Cada interacción que el cliente tiene con la organización es un punto de contacto donde algún área está generando una impresión, construyendo credibilidad o erosionando la confianza. Y la suma acumulativa de todas esas interacciones es lo que generará la calidad de la experiencia del cliente.

Dicha experiencia es el resultado inevitable de cómo cada departamento ejecuta su trabajo cuando toca la realidad del cliente. Es la manifestación tangible de si la organización está ganando o perdiendo en esas múltiples batallas competitivas que ocurren simultáneamente en diferentes frentes.

No es un momento aislado. Es una construcción progresiva. No es lo que la empresa dice. Es lo que cada área hace y el cliente nota.

La experiencia es una función transversal

Considere el recorrido típico de un cliente empresarial que está evaluando proveedores.

Su primera interacción puede ser con marketing, viendo contenido en la página web o en redes sociales. Ya se está formando una impresión: ¿el contenido es claro o confuso? ¿La página es intuitiva o frustrante? ¿Los mensajes son profesionales o genéricos? Marketing acaba de ganar o perder puntos en la batalla de primeras impresiones.

Luego el cliente habla con ventas. ¿El vendedor entiende su industria? ¿Hace preguntas inteligentes o solo presenta un discurso memorizado? ¿Promete cosas que suenan demasiado buenas para ser verdad? El área comercial no solo vende: define expectativas sobre lo que el cliente espera recibir.

Viene la etapa de evaluación técnica. El equipo de ingeniería o producto presenta capacidades. ¿Las especificaciones técnicas son claras? ¿Responden directamente a los requerimientos del cliente? ¿Demuestran competencia profunda o conocimiento superficial? Otra impresión formada, otra batalla ganada o perdida.

Se negocia. Finanzas entra en escena con políticas de crédito, términos de pago, procesos de aprobación. ¿Son ágiles o burocráticos? ¿Flexibles o rígidos? ¿Entienden las presiones comerciales del cliente o aplican políticas sin contexto? El cliente ya está decidiendo si esta empresa será un socio con el que será fácil trabajar o una fuente constante de fricción administrativa.

Se cierra el negocio. Producción empieza a trabajar. ¿Los tiempos prometidos se cumplen? ¿La calidad del producto está a la altura de las expectativas establecidas? ¿Los procesos internos generan cambios o incertidumbres que afectan al cliente? Operaciones está validando (o desmintiendo) lo que se prometió.

Logística hace la entrega. ¿Llegó cuando se prometió? ¿En las condiciones esperadas? ¿El personal de entrega fue profesional? ¿Los sistemas de rastreo funcionaron? Una falla aquí puede destruir meses de trabajo perfecto de todas las demás áreas.

Finalmente, solo después de todas estas interacciones, el cliente puede necesitar contactar a servicio al cliente. Y cuando lo hace, la experiencia que tendrá no está determinada solo por la habilidad de esa persona específica de resolver su problema. Está determinada por si el problema es resultado de fallas sistemáticas de otras áreas, por si tiene acceso a información precisa y por si puede ofrecer soluciones reales… o solo escalar.

Servicio al cliente no salva lo que la empresa descuidó

En este recorrido completo, servicio al cliente fue solo uno de muchos actores; y probablemente, ni siquiera el más determinante.

La experiencia total del cliente fue construida por marketing, ventas, ingeniería, finanzas, producción, logística, y sí, también por servicio al cliente.

Fue una continuidad organizacional completa. No un acto individual. De esa conexión o desconexión depende en últimas la preferencia de los clientes. No de promesas aisladas sino de demostraciones de valor articuladas.

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Hay empresas que hacen todo bien. Cumplen procesos, respetan protocolos, entregan a tiempo, responden correos, siguen el guion a la perfección.

Pero aun así, como que falta algo.

No generan conversación. No provocan recomendación. No construyen preferencia. El cliente se va sin quejarse… pero también sin recordar absolutamente nada. Pasa la página a su siguiente actividad sin ton ni son.

Ese es uno de los enemigos más silenciosos de todo negocio: hacer las cosas correctamente y aun así, ser perfectamente irrelevante. En muchas empresas, el estándar se convirtió en el objetivo. Mientras no haya reclamos y no cometamos errores, todo parece estar bien. El problema es que la ausencia de quejas no es sinónimo de valor, solo de tolerancia.

El cliente no compara su operación contra el ideal o el KPI interno de la organización, la compara contra su propia experiencia. Y cuando todo funciona “como debería”, pero nada sobresale, la experiencia se diluye. No hay fricción, pero tampoco emoción. No hay errores, pero tampoco historias para contar.

El enemigo invisible: la experiencia políticamente correcta

Las experiencias negativas se recuerdan y crean malos reviews. Las experiencias extraordinarias se comparten y generan voz a voz. Pero las experiencias neutras… desaparecen. Ahí es donde muchas marcas se quedan gravitando. No fallan lo suficiente como para generar alarma; pero tampoco brillan lo suficiente como para generar lealtad y memorabilidad.

El cliente no tiene razones para irse disgustado, pero tampoco razones para volver convencido. Y cuando aparece una alternativa un poco más barata, más cercana o más visible, el cambio ocurre sin culpa, porque no hay conexión o algo que lo ate a una experiencia.

En el intento por escalar, estandarizar y controlar, muchas organizaciones hacen algo peligroso:
confunden consistencia con indiferencia. El proceso empieza a importar más que la persona. El cumplimiento más que la intención. El “así es que se hace” más que el “por qué importa”.

El resultado es una experiencia técnicamente correcta, pero emocionalmente plana, sin sabor. Y ningún cliente se enamora de un checklist, se enamora de las interacciones y las emociones generadas.

El verdadero diferencial no está en hacer más

La solución no es agregar capas, pasos o esfuerzos heroicos. No se trata de “dar más”, sino de dar sentido. Las experiencias memorables no suelen ser complejas, son intencionales.

Surgen cuando alguien:

• Decide personalizar en lugar de automatizar.
• Se toma el tiempo de explicar, no solo de ejecutar.
• Actúa con criterio, no solo con instrucción.

Pequeños gestos, expresados de la manera correcta en el momento correcto, generan más recuerdo que grandes inversiones sin orientación e intención.

La pregunta del millón

Si quiere evaluar realmente su experiencia, no pregunte si el cliente quedó satisfecho. Eso lo hacen todos.

Pregúntese:

¿Qué parte de nuestra experiencia hoy sería imposible de copiar por un competidor?

Si la respuesta no es clara, probablemente todo esté funcionando… pero nada esté diferenciando. Hacer las cosas bien se reconoce (por lo menos no fallan y crean caos), pero no sobresale.

Hacer lo correcto es el punto de partida, no una ventaja competitiva.

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Cuando un cliente expresa su inconformidad, está diciendo indirectamente que aún quiere la relación.

Si no le importara, simplemente desaparecería y buscaría otra alternativa sin avisar (que pasa mucho). Por eso, una queja no es un ataque: es un gesto de confianza, una invitación abierta a recuperar la relación y demostrar que la empresa sí responde cuando algo no sale bien.

La clave está en escuchar con paciencia, sin interrumpir y mostrando apertura total. Permitir que el cliente cuente su historia completa descomprime la tensión y crea un espacio donde se siente respetado y valorado. Solo cuando la persona percibe que fue verdaderamente escuchada, se dispone a recibir una solución. La escucha activa no es solo una técnica: es un acto de respeto.

La velocidad cambia la percepción

La rapidez es decisiva. Un error es comprensible; la demora en atenderlo es lo que realmente intensifica la frustración. Cada minuto sin respuesta alimenta la sensación de abandono, mientras que una reacción rápida transmite control, profesionalismo y voluntad real de resolver.

Responder con agilidad comunica compromiso, respeto por el tiempo del cliente y capacidad operativa. Además, evita que el malestar se expanda hacia otros canales (redes sociales, WhatsApp, jefes o terceros) donde la situación puede escalar.

Atender en minutos lo que otros demoran días se convierte en un diferencial claro de servicio, especialmente en un mundo donde la inmediatez es la norma.

La actitud pesa más que la solución

Los clientes evalúan más cómo fueron tratados que el resultado final del proceso (aunque, por supuesto, la solución también es esencial). Un tono amable, claridad en la explicación, lenguaje positivo y empatía genuina son factores que determinan cómo se siente el cliente durante la experiencia.

Una actitud auténtica y con verdadera intención de resolver (aunque no siempre sea posible cumplir al 100%) puede transformar un inconveniente en una interacción memorable. La actitud es un multiplicador: mejora cualquier solución y suaviza cualquier restricción. Cuando los equipos están entrenados para atender con humanidad y no a la defensiva, se sale adelante incluso en los momentos más complejos.

Convierta un error en un gesto memorable

Una buena recuperación del servicio puede fortalecer la relación incluso más que si no hubiera ocurrido el error. El cliente no recordará tanto el problema inicial si el trato recibido al resolverlo fue de interés y resolución. La dedicación, la intención y el cuidado dejan huellas más profundas que la falla misma.

Una llamada personalizada, un detalle inesperado, un pequeño beneficio, una disculpa bien dicha o un seguimiento posterior para verificar que todo quedó en orden son señales claras de compromiso. Estos gestos demuestran que el cliente importa más allá de la transacción y que la empresa se hace responsable. Lo que podría haber sido una pérdida inevitable se convierte, con el enfoque adecuado, en un acto de lealtad.

Una queja bien gestionada construye lealtad

Cuando un cliente experimenta una recuperación rápida, cercana y efectiva, la relación se fortalece considerablemente. La amabilidad, la transparencia y la solución oportuna elevan la percepción de la marca y generan un vínculo emocional.

Un cliente que experimenta una buena recuperación suele confiar más, perdonar más y recomendar más. No solo permanece: se vuelve un defensor espontáneo de la marca. La lealtad no nace de la perfección, sino de la responsabilidad. Los momentos difíciles son, en realidad, las mejores oportunidades para demostrar de qué está hecha la organización.

Atender una queja no es solo resolver un problema: es demostrar quién es realmente la organización cuando más se necesita. Y esa experiencia, bien gestionada, genera lealtad; algo que muchas compañías buscan pero pocas consiguen.

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Durante años, muchas empresas han delegado el “servicio al cliente” a un solo departamento. Como si fuera una función aislada que se activa cuando algo sale mal o cuando alguien llama a quejarse. Pero el servicio no empieza en la línea de atención ni termina en el mostrador.

El servicio es la suma de todas las acciones, decisiones y actitudes que una organización toma cada día.

El error de pensar que el servicio tiene oficina

Cuando se cree que solo un grupo “atiende clientes”, los demás se desentienden del impacto que generan. Contabilidad envía una factura con errores, logística entrega con retraso, producción no ajusta el pedido, y el área de servicio es la que debe dar la cara.

El cliente no distingue entre departamentos: solo percibe la experiencia total. Y si una parte falla, la reputación se ve afectada.

El servicio no tiene oficina ni horario. Cada correo, entrega, llamada o reunión es una oportunidad de construir confianza o destruirla. La experiencia no depende del cargo, depende de la actitud.

El servicio empieza dentro

Las empresas más admiradas entienden que el servicio externo es un reflejo del interno.

Cuando las áreas colaboran, se apoyan y se tratan como clientes internos, todo fluye hacia afuera. Pero cuando hay fricciones, culpas o falta de comunicación, el cliente lo siente, aunque nunca sepa por qué.

Un buen servicio nace cuando alguien en operaciones piensa en ventas, cuando recursos humanos piensa en quienes están en primera línea, y cuando todos entienden que el cliente final depende del trabajo en cadena.

Cada área tiene su cliente

El área comercial depende de que producción cumpla. Producción depende de que compras entregue a tiempo. Compras depende de que contabilidad pague a los proveedores.

Esa es la verdadera cadena de servicio. No hay eslabones menores. Si uno falla, todo el sistema se debilita.

La excelencia no surge de un gran gesto de una persona, sino de la consistencia de todos. El cliente no busca héroes que solucionen problemas, busca empresas que no los generen.

De departamentos a cultura

Construir una cultura de servicio implica cambiar la mentalidad colectiva: dejar de pensar “eso no es mi trabajo” y empezar a pensar “cómo puedo ayudar”.

No se trata de agregar más protocolos, sino de cultivar más empatía. Cuando cada colaborador entiende que su trabajo tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, la organización se transforma.

Los clientes no se enamoran de los procesos, sino de las personas que los hacen posibles. Y esas personas están en cada rincón de la empresa.

Actitud de servicio

El servicio no es un área, es una actitud. Es la forma en que una empresa respira y se relaciona consigo misma y con los demás.

Cuando todos entienden que son parte de la experiencia, el cliente lo percibe. Y cuando el servicio se convierte en cultura, ya no hay que “atender clientes”: simplemente hay que seguir haciendo bien el trabajo.

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En la experiencia del cliente, lo invisible no pasa desapercibido. Curiosamente, lo que las empresas suelen pasar por alto, es exactamente lo que el cliente no olvida.

Los pequeños descuidos tienen un gran impacto

No siempre se trata de grandes errores. A veces basta una factura con un error mínimo, una respuesta sin empatía, un correo que nunca se respondió, o una promesa incumplida por olvido. Son esos detalles los que erosionan la confianza, los que siembran dudas sobre nuestra seriedad y los que empañan todo lo bueno que hayamos hecho antes.

