Dos caminos para abordar la experiencia del cliente: cirugía o acupuntura

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La venta es un meticuloso proceso de ir llevando al cliente hacia una evidente decisión de compra. Cada parte del proceso genera conexión y aporta información clave para conectar y entender hacia dónde quiere ir el cliente. Esta fue mi experiencia en una tienda de artesanías en Bali, Indonesia, donde una muy hábil y bien entrenada vendedora me llevó gradualmente hacia una evidente decisión de compra.

Al estar yo mismo en el mundo de las ventas, inmediatamente reconocí cada una de las técnicas utilizadas por la vendedora y su estructurado proceso de ventas. Le pedí que me permitiera documentarlo para ilustrar, en vivo y en directo, cómo luce un maquiavélico y fríamente calculado proceso de ventas.

La bienvenida

Apenas llegamos al establecimiento, nos saludó amablemente “Cristina”, como se hace llamar (que luego me enteré que esa era su nombre “artístico”, pues su nombre en balinés es difícil de pronunciar para los turistas); al tiempo que nos pone a mi esposa y a mí una flor típica en la oreja. Acto seguido nos pregunta nuestros nombres, los que usaría de ahí en adelante durante toda la conversación.

Los artesanos que tallan la madera se encuentran en la entrada del establecimiento, a la vista del cliente, por lo que Cristina empieza su detallada explicación de cada una de las maderas, su lugar de origen, las características propias para el tallado y el método utilizado por cada artesano. Está agregando valor a través de describir la complejidad del trabajo y los distintos costos asociados a los orígenes de cada madera (Isla de Java, Timor Oriental, Borneo, etc.). Con estas historias está incrementando sustancialmente la percepción de valor.

El recorrido

El almacén tiene una ruta prediseñada para que el visitante literalmente observe todas las piezas y no quede al libre albedrío la secuencia que debe seguir. Cada sección tiene unas piezas específicas, con diseños que conllevan mensajes de prosperidad, amor, sabiduría, entre otros.

A medida que recorríamos el lugar, Cristina nos iba explicando las características y particularidades de cada una de las piezas, exaltando bien sea la textura, el tipo de madera, el significado de la figura, el lugar de origen, el tiempo que toma tallar cada una, entre otros argumentos que van gradualmente incrementando la percepción de valor.

La negociación

Una vez habíamos escogido la pieza que nos gustó, Cristina se anticipa diciendo que el precio que nos está dando es súper especial. Que como su jefe no se encuentra, ella tiene la autonomía de darnos un muy buen descuento (sin haberlo pedido), por lo que es evidente que el precio de lista rara vez se cumple, sino que se le aplica el “afortunado descuento”.

Adicionalmente refuerza los beneficios del producto, que es una bella pieza finamente tallada que representa el amor y la pareja, perfecta para nuestra celebración de 20 años de casados, que es un recuerdo único que quedará en nuestras memorias de un lugar mágico como Bali.

La “ñapa”

Y como si hubiera alguna duda, Cristina menciona que como algo especial, nos a va a “encimar” o dar una “ñapa”: un elefante con la trompa hacia arriba para la buena suerte y prosperidad en nuestro hogar. Cada vez que nos otorgaba algo, mi primer pensamiento era que claramente ya estaba incluido en el precio de venta; pero que lo hacía ver como un beneficio adicional, incrementando la percepción de valor.

Por otro lado, explicaba que la delicada pieza iba a ser cuidadosamente empacada para que no sufriera ninguna rotura o tuviera riesgo de dañarse en un viaje trasatlántico. Otro argumento de ventas.

La compra

Pagamos USD 110 por esta pieza tallada que representa el amor y la unión, marcada con nuestros nombres y la fecha del aniversario. Determinar si fue mucho o poco siempre será algo relativo. Lo que es innegable es que Cristina se esmeró por dar una serie de argumentos y crear múltiples interacciones que nos hicieron sentir especiales y que de verdad estábamos inmortalizando un momento de nuestras vidas.

La lección

Como hemos dicho, el precio es una relativa percepción de valor. Lo importante es evidenciar los beneficios y diferenciales para que cualquiera sea el precio que estamos cobrando, se vea equivalente o accesible frente a todas las bondades que estamos recibiendo a cambio.

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La iniciativa Touristanbul de Turkish Airlines ofrece a los pasajeros en tránsito una experiencia gratuita de turismo en Estambul durante escalas de 6 a 24 horas. Este tour es un incentivo para que pasajeros trasatlánticos seleccionen la aerolínea o la ruta (vía Estambul) para ir a lejanos destinos, en lugar de otras alternativas.

En mi caso, debía viajar de Bogotá, Colombia hacia Bali, Indonesia. Después de analizar múltiples rutas, sin lugar a dudas esta opción que incluía un tour por la ciudad durante la escala fue un gran aliciente.

Mediante un recorrido guiado que incluye un crucero por el Bósforo y una cena típica (por la hora específica de mi tour, otros horarios tienen otros destinos); Touristanbul no solo muestra puntos icónicos de Estambul, sino que también crea una experiencia sensorial y cultural que fortalece la percepción del país.

