recomienda algo.
Por debajo de las expectativas – Quien lo recibe no está de muy buen humor. El retraso del médico no es de minutos sino de horas. No recibe información del estatus de su cita durante el tiempo de espera. Hay poco o ningún entretenimiento en el consultorio. El médico le hace las preguntas de rigor, se dedica a llenar la información en el computador, le presta poca atención, no muestra interés y lo despide.
Supera las expectativas – La persona que lo recibe es extremadamente amable, le informa el estatus de su cita. Le ofrecen algo de tomar y hay variedad de alternativas que hacen la espera agradable. El médico lo atiende a la hora señalada, le presta atención, se interesa genuinamente y crea conexión.
Hotel 5 estrellas
Cumple con las expectativas – El lugar está bien ubicado, todo al ingreso luce limpio, huele bien y lo reciben con una sonrisa. El proceso de check in es rápido porque ademas tienen la información de la reserva previamente cargada en el sistema. Le ayudan con las maletas y su habitación está bien preparada. El servicio es oportuno y le ayudan con lo que necesite.
Por debajo de las expectativas – El proceso de registro tarda más de lo habitual. Hay inconsistencias en la información. Algo en la habitación esta descompuesto. El servicio de mantenimiento no cumple o no responden. Limitación en los servicios complementarios.
Supera las expectativas – Cumple con todos los aspectos del punto anterior, pero adicionalmente se esmeran por conocerlo y sorprenderlo con detalles fuera de lo normal. Saben sus preferencias y se anticipan a sus necesidades. Le dejan una nota a mano en su habitación con un mensaje personalizado y en ocasiones acompañado de un detalle.
El camino para superar expectativas
Lo importante de conocer las expectativas y ubicarse en el contexto de su industria, es que le permite sorprender con algunas cosas que no hacen sus competidores y que son importantes para sus clientes.
Qué tan maravilloso es el servicio que provee no lo califica usted, sino su cliente. Algo que a usted le parezca fantástico puede ser normal para su cliente; o por el contrario, puede hacer toda la diferencia.
Excelente como siempre… ¡¡¡Bien pensado!!!
Un gran saludo Elizabeth!
como siempre excelente, si todos ponemos esto a funcionar desde el portero hasta el gerente, las cosas, mejoran.
Cuando se rompe esta cadena se perde todo esfuerzo.
Desde Ecuador un colombiano que extraña su tierra.
cordialmente,
GILBERTO PACHON ROMERO
Así es Gilberto, superar expectativas es responsabilidad de cada uno de los que interactuamos en la empresa con el cliente. Un gran saludo y muchos éxitos en la linda Ecuador!
Excelente como siempre los articlos
Jorge de Argentina
Saludos Jorge!!
Muy bueno …la cultura servicio debe de inculcarse en todos los niveles del ambiente empresarial .
Un gran saludo Carlos!
Excelente contenido.
Trato constantemente de aplicar la informacion que nos compartes. La comparto con mi equipo y salen mas ideas. Me parece de mucho valor tu contenido. Voy a organizarme para tomar tus entrenamientos.
Saludos desde Tepic, Nayarit (cerca de la riviera Nayarit o Nuevo Vallarta) me pareció que grabaste algún vídeo por estos rumbos, espero te haya gustado la zona.
Qué bueno Antho que puedas implementar algunas cosas con tu equipo. Sí, tuve lo oportunidad de estar por esas lindas tierras, me encanta. Seguimos en contacto, un gran saludo!!
Excelente articulo!!
Me hizo reflexionar mucho y me gustaría saber tu opinión, ¿como superarías las expectativas de un despacho contable? cuando en mi experiencia es un servicio que los clientes lo ven como algo molesto y obligatorio y constantemente buscan la opción mas económica.
Hola Raul, en esos casos es donde precisamente creo que hay más oportunidades de superar las expectativas, pues lo habitual no es una experiencia tan agradable. Si lo ven como algo molesto y buscan opciones económicas, muy seguramente es porque nadie les ha demostrado el valor y se nivelan por lo bajo, ofreciendo lo mínimo y brindando experiencias que dejan mucho que desear. Piensa en qué es lo típico que esperan (mira tu competencia), luego habla con los clientes y pregúntales qué sería algo que no esperan y que les encantaría recibir. Por ejemplo que el proceso sea sencillo, que se cumplan las fechas y que se alerte sobre riesgos futuros. Los clientes son una muy buena fuente de información. Este artículo te puede servir https://bienpensado.com/que-lo-diferencia-la-respuesta-la-tienen-los-clientes/ Saludos!
Buenísima la información. Lástima que el equipo se me dañó la parte de grabar y no pude e día de la conferencia. Disculpa.
Hola Carmen, si te refieres al webinar, te debió haber llegado un enlace para ver la grabación si te inscribiste previamente. Saludos!
Gracias por tus consejos son muy apropaidaso y nos ayudan a crecer profesionalmente y personalmente
Me alegra mucho Lina, un gran saludo!
Como todos los clientes son distintos, hemos aprendido un filtro de entrada que nos ayuda mucho en nuestro desempeño frente al cliente. Es tan “ridículamente sencillo y práctico” ,como dice nuestro sensei, que -por favor- no estamos descubriendo el agua tibia: La actitud. Oye, tu actitud abre puertas, descongela témpanos, complace al antipático, alegra al buena gente, etc.
Le facilita la vida al cliente, en últimas. Y como nuestros recursos son limitados, la mayoría de clientes se humanizan ante una actitud genuinamente servicial. En compensación, nos regalan su indulgencia frente a las brechas que descubren, y terminan comprando y recomendando la excelencia de producto que tenemos. Debe ser que por ahí hay mucho chatbot disfrazado de humano. Pero claro, hay que aspirar a ser generales aunque por ahí vayamos en grado de ordenanza. As always, thanks a million David.
Muchas gracias a ti Humberto como siempre, con ideas prácticas que nos sirven para seguir avanzando en nuestros negocios. Saludos!
Es necesario saber en que nivel esta el servicio al cliente de nuestra empresa y para saberlo es bueno hablar con nuestros clientes y realizando encuestas de satisfacción, con esta información podemos tomar medidas que nos puedan ayudar a mejorar la calidad del servicio al cliente, así podemos diferenciarnos de la competencia
Así es Claudia, y especialmente tomándole el pulso a la competencia
Me encanto tu blog, precisamente me encuentro estudiando Asesoria comercial y es muy importante conocer a los clientes para generales una buena experiencia.