Un solo descuido puede eclipsar cien aciertos. El cliente no recuerda todos los pasos que salieron bien, sino el único que falló y lo hizo sentir ignorado. Así somos los seres humanos.

Mientras las empresas concentran su atención en los grandes temas: el lanzamiento del nuevo producto, la renovación del logo, o la estrategia de redes sociales; el cliente está mirando otra cosa: el cumplimiento, la coherencia, el respeto por su tiempo, la claridad en la comunicación.

Son mundos paralelos. La empresa celebra sus esfuerzos macro, mientras el cliente juzga sus detalles micro, que son los que realmente lo tocan y afectan directamente. Y en ese desfase se pierden relaciones, reputaciones y oportunidades.

Cuidar lo pequeño para proteger lo grande

Las personas tenemos una memoria emocional que amplifica lo negativo. Un mal sabor, un trato indiferente o una falla repetida quedan grabados con fuerza. No porque el cliente sea exigente, sino porque lo inesperado (para bien o para mal) rompe la rutina y genera una reacción emocional.

Por eso los errores pequeños no se olvidan: porque sorprenden. El cliente no los espera. Y cuando aparecen, marcan. Mismo caso con las sorpresas positivas o “detalles que enamoran”, no se amplifican de la misma manera, pero impactan y se recuerdan.

Cuidar los detalles no es perfeccionismo, es respeto y trabajar en la variable correcta que nos ayudará a diferenciarnos. Cada proceso, cada correo, cada llamada y cada interacción, es una oportunidad para demostrar profesionalismo.

La excelencia no está en hacer cosas extraordinarias, sino en que las cotidianas estén bien hechas. Cuando se pasa por alto lo pequeño, se pone en riesgo lo grande: la confianza, la reputación, la lealtad.

Porque al final, lo que pasamos por alto es lo que el cliente recuerda.

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¿Cómo mejorar la actitud de servicio del equipo? Conectándolo con el propósito.

Muchas empresas enfocan sus esfuerzos en entrenar a sus colaboradores para que actúen de manera más amable. Diseñan talleres sobre cómo sonreír, mostrar empatía o utilizar el tono adecuado. Incluso elaboran manuales sobre cómo saludar o qué palabras emplear.

Todo esto es de bastante utilidad y establece un parámetro de la conducta esperada con los clientes; sin embargo, hay un problema de fondo: la autenticidad no se genera con un manual. Se puede enseñar qué decir, pero no cómo decirlo. Y el cliente siempre nota la diferencia.

Una sonrisa forzada se percibe vacía. Un saludo sin conexión suena mecánico. La calidez genuina, en cambio, surge de las personas que comprenden por qué su trabajo importa, no solo cómo hacerlo. Por eso las experiencias memorables no se logran solo entrenando comportamientos, sino cultivando creencias y conexión con el propósito.

Cuando alguien entiende que su labor tiene un impacto: que ayuda a otros a sentirse seguros, que hace el día de alguien más fácil, que transforma un problema en alivio, o que mejora su propia calidad de vida y la de su familia, cada gesto adquiere otro significado. La sonrisa deja de ser una instrucción y se convierte en una expresión de orgullo.

Propósito es la palabra mágica

Es fácil olvidar que quienes atienden, orientan o resuelven inquietudes de los clientes son personas antes que prestadores de servicio. También se cansan, se frustran o se desmotivan. En esos momentos, el guion o el protocolo no ayuda mucho. Lo que mantiene viva la actitud positiva es el propósito: la convicción de que cada esfuerzo genera un impacto real más allá de la interacción.

Nadie entrega experiencias extraordinarias porque deba hacerlo; lo hace porque quiere hacerlo. Cuando existe sentido, la actitud se vuelve elección, no obligación. Por eso, antes de exigir comportamientos, conviene alimentar el orgullo de pertenecer, el reconocimiento del aporte y la conexión con el propósito colectivo.

El propósito se cultiva cada día

Así como la cultura, el propósito no se enseña en un día; se refuerza continuamente. Cada reunión, mensaje o momento de reconocimiento es una oportunidad para recordar el valor de lo que se hace.

Un ejercicio simple pero poderoso consiste en comenzar las reuniones compartiendo una historia de impacto: un cliente que agradeció, un mensaje inesperado, o un gesto que generó una sonrisa. Estos relatos transforman la conversación: dejan de hablar de tareas y comienzan a hablar de sentido.

Cuando las personas creen en lo que hacen, su actitud cambia, y también cambia el ambiente. Escuchan mejor, sonríen con naturalidad y hacen más de lo que se espera sin que nadie se los pida. Y el cliente lo percibe. Porque ninguna técnica reemplaza el poder de la empatía y la genuina conexión.

En la experiencia del cliente, la diferencia no está en enseñar comportamientos, sino en cultivar creencias y conectar continuamente con un propósito (personal u organizacional). Solo así surgen comportamientos que nacen del corazón, que dan la milla extra; actitudes que inspiran confianza sin necesidad de instrucciones y vínculos que perduran.

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Tendemos a admirar los grandes logros: empresas que crecen de manera sostenida, unicornios, líderes que inspiran, relaciones que perduran o proyectos que transforman realidades. Sin embargo, detrás de cada una de esas historias hay un hilo conductor: una secuencia de pequeñas acciones, hechas con intención y coherencia, que terminan construyendo algo mucho más grande que la suma de sus partes.

Las grandes cosas son la sumatoria de pequeñas acciones hechas con intención.

El espejismo de lo magnánimo

Nuestra cultura celebra lo espectacular: los grandes anuncios, los resultados visibles, los cambios abruptos, la novedad del día que se hace viral en redes. Pero la verdadera transformación rara vez ocurre en medio de los aplausos. Se gesta silenciosamente, en los hábitos, en las madrugadas, en las luchas cotidianas, en los detalles, en las pequeñas decisiones que casi nadie nota.

Una empresa no enamora a sus clientes con una sola acción, sino por la consistencia con la que cumple sus promesas. Un equipo no se vuelve comprometido de la noche a la mañana, sino porque cada día encuentra un líder que escucha, que reconoce y que da ejemplo.

El espejismo de lo grandioso, magnánimo y notorio nos hace creer que lo pequeño no es relevante. Que los gestos cotidianos no hacen la diferencia. Pero la verdad es que son precisamente esos gestos los que, repetidos con intención, sostienen todo lo demás.

El poder invisible de lo pequeño

Cada correo bien redactado, cada llamada atendida con amabilidad, cada entrega cumplida a tiempo, cada palabra dicha con respeto o cada sonrisa ofrecida en medio del cansancio, tiene un efecto acumulativo. Ninguna de esas acciones por sí sola cambia el mundo, pero juntas lo moldean.

El poder de lo pequeño radica en su capacidad de construir confianza y generar impacto sin necesidad de grandes recursos. Son los detalles los que enamoran, los que hacen que un cliente recuerde, que un colaborador se comprometa o que una relación se fortalezca. En los momentos donde nadie observa es donde se define la verdadera cultura de una organización o el carácter de una persona.

La intención como diferencial

No se trata solo de hacer cosas pequeñas, sino de hacerlas con intención. Una sonrisa forzada no enamora, pero una sonrisa sincera, que nace del deseo genuino de servir, deja huella y es memorable. Un mensaje estándar no conmueve, pero unas palabras elegidas con cuidado pueden inspirar.

La intención es lo que convierte lo ordinario en extraordinario. Dos personas pueden realizar la misma tarea, pero una lo hará mecánicamente y la otra con propósito, con la conciencia de que cada acción comunica algo sobre quién es y qué representa.

Detrás de cada detalle significativo hay un mensaje implícito: “Me importa. Me interesa hacerlo bien. Deseo aportar valor”. Y esos mensajes, aunque parezcan sutiles, son los que terminan construyendo reputaciones, relaciones duraderas y resultados sostenibles.

Enamorar con coherencia

Cuando una organización logra que cada persona actúe con esa intención, desde quien atiende una llamada hasta quien toma las decisiones estratégicas, el resultado es una experiencia coherente que enamora. No porque sea perfecta, sino porque transmite humanidad, cuidado y autenticidad.

Mientras la mayoría compite en precios, tecnología o promesas, los detalles se convierten en el verdadero diferencial. Son la prueba tangible de que detrás de cada negocio hay personas que se preocupan, que piensan en el otro y que buscan hacer las cosas bien, incluso cuando nadie las está viendo.

Las grandes cosas no ocurren de repente

Ningún logro significativo aparece de la noche a la mañana. Las relaciones más sólidas, los negocios más admirados y las vidas más plenas son fruto de una acumulación de gestos, decisiones y esfuerzos que parecían pequeños, pero que con el tiempo construyeron algo trascendente.

Por eso, las grandes cosas no son producto de la suerte ni de un golpe de inspiración, sino de la constancia. De hacer lo correcto una y otra vez. De no dejar pasar los detalles que parecen insignificantes, porque son los que terminan marcando la diferencia.

El arte de hacer memorable lo cotidiano

Cuando todos aplauden lo visible, el verdadero mérito está en cultivar lo invisible. En no perder la sensibilidad frente a los pequeños actos que sostienen todo lo que vale la pena. Porque ningún éxito se levanta sin cimientos, ninguna historia se escribe sin pequeñas letras, y ningún corazón se gana sin detalles.

Las grandes cosas son, y seguirán siendo, la sumatoria de pequeñas acciones hechas con intención y una genuina voluntad de servir. Quienes lo entienden, son aquellos que logran transformar lo cotidiano en algo verdaderamente memorable.

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En esta conversación tuve el placer de entrevistar a Carolina Mejía, una profesional apasionada por entender al ser humano desde la psicología, el marketing y la experiencia del cliente. Con una trayectoria que combina consumo masivo, consultoría en grandes marcas y su paso por el sector salud, Carolina ha vivido de cerca cómo la mirada hacia el cliente ha evolucionado hacia un enfoque más amplio y transformador: el Human Centric.

En la entrevista nos comparte cómo este modelo va más allá de ver al cliente como comprador, integrando también a los colaboradores, las emociones y el propósito que mueve a cada persona. Una conversación llena de ejemplos, reflexiones y aprendizajes prácticos que nos invitan a repensar la manera en que hacemos negocios y construimos experiencias.

De Customer Experience a Human Centric

En la entrevista nos explica cómo el Customer Experience ha sido un paso importante, pero que el Human Centric trasciende al cliente e involucra también a colaboradores y entorno. Se trata de ver a las personas en todas sus dimensiones y no solo como consumidores.

Impacto en los negocios

Carolina explica cómo este enfoque influye en:

• Fidelización, al conectar con motivaciones profundas.
• Diferenciación competitiva, alineando propósito de marca y propósito personal.
• Reputación, generando vínculos emocionales auténticos.
• Rentabilidad, pasando de ser atractivos a ser relevantes.

Un ejemplo en salud

Nos comparte un caso en el que se transformaron los procesos de una clínica para hacerlos más humanos: acompañantes 24 horas en UCI, niños entrando al quirófano en carritos, música en hospitalización. Pequeños detalles que cambiaron radicalmente la experiencia.

Cultura y empatía

Carolina enfatiza que la verdadera transformación surge de trabajar la empatía en los equipos, conectar el propósito personal con el de la organización y moldear comportamientos que, en conjunto, construyen la cultura.

Tecnología y futuro

También hablamos sobre el papel de la inteligencia artificial: lejos de reemplazar lo humano, debe ayudarnos a humanizar los datos y los procesos, para no perder lo esencial en medio de tanta digitalización.

La entrada Human Centric: Del cliente a la persona, con Carolina Mejía se publicó primero en Bien Pensado.

Muchos negocios desean crecer a través del voz a voz. Esperan que sus clientes los recomienden, que lleguen nuevos prospectos por referidos, que el buen trabajo hable por sí solo. Pero eso no siempre sucede. Y no porque la gente no quiera recomendar, sino porque no todos los negocios son lo suficientemente referibles.

Los referidos no son un favor, son una consecuencia

Una consecuencia de haber dejado al cliente tan satisfecho, tan impresionado, tan agradecido, que se sienta con la necesidad genuina de compartirlo. Porque cuando algo nos sorprende para bien, lo contamos. Lo compartimos con orgullo. Lo recomendamos sin que nadie nos lo pida.

Si lo básico no funciona, los referidos no llegan. Nadie va a recomendar a un profesional que apenas cumplió. Mucho menos si tuvo que estar detrás para que las cosas salieran bien. Para que alguien ponga su nombre y reputación en juego al recomendarlo, debe sentir que usted va a dejarlo bien ante la persona a quien se lo sugiere.

Ser referible es superar lo esperado

La clave está en no limitarse a cumplir. Entregar lo prometido no genera referidos. Cumplir con lo básico es lo mínimo que se espera, no un motivo para recomendar. Para que alguien lo refiera, debe ir más allá de lo evidente. Ahí es donde entran en juego los detalles que enamoran. Un gesto inesperado, una actitud extraordinaria, una experiencia memorable.