Turkish Airlines, como embajadora de la marca país, logra que los pasajeros vivan un “preview” del destino, fomentando el interés en una futura visita. Esta estrategia no se basa en el beneficio inmediato, sino en el valor de marca y en la generación de recomendaciones que aumentan la intención de visita.

Touristanbul es un ejemplo de cómo convertir tiempos de espera en oportunidades de promoción efectivas, transformando una escala en un incentivo para escoger la aerolínea y conocer más del país para futuras visitas.

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La realidad es que no todos necesitan lo que se está ofreciendo, no a todo el mundo le importan sus diferenciales. Por eso defina en detalle quién es su cliente objetivo. Insistir en convencer a personas que no ven valor en su propuesta es una pérdida de tiempo y esfuerzo, se llama “desenfoque comercial”.

Es normal que nos enamoremos del propio producto o servicio, pero no podemos caer en el error de tratar de convencer a quienes no lo necesitan, o que si cree que lo necesitan, no lo quieren. Existen personas que simplemente no están dispuestas a pagar por soluciones que, aunque innovadoras, no resuelven una necesidad que ellas reconozcan o que estén dispuestas a invertir para resolver. Es más efectivo enfocarse en aquellos clientes que comprenden el valor de lo que se les ofrece y que tienen tanto la disposición como la capacidad de adquirirlo.

Recuerde que no todos son clientes potenciales. No todos perciben como una prioridad lo que les ofrece. Una venta depende, en gran medida, de identificar aquellos clientes para quienes su producto o servicio representa una solución necesaria y relevante. Con esto, se incrementan significativamente las probabilidades de cierre al concentrarse en quienes realmente valoran su propuesta de valor.

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Las cosas adquieren el valor que les asignemos y la misión para la cual están destinadas. De eso se trata la percepción de valor, de darle un significado más profundo al producto o servicio que estamos comercializando.

Caminando por un centro comercial en Sidney, Australia, me encontré este “peluche”, que al detallarlo, oh sorpresa, no era un simple peluche, era un corrector de postura. Por la forma en la que está diseñado, se pone entre la mesa en la cual está trabajando y su estómago, de manera que lo obliga a hacer cierta presión para que no se caiga.

Este sencillo acto de inclinarse hacia adelante para sostener el peluche lo obliga a erguir la espalda, mejorando su postura. Brillante argumento. Algo tan sencillo y hasta cierto punto commodity como un peluche, puede diferenciarse cumpliendo una función distinta.

Posicionarse distinto es uno de los diez caminos de diferenciación planteados en el libro Bueno, Bonito y Carito, y este es un ejemplo fehaciente de cómo luce en la práctica. ¿Podría posicionar distinto lo que usted vende?

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La historia detrás de Yellow nació de una premisa que siempre he seguido: un libro debe responder a una necesidad. Ya sea ficción o no, el objetivo es brindar una solución o abrir un nuevo horizonte de conocimiento. Mis libros anteriores, como Bueno, Bonito y Carito y Detalles que Enamoran, surgieron para responder a inquietudes que detecté en el mundo empresarial. Yellow no es la excepción.

A lo largo de mi carrera, he escuchado constantemente a emprendedores y empresarios preguntarse cómo pueden diferenciarse en un mercado tan competitivo. Después de explorar opciones como la experiencia del cliente en Detalles que Enamoran, me di cuenta de que muchos no lograban que sus equipos se comprometieran con esa visión de servicio excepcional. Fue entonces cuando entendí que la clave residía en la actitud. No importa lo que haga la empresa, si el equipo no está motivado desde un propósito personal, no se logrará una verdadera transformación.

Escribir Yellow fue un desafío distinto a mis otros libros. Esta vez me aventuré en el terreno de la ficción, utilizando la historia de un taxista como metáfora para mostrar cómo la actitud puede cambiar los resultados en cualquier contexto. Estudié técnicas de construcción de personajes, leí novelas y tomé cursos para lograr transmitir el mensaje de manera clara y emocional.

El propósito de Yellow es sencillo: demostrar que, cuando todo lo demás falla, la actitud personal puede ser el mayor diferenciador.

Próxima entrega: La historia detrás del libro Negocios Inmortales.

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Si bien las relaciones con los clientes tienden a consolidarse con el tiempo, también pueden caer en la rutina, lo que lleva a que los diferenciales que lo distinguen como proveedor puedan diluirse o pasar desapercibidos. Por eso es clave que los clientes no solo sigan percibiendo su valor, sino que lo reconozcan de forma clara y constante. La pregunta es: ¿cómo demostrar sus diferenciales a estos clientes antiguos y justificar posibles aumentos de precio o nuevas propuestas de valor?

La importancia de las revisiones periódicas

Una herramienta altamente eficaz es programar reuniones periódicas, idealmente trimestrales. Estas reuniones ofrecen la oportunidad perfecta para “sacar pecho” y presentar evidencia tangible del valor que está proporcionando. Por ejemplo, puede mostrar estadísticas actualizadas sobre el desempeño de sus productos o servicios, resaltar los proyectos en los que ha trabajado y las mejoras que ha implementado en sus procesos. Al no hacerlo de forma regular, corre el riesgo de que sus logros pasen desapercibidos o que los clientes asuman que todo se mantiene igual, cuando en realidad ha habido grandes esfuerzos y avances significativos.

