Cuando hablamos de prestar un servicio sorprende y enamorar a los clientes, nos referimos a crear experiencias memorables. Y una de las cosas que más diferencia un negocio de otro, es el diseñar previamente experiencias, especialmente para reaccionar frente a las excepciones.
Piense en lo improbable
En otras palabras, muchas empresas cuando definen qué experiencia crear, piensan en su proceso habitual, asumiendo que todo saldrá como estaba planeado. Sin embargo, ¿qué pasa cuando algo no funciona como esperábamos o los clientes requieren algo fuera de lo convencional?
La mayoría de empresas no están preparadas para lidiar con eventualidades, por lo que pequeñas alteraciones en los procesos se convierten en grandes dramas. Sin embargo, hay una forma de prevenir estos conatos de incendio para que no pasen a mayores: tenga un plan de acción para las excepciones.
Mitigue la ansiedad de los clientes
Esperar más de lo planeado genera ansiedad y causa una mala experiencia. Son esas situaciones inesperadas que empañan otros puntos de contacto agradables y relevantes. Recuerde que los clientes recordarán y hablarán, especialmente, de lo que no salió bien. De ahí la importancia de tener planes de contingencia para diversas situaciones.
Para ver ideas de cómo prevenir esta situación, vea: Cómo sorprender a sus clientes mientras esperan.
El caso de Sixt Rent A Car
Y esto fue lo que hizo Sixt, la empresa de alquiler de automóviles mientras esperaba para alquilar un carro en el aeropuerto de Amsterdam.
Había una fila de espera más larga de lo habitual. Mientras hacía fila, aparece una empleada de la empresa implementando dos detalles que enamoran: 1) Entregaba una botella de agua mientras decía, “Disculpe la tardanza, ¿le agradaría un poco de agua mientras espera?”, y 2) Llevaba una tableta en la que revisaba previamente la reserva de cada persona de la fila, de manera que si había alguna eventualidad se pudiera resolver antes de que llegara al mostrador (procesos).
Planear lo improbable sorprende
Como la mayoría de negocios no planean una respuesta para las excepciones, esto se convierte en una enorme oportunidad para sorprender y diferenciarse de los demás. Piense en su propio negocio cuáles son aquellas “fallas” que tienen mayor probabilidad de ocurrencia y diseñe un plan b. Sus clientes lo amarán.
Hola David,
Sin duda opino lo mismo que tú, ya que cuándo algo se planifica en base a su proceso habitual sin tener en cuenta posibles variantes, en el momento algo no funciona cómo está en el guion, llega el desconcierto, nerviosismo y la improvisación.
Y casi siempre, las acciones de improvisación no suelen ser la mejor solución ante un simple problema que podíamos haber previsto dentro de nuestros planes.
Por ello, estoy contigo en que además de tener un plan A, es necesario tener un plan B para este tipo de excepciones cada vez más habituales y lograr transformarlas en buenas experiencias.
Un saludo y buenas vacaciones
Manuel
Muy buen análisis Manuel, tal cual, la improvisación causa desconcierto y generalmente una no muy buena experiencia. Un gran saludo!
Simplemente increíble que gran aporte para llevarlo a la práctica
Sí Claudia, con frecuencia pequeños detalles y estar preparados, puede hacer toda la diferencia en la experiencia. Un abrazo!
Definitivamente hay mucho por hacer, no solo facturar sino darse en cada momento, vibrar con lo que uno hace, y este recorrido por el mundo es muy enriquecedor tanto para usted David, como para todos los que lo seguimos y estamos comprometidos con hacer y ser mejores cada dia.
felicidades David, y gracias.
Así es Andrés, siempre hay que estar buscando formas de mejorar la experiencia de nuestros clientes, y los ejemplos que vienen de negocios diferentes a los nuestros nos dan buenas ideas. Saludos!