Superar las expectativas es lo que convierte un buen servicio en una historia digna de ser contada. Y esas historias son las que generan referidos.

Piense en lo que su cliente siente, no solo en lo que recibe. La experiencia del cliente no es solo el resultado final. Es cómo se sintió durante todo el proceso. ¿Fue fácil trabajar con usted? ¿Se sintió escuchado? ¿Sintió que le importaba? ¿Volvería a elegirlo con los ojos cerrados? Cada punto de contacto cuenta. Cada interacción suma o resta. Ser referible es construir una experiencia coherente, fluida y confiable desde el primer contacto hasta mucho después de la prestación del servicio o entrega del producto.

Sea fácil de recomendar

Ser referible también implica facilitarle el camino al cliente para que lo recomiende. ¿Tiene claro cuál es su diferencial? ¿Puede explicarlo en una frase sencilla? ¿Está disponible para atender nuevos clientes con agilidad? ¿Responde rápido? Si un cliente está satisfecho pero no sabe cómo recomendarlo, no lo hará. Si lo recomienda y luego usted no responde o tarda en atender, no lo volverá a hacer.

Póngaselo fácil. Ayude a sus clientes a ayudarlo. Dígales a quién le puede servir su producto o servicio. Explique cómo puede aportar valor. Demuestre que está preparado para recibir a quienes lleguen referidos.

Y en especial, mantenga viva la relación. Muchos negocios olvidan a sus clientes después de la venta. Pero los referidos muchas veces llegan tiempo después. Mantenerse presente en la mente del cliente, con pequeños recordatorios, con contenido útil o simplemente con un agradecimiento sincero, fortalece la conexión. Y una conexión fuerte genera confianza. Y la confianza, recomendación.

El primer paso para más referidos: sea referible

Si quiere más referidos, conviértase en una experiencia digna de ser contada. No basta con ser bueno, hay que ser inolvidable. No basta con cumplir, hay que impresionar. Sea tan bueno que los clientes no puedan guardárselo. Sorprenda. Sirva con excelencia. Haga que cada cliente diga con orgullo: “Tienes que conocerlo”. Ese es el verdadero camino para multiplicar su negocio con referidos intencionales.

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No es solo alinear vasos, agua y libretas. Es coordinar, medir y ajustar… una y otra vez. Es entender que la perfección no se improvisa.

Las experiencias memorables no ocurren por obra y gracia del espíritu santo; se planean con precisión casi quirúrgica. Requieren esfuerzo, entrenamiento y disciplina. Así lo vi en el hotel Camino Real en Ciudad de México, antes de un evento, cuando un equipo de meseros recorría fila por fila alineando cada elemento: vasos, botellas de agua y libretas perfectamente ubicados para los invitados.

Ese nivel de cuidado muchas veces pasa desapercibido. Los asistentes quizás no se detengan a pensar en quién alineó cada objeto o cuánto tiempo tomó lograrlo. Pero, si faltara, el impacto sería evidente: mesas desordenadas, sensación de descuido, percepción de menor calidad.

Ahí está la magia de los detalles: son silenciosos, pero determinantes. Son los que convierten lo ordinario en extraordinario y lo funcional en inolvidable. Porque, aunque no siempre se noten, siempre se sienten.

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Durante la última década, las empresas han avanzado sustancialmente en el diseño de mejores experiencias para sus clientes. En mi experiencia apoyando organizaciones, he visto cómo se han creado departamentos completos dedicados al Customer Experience (CX); el Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en un indicador clave para muchos; y la transformación digital se ha acelerado, no solo por la pandemia, sino por el reconocimiento de la mayor facilidad que implica para los usuarios interactuar con las marcas.

Si bien optimizar las interacciones con el cliente es un paso gigante, la perspectiva de la Total Experience (TX) marca una nueva etapa, en la que los límites entre las experiencias del cliente, del empleado y del usuario se complementan, y es necesario diseñar teniendo en cuenta a todos los actores al mismo tiempo.

La evolución del CX en retrospectiva

La mayoría de las organizaciones comenzaron su camino en experiencia enfocándose en el cliente (CX). Invirtieron en:

• Encuestas de satisfacción y recorridos del cliente (Customer Journey Maps)
• Estrategias de comunicación omnicanal (atender al cliente por diferentes frentes)
• Plataformas web y móviles más amigables (simplificación de la experiencia)
• Programas de fidelización y personalización (reconocimiento de la lealtad)

Por otro lado, hay organizaciones que también avanzaron en la experiencia del empleado (EX), centrada en:

• Bienestar, cultura organizacional y propósito (para qué hago lo que hago)
• Mejora de herramientas internas y procesos digitales (mayor fluidez en las tareas)
• Fortalecimiento del sentido de pertenencia (orgullo por hacer lo que se hace)

Asimismo, tuvieron grandes avances en la experiencia del usuario (UX), mejorando la usabilidad de plataformas digitales. Sin embargo, estos esfuerzos usualmente se han ejecutado por separado, y aunque cada uno aporta un enorme valor, la experiencia total seguía fragmentada, dejando potenciales fisuras de cara al cliente.

Qué es la Total Experience (TX)

La Total Experience (TX) es un enfoque estratégico que busca integrar de forma coherente cuatro dimensiones:

• Customer Experience (CX): Percepción general que tiene el cliente sobre su relación con la marca.
• Employee Experience (EX): Cómo se sienten los colaboradores al trabajar en la empresa, incluyendo cultura, procesos y tecnología.
• User Experience (UX): Facilidad, usabilidad y disfrute al interactuar con los productos o plataformas digitales.
• Multi-Experience (MX): Consistencia en la interacción a través de diversos dispositivos y canales.

El objetivo de TX es unificar estos mundos para generar experiencias superiores que impacten positivamente tanto al cliente como al equipo interno.

Un concepto naciente

El término fue introducido por la firma de investigación Gartner en su informe de tendencias tecnológicas estratégicas para 2021:

“La experiencia total es una estrategia que crea experiencias compartidas superiores al vincular las vivencias de múltiples partes interesadas para lograr mejores resultados”
— Gartner, 2021

La pandemia aceleró este enfoque. La necesidad de trabajar en remoto, comprar en línea y brindar soporte en tiempo real reveló que los esfuerzos desconectados no eran suficientes. El futuro debía ser más integrado. Desde ese momento, TX ha ganado fuerza como una evolución necesaria para las empresas que desean ser más cercanas, coherentes y sobre todo, competitivas.

Cómo luce el TX en la vida real

Pensemos en una empresa que vende productos al público, ya sea en tiendas físicas o por comercio electrónico.

Enfoque tradicional (solo CX):

• Los clientes se quejan por no saber cuándo llegará su pedido.
• El equipo de atención al cliente responde con lo que puede, pero sin acceso a la información actualizada.
• Los colaboradores están frustrados porque las herramientas no les permiten dar respuestas claras.

Enfoque TX:

• Se analiza todo el recorrido: desde que el cliente compra hasta que recibe el producto.
• Se mejora la plataforma digital con actualizaciones en tiempo real.
• Se rediseñan las herramientas internas para que los empleados tengan visibilidad total del estado del pedido.
• Se alinean los canales (web, WhatsApp, tienda) para que el cliente reciba información consistente.

Resultado: Menos llamadas, menos quejas, empleados más empoderados y una experiencia más confiable para el cliente.

Cómo empezar a migrar de CX a TX

Migrar a TX no significa empezar de cero, sino conectar lo que ya se hace. Algunos pasos clave:

1. Identificar un problema común: Elija un punto del recorrido que afecte tanto a clientes como a empleados. Ejemplo: tiempos de respuesta, devoluciones o cotización.
2. Mapear la experiencia total: Reúna un equipo de distintas áreas para entender el problema desde todos los ángulos: cliente, empleado y sistema.
3. Formar un equipo TX temporal: Un pequeño grupo con autonomía para rediseñar la solución, incluyendo voces internas y externas.
4. Alinear las métricas: Pase de medir por separado a indicadores compartidos: tiempo de atención, esfuerzo del cliente, satisfacción general.
5. Piloto, evaluación y expansión: Comience con un solo proceso, mida resultados, y escale gradualmente a otros momentos del journey.

Total Experience es una evolución, no una sustitución

Diferenciarse no se trata solo de optimizar lo que ve el cliente. Debe conectar lo que vive el empleado, la forma como funciona la tecnología y el proceso como se articula cada canal.

Total Experience no reemplaza la experiencia del cliente, la potencia. Y ese es el siguiente gran paso para cualquier organización que quiera ser recordada, recomendada y elegida.

La entrada De Customer Experience (CX) a Total Experience (TX) se publicó primero en Bien Pensado.

El cliente no distingue si fue usted o su proveedor… solo sabe si fue bien atendido. Los aliados no son un apéndice del negocio. Son parte de su corazón operativo. Cuando usted los cuida, los inspira y los reconoce, ellos responden con compromiso, agilidad e innovación.

Aliados invisibles, impacto visible

En toda empresa hay actores que, aunque no aparecen en la nómina, tienen un papel protagónico en la experiencia del cliente. Son los proveedores, contratistas, operadores logísticos, subcontratistas y otros aliados externos que forman parte activa (aunque a veces silenciosa) del cumplimiento de su propuesta de valor.

En la mente del cliente no hay distinción entre quién fabrica, transporta, instala, repara o presta el servicio: todo es responsabilidad de la marca. Si el proveedor falla, la empresa falla. Si el contratista brilla, la empresa también. En otras palabras, los aliados son una extensión crítica de la empresa frente al cliente.

Por eso, enamorar a los aliados no es solo una muestra de buena voluntad. Es una inversión estratégica en la experiencia del cliente, la reputación de la marca y la eficiencia operativa.

¿Por qué enamorar a los aliados?

• Porque son la última milla de su experiencia.
• Porque un aliado motivado resuelve más, se compromete más y sorprende más.
• Porque en una crisis… ellos son su primera línea de defensa.
• Porque son fuente de innovación, soluciones y crecimiento mutuo.
• Porque los clientes no compran productos; compran la experiencia de recibirlos, usarlos o resolver un problema.

50 formas de enamorar a los proveedores

1. Pague puntualmente.
No hay nada más básico y más poderoso que cumplir con los tiempos de pago. El flujo de caja es el oxígeno de cualquier proveedor. Cuando una empresa se retrasa, está asfixiando la operación de quien le ayuda a cumplirle al cliente.

2. Envíe cartas de agradecimiento.
Una carta bien escrita, personalizada y específica sobre el valor que el proveedor ha aportado, puede tener más impacto que cualquier bono. Les recuerda que son parte del éxito.

3. Reconózcalos en redes sociales.
Publicar una mención en LinkedIn o Instagram sobre un logro conjunto no solo los enorgullece, sino que también impulsa su reputación ante otros clientes potenciales.

4. Organice premios anuales por desempeño.
Realice un evento (presencial o virtual) para premiar categorías como cumplimiento, innovación, agilidad, actitud de servicio, soporte o crecimiento conjunto. La celebración no tiene que ser costosa; lo que importa es el gesto.

5. Refiéralos a otros negocios.
Una recomendación sincera a otro cliente o empresa es una de las formas más tangibles de agradecer su buen trabajo. Pida su material comercial y páselo a su red de contactos.

6. Déles un testimonial para su portafolio.
Un párrafo firmado con su nombre y cargo contando cómo ese proveedor ayudó a resolver un reto, es una herramienta poderosa de venta para ellos. Usted se convierte en su mejor carta de presentación.

7. Invítelos a eventos de la empresa.
Incluirlos en celebraciones, lanzamientos o reuniones importantes hace que se sientan parte del equipo. Cuando están adentro, comprenden mejor su negocio.

8. Pídales opinión en proyectos clave.
Consultarlos demuestra respeto por su experiencia. Además, pueden aportar ideas desde una perspectiva externa que usted no ha considerado.

9. Capacítense mutuamente.
Ofrezca entrenamientos a sus proveedores en temas donde su empresa tenga fortalezas, y permítales también enseñarle lo que saben. Ambos crecen.

10. Comparta tendencias del mercado.
Informe sobre cambios regulatorios, avances tecnológicos o nuevas oportunidades. Al hacerlo, los fortalece y eleva el nivel de su propia cadena de valor.

11. Establezca metas compartidas.
No se limite a enviar órdenes de compra. Cree objetivos conjuntos de mejora, calidad o innovación. Cuando ambos apuntan a lo mismo, los resultados se multiplican.

12. Visite sus instalaciones.
Conocer su operación demuestra interés genuino. Además, comprenderá mejor sus capacidades y limitaciones.

13. Invítelos a conocer su sede.
Muéstreles cómo encajan en su cadena de valor. Ver la planta o el equipo al que apoyan genera orgullo por su contribución.

14. Ofrezca contratos justos.
Evite cláusulas abusivas o unilaterales. Una relación duradera se construye sobre condiciones que respeten a ambas partes.

15. Trátelos con respeto, siempre.
En las reuniones, en los correos, en las llamadas. Ser cordial no le quita poder en la negociación, le da autoridad moral.

16. Cumpla sus propios compromisos.
Así como exige entregas puntuales y un servicio impecable, cumpla con los tiempos que usted promete para decisiones, pagos, aprobaciones y respuestas.