Estas revisiones son el momento ideal para visibilizar el trabajo que ha hecho en aspectos cruciales como el cumplimiento de plazos de entrega, mejoras en la calidad del servicio, optimización de procesos, y cualquier otra área donde haya demostrado su compromiso con la mejora continua. Mostrar de manera clara y contundente cómo ha superado las expectativas del cliente refuerza su posición como proveedor de confianza y preparará el terreno para realizar algun ajuste en su oferta.

Amplíe la perspectiva dentro del cliente

Es común que diferentes áreas dentro del cliente no estén completamente alineadas en cuanto al valor que su empresa aporta. Mientras que el departamento de producción puede estar encantado con la eficiencia de sus entregas, de pronto el equipo de marketing o el de compras no tienen una comprensión tan evidente de su contribución. Aquí es donde las revisiones periódicas juegan un papel crucial: le permiten presentar una visión completa y detallada de su impacto en la operación del cliente, de manera que cuando un competidor los intente seducir, tengan claro por qué deben permanecer con usted.

Cuando tenga la oportunidad de presentar sus credenciales, asegúrese de hacerlo de manera integral. No asuma que todas las áreas conocen su contribución o que su propuesta de valor es evidente para todos. Es importante que cada parte interesada dentro del cliente reciba la información necesaria para entender por qué usted sigue siendo la mejor opción frente a otros jugadores en el mercado.

Fortalezca la percepción de valor

Uno de los mayores retos al tratar con clientes antiguos es evitar que su propuesta de valor pierda fuerza con el tiempo. Las revisiones periódicas no solo mantienen fresco el recuerdo de su valor, sino que también proporcionan una base objetiva sobre la cual su cliente puede comparar su oferta con la de otros proveedores. Cuando un cliente tiene claro cómo ha evolucionado su servicio, cómo ha avanzado en los desarrollos y cómo ha llevado a cabo propuestas innovadoras, será más difícil para ellos buscar alternativas basadas únicamente en el precio.

Estas reuniones son una inversión estratégica. Cada revisión le ofrece una oportunidad para visibilizar y reposicionar su oferta, para actualizar sus diferenciales y reforzar la percepción de que, independientemente de lo que ofrezcan otros, su empresa sigue siendo la opción más sólida y confiable. No presuma que lo tienen claro, debe recordárselo continuamente.

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Pequeños ajustes no siempre son suficientes para que los clientes noten una diferencia significativa. Para destacar de manera contundente, la diferenciación debe ser radical. Esto implica llevar los atributos únicos de su producto o servicio al extremo, haciéndolos evidentes y difíciles de ignorar.

Ofrecer un servicio ligeramente mejor o un producto que dure un poco más, no siempre capta la atención de los clientes. Un 10% más rápido o un 10% más de duración no es suficiente. Si el servicio es su fuerte, conviértalo en una experiencia excepcional. Si la calidad es su diferencial, asegúrese de que sea ridículamente sobresaliente. Empaquete sus procesos y asigne nombres a lo que le hace único para que sea más visible. En otras palabras, dramatice sus diferenciales.

La diferenciación radical no solo facilita que los clientes identifiquen rápidamente su propuesta de valor (al ser radical es más llamativa y la gente la nota más fácil y rápidamente), sino que también lo protege de los intentos de copia de la competencia. La diferenciación radical le permite alejarse de los demás, destacarse claramente en la mente de los consumidores y crear una barrera difícil de imitar.

En resumen, si desea que su ventaja competitiva sea reconocida, amplifique lo que le hace único hasta que se vuelva imposible de ignorar, brutalmente radical.

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Value Selling o venta de valor es una metodología de ventas para reducir el impacto del precio en la percepción de compra de nuestro cliente. En otras palabras, es tan grande el valor que recibe que el precio ya no se ve tan alto. Se centra en comprender y reforzar el valor que un producto o servicio proporcionará al cliente, en lugar de centrarse principalmente en las características o el precio.

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Diferenciarse en el mundo de los vinos es un gran desafío. A menos que se cuente con una historia bien contada y que posicione una marca por una condición especial, es casi imposible ser recordado. Si el cliente no puede contarle rápidamente algo de usted a un amigo (por qué empezó, qué significa su marca, en qué se especializa, o algo similar), difícilmente lo tendrá en el radar (y esto aplica para cualquier negocio). Esta es la historia de la marca de vino (Oops), un nombre que hace alusión a un error histórico pero comúnmente contado: una uva que se creía extinta pero que apareció en otro continente sin que nadie se hubiera percatado.

