La pandemia cambió la forma como las organizaciones interactúan con sus clientes. Cultura de la inmediatez, digitalización y redefinición de procesos están a la orden del día. Para saber cómo hacer frente a este nuevo desafío en nuestras empresas, entrevisté a Gabriel Vallejo López, experto internacional en servicio al cliente y autor de Servicio al cliente en un nuevo mundo. En este, su quinto libro, explica de una manera práctica y sustentada con múltiples estudios, qué podemos aprender de ocho sectores estratégicos de la economía para nuestros propios negocios.
Temas tratados en la entrevista:
- [1:15] “Seguimos siendo seres humanos en busca de empatía”, ¿por eso valoramos tanto el buen servicio, estamos buscando empatía?
- [4:50] Mencionas el caso de una constructora que mejoró mucho en servicio al cliente al mejorar sustancialmente sus procesos. ¿Suelen ser los procesos el cuello de botella para la experiencia del cliente?
- [7:03] En seguros, ahora se puede comprar un seguro a través de canales digitales. ¿Cómo cambia eso ahora el rol de los asesores comerciales si la gente lo compra directo?
- [13:35] Desproporcionado aumento de tráfico en la red, colapso del sistema. (1) ¿Cómo sostener el nivel de servicio cuando se desborda la capacidad? Pasa en internet, pasa en clínicas, en servicio de transporte público, etc.
- [16:40] Cultura de la inmediatez, ¿se volvió transversal en todas las industrias?
- [18:20] Se habla de que el empleado debe experimentar el producto o servicio de su empresa para poder vivirlo y venderlo. En hoteles, que el colaborador pase un fin de semana disfrutando de la estadía para que pueda hablar de ella. ¿Crees que el concepto de “probar” el producto, aplica para cualquier empresa?
- [21:34] Un concepto muy interesante que mencionas: cocinas ocultas o dark kitchens. ¿Podría esto aplicar a otros sectores para abaratar costos?, ¿repensar la forma de hacer parte del proceso más eficiente?
- [24:50] “El servicio al cliente se construye con el cliente, con su experiencia, con sus observaciones, con sus reclamos”. ¿Qué tal somos las empresas para escuchar y hacer algo al respecto?
- [29:00] Citas a un representante de una compañía de transporte terrestre: “No podemos seguir vendiendo en masa; todo el mundo quiere viajar, pero cada uno tiene motivos diferentes, necesitamos segmentar mejor”. ¿Una mejor segmentación en nuestras empresas mejoraría la experiencia de nuestros clientes?
- [31:57] “Digitalización, sí; sustitución, no”, ¿qué significa esto?
Libro Servicio al cliente en un nuevo mundo. Físico y Digital.