17. Responda los correos con agilidad.
Ignorar o demorar respuestas clave puede paralizar su operación. Sea diligente en la comunicación.

18. Evite cambios de última hora.
Cambiar requerimientos o condiciones a último momento genera caos y costos extras. Planifique y comunique con tiempo.

19. Haga pedidos claros y completos.
Un brief mal hecho genera retrabajo. Asegúrese de que las órdenes estén bien detalladas y alineadas con lo requerido.

20. Déles retroalimentación constructiva.
No solo diga “no me gusta”, diga qué puede mejorar y por qué. Ayúdelo a crecer, no solo a cumplir.

21. Escuche sus sugerencias.
Ellos conocen su operación por dentro. Escucharlos puede evitar errores, descubrir oportunidades o ahorrar tiempo.

22. Celebre sus logros.
Si ganaron una licitación, abrieron una nueva sede o lograron una certificación, felicítelos. Que sepan que usted está atento a su progreso.

23. Reconozca cuando algo salió bien.
No solo hable cuando hay errores. También celebre los aciertos, incluso los pequeños.

24. No exija más de lo que da.
La reciprocidad es clave. Si quiere compromiso, dé condiciones razonables y coherentes.

25. Involúcrelos en su estrategia de sostenibilidad.
Si tiene una política ambiental o social, hágalos parte. Eso eleva el compromiso mutuo.

26. Apóyelos en su desarrollo.
Si pueden beneficiarse de una mentoría, una conexión o un contacto clave, hágalo. Usted también gana cuando ellos crecen.

27. Comparta materiales de marca.
Si lo representan ante clientes, deles acceso a sus logos, manuales de marca o fichas técnicas para cuidar la imagen conjunta.

28. Envíe detalles simbólicos en fechas especiales.
Una tarjeta de cumpleaños, un café, una planta o un detalle personalizado refuerzan la relación emocional.

29. Personalice la relación.
Conozca a su proveedor por nombre, recuerde cosas importantes para él o ella. El vínculo humano va más allá del negocio.

30. Pregunte cómo puede ayudarlos.
Abrir el espacio para escuchar sus retos cambia la dinámica de poder a una de colaboración.

31. Sea flexible en momentos difíciles.
Todos enfrentan imprevistos. Ser comprensivo una vez puede construir lealtad para siempre.

32. No imponga exclusividad innecesaria.
Si no hay razón estratégica, permita que trabajen con otros. Es parte de su crecimiento.

33. Apóyelos en una crisis.
Si enfrentan un momento difícil, un adelanto, una prórroga o una llamada pueden marcar la diferencia.

34. Diseñe un programa de fidelización.
Ofrezca beneficios especiales a proveedores frecuentes o de alto impacto. Un programa formal muestra compromiso.

35. Reconozca la antigüedad.
Cinco, diez o más años de relación merecen un reconocimiento. El tiempo construye confianza.

36. Déles voz ante su equipo.
Permita que proveedores clave compartan su experiencia en reuniones internas de planeación o ideación estratégica. Eleva su autoridad y mejora la coordinación.

37. Facilíteles el trabajo.
Desde plataformas simples hasta formatos bien diseñados. Si usted hace más fácil trabajar con su empresa, querrán seguir allí.

38. Úselos como caso de éxito.
Preséntelos en sus eventos o publicaciones como ejemplo de proveedor estratégico. Ambos ganan visibilidad.

39. No regatee por deporte.
Negocie con argumentos, no con presión. Valore el esfuerzo detrás de una cotización seria.

40. Sea justo ante errores.
No todos los errores son negligencia. Evalúe con criterio y evite represalias desproporcionadas.

41. No compare todo el tiempo.
Evite decir constantemente “otro proveedor me cobra menos”. La confianza no se construye con amenazas.

42. Pida disculpas cuando falle.
Si cometió un error, reconózcalo. La humildad abre puertas que la arrogancia cierra.

43. Reconozca públicamente su rol estratégico.
Ante su equipo interno, diga en voz alta que sin proveedores no hay empresa. Eso genera respeto colectivo.

44. Pida su opinión sobre su empresa.
Una encuesta sencilla para saber cómo lo ven puede revelar grandes oportunidades de mejora.

45. Aproveche su conocimiento técnico.
Son expertos en su materia. Pídales ideas para mejorar su producto o servicio.

46. Cree un comité conjunto de mejora.
Invítelos a mesas periódicas donde propongan mejoras logísticas, operativas o comerciales.

47. Haga seguimiento a lo pactado.
Si se comprometió a algo, cúmplalo. El seguimiento es la diferencia entre prometer y construir.

48. Defina indicadores en conjunto.
No imponga métricas. Alinee con ellos cómo se medirá el éxito de la relación.

49. Brinde estabilidad.
Evite cambios súbitos de condiciones o cancelaciones injustificadas. La estabilidad genera compromiso.

50. Haga procesos de licitación justos y transparentes.
Si compiten por nuevos negocios, hágalo con reglas claras, trato igual y evaluación objetiva. La transparencia enamora.

Si a su proveedor le va bien, a usted le va bien

Una empresa enamora a sus aliados cuando los trata como parte del equipo, no como simples terceros. Cuando deja de verlos como un gasto y los ve como una inversión. Cuando les da razones para querer dar más, no solo por obligación, sino por orgullo.

Las marcas que brillan hacia fuera, casi siempre son marcas que cuidan hacia adentro… y hacia los lados. Porque detrás de cada cliente satisfecho, hay un ejército de aliados comprometidos haciendo que las cosas pasen.

Enamórelos. Ellos también son su ventaja competitiva.

Contenido complementario:

• 70 ideas para enamorar al equipo de trabajo
• 50 formas de enamorar a un cliente

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Una sonrisa es la herramienta más simple, poderosa y subutilizada en los negocios.

Cuando por todos lados escuchamos temas de inteligencia artificial, estrategias omnicanal, customer experience y técnicas avanzadas de ventas, muchas veces olvidamos lo básico. Y lo básico, bien hecho, es lo que más impacto genera.

Solemos enfocarnos en el negocio, en los grandes planes de expansión, en complejos análisis de mercado o en pulir el portafolio de productos. Pero a veces, lo que realmente nos diferencia… es algo tan sencillo como una sonrisa.

Una sonrisa no es un gesto. Es una herramienta de conexión.

Una sonrisa no es solo una muestra de amabilidad. Es una herramienta poderosísima de comunicación no verbal. Tiene la capacidad de transformar una interacción fría y distante en una conexión cálida, de convertir a un cliente escéptico en un cliente que confía, de transformar la indiferencia en preferencia.

Una sonrisa dice, sin palabras: “Estoy aquí para usted. Puede confiar en mí”.

Y cuando tenemos competidores que ofrecen “lo divino y lo humano”, esa confianza se convierte en un diferencial real. La sonrisa no solo envía un mensaje emocional, genera resultados tangibles en ventas.

Un estudio de la Universidad de Princeton (The functional basis of face evaluation) publicado en PNAS (Proceedings of the National Academy of Sciences) demuestra que una sonrisa puede aumentar la percepción de confiabilidad en un 40%. Es decir, en milisegundos, nuestro rostro puede generar una primera impresión que determine el curso de toda la relación.

Por otro lado, un estudio clásico de Tidd y Lockard (Monetary significance of the affiliative smile: A case for reciprocal altruism), el cual fue citado en un artículo de Forbes, reveló que los meseros que sonreían a sus clientes podían ganar hasta un 140% más en propinas.

¿Por qué? Porque la sonrisa es una señal universal e inequívoca de calidez, cercanía y accesibilidad.

Cómo usar la sonrisa estratégicamente en ventas

La próxima vez que tenga una reunión con un cliente, antes de sacar su presentación, antes de explicar su producto, comience con una sonrisa.

Es la forma más simple y efectiva de demostrar que usted se interesa, que está presente, que está para ayudar. Recuerde: Lo primero que se vende es el vendedor. Y su sonrisa… es ese primer “hola”.

Incluso, la próxima vez que conozca a alguien, regálele su mejor sonrisa. No cuesta nada, pero puede significar todo. Es gratis. Es poderosa. Y puede ser la diferencia entre una oportunidad perdida y una relación que perdure.

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Este es Andrae, un colaborador de MidFirst Bank. Apenas me vio acercarme a la oficina, se levantó, caminó hacia mí y me saludó con un apretón de manos y una gran sonrisa.

Fue tan cálido y amable (sin siquiera conocerme) que me sentí mal, porque iba a cerrar mi cuenta bancaria. Cuando le expliqué el motivo de mi visita, simplemente me preguntó: “¿Está seguro de que quiere cerrar su cuenta? ¿Hay algo que podamos hacer para que siga siendo un cliente valioso?”. Le respondí que lamentablemente no, que ya había trasladado todo mi portafolio a otro banco y quería consolidar.

Aun así, me agradeció con la misma amabilidad con la que me recibió y procedió a realizar el trámite. Después de entregarme en efectivo el saldo restante de la cuenta, me dijo: “Gracias nuevamente por su tiempo con nosotros. Si en el futuro puedo ayudarle con algo, no dude en contactarme”, mientras me entregaba su tarjeta. Luego me dijo: “Y si desea recomendarnos con amigos o familiares, tenemos un excelente programa de referidos”, ofreciéndome un folleto.

Sus palabras realmente me tocaron.

Me sorprendió su actitud, no solo porque es poco común ver este nivel de humanidad en una institución financiera, sino porque se notaba que lo decía de corazón. Él entiende que un adiós no tiene por qué ser definitivo. Un cliente puede regresar. Y las recomendaciones siempre son bienvenidas.

Lo que Andrae me recordó hoy es algo que solemos olvidar: perder un cliente no es el final, puede ser el comienzo de algo nuevo. Todo depende de cómo elijamos verlo. Él claramente construye relaciones, no solo transacciones. Y esos pequeños gestos son los que realmente marcan la diferencia.

Gracias, Andrae, por alegrarme el día y recordarme que la conexión humana es la más importante de todas.

P.D. Si alguna vez pasa por MidFirst Bank en Katy, TX, no deje de saludar a Andrae.

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El concepto de Mínimo Producto Viable (MVP), ampliamente difundido en el entorno de las startups, hace referencia a lanzar una versión básica de un producto al mercado para evaluar su aceptación antes de realizar una inversión completa en su desarrollo. Sin embargo, hoy es igualmente relevante considerar un principio paralelo: la Mínima Experiencia Viable (MEV).

Este concepto sugiere que, al igual que se valida un producto, también debe garantizarse una experiencia mínima satisfactoria para el cliente desde el primer contacto. Ya no es suficiente con ofrecer un producto funcional; los clientes y consumidores esperan, como mínimo, una experiencia coherente, confiable y alineada con el valor que están pagando.

En comparación con años anteriores, la experiencia del cliente ha dejado de ser un elemento diferenciador opcional para convertirse en un requisito esencial. Los clientes no comparan únicamente entre competidores directos, sino entre todas las marcas con las que interactúan, incluyendo aquellas que ofrecen experiencias extraordinarias y consistentes.

Esto plantea una serie de preguntas fundamentales para cualquier empresa:

• ¿Se están cumpliendo las promesas de entrega en tiempo y forma?
• ¿Se mantienen los estándares mínimos de calidad esperados por el cliente?
• ¿Existe un proceso de posventa confiable y profesional?
• ¿Se han controlado todos los puntos de contacto con el cliente para ofrecer una experiencia coherente?

El estándar actual ya no se limita al producto en sí, sino a todo lo que lo rodea. Una empresa que aspire a mantenerse competitiva debe asegurar esa Mínima Experiencia Viable como base de su propuesta de valor. No se trata de exceder expectativas desde el inicio, sino de por lo menos no fallar en lo esencial; de construir confianza desde lo básico, y desde allí, crecer.

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Un gran desafío de las organizaciones es crear una cultura donde a todos en la empresa les importe el servicio que brindamos a los clientes. No se trata solo de establecer procesos eficientes, políticas claras o contar con la última tecnología; el verdadero valor en la experiencia del cliente se genera en la interacción directa entre el cliente y el empleado.

Es en esta interrelación donde sucede (o no) la magia: cuando un cliente recibe la información correcta, es atendido con empatía y recibe respuestas oportunas a sus inquietudes, la percepción del servicio mejora significativamente. No importa si se trata de una consulta antes de la compra, una asistencia durante el proceso o un acompañamiento posterior; son las personas quienes tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente.

La cultura del servicio: un compromiso mutuo

Para que una empresa pueda ofrecer un servicio alucinante, necesita que su equipo de trabajo esté plenamente convencido de esta filosofía. No basta con proclamar normas y procedimientos si los empleados no viven y valoran lo que realmente significa servir. Por eso, el amor comienza por casa.

Este concepto implica que la relación entre la empresa y sus empleados debe ser un vínculo de mutualismo, donde ambas partes asumen una responsabilidad compartida. No se puede esperar que un empleado brinde un servicio excepcional si no se siente valorado o comprometido con la organización, o si no cuenta con las herramientas y el ambiente adecuado para lograr su misión.