Cuenta la historia que a comienzos del siglo XVIII había seis uvas nobles en Bordeaux: Cabernet Sauvignon, Cabernet Franc, Carmenere, Merlot, Malbec y Petit Verdot. Estas uvas ayudaron a forjar la reputación francesa alrededor del vino. Infortunadamente en 1860 la piloxera, una plaga devastadora que ataca las raíces, abruptamente acabó con los viñedos en toda Europa. Tiempo después, cuando se empezaron a replantar, la única que nunca pudo resucitarse fue la uva Carmenere. Pasaron las décadas y se empezó a notar que el Merlot de Chile no sabía como los otros Merlot. No sabía como Merlot sino más bien como una mezcla de Merlot y una uva exótica, efectivamente: Carmenere, conocida como “La uva perdida de Bordeaux”. Resulta que algunas plantas de Carmenere habían sido trasplantadas desde Francia hacia Chile un siglo atrás, y nadie se había percatado de su existencia. Con gran júbilo, apareció la uva perdida en otro continente. El olvidado Carmenere empezó a crecer en Chile junto con el Merlot por lo que se presumía que era un “Merlot Chileno” hasta que en 1994 el viticultor Jean-Michel Boursiquit reveló el error. (Oops).

Oops es literalmente marketing. Tomar una historia, ponerle un nombre simpático para el mercado internacional y contar la historia. No siempre se trata del producto, sino de la mística historia que queremos que nuestros clientes cuenten. Un buen storytelling exalta un concepto para hacer más atractiva una marca. Ni más ni menos.

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Benlewis Gaviria nació en Caracas, pero a muy temprana edad se mudó a San Cristóbal en el estado de Táchira, en Venezuela. Por varios años comercializó productos de la compañía Alimentos Polar (harina, arroz, cervezas, etc.). Todo iba bien, hasta que en el 2015, dadas las insostenibles dificultades políticas y económicas, tuvo que finalmente salir de su país.

Dejando atrás su vida pero con la esperanza de un futuro mejor, decide tomar un nuevo rumbo. Justo después del cierre de la frontera entre Venezuela y Colombia, Benlewis se aventura a pasar por la temida trocha. Después de sortear múltiples dificultades, llega a la ciudad fronteriza de Cúcuta, en el departamento de Norte de Santander, Colombia. Se establece y empieza a probar suerte a diestra y siniestra: monta un negocio de crianza de codornices, luego otro de venta de víveres, después un minimercado y luego venta de azúcar al por mayor, todos con altibajos. Hasta que un buen día le da por incursionar en el negocio de las panaderías.

Empieza la pasión por el pan

Sin experiencia previa pero con toda la actitud, decide montar La Gran Cosecha en una esquina del municipio Los Patios, esperando construir poco a poco su futuro. Dado que desconocía por completo la profesión, contrata a un panadero para que lo apoye. Egipciamente solos, Benlewis y el panadero deciden meterle alma, vida y sombrero al proyecto.

El panadero, que había fracasado en varios intentos de emprender, le aconseja “la mejor” estrategia para poder vender: dar buenos precios. Y así lo hizo. Vendía barato y trataba de dar la mejor calidad posible, dentro de las opciones más económicas disponibles. Los resultados no se hicieron esperar. Se incrementaron las ventas, pero aun mas, se dispararon las dificultades. “Contrataba más personas, pero cuando llegaban los recibos de servicios públicos, el arriendo, el pago de nómina, los gastos de mantenimiento y demás, me di cuenta que entre más vendía, menos ganaba”, me cuenta.

Dos años después se quedó sin nada, quiebra absoluta. “Tenía dos opciones, devolverme quebrado para Venezuela o entender cómo era posible que un negocio que vendía más de un millón de pesos en pan, pudiera quebrarse”, agrega.

El punto de quiebre

Sabiendo de su caso, un amigo le hizo un especial regalo de cumpleaños: un libro. Apenas empezó a leerlo, entendió lo que había estado sucediendo en su panadería: le daba miedo cobrar más.

Hizo algunos ajustes, empezó a promover más las tortas y ahí encontró su diferencial. “Me deshice de los clientes de precio, cambié mi lema a ‘Tortas bien húmedas, de verdad’, y mágicamente pude subir mis precios hasta el 100% en algunas presentaciones y a todos en general les subí más del 50%. En dos meses pasé de vender 10 tortas diarias de COP$18000 (US$6,00) a vender casi 100 de COP$31900 (US$11,00)”, me dice con emoción.

Con este empoderamiento, afloran los cambios. Empezó a devorar libros y todo lo que pudiera aprender sobre estrategias de negocio. Conversaba una y otra vez con sus proveedores sobre lo que sabía que le podían aportar. Remodeló su local y se propuso brindar el mejor servicio de la ciudad.

Cambia la estrategia de negocio

Sería el inicio de una nueva era, porque todo cambio comienza cuando las cosas primero hacen sentido en nuestra mente y en nuestro corazón. Muy poco se había materializado, pero tenía claro el modelo que quería implementar y hacia donde quería ir. Destellos de luz despuntan en el horizonte.

Al preguntarle a Benlewis qué hizo que el negocio se disparara, me cuenta: “Lo primero que cambiamos fue el precio, luego la calidad del producto y el nivel de servicio. Me comprometí a que la gente que nos visitara en nuestro local, pequeño y humilde, se fuera completamente enamorada. Que el producto pasara a un segundo plano. Que la experiencia fuera tan buena que quisieran volver. Empezaron a pagar un precio más alto, pero era porque creábamos una conexión increíble, teníamos un producto de mejor calidad y les dábamos una experiencia distinta”, me explica.

