Los buenos clientes no deben subsidiar a los malos

No castigue a los buenos clientes por la falta de rentabilidad de otros

Tendemos a legislar por una minoría de clientes  con mal comportamiento y que afectan dramáticamente la rentabilidad. Castigamos al 99% de los clientes por el mal comportamiento del 1%. No todos los clientes son iguales y su tratamiento debe ser acorde al valor que generan y el tipo de relación con su empresa. (De ahí la importancia de su clasificación).

Dos consideraciones:

1. Sea justo con los buenos clientes

Es curioso que el cliente que más presiona y amenaza con la competencia reciba mejores condiciones que aquellos que han sido fieles, que aprecian su propuesta de valor y le ayudan a crecer. Y no se si le ha pasado, pero usualmente, el que más barato compra es el que más exige. Los buenos clientes terminan financiando la baja rentabilidad de los malos clientes. No tiene sentido.

2. Diseñe garantías pensando en la gente honesta

Nos da temor ofrecer ciertas garantías porque pensamos que algunos personajes pueden abusar. El problema es que por cuidarnos de aquellos que efectivamente van a usar su producto y luego lo van a devolver aduciendo cualquier cosa, terminamos afectando la experiencia para aquellos que genuinamente quieren comprarle. En mi experiencia, la gente que se aprovecha de las garantías es mínima y no por esto debemos dejar de sorprender a los buenos clientes.

Enfóquese en sorprender, enamorar y deleitar a sus mejores clientes. Son ellos quienes determinan el crecimiento; no aquellos que le drenan la energía y la rentabilidad.

Artículos Relacionados

Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

6 thoughts on “Los buenos clientes no deben subsidiar a los malos

  1. Hola David, gracias por estos contenidos tan EXCELENTES. Este año nos propusimos echar a los malos clientes y enfocarnos más en nuestro cliente ideal. Cual fue el motivo?. Esos malos clientes NO representaban rentabilidad, se trataba de clientes de oportunidad sensibles a los precios bajos de la competencia.

    Tuvimos una cliente que siempre pedía descuentos, y a la próxima compra más descuentos y valores adicionales. Cuando decidimos NO vender tan barato (gracias al libro suyo bueno bonito y carito), esta cliente nos dijo: si no me pueden vender al precio de siempre y con atractivos descuentos elimine mis datos, y adivine que hicimos con esa señora—

    En cambio los buenos clientes los teníamos descuidados.

    Gracias David por sus enseñanzas.

    JESUS

    • Muchas gracias Jesús por tu comentario y por compartir tu experiencia. Es motivante ver que se pueden hacer cambios por el bien del negocio y que como bien lo dices, no todos son clientes potenciales. Un gran saludo!

  2. Mi estimado David. sufrimos de este sintoma. damos mucho interes a clientes que lesionan nuestra operación, y le restamos todo el interés a los que estoy seguro, nos darían la vitalidad y fortaleza que nuestra empresa requiere, y lo que es peor, NECESITA CON URGENCIA !!.
    esta actitud considero, es el temor que tenemos empresas pequeñas en crecimiento, a que un cliente “GRANDE” nos deje.

    Saludos.
    MIGUEL ANGEL DURAN