A veces se culpa a una de las partes: el colaborador piensa que es la empresa la que debe crear todas las condiciones para fomentar el compromiso, mientras que la empresa piensa que es el empleado quien debe poner mayor esfuerzo, pasión y dedicación. La construcción de una cultura de servicio es un trabajo en equipo que requiere voluntad y participación de ambas partes.

Más allá de las expectativas: la milla extra

Brindar experiencias memorables no solo radica en cumplir con lo prometido, sino claramente en superar expectativas. Esto implica sorprender, ir más allá de lo convencional y brindar algo que el cliente no esperaba, al mejor estilo de detalles que enamoran.

La empresa pone la infraestructura, los recursos y las iniciativas, pero también es responsabilidad de cada empleado contribuir activamente a esta cultura, demostrando disposición, compromiso y la voluntad de dar esa milla extra que convierte una experiencia ordinaria en una memorable. Recuerde, el buen servicio no se da por obra y gracia del espíritu santo, es preparación, entrenamiento y actitud.

La cohesión interna: reflejo hacia el cliente

El punto de partida es, no se puede dar lo que no se tiene. No es posible ofrecer una atención excepcional al cliente si internamente la organización no está alineada con estos valores. Si el equipo no está unido, si no se siente identificado con la visión de la empresa y si no hay una auténtica cohesión interna, difícilmente se podrá transmitir una experiencia positiva al cliente.

Por eso, todo empieza desde dentro de la empresa, con una cultura sólida que fomente el compromiso, el respeto y el trabajo en equipo. Cuando los empleados sienten que forman parte de algo más grande y que su labor es valorada, al tiempo que dan lo mejor de sí, esa energía se proyecta naturalmente hacia los clientes.

Servir es una filosofía de vida

Crear una cultura centrada en el cliente no es una tarea fácil, pero es un esfuerzo que vale la pena. La relación entre la empresa y sus colaboradores debe basarse en la reciprocidad y el compromiso mutuo. Es entender que el amor comienza por casa: cuando la organización y su equipo trabajan juntos para construir un ambiente interno positivo y cohesionado, el impacto en la experiencia del cliente es inevitablemente positivo.

El verdadero servicio no es una obligación, sino una actitud. Se trata de una forma de pensar y actuar que transforma no solo la manera en que los clientes perciben su marca, sino también la forma en que los propios empleados viven su trabajo.

La entrada Experiencias memorables: el amor comienza por casa se publicó primero en Bien Pensado.

Dos caminos para abordar la experiencia del cliente: cirugía o acupuntura

La entrada Detalles que enamoran: acupuntura en puntos de dolor se publicó primero en Bien Pensado.

La experiencia del cliente no solo justifica su precio, sino que puede transformarse en una poderosa herramienta para generar lealtad y hacerse imprescindible. Estos son 10 principios para brindar experiencias alucinante, de esas que convierten a sus clientes en verdaderos fans de su marca.

1. Contrate gente con actitud de servicio

La base de una experiencia memorable está en quienes interactúan directamente con los clientes. Contratar personas con genética de servicio es fundamental, ya que la actitud y disposición hacia el cliente no siempre se pueden enseñar y menos adoptar (todos somos distintos). Asegúrese de que el proceso de selección identifique a candidatos con estas cualidades naturales, especialmente para roles que implican contacto directo con los clientes.

2. Enamore a sus empleados

Recuerde: nadie puede dar de lo que no tiene. Un equipo motivado y comprometido ofrece un servicio excepcional. Los empleados conectados con la misión de la organización transmiten esa energía positiva a los clientes. Trate bien a sus colaboradores si espera que ellos traten bien a sus clientes, todo se da en cascada.

3. Cumpla su promesa básica

Una experiencia memorable comienza con la confiabilidad. Los detalles que enamoran no compensan fallas en lo esencial. Cumplir las expectativas básicas del cliente debe ser su prioridad, ya que esas fallas el cliente no las perdona. Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran.

4. Haga a todos responsables del cliente

El cliente no pertenece al equipo de ventas o servicio al cliente. Toda la organización, desde logística hasta marketing, pasando por cartera, gestión humana y tecnología, todos impactan directa o indirectamente la experiencia. Promueva una cultura en la que todos los miembros del equipo asuman responsabilidad sobre la experiencia del cliente.

5. Entrene de manera constante

Un servicio alucinante no se da por obra y gracia del Espíritu Santo, debe planearse, practicarse y perfeccionarse. Entrénese continuamente para mantener la consistencia y superar las expectativas de los clientes, un día sí y otro también. Esto garantizará que cada interacción sea memorable y positiva.

6. Busque la lealtad, no la simple satisfacción

La satisfacción del cliente no siempre se traduce en lealtad. Trabaje para construir relaciones emocionales con los clientes y cree una experiencia tan excepcional que no puedan imaginarse recurriendo a la competencia. La lealtad es el resultado de ir más allá de lo esperado.

7. Empodere a su equipo

Permita que sus empleados tengan las herramientas y la autonomía necesarias para resolver problemas en el momento. Si los procesos son demasiado burocráticos y requieren escalamiento continuo, la frustración crecerá tanto para el cliente como para el empleado. El empoderamiento mejora la agilidad y la eficacia en la resolución de problemas.

8. Ajuste continuamente los procesos

Revise periódicamente sus procesos para asegurarse de que sean eficientes, simples y relevantes. Incorporar mejoras como tecnología de autogestión o eliminación de pasos innecesarios puede optimizar la experiencia del cliente y mantenerla al día con sus expectativas.

9. Corrobore la ejecución

El papel puede con todo. Diseñar una experiencia espectacular en el papel no es suficiente. Asegúrese de que se esté llevando a cabo tal cual como lo planeó. Recorra el proceso como cliente, audite las interacciones y confirme que las promesas se estén cumpliendo en cada punto de contacto.

10. Tómele el pulso a la experiencia

Para mejorar tiene que medir. Implemente indicadores claros para monitorear la satisfacción, la lealtad y otros aspectos de la experiencia del cliente. Use la retroalimentación obtenida para identificar áreas de mejora y ajuste constante.

Adoptar estos principios no solo hará de la experiencia del cliente su mayor diferencial, sino que consolidará una relación duradera basada en la confianza y la lealtad. Transforme cada interacción en una oportunidad para sorprender y ganar la preferencia del cliente.

La entrada Cómo hacer de la experiencia del cliente su mayor diferencial se publicó primero en Bien Pensado.

El principio es muy sencillo: para sorprender a un cliente hay que conocer qué le gusta. Entre mejor lo conozca, más lo podrá sorprender. Por eso, el primer paso para enamorar es conocer realmente a la persona que queremos enamorar. Y esto es usualmente algo que pasamos por alto o a lo que no prestamos mucha atención, tanto en las relaciones comerciales como en las personales.

No eres tu, soy yo

Nos interesa más que los demás nos conozcan, que aprender sobre la otra persona. No conocemos muy bien a nuestros clientes, especialmente a nivel personal. El punto es ¿Cómo podemos enamorar si no tenemos idea de lo que es importante para esa persona? ¿Qué la hace vibrar? ¿Qué la motiva? ¿Qué la apasiona? Conocer sus gustos y preferencias permite sorprender con detalles inesperados que demuestran interés. Conocer a la otra persona crea una conexión mucho más profunda, genera empatía y agrado y construye una relación basada en la confianza.

Conocer a la persona, no solo el negocio de la persona

No estamos habituados a interesarnos espontáneamente por los demás. No escuchamos y no observamos las señales que nos envían. Recibimos señales todo el tiempo pero no las codificamos. Su pareja, colega, familiar o amigo todo el tiempo le está dando señales de lo que le gusta y no le gusta. Si prestáramos más atención no nos costaría tanto trabajo saber qué regalarle de cumpleaños. Prestar atención y conocer lo más posible de la otra persona, puede ser una de sus mayores ventajas. Le brinda elementos para diferenciarse de los proveedores que se limitan a conocer la parte comercial, pero que a nivel personal no pasan de los aspectos básicos.

Sea que venda un producto o un servicio a clientes finales (B2C) o a clientes industriales (B2B), el principio es el mismo: Conocerlos mejor le da una enorme ventaja. Esto sirve no solamente para saber cómo diseñar el producto, el servicio o la comunicación, que es para lo que habitualmente se usa; sino para sorprender con detalles que enamoran. Los mercados “masivos” están compuestos por personas, los comités de compras están compuestos por personas, las corporaciones están compuestas por personas.

Está tratando con seres humanos

Independiente de lo que venda y a quien se lo venda, siempre interactúa con seres humanos, con individuos que tienen una realidad tanto dentro como fuera de la empresa. Antes de reunirse con un cliente o prospecto, investigue tant o como sea posible de lo que es importante para esa persona, sus hobbies, desafíos y metas.

La entrada Conocer a los clientes es un diferencial se publicó primero en Bien Pensado.

Hay negocios que literalmente se suicidan. Violar la palabra no solo habla muy mal, sino que destroza la reputación. Y eso fue justo lo que me pasó en la celebración del grado de mi hijo.

Contratamos un mariachi con toda la ilusión para que llegara de sorpresa a nuestra celebración familiar (obviamente de temática mexicana), quienes después de múltiples excusas, nunca llegaron…

Es el tipo de negocios que de verdad se suicidan y que espero que usted nunca los tenga que contratar para que no le suceda lo mismo. Generar referidos no es fácil, pero además hacer todo lo posible para ahuyentarlos y dejar una pésima impresión, es aun peor.

La entrada No hay derecho se publicó primero en Bien Pensado.

Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran. Si las expectativas básicas no se cumplen, no importa qué tan esmerados los detalles, el cliente no vuelve. Los detalles buscan diferenciar, no compensar fallas estructurales. Esas el cliente no las perdona. (Extracto de la conferencia Detalles Que Enamoran https://davidgomez.co/).

La entrada Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran (Detalles Que Enamoran) se publicó primero en Bien Pensado.

Hace unos días publiqué en mis redes que estaba cumpliendo 15 años como independiente, después de haber trabajado otros 15 como empleado y que era un momento muy importante en mi vida.

Además de las maravillosas muestras de afecto en redes, mi odontólogo y su equipo me sorprendieron con un mensaje muy lindo y que al final, de manera muy creativa, hace alusión a mi sonrisa Algo que me han cuidado por años.

Tenemos muchas oportunidades para permanecer en contacto con nuestros clientes. Se trata de prestar atención a esos momentos importantes y permanecer en el radar.

PD/ Gracias team DDS Clínica Dental, esos son los Detalles Que Enamoran.

La entrada Detalles que Enamoran: Celebre los logros de sus clientes se publicó primero en Bien Pensado.

El concepto de “primero los empleados, luego los clientes” es una filosofía que reconoce el impacto de la experiencia del empleado (EX, por sus siglas en inglés) en la satisfacción del cliente. Empleados felices llevan a clientes felices, reza el refrán. Sin embargo, conocer la importancia de la EX e implementar estrategias para mejorarla son dos desafíos totalmente diferentes. Si está pensando implementar la EX en su organización, tenga en cuenta estos ocho pasos.

Paso 1: Entienda el concepto de EX

Similar al Customer Journey, la experiencia del empleado abarca todas sus interacciones durante su presencia en una empresa. Esto incluye los puntos de contacto con la gerencia, el espacio físico de trabajo, las herramientas, recursos disponibles y la cultura de la empresa. Entender que la EX no es solo una iniciativa de Recursos Humanos sino una estrategia a nivel de toda la empresa es crucial para que funcione.

Paso 2: Realice una auditoría de la experiencia actual

Comience por evaluar el estado actual de la EX en su organización. Puede realizar encuestas, grupos focales y entrevistas individuales para recopilar retroalimentación de empleados de todos los niveles. Analice aspectos como el ambiente laboral, tecnología y herramientas, oportunidades de aprendizaje y desarrollo, así como la cultura empresarial. Identificar las brechas entre el estado actual y el deseado es clave para establecer una meta.

Paso 3: Defina hacia dónde quiere llevar la EX

Con las percepciones recopiladas, desarrolle una visión clara de cómo debería ser una experiencia positiva del empleado en su organización. Por supuesto esta visión debe alinearse con los objetivos, la filosofía, la personalidad y los valores de la compañía. También debe reflejar las necesidades y expectativas de sus empleados, creando un mapa de ruta para transformar la EX en su empresa.

Paso 4: Involucre a los líderes de la organización

La transformación exitosa de la EX requiere el apoyo y compromiso de los líderes en todos los niveles, pues son quienes tienen la injerencia directa en cada una de las áreas y los procesos que impactan la experiencia del empleado. La importancia estratégica de trabajar en esta iniciativa es el vínculo entre una EX mejorada y los sobresalientes resultados del negocio, por ejemplo, un aumento en el compromiso del equipo, mayor satisfacción del cliente y mejor rendimiento financiero.

Paso 5: Diseñe e implemente iniciativas de EX

Con un norte claro y el apoyo de los líderes, empiece a diseñar iniciativas dirigidas a cerrar las brechas identificadas en su auditoría. Estas iniciativas podrían variar desde mejorar el espacio físico de trabajo hasta implementar nuevas tecnologías que faciliten el trabajo remoto, rediseñar programas de aprendizaje y desarrollo, o fomentar una cultura más inclusiva. Priorice las iniciativas basándose en su impacto potencial en la EX y en el negocio en general.