Principales ajustes y principios del nuevo enfoque del negocio:

(1) Atender con amabilidad

El servicio usualmente es un terreno fértil en el que la mayoría de negocios no se esmeran lo suficiente. Benlewis lo identificó rápidamente. “Muy buenos días, bienvenido a La Gran Cosecha, ¿en qué le puedo servir?”, es el mantra de bienvenida en cada punto de venta, complementado de “Gracias por su compra, que vuelva pronto”. Algo sencillo pero escaso en la mayoría de competidores.

(2) Impulsar los domicilios

Mucho antes de la pandemia, Benlewis fue pionero en su región en vender pan a domicilio. “Cuando empecé a poner en el 2015 en mis tarjetas de presentación, ‘Se vende pan a domicilio’, el mismo panadero se reía de mí. Me decía, ‘Jefe, a la gente le gusta ir a la panadería a comprar el pan. No le gusta pedir a domicilio, y mucho menos las tortas. No pierda tiempo y dinero, que estamos bien complicados de plata’. Pero yo tenía claro lo que debía hacer”, me cuenta. En pandemia, llegó a tener 50 domiciliarios y 11 personas atendiendo el teléfono.

(3) Apoyarse en los proveedores

“A medida que fuimos creciendo, los proveedores nos dieron más apoyo. Nos enviaban ingenieros, nos compartían las tendencias, nos mostraban casos de éxito de otros negocios y muchas herramientas más para crecer la empresa”, me dice. Los proveedores tienen el espectro del mercado que ayuda a los clientes a desarrollar sus negocios. Experiencias de todas las latitudes por lo que no requiere reinventar la rueda, una vez más. “Así como hay que tener buenos clientes, hay que tener buenos proveedores. Tienen una experiencia invaluable que te ayuda a crecer”, complementa.

(4) Innovar en productos

El foco de La Gran Cosecha empezó siendo las tortas; pero a raíz del crecimiento, ya no solo ofrecen tortas sino también pan, hojaldres, galletas, merengues y pastelería. Siempre están en búsqueda de ofrecer novedades de temporada, ensayar recetas y sorprender a los clientes con algo fuera de lo normal.

(5) Construir un equipo ganador

Es construir un equipo de fans al interior de la empresa, que respiren la marca y estén comprometidos con la causa. Benlewis siempre busca los mejores profesionales para que hagan parte de sus filas. Cuando se tiene un propósito, cada miembro del equipo vibra con la filosofía y la transmite a los clientes.

(6) Financiar el crecimiento

“Es fácil que te presten si lo que necesitas está por debajo de tu patrimonio; pero si necesitas el equivalente a varias veces tu capacidad de endeudamiento, es otra historia. Hay que ‘venderle’ la empresa a los bancos para que te presten”, me dice mientras levanta el dedo índice de su mano derecha.

(7) Exceder expectativas de servicio

Cuando un cliente hace un pedido y no recibe lo que espera, la empresa no solo responde, sino que va más allá. “Cuando nos equivocamos, por ejemplo, si un cliente pide una torta de chocolate de media libra y le llega una de cuarto de libra, el cliente llama a reclamar. Quien lo atiende no solo le envía una carta muy linda disculpándose, sino que además le manda una torta adicional para resarcir el error. Eso hace que la gente se enamore aun más”, me cuenta.

(8) Hacerse visible

El uso de las redes sociales los ha catapultado. Crea conexión, empatía y cultiva una comunidad de fans (126 mil seguidores en Instagram en enero 2023). Llegan al corazón de la gente al compartir experiencias cotidianas con su equipo de trabajo, mostrando productos e interactuando con la gente. “Este marketing muy natural, sin ser profesional, nos sirve para conectar y sobre todo para vender”, me explica.

(9) No temerle al precio

Entender que el precio no es tan crítico como muchos negocios piensan, hizo toda la diferencia. “El precio es un tabú para los emprendedores. Creemos que para vender hay que vender barato, y eso no es cierto. Si se vende barato no hay forma de diferenciarse”, me dice.

Sembrar para cosechar

En el 2015, cuando inició La Gran Cosecha, eran tan solo dos personas, Benlewis y su panadero, un único punto, y ventas por COP$144 millones (US$51 mil) por año. Al cierre del 2022, La Gran Cosecha cuenta con 250 colaboradores, 13 puntos de venta y COP$25 mil millones (US$5,2 millones) en ventas anuales. Ese es el poder de la persistencia, el foco y el creer en la generación de valor para los clientes. Los planes para el 2023 son abrir múltiples sucursales en Venezuela, México y Colombia.

El éxito de un negocio no siempre está dado por grandes innovaciones que cambian la historia o estrategias fuera de este mundo. Como lo demuestra el caso de La Gran Cosecha, hacer la tarea, tener disciplina, una ejecución impecable, rodearse de un equipo que le ponga el hombro (llámese colaboradores, proveedores o aliados), y nunca darse por vencido, son los únicos ingredientes que necesita. Benlewis llegó buscando un futuro y encontró el infinito. “La vida es como andar en bicicleta. Cuando uno no sabe, le parece muy difícil, pero una vez aprende, recorrer los caminos es muy fácil. Igual pasa con una empresa, cuando uno no encuentra las bases, pueden pasar veinte años y nada. Pero una vez se encuentra el camino, el crecimiento es exponencial”, me dice.

Se trata de actitud y querer salir adelante. “Esto lo he construido con un poco de inspiración, un poco de disciplina y un poco de determinación. Soy una persona promedio, de una familia clase media, con una educación que no terminé, pero con unas ganas infinitas de salir adelante”, me dice con orgullo.

La historia de Benlewis puede ser la historia de cada uno de nosotros. El cielo es el límite. ¿Qué nos detiene?

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Una pregunta que me hacen con frecuencia es, ¿Qué distingue los conceptos de propuesta de valor, beneficios y diferenciales? La propuesta de valor es lo que toda compañía tiene, es lo que un cliente compra cuando le compra, es la sumatoria de todos los beneficios, de todos los argumentos. Todo ese listado que dice usted, ¿por qué nosotros? Es todo lo que un cliente obtiene cuando le compra a una empresa. Toda organización tiene una propuesta de valor, unas más robustas que otras, pero todos entregamos algo a los clientes. Entonces, la sumatoria de todos los elementos, llámese la experiencia, la garantía, la calidad del producto, la capacitación del equipo, la posventa, el manejo del inventario, la financiación. Todos son elementos que cuando el cliente compra, eso es lo que va en esa caja, en ese combo llamado “propuesta de valor”. Todo lo que usted le propone a ese cliente que le genera valor básicamente, todos tenemos.

Beneficios son todos los elementos dentro de la propuesta que tienen alguna representación o alguna utilidad para el cliente. Por ejemplo, la garantía, todos pueden tenerla, pero ¿cuál es el beneficio de la garantía? que le permite a usted no corre riesgos, poder comprar o adquirir un producto, poder asumir algunas opciones sabiendo que si algo sucede tiene un respaldo. La posventa, que no va a estar solo, por ejemplo, después de una primera implementación, sino que lo van a acompañar posteriormente durante todo un proceso. La capacitación del equipo de ventas, ¿por qué esto es un beneficio? porque le va a permitir resolver problemas mucho más rápido que de pronto con aquellos que no tengan tanto entrenamiento. Entonces cada uno de los elementos que componen la propuesta de valor finalmente debería ofrecer un beneficio.

Ahora la parte más importante: los diferenciales. Todas las compañías tenemos una propuesta de valor, unas mejores que otras, pero existen. Todas las compañías generamos beneficios, pero aquellos beneficios que usted genere que no los ofrezca igual la competencia, esos son los verdaderos diferenciales. Esa es la razón por la que un cliente debería preferirle comprar a usted en lugar de otra opción. Entonces, no nos confundamos solamente diciendo tenemos una gran “propuesta de valor”, sí, pero si el otro también tiene una similar, no hicimos nada. Tiene muchos beneficios que ofrece al cliente, sí, pero si todos también los tiene la competencia, estamos en igualdad de condiciones y el cliente se va a ir por el más barato. Diferenciales: aquello que usted resuelve, que no resuelve igual la competencia y que es importante para su cliente.

Siempre tenga claro cuál es la distinción entre propuesta de valor, beneficios y sobre todo, diferenciales, que es la razón de preferencia de nuestros clientes.

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La falta de diferenciación trae muchos problemas: invisibilidad, mínima lealtad y una insoportable presión de precios.

No somos víctimas de la competencia que no cesa de ofrecer descuentos y promociones, o de clientes con gran poder que quieren arrodillarnos en la negociación. Somos víctimas de nuestra falta de diferenciación. La principal razón por la que un negocio compite por precio es porque sus clientes lo ven sustituible y fácilmente reemplazable. Nuestra propuesta de valor es casi idéntica a la de nuestros competidores, pero aun así pretendemos que la gente nos escoja. 

Por eso la pregunta más importante para la cual todo negocio debería tener una respuesta es: ¿por qué habría un cliente de preferirme en lugar de otra opción? El día que deje de preguntarse esto, se relaje y crea que ha ganado la lealtad de sus clientes, será el comienzo del fin.

El problema no es que haya demasiadas opciones. El problema es que hay demasiadas opciones de lo mismo. Lo cual, y aunque suene contradictorio, implica que no hay realmente alternativas. Si todos son iguales, entonces no hay opciones, y esa es la enorme oportunidad para quienes entiendan que la diferenciación es un tema de supervivencia.

Haga el siguiente ejercicio: ingrese a la página web de tres competidores en su propio sector y analice qué dice cada uno. Con un alto nivel de certeza, lo más probable es que todos estén diciendo y prometiendo cosas similares. Pueden usar diferentes palabras, pero de una u otra manera, se están ciñendo a los mismos clichés de lo que consideran que sus clientes quieren escuchar. Hablan de lo que venden, y con suerte, además de uno que otro beneficio.