Paso 6: Fomente una cultura de retroalimentación continua

La experiencia del empleado es un proceso continuo que requiere irse retroalimentando y ajustando. Implemente revisiones regulares, encuestas y otros mecanismos para evaluar la efectividad de las iniciativas que está trabajando. Sobre todo fomente la comunicación abierta para que la gente se sienta motivada a aportar sugerencias.

Paso 7: Mida y evalúe el impacto

Para entender la efectividad de sus iniciativas, establezca indicadores clave relacionados con el compromiso de los empleados, la tasa de retención, la productividad y la satisfacción del cliente. Mida estos indicadores regularmente e identifique tendencias, mejoras o áreas que necesitan más atención.

Paso 8: Celebre los éxitos y ajuste

Reconozca y celebre los éxitos de sus iniciativas. Compartir estos éxitos mejora la moral y demuestra el compromiso de la empresa con la mejora de la experiencia del empleado. Igualmente, esté preparado para hacer cambios basados en la retroalimentación y los resultados de sus iniciativas.

El amor comienza por casa

Fortalecer la experiencia del empleado es un esfuerzo que genera sus réditos no solo en su equipo sino en sus clientes. A través de diversas iniciativas es posible mejorar sustancialmente la EX, lo que lleva a empleados más felices y, en consecuencia, a clientes más felices; lo que sin duda se convierte en un enorme diferencial.

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¿Cuántas de nuestras acciones son más soluciones temporales que medidas de fondo a situaciones que deberíamos atacar de raíz? Con frecuencia es más fácil y práctico “remendar” una y otra vez lo que está fallando que cambiar por completo el sistema para que quede solucionado de manera definitiva, ¿pero es lo mejor para nuestro negocio?

¡Cuidado con el escalón!

Hace poco ingresé a un almacén de ropa deportiva y lo primero que noté fue una insistente advertencia que hacen a los visitantes para que tengan cuidado de no tropezarse con un escalón a la entrada de la tienda. De ese tipo de insistencia como cuando ya se han tropezado o caído suficientes personas para que amerite advertirlo por todos los medios.

¿Qué decisión tomaría usted?

Si usted fuera el dueño del local y tuviera esta situación, ¿qué opciones podría considerar? Una sin lugar a dudas es mantener las advertencias para evitar un accidente; o la otra opción sería hacer una adaptación del ingreso para no tener que advertir nunca más y permitir a los visitantes enfocarse en la experiencia de la tienda desde el primer contacto.

No soy arquitecto, ni contratista, ni diseñador ni nada por el estilo, pero pensaría que técnicamente es una opción viable. El ingreso de hecho tiene las dos opciones: o ingresa por el costado derecho donde está la rampa para sillas de ruedas o por el escalón riesgoso.

Podría considerar que al tener la rampa a la derecha ya está cumplida la norma, sin embargo, ¿podría mejorar la experiencia evitando potenciales riesgos de los desprevenidos visitantes? Por ejemplo, un sistema similar al encontrado en las calles o una nivelación del local para que por ambos costados quede acceso con rampa. Cada decisión tiene implicaciones, como el tener que cerrar o limitar el acceso al establecimiento mientras se realizan las obras.

¿Cómo aplica esta analogía en su propio negocio?

• ¿Es más fácil hacer las cosas usted mismo que tomarse el tiempo de entrenar a alguien?
• ¿No estamos documentando procesos porque ya sabemos de memoria cómo se hace?
• ¿No está innovando con tecnología para simplificar la vida de sus clientes porque como está igual funciona?
• ¿No está alimentando continuamente el sistema de información de clientes (CRM) porque toma mucho tiempo y no le ve valor?
• ¿En qué otros frentes podemos estar tomando el atajo de “remendar” en lugar de aplicar soluciones de fondo?

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“Su llamada es muy importante para nosotros” se ha convertido en un verdadero cliché, una frase repetida hasta el cansancio en una eterna espera y que poco o nada representa un genuino interés. Muchas empresas afirman poner el cliente al centro, pero ¿realmente lo hacen? Ponen al centro la venta, eso sin duda, ¿pero al cliente que genera esa venta? Si así fuera, valorarían su tiempo, sus opiniones y su deseo de comunicarse de manera efectiva.

No se puede negar que existen circunstancias coyunturales que requieren. Si bien los clientes pueden ser impacientes y exigentes, no son completamente irracionales. Entienden y aceptan ciertas demoras, dentro de unos límites, o al menos mientras se mantenga informado. El desasosiego llega cuando escuchamos “su llamada es muy importante para nosotros” por enésima vez en una espera de veinticinco minutos.

La realidad es que muchas empresas solo prometen de dientes para afuera. Valorar verdaderamente a los clientes implica más que simplemente declararlo; hay que demostrarlo con acciones concretas que respeten su tiempo y sus necesidades.

¿Por qué la falta de compromiso?

A pesar de los evidentes beneficios que trae un cliente satisfecho, muchas empresas siguen sin prestarle atención, generando expectativas sin comprometerse de fondo a hacer que los clientes se sientan valorados. Esta discordancia entre el decir y el hacer puede deberse a varias razones:

1. Priman ahorros de corto plazo sobre ganancias de largo plazo. Desarrollar una infraestructura de servicio al cliente poderosa, con la última tecnología, personal capacitado y procesos eficientes, requiere una inversión inicial significativa. El retorno de esta inversión, aunque representativo, toma mucho más tiempo, lo que lleva a las empresas a optar por decisiones de ahorros de corto plazo.

2. No ven el servicio al cliente como algo relevante. Algunas empresas ven el servicio como un aspecto secundario dentro de su modelo de negocio, en lugar de como un componente crítico para su estrategia de diferenciación. Esto evidentemente lleva a que se asignen recursos insuficientes a las áreas de soporte, resultando en personal sobrecargado, tecnología inadecuada u obsoleta y en últimas, experiencias bastante regulares para los clientes.

3. Medición inadecuada de la satisfacción del cliente. Las empresas que no tienen un entendimiento claro de las experiencias de sus clientes o el impacto de un servicio deficiente son menos propensas a invertir en mejoras. Sin datos concretos que demuestren la correlación directa entre la satisfacción del cliente y los resultados empresariales, no priorizan los cambios necesarios para mejorar la experiencia. Como no se ve el retorno inmediato, no se invierte.

4. Silos organizacionales. Cuando las áreas operan de manera independiente sin un enfoque unificado hacia la satisfacción del cliente, el resultado son experiencias inconsistentes. La falta de colaboración y comunicación hace que cada interacción del cliente con cada área es como si fuera con una empresa diferente. Cada uno por su lado sin ningún tipo de cuidado.

5. Temor al cambio. Implementar una estrategia orientada al cliente a menudo requiere cambios sustanciales en la cultura de la empresa, procesos y tecnología, algo que muchos negocios no están dispuestos a hacer. El miedo a lo desconocido y la incomodidad asociada con estos cambios llevan a las empresas a mantener la inercia, incluso si significa continuar ofreciendo un servicio deficiente.

Para que “su llamada es muy importante para nosotros” sea en serio

Para manejar el servicio de manera efectiva y hacer que los clientes se sientan valorados, debe incorporar tecnología, llevar una comunicación transparente y empática, pero sobre todo, un compromiso de mejora y no solo promesas vacías.

1. Personalización del servicio. Se refiere recordar interacciones pasadas y preferencias del cliente para ofrecer soluciones personalizadas. Un CRM (Customer Relationship Management) eficiente puede ayudar a almacenar y recuperar esta información para mejorar la interacción. La personalización también se manifiesta en soluciones adaptadas a las necesidades individuales del cliente, basadas en su historial de compras y comportamiento de servicio.

2. Información transparente. Ser transparente con los clientes sobre los tiempos de espera y procesos es fundamental para generar confianza. Las empresas deberían proporcionar estimaciones de tiempo realistas y mantener informados a los clientes sobre cualquier cambio o demora. Si la espera es prolongada, ofrecer devolver la llamada como hacen algunos, es una alternativa respetuosa con el tiempo del cliente.

3. Respuesta rápida y eficaz. Si bien los sistemas de respuestas automatizadas como chatbots alimentados por inteligencia artificial aun tienen espacio de mejora, pueden manejar consultas básicas o de autogestión. Para problemas más complejos, se puede implementar un sistema de distribución inteligente que identifique la naturaleza de la consulta del cliente y lo dirija inmediatamente al agente más capacitado para resolver su problema específico. Además, es importante contar con un sistema de seguimiento que permita a los clientes conocer el estado de su solicitud en tiempo real, proporcionando una sensación de progreso y atención continua.

4. Capacitación del personal. Esto debe ser una inversión continua y no un evento único aislado. Debe enfocarse no solo en las características y problemas técnicos de los productos o servicios, sino en la comunicación efectiva, la empatía y las técnicas de resolución de conflictos. El personal debe ser capaz de manejar situaciones difíciles con calma y cortesía, asegurando al cliente que su problema está siendo tomado en serio y que está intentando hacer algo para resolverlo.

5. Feedback y mejora continua. Establecer mecanismos para recopilar comentarios de los clientes de manera sistemática es crucial para poder mejorar. Las plataformas de feedback en línea son muy buenas maneras de recoger percepciones de los clientes. Sin embargo, más importante aún es actuar sobre esta información, porque de lo contrario, si no va a hacer caso para qué pregunta.

Si no lo siente, mejor no lo diga

Cuando un cliente escucha: “su llamada es muy importante para nosotros”, inmediatamente genera una prevención y un profundo escepticismo basado en experiencias pasadas y promesas incumplidas. Si de verdad no puede cumplir con esa expectativa, mejor no lo diga, o diga otra cosa; informe tiempos de espera, ponga música, cuente titulares de noticias, haga una trivia de capitales del mundo, cuente datos curiosos, o lo que sea, pero sea coherente con las expectativas que está generando.

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Pese a todas sus bondades, la transparencia completa no es lo más habitual en las relaciones comerciales. Esto no quiere decir que se mienta o se tergiverse información, significa que con frecuencia no se cuenta la película completa. ¿Por qué se exalta lo bueno, pero se calla lo no tan bueno?

¿Por qué tememos a la transparencia?

Algunos temores que alimentan un comportamiento no siempre tan abierto con los clientes:

Temor a perder la venta: Hay algo peor que perder una venta, y es perder un cliente. Si tiene dudas de los resultados que obtendrá su cliente, absténgase. Analice, evalúe y determine si es posible adaptar su solución sin poner en riesgo el resultado que el cliente espera.

Temor a que descubran los “defectos” de su solución: Un defecto es diferente a algo que no hace tan bien o que no es su fortaleza. No todas las soluciones son buenas en todo. Enfóquese en lo que hace bien y determine para qué tipo de cliente eso es importante, en vez de tratar de encajar con cualquiera que aparezca. Saldrá a deber. El que no sobresalga en algo no quiere decir que sea una debilidad, solo que es algo en lo que su solución no se enfoca o no le da mayor relevancia, porque ha decidido concentrarse en otros aspectos. Es un tema de opciones.

Temor a decepcionar a los clientes: Si plantea sus vulnerabilidades desde el comienzo, no habrá lugar a decepción. El cliente sabrá de entrada y de primera mano qué esperar y qué no de su solución. Esto es invaluable.

Beneficios de la transparencia

Hablar con franqueza desde el comienzo tiene varios beneficios, que establecen los términos de la relación. Entre ellos:

Desarma al cliente: Los clientes son escépticos y dudan de las promesas que les hacen los vendedores. Están prevenidos y oponen resistencia. Si empieza mostrando sus vulnerabilidades, envía el mensaje de que no está allí para venderles, sino para determinar si son tal para cual. Verá cómo cambia su actitud.

Establece confianza: Si las expectativas se establecen desde la primera reunión, el proceso de negociación es más fácil. Los términos del contrato se cumplen con la suposición de buenas intenciones y estándares éticos compartidos.

Reposiciona a la competencia: Reconocer las bondades de la competencia, en especial en aquellos aspectos que no son tan relevantes para los clientes, puede jugar a su favor. Para esto, tiene que conocer muy bien hasta dónde llegan y qué hacen, para poder determinar dónde se ubica su propuesta de valor.

Acelera el ciclo de ventas: Al darle la información al cliente desde el comienzo, le minimiza el proceso de revisión para determinar con qué problemas se puede encontrar. Cuando los clientes tienen que buscar respuestas que no pueden obtener de usted, por lo general no regresan. Controlar el flujo de información compartiendo todo de forma transparente, le quita trabajo al cliente y acorta el ciclo de compra.

Establece las expectativas correctas: El cliente sabe exactamente hasta dónde puede llegar, qué puede lograr y qué no. Tener claras las expectativas disminuye de manera dramática las frustraciones y decepciones, porque no habrá mayores sorpresas. Y, por otro lado, si las expectativas están bien definidas, será más fácil superarlas para sorprender con una grata experiencia.

Enfoca los esfuerzos comerciales: Identificar con rapidez que no hay coincidencia de expectativas les ahorra tiempo al cliente y a usted. Ninguno de los dos quiere invertir valiosos recursos para darse cuenta al final de que no era lo que esperaba. Es mejor saberlo desde el comienzo, y reenfocar los esfuerzos en aquellos clientes para los cuales su solución es lo que realmente necesitan.

El principio de fondo es que los clientes no buscan perfección, saben que las cosas no siempre salen como quisieran, pero por encima de todo, quieren transparencia.

La transparencia es un diferencial

La transparencia, algo tan básico y evidente que debería ser la esencia de todo negocio, es tan escasa que termina convirtiéndose en un argumento de ventas y un camino de diferenciación, como lo hace ISTO, la marca portuguesa de ropa quien en cuyo eslogan dice “Hecho con transparencia en Portugal“. Dado que no todas las marcas están dispuestas a compartir abiertamente su forma de operación, aquellas que lo hacen establecen una posición visible con un argumento claro y relevante.

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[Entrevista] Rodrigo Fernández de Paredes (alias Rodrigo Xperience) conversa con David de que no todos los clientes son potenciales, el principal dolor de un vendedor y mucho más…

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Cuando cumplimos años recibimos mails de diferentes marcas con las que hemos tenido alguna relación en el pasado: tiendas de ropa, bancos, universidades, gimnasios, odontólogos, supermercados, comercios electrónicos, aerolíneas, entre muchas otras. Empresas que cuentan con nuestros datos y nos tienen clasificados de alguna manera en sus sistemas de información.

La mayoría son correos genéricos que ofrecen descuentos o invitan a comprar. De esos que empiezan diciendo, “estimad@ cliente queremos celebrar contigo”. Algunos otros por lo menos incluyen el nombre, pero sin duda son muy pocos los que diseñan un mensaje realmente personalizado. Por ejemplo, este fue el mensaje que me envió otra aerolínea donde mi estatus de viajero frecuente es el más alto. Ni punto de comparación.

Especialmente para negocios masivos, personalizar es una tarea titánica. Ahí es donde la tecnología apoya la masificación de los detalles que enamoran. Eso fue justamente lo que hizo Aeroméxico hace unos días para felicitarme en mi cumpleaños. Según informes, en el primer semestre del 2023 esta aerolínea movilizó casi 12 millones de pasajeros, lo cual no fue un obstáculo para personalizar la comunicación. Dado que mi estatus en esta aerolínea es el más básico, me sorprendió la cercanía y creatividad de su mensaje.

Además de mi nombre, Aeroméxico sabe de mí: fecha de nacimiento (día, mes, año), correo electrónico y destinos volados (por sus propios registros), y así relacionaron cada información en el mensaje personalizado:

• Nombre (David): Mención verbal del capitán, letrero en historia de Italia y en el email.
• Día y mes de cumpleaños (25 de diciembre): Este día me llegó el correo electrónico.
• Año de nacimiento (1970): Animal del horóscopo japonés (perro), botella de vino (Reserva 1970) y mención del número 53 (los años que cumplí) en el mensaje.
• Destinos 2023: Los Cabos, Puerto Vallarta, Monterrey, Guadalajara, Ciudad de México, Bogotá como sellos en el pasaporte al cierre del video.

Cada información es contextualizada en torno a tres destinos: Japón, Francia e Italia (algo obviamente relacionado con los destinos ofrecidos por la aerolínea). Lo interesante del caso es que el video es estandarizado y solo cambia la información acorde a cada pasajero. A esto nos referimos con personalización estandarizada: tomar una única base y hacer pequeñas adaptaciones para personalizar dependiendo del cliente.

APLICACIÓN RIDÍCULAMENTE PRÁCTICA: Utilice creativamente la información que tiene de sus clientes. No diga solo “Feliz cumpleaños”, vincúlelo a algo relativo con su negocio y significativo para su cliente.

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El 25 de diciembre del 2023 es mi onomástico 53 y como es costumbre, celebramos con un tema que tenga alusión a los años cumplidos :). En esta ocasión, quisiera compartir algunas ideas para que agradezcamos la lealtad de aquellos que nos llevan en su corazón. Happy holidays!

1. Envíe una tarjeta de agradecimiento personalizada.
2. Incluya clientes leales en sus materiales de marketing.
3. Envíe un regalo sorpresa con su próxima compra.
4. Brinde acceso anticipado a nuevos productos o servicios.
5. Resalte a los clientes leales en sus redes sociales.
6. Cree un programa de lealtad por tiempo limitado.
7. Proporcione envío gratuito en su próximo pedido.
8. Cree un mensaje de video personalizado expresando gratitud.
9. Incluya testimonios de sus mejores clientes en su sitio web.
10. No ofrezca mejores condiciones a los nuevos clientes que a los actuales.
11. Organice una fiesta para clientes VIP o un seminario web.
12. Comparta una historia destacada de un cliente en su blog.
13. Proporcione un agradecimiento personalizado en las redes sociales.
14. Cree un reconocimiento de “Cliente del mes”.
15. Organice un evento de agradecimiento al cliente.
16. Envíe un paquete sorpresa de sus mejores productos o servicios.
17. Ofrezca una insignia o emblema de fidelidad en su perfil.
18. Diseñe y comparta una lista de reproducción de agradecimiento personalizada.
19. Amplíe su suscripción o membresía de forma gratuita.
20. Patrocine un evento comunitario en su honor.
21. Proporcione acceso anticipado a una versión beta de su producto.
22. Ofrezca un producto de edición limitada para clientes leales.
23. Inclúyalos en una publicación del blog como “Cliente destacado”.
24. Envíe un ramo de flores sorpresa.
25. Ofrezca un curso o taller virtual personalizado.
26. Envíe una invitación sorpresa a una celebración online.
27. Organice un evento privado de networking.
28. Diseñe y envíe una tira cómica personalizada.
29. Patrocine una beca en su nombre.
30. Envíe un rompecabezas personalizado con su marca.
31. Mencione el podcast y las redes de su empresa.
32. Organice una sesión de preguntas y respuestas en vivo con sus clientes leales.
33. Diseñe y comparta un fondo de pantalla personalizado del cliente.
34. Organice un café virtual con su director ejecutivo.
35. Cree un “Muro de gracias” en su ubicación física.
36. Comparta una cita de agradecimiento al cliente en las redes sociales.
37. Cree una infografía personalizada del recorrido del cliente.
38. Comparta una tarjeta de agradecimiento digital.
39. Preséntelos en una entrevista transmitida en vivo.
40. Ofrezca una tarjeta de regalo sorpresa a su restaurante favorito.
41. Cree un crucigrama personalizado sobre su empresa.
42. Comparta un meme de agradecimiento al cliente en las redes sociales.
43. Cree una obra de arte personalizada inspirada en su negocio.
44. Patrocine una causa benéfica en su nombre.
45. Recuerde su cumpleaños y sorprenda.
46. Comparta un GIF personalizado de agradecimiento en las redes sociales.
47. Organice un evento virtual de cata de vinos.
48. Cree y envíe un libro electrónico o una guía personalizada.
49. Organice un show de talentos virtual sorpresa para los clientes.
50. Comparta un acróstico de agradecimiento personalizado en las redes.
51. Comparta un poema o una canción de agradecimiento.
52. Recomiéndelos a otro cliente.
53. Crea en la magia. Cultive relaciones de por vida.

Vea también: 52 inesperados actos de bondad (mi cumpleaños 52); Los 50 mejores artículos de la década (mi cumpleaños 50).

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Quienes están al frente del cliente son los que generan el mayor impacto, para bien o para mal. Recomendaciones para hacer de esta fascinante responsabilidad algo maravilloso y crear experiencias memorables.

(1) Ame su trabajo. Servir es una vocación. Encuentre su propósito.

(2) Recorra la experiencia. Haga de cliente, póngase en sus zapatos, vea el proceso del otro lado.

(3) Incorpore detalles que enamoran. Pequeños toques hacen una gran diferencia: una sonrisa genuina, una palabra amable.

(4) Convierta el servicio en su filosofía de vida. Aplica no solo para clientes y colegas, sino especialmente para nuestra vida personal.

(5) No se tome nada personal. Tenga siempre presente que cualquier queja o reclamo no es una acusación personal, sino alguna inconformidad con un punto en el proceso.

La entrada 5 tips para quienes trabajan en servicio al cliente se publicó primero en Bien Pensado.

El cliente entiende que las cosas fallen; lo que no entiende es que usted no haga nada al respecto. Los imprevistos suceden, es la forma como reacciona lo que hace la diferencia.

Es claro que brindar una experiencia maravillosa a nuestros clientes es una labor titánica que requiere la coordinación de todos en la organización para que los procesos fluyan sin contratiempos, y que si algo sucede, sea lo más transparente posible para el cliente. Un pequeño detalle puede crear un gran impacto, negativo o positivo. Es la armónica sincronización la que crea la magia. Sin embargo, no siempre depende de usted.

Cuando la situación se sale de las manos

Siempre estaremos expuestos a eventualidades que pueden empañar la experiencia de nuestro cliente, especialmente aquellas que no están bajo nuestro control.

Hace poco experimenté lo siguiente en un hotel. Me levanto temprano y al momento de ducharme, salía solo mínima agua de la ducha casi goteando. Pensé que había ubicado mal la manija que dispensa el agua o que no había movido algo. Intenté varias cosas y nada. Sin más remedio, pegado a la pared, me duché lo mejor que pude (el clásico “bañado de gato”). Luego la cisterna del sanitario tampoco se llenaba de agua para vaciar.

Ya tendiendo claro el panorama, llamé a recepción y me informaron que efectivamente no había agua en el hotel. Me explican que es un problema grande y que una importante zona de la ciudad se encontraba en la misma situación.

Salí a trabajar y regresé a mi habitación alrededor de las 5:00 pm. Aun no había agua, pero encontré una nota del gerente del hotel con unas frutas donde explicaba que lamentaba el hecho, que si necesitaba algo pidiera ayuda y que agradecía la comprensión y la preferencia.

El problema es real

El que no hubiera agua era algo que afectaba a parte de la ciudad y que obviamente no dependía del hotel. Eso es claro. La pregunta es, ¿lo hubieran podido manejar diferente? Especialmente por la expectativa que tiene el huésped de un hotel cinco estrellas.

Hablé con el personal del hotel y pregunté cómo estaba la ocupación. Me dijeron que había 62 habitaciones ocupadas de un total de 225 (27,5%).

El problema era evidente y fuera del control del hotel. Las noticias reportan que van 24 horas sin agua.

¿Qué hubiera hecho distinto?

El hotel estaba siendo afectado por una eventualidad fuera de su alcance. Sus huéspedes, personas de otras ciudades o países, no tienen muchas opciones, no tienen a donde ir, dependen del hotel.

¿Qué hubiera hecho usted si fuera el gerente del hotel?, ¿cómo hubiera manejado la situación? Cuénteme en los comentarios…

La entrada Experiencia de cliente, ¿estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo? se publicó primero en Bien Pensado.

Dado que diferenciarse en producto es cada vez más difícil, muchas compañías desean que la experiencia del cliente sea su nuevo gran diferencial. Sin embargo, del dicho al hecho hay mucho trecho. Querer diferenciarse brindando una experiencia memorable es loable y un deseo bastante común, infortunadamente muy pocos lo logran.

¿Por qué es tan difícil diferenciarse en servicio?

Porque conlleva desafíos de fondo, algo que no todas las organizaciones están dispuestas a asumir. Es un largo, complejo y extenuante camino que muchos emprenden infructuosamente. Tres obstáculos para lograr la tan anhelada diferenciación en servicio:

1) Porque requiere un compromiso profundo de los líderes de la organización

Esto suena obvio y sencillo pero es más escaso de lo que debería. En muchos casos, simplemente se enuncia, se dice de dientes para afuera: “Queremos tener el cliente al centro” o “Ahora seremos customer centric”. Se proclama pero no conlleva un compromiso real de cara al cliente. Es decir, se dice y se crea la expectativa pero el cliente no lo nota.

¿Por qué es imprescindible que los líderes estén comprometidos de raíz? Porque son las únicas personas que tienen la capacidad y la injerencia para movilizar a todas las áreas. Y dado que la experiencia del cliente, al ser una sumatoria de interacciones, no depende de un área en particular (servicio al cliente, operaciones o ventas), sino de absolutamente toda la compañía, son ellos los únicos que pueden dictar y “empujar” a cada área hacia el camino (por aquello de que “lo que a mi jefe le gusta a mi me encanta”).

Usted puede tener toda la voluntad y disposición; pero no siempre tendrá la potestad para movilizar a quienes no dependen de usted. Por más que seduzca a sus colegas, es el lineamiento y la instrucción (u orden) que viene de arriba lo que hace que todas las áreas empiecen a marchar.

2) Porque no se desarrolla al equipo de trabajo

Como hemos hablado, la experiencia depende de las personas y los procesos. Si las personas no están bien entrenadas y capacitadas; si no hay un continuo acompañamiento, será difícil que brinden las experiencias soñadas. Si los procesos de selección, reclutamiento e incorporación no están alineados con esta vocación de servicio, va a ser muy difícil. Las personas que brindan la experiencia son los primeros en la línea de fuego y como tal, tienen que estar no solamente enamorados de esta filosofía, sino continuamente entrenados y capacitados, pues son la cara visible frente a los clientes.