Cuando todas las opciones se parecen tanto entre sí, la lealtad de los clientes es mínima y surge incluso algo de tiranía: si no les vende bajo las condiciones que ellos quieren, encuentran un sustituto a la vuelta de la esquina. Es la triste realidad.

Por eso diferenciarse es una noble misión, una cruzada para vender con dignidad. ¡Diferenciarse o morir!

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Tener un escritorio, una cama, un dormitorio, un estudio o incluso una oficina armados con fichas modulares de bloque (tipo Lego), tamaño real, con la posibilidad de transformar sus espacios gracias una idea que le permite al consumidor recrear espacios creativos, de esto se trata la propuesta comercial de Blocks Tender.

Las propuestas comerciales, sin importar el producto que ofrezcamos deberían girar sobre un eje único: Posibilidades. ¿Cuántas posibilidades estoy en capacidad de ofrecer y articular para mis clientes desde mi producto o servicio? ¿Estamos en la capacidad de entregar las posibilidades necesarias para transformar y acomodar la realidad según nuestras necesidades?

Hablamos con Daniel Villalba uno de los fundadores de Blocks Tender para que nos contara de dónde nació la idea de llevar la lúdica infantil que se usa para recrear piezas de juguetería al mundo práctico y cotidiano, otra forma de “gamificar” los negocios.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué es Blocks Tender? ¿De dónde nace la idea?

Daniel Villalba (Blocks Tender): Esta es una empresa que fundamos con mi cuñado, Andes Poveda, y un amigo, Juan Camilo Andrade, que de tanto estar jugando con fichas para niños se nos ocurrió transformarlas a tamaño gigante para que uno también pudiera crear cualquier cosa y desde ahí empezamos a montar el proyecto.

Bueno, la idea se empieza ya como a desarrollar cuando empezamos la averiguación de quiénes habían hecho esto y nos encontramos con que en Estados Unidos había una empresa que hacía algo similar y a nivel Colombia existían un par de empresas que también usaban este tipo de bloques o fichas pero ellos se van por el lado didáctico, no al nivel que nosotros los fabricamos.

O sea, ellos, los bloques de ellos no tienen la resistencia que tiene uno de los que nosotros hacemos que tienen la posibilidad de hacer una silla o una pared o una repisa… Y en este tema ya llevamos más de dos años, trabajando, haciendo realidad esto.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Durante ese tiempo ¿Cómo los ha recibido el mercado, cómo sienten que les ha ido como empresa?

Daniel Villalba (Blocks Tender): Pues… Bien, en términos generales, bien y tengo que decirle que teniendo en cuenta que nosotros hemos invertido mucho tiempo en el desarrollo del producto, en lograr un producto de calidad que se pueda usar de forma efectiva, entonces podemos decir que bien, que el mercado ha visto lo que estamos haciendo y estamos contentos con lo que hemos hecho.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Cuando se revisa su producto la diferencia de lo que ofrecen es obvia, pero más allá de lo notorio y evidente ¿Qué los diferencia ustedes de otras empresas de diseño y decoración de interiores?

Daniel Villalba (Blocks Tender): Las funciones y las posibilidades de crear o darle usos nuevos a los modulares que compras con nosotros… Eso es lo que nos diferencia y te voy a dar un ejemplo concreto: Si tú compras una cama, por decir algo, y mañana o en una semana no quieres la cama, sencillo, la conviertes en una silla y se te aburres de la silla, construyes un escritorio, una pared, una repisa.

Entonces con otro producto de estas líneas, compraste una cama y te quedaste con la cama, con nosotros no, siempre hay posibilidades de hacer algo distinto o usar las piezas para otras funciones.

Carlos Ayala (Bien Pensado): A nivel de mercadeo ¿Cómo buscan su mercado, cómo llegan al público?

Daniel Villalba (Blocks Tender): Nosotros todas las ventas las hacemos por internet, por e-comerce, redes sociales y tenemos un asesor comercial en la empresa que atiende clientes de forma tradicional, entonces pues trabajamos con todos los frentes.

Entonces, eso es como cualquier negocio, hay que vender, y pues esa persona se encarga de contactar clientes, de contestar las redes sociales para requerimientos comerciales, los llama, los visita. Ahora, también estamos buscando colegios, fundaciones y buscamos los clientes según se adapten a nuestro perfil de trabajo: didáctico pero resistente.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Le entiendo que parte de la estrategia parte de redes sociales ¿Cómo les ha ido con ese frente de trabajo?

Daniel Villalba (Blocks Tender): No hemos tenido los resultados que quisiéramos pero nos ha dado a conocer y nos gustaría que el tema de ventas fuera más fuerte por esos canales. Facebook nos ha permitido una notoriedad mayor, ahí una publicación paga permite video sugerido y pues nos contactan bastante por ese canal, pero quisiéramos que se viera más reflejado en el tema de ventas.

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Carlos Ayala (Bien Pensado): Bueno y qué cree usted que les hace falta para que ese tema mejore, para que vea mejores resultados a nivel de redes sociales, ya que muchas empresas refieren hoy por hoy que estas son su punta de lanza…

Daniel Villalba (Blocks Tender): Recién estamos en la Feria del Hogar y salimos de ese tema pensando que debemos cambiar el foco del tipo de cliente al que le queremos llegar porque estamos segmentando hacia un sector que no nos está significando lo que queremos… Entonces, vea, a nosotros no nos parece que los productos que ofrecemos sean costosos, pero hemos visto que el público que estamos manejando, a alguna parte sí se les hace caro, entonces lo que tenemos que ver es cómo vamos a solucionar ese tema para poder lograr una mejor cobertura.

Carlos Ayala (Bien Pensado): En esa línea, ¿hacia dónde creen ustedes que deben enfocar el cambio de la percepción de valor de su negocio?

Daniel Villalba (Blocks Tender): En principio no tenemos el tema de decir, tal estrato poblacional es nuestro nicho de mercado, creemos que lo que debemos hacer es crear la necesidad desde lo que te decía, desde las posibilidades que nosotros les ofrecemos a los clientes (el ejemplo de la cama), lo vemos más por ese lado, mostrar de mejor manera eso que nosotros ofrecemos que los otros no… Ahora, frente a precios, pues una cama de las que nosotros comercializamos es más competitiva frente a una cama tradicional, entonces ahí creo que tenemos cómo lograr mejorar nuestro empeño. Creo que todo se trata de cambiar de visión el tema…

Carlos Ayala (Bien Pensado): Hablando ya del producto, ¿Cuánto tiempo tiene de durabilidad un producto de ustedes?

Daniel Villalba (Blocks Tender): Pues… El que usted quiera dependiendo del cuidado, pero le doy un dato, una ficha de nosotros soporta un peso de 180 kilos sin quebrarse. En este momento estamos detrás de hacer las pruebas técnicas de resistencia con la Universidad Nacional. Ahora el tema del color, al aire libre, está entre un año y medio y dos años.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Bajo ese concepto de calidad ¿Cómo manejan el servicio de post venta?

Daniel Villalba (Blocks Tender): Si, nuestra asesora lo hace, cada venta se le hace seguimiento de satisfacción y la respuesta ha sido bastante buena.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Hasta el momento ¿Cuál ha sido la mayor dificultad a la que se han enfrentado como empresarios?

Daniel Villalba (Blocks Tender): La fabricación del molde de nuestras fichas… Lograr una ficha de esos tamaños fue bastante complejo porque se tienen que tener en cuenta las variables del color, que brillara, además que encajara, todo ese tema nos dio bastante guerra. Y al hacer todo, la investigación que nos permitió desarrollar el producto nos tuvo revisando muchas fichas, cómo y de qué tamaño las hacían acá en Colombia. Les comprábamos fichas a los que iban a ser nuestra competencia para poder revisar cómo las necesitábamos.

Nosotros por ejemplo tenemos unas medidas exactas para hacer un escritorio pero que a la vez en su estructura se puede convertir en cama y fue pues un proceso que solo en diseño nos llevó unos dos años.

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Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué satisfacciones les deja hasta el momento el trabajo con esta propuesta?

Daniel Villalba (Blocks Tender): Bueno, pues la cosa es compleja, pero nada, muchas cosas bonitas… Nosotros vamos a exhibiciones y ponemos bloques para que supuestamente los niños jueguen y qué va, los que terminan siempre haciendo uso de ese material son los papás, los adultos y eso fue lo que nos terminó impulsando a la decisión de realizar productos para los fanáticos de los juegos o de ese tipo de armables y que ven esto como que es algo para ellos por el tamaño.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cuál es el futuro de su empresa, cómo se ven en un par de años más?

Daniel Villalba (Blocks Tender): Nosotros queremos conseguir distribuidores para el producto o asociarnos con empresas de diseño o de muebles que encajen con nuestro modelo para poder cubrir más mercado y nada, seguir diseñando para hacer que lo que hacemos sea masivo.

Lecciones Blocks Tender

• No dejamos de ser niños nunca y si encontramos una forma en nuestra cotidianidad para hacerla divertida tendrá un mercado nuevo para explorar y explotar.
• Posibilidades: Una y diez mil. Cuando se siente a diseñar una idea de servicio o producto mantenga en mente la cantidad de variables que puede ofrecerle a sus clientes.
• Estamos en la era de las comunicaciones y la web, las redes sociales son necesarias, pero no lo son todo. No descuide los canales tradicionales de venta o asesoría.
• Bien Pensado no se cansa de decirlo y la experiencia de Blocks Tender lo reafirma: Se deben “cacarear los huevos”, si usted no muestra sus diferenciales no los va a vender.
• La investigación y de desarrollo de producto con el que usted va a salir al mercado debe contar con un tiempo de trabajo adecuado y ajuste hasta que usted sepa que tiene calidad y posibilidad de probarla.

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La primera acepción de la traducción hecha para el término “freak” al español es monstruo, luego está anormal, le siguen: Fenómeno, rareza y chiflado. Por lo tanto este libro nos habla de la capacidad que tenemos de hacer cosas fenomenales, raras, increíbles, monstruosas para cambiar paradigmas. La siguiente reseña hace un acercamiento del texto escrito por Steven D Levitt y Stephen J Dubner, Piensa como un