3) Porque los procesos no se compadecen con el cliente

Son procesos que no corresponden a la expectativa de la experiencia, que son diseñados por alguien que poco o nada le importa el cliente. Podemos tener empleados absolutamente fascinados, gente dispuesta y con la mejor voluntad, pero maniatada por las políticas, los procesos, la infraestructura, los sistemas o por la forma obsoleta como se hacen las cosas. Por más que la gente tenga la voluntad, si no cuenta con el ecosistema que le facilite su implementación, diferenciarse en servicio seguirá siendo una ilusión.

Sangre, sudor y lágrimas

Cada vez que le brinden una experiencia memorable, recuerde que eso es tan solo la punta del iceberg. Debajo de esa gran experiencia hay sangre, sudor y lágrimas; hay mucho trabajo de un equipo comprometido, hay muchas horas de entrenamiento y un esfuerzo monumental de un ejército de fieles creyentes.

Customer centricity no es algo que se proclama, es algo que se construye todos los días, con mucho esfuerzo. Y dado que no todas las compañías van a estar dispuestas a enfrentar esta monumental tarea, ahí está su gran oportunidad.

La entrada Diferenciación en servicio: Muchos la desean, pocos la consiguen se publicó primero en Bien Pensado.

¿Alguna vez le ha pasado que al momento de pagar la cuenta en un restaurante le dicen que solo aceptan efectivo? La incomodidad es inmediata. Probablemente no tenga en ese instante el dinero disponible por lo que tendrá que desplazarse a retirar al cajero automático más cercano o pedirle dinero prestado a su acompañante. Una experiencia muy poco grata. El problema no es que solo acepten efectivo, el problema es que no le hayan avisado con antelación.

El manejo de la escasez

Otra posible situación en un restaurante es que ciertos platos no estén disponibles por falta de algún ingrediente clave o que se presente una situación de escasez en algún insumo. Esto implica un potencial desaire para un comensal que escogió un restaurante para ordenar su plato favorito, temporalmente no disponible.

Hace un tiempo visité Gyu-Kaku, un restaurante de BBQ japonés, donde de manera preventiva comunican a su clientela la limitada disponibilidad de insumos:

AVISO IMPORTANTE RESPECTO A ESCASEZ DE INSUMOS

Sinceramente nos disculpamos. En Gyu-Kaku siempre nos esforzamos por brindar un gran servicio, buena comida y buen ambiente. Durante estos tiempos difíciles, continuamos recuperándonos con un equipo renovado y seguimos haciendo lo mejor para mantener a nuestros clientes felices. Nuestros aliados de negocio también se esmeran en apoyarnos lo mejor que pueden.

Sin embargo, debido a la escasez global, se han afectado el abastecimiento y la logística. Le pedimos su paciencia mientras navegamos a través de estos baches en el camino. Nuestra misión es siempre hacer feliz a la gente con Yakiniku. Por los desafíos que enfrentamos en estos tiempos, estamos muy agradecidos con usted, nuestro invitado, y esperamos que disfrute su experiencia el día de hoy.

Gracias del equipo Gyu-Kaku

Establezca las expectativas correctas

Las quejas en el servicio se originan por el incumplimiento de las expectativas; pero si desde el comienzo establece su alcance (qué esperar y qué no), le evitará al cliente molestias innecesarias y será más benévolo en su percepción. Hable con transparencia y honestidad desde el comienzo; los clientes comprenden y toleran, de hecho es probable que lo apoyen, lo que no quieren es ser tomados por sorpresa en último momento.

Los clientes entienden que surjan dificultades; simplemente infórmeles y controle conatos de incendio.

La entrada Establezca las expectativas correctas y evite disgustos del cliente se publicó primero en Bien Pensado.

Si bien, cada uno de los puntos de contacto es crítico para que toda la experiencia sea maravillosa, algunos de ellos probablemente no son nuestro fuerte como organización. Internamente podemos estar trabajando en mejorar algunos procesos, pero en muchos casos no tenemos el recurso, no tenemos la experiencia, no tenemos la capacitación, no tenemos la infraestructura o la tecnología para manejar ciertos procesos de la experiencia.

Ahí es cuando contact centers, BPOs u otros terceros pueden darnos una mano en cómo manejar ciertas demandas de los clientes para hacerlo mucho más eficiente. Desde comunicaciones a través de redes sociales y WhatsApp, hasta administración de quejas, reclamos y múltiples cosas. Ahí es donde usualmente no todos tenemos la misma capacidad de respuesta.

Por eso, considere si algunos de los procesos los puede entregar a compañías mucho más especializadas, mucho más expertas; con la tecnología, la infraestructura y el conocimiento, para que la experiencia de su cliente realmente sea algo memorable.

La entrada ¿Debería tercerizar la experiencia del cliente? se publicó primero en Bien Pensado.

Para los operadores turísticos y otros múltiples servicios, los reviews son probablemente la variable más determinante en la decisión de compra de un cliente. Buenos reviews elevan la popularidad, mientras que un mal review puede impactar dramáticamente la reputación.

Infortunadamente, muchas personas no se toman el tiempo de dejar un comentario positivo después de una grata experiencia, mientras que quien experimentó algo negativo muy seguramente procederá a compartirlo. Con este panorama, es fundamental no solo recordarle al cliente que deje un review, sino incluso proponer algún tipo de incentivo.

Hace poco tomamos un tour en bicicleta y la empresa operadora tenía una nevera con agua fría (algo atractivo especialmente en días calurosos después de un paseo), con este ofrecimiento: “Agua gratis por un review. Por favor escanee y comente acerca de su experiencia. Muestre a una persona del staff antes de completarlo y disfrute el agua. Máximo dos aguas por review“. Adicionalmente, el mostrar el precio de $2 da un valor simbólico al review.

¿Qué tan importantes son los testimoniales para su negocio?, ¿podría empezar por pedirlos o incluso ofrecer algún incentivo? La validación de terceros es la más objetiva prueba de la calidad que genera.

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La experiencia del cliente depende de todo un ecosistema, no solamente de nuestra organización. Hay otros actores que no son parte de nuestra empresa, pero que también afectan la experiencia, para bien o para mal: proveedores, aliados estratégicos, contratistas, canales de distribución, servicio posventa, entre otros. Coordine el ecosistema para una experiencia impecable.

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La pandemia cambió la forma como las organizaciones interactúan con sus clientes. Cultura de la inmediatez, digitalización y redefinición de procesos están a la orden del día. Para saber cómo hacer frente a este nuevo desafío en nuestras empresas, entrevisté a Gabriel Vallejo López, experto internacional en servicio al cliente y autor de Servicio al cliente en un nuevo mundo. En este, su quinto libro, explica de una manera práctica y sustentada con múltiples estudios, qué podemos aprender de ocho sectores estratégicos de la economía para nuestros propios negocios.

Temas tratados en la entrevista:

• [1:15] “Seguimos siendo seres humanos en busca de empatía”, ¿por eso valoramos tanto el buen servicio, estamos buscando empatía?
• [4:50] Mencionas el caso de una constructora que mejoró mucho en servicio al cliente al mejorar sustancialmente sus procesos. ¿Suelen ser los procesos el cuello de botella para la experiencia del cliente? 
• [7:03] En seguros, ahora se puede comprar un seguro a través de canales digitales. ¿Cómo cambia eso ahora el rol de los asesores comerciales si la gente lo compra directo? 
• [13:35] Desproporcionado aumento de tráfico en la red, colapso del sistema. (1) ¿Cómo sostener el nivel de servicio cuando se desborda la capacidad? Pasa en internet, pasa en clínicas, en servicio de transporte público, etc.
• [16:40] Cultura de la inmediatez, ¿se volvió transversal en todas las industrias? 
• [18:20] Se habla de que el empleado debe experimentar el producto o servicio de su empresa para poder vivirlo y venderlo. En hoteles, que el colaborador pase un fin de semana disfrutando de la estadía para que pueda hablar de ella. ¿Crees que el concepto de “probar” el producto, aplica para cualquier empresa?
• [21:34] Un concepto muy interesante que mencionas: cocinas ocultas o dark kitchens. ¿Podría esto aplicar a otros sectores para abaratar costos?, ¿repensar la forma de hacer parte del proceso más eficiente? 
• [24:50] “El servicio al cliente se construye con el cliente, con su experiencia, con sus observaciones, con sus reclamos”. ¿Qué tal somos las empresas para escuchar y hacer algo al respecto? 
• [29:00] Citas a un representante de una compañía de transporte terrestre: “No podemos seguir vendiendo en masa; todo el mundo quiere viajar, pero cada uno tiene motivos diferentes, necesitamos segmentar mejor”. ¿Una mejor segmentación en nuestras empresas mejoraría la experiencia de nuestros clientes? 
• [31:57] “Digitalización, sí; sustitución, no”, ¿qué significa esto? 

Libro Servicio al cliente en un nuevo mundo. Físico y Digital.

La entrada Servicio al cliente en un nuevo mundo (Entrevista a Gabriel Vallejo) se publicó primero en Bien Pensado.

Estamos familiarizados con la “lista negra” de clientes, aquellos que por experiencias previas quedaron marcados para no volver a trabajar con ellos; pero no tanto con la “lista blanca”, aquellos que por su ejemplar comportamiento merecen una significativa simplificación de procesos y disminución de exigencias. ¿Podría diseñar su “lista blanca” para mejorar la experiencia de aquellos que realmente hacen la diferencia en su negocio y no tratarlos como si fueran del montón?

La entrada “Lista blanca” de clientes para mejorar la experiencia se publicó primero en Bien Pensado.

¿Cliente o amigo? Si bien en ocasiones el mantener una estrecha relación que va más allá de lo laboral es lo habitual, hay circunstancias en que puede ser incómodo e incluso contraproducente. Las amistades traen deberes, derechos y grandes implicaciones. ¿Cliente o amigo? Depende. No hay una única regla, pero por lo general en el mundo empresarial (y más aún fuera de Latinoamérica), las relaciones profesionales se mantienen estrictamente profesionales, con el fin de no sesgar la objetividad y mantener los intereses donde deben estar.

Sin embargo, esto no implica que no se pueda avanzar en la construcción de una relación personal. Aquella en la que conoce no solo a su cliente sino a su familia y eventualmente comparte actividades en el tiempo libre. La regla de oro para esto es más como usted se sienta y como el cliente se sienta cómodo. Esto lo determina el tipo de relación e incluso en algunos casos la costumbre en el sector. Hay gremios que son mucho más intensivos en relaciones públicas, cenas con clientes, viajes que mezclan trabajo y entretenimiento, eventos sociales y demás, lo cual no significa que usted deba seguir el ritmo.

Una cosa es compartir y entablar relaciones y otra muy diferente compartir tiempo extra en aspectos con los que no se sienta cómodo. Nunca viole sus propios principios. Si no se siente cómodo, mantenga su presencia en lo estrictamente necesario, con mucha amabilidad, pero también con mucho respeto por sus propios intereses. La socialización ocasional puede ser agradable, pero ganarse la confianza no se trata de juegos de golf, cenas y viajes, se trata de construir confianza.

El tipo de relacionamiento que exista entre vendedor y comprador no solo pasa por aspectos personales y profesionales de empatía, sino de encaje de personalidades.

La entrada ¿Qué tan personal debe ser una relación comercial? se publicó primero en Bien Pensado.

Si bien el producto es esencial dentro de la propuesta de valor de su compañía, no es lo único relevante. Más importante que lo que vende es cómo lo vende. Refiriéndose el cómo a todos los aspectos que complementan la experiencia del cliente. El producto es solo la punta del iceberg.

Si lo que vende los clientes lo pueden encontrar también en otro lugar, más o menos similar, es cuando más se debe esforzar por amplificar la experiencia, buscando que se convierta en la razón por la cual sus clientes lo preferirán. Es decir, que no le compren (solo) por el producto, sino (especialmente) por la experiencia.

Entretenimiento en restaurante de sushi

En una ciudad hay gran cantidad de restaurantes de sushi, cada uno con su estilo, buscando diferenciarse. La carta y los platos que ofrezcan puede ser una alternativa, pero usualmente todos ofrecen las mismas opciones. Las variaciones son mínimas. ¿Por qué entonces habría un cliente escoger un lugar en vez de otro?

En el caso de este restaurante, por el entretenimiento. El producto es por supuesto el componente principal, pero es la magia alrededor lo que realmente crea una experiencia completamente diferente y atractivo para cierto segmento de clientes que lo aprecian. Cada interacción y parte del proceso es todo un acontecimiento.

Este es el proceso:

Por supuesto el producto debe ser bueno (si lo básico no funciona los detalles no enamoran), pero es lo que vive cada persona lo que hace que la experiencia sea memorable y que exista un argumento de diferenciación.

¿Puede hacer su negocio más entretenido?

Este ejemplo no aplica solo para restaurantes, aplica para cualquier negocio, pues independiente de lo que venda, todos estamos en el negocio del espectáculo. Ver más allá de la simple funcionalidad del producto y trasladarse a la experiencia que representa para sus clientes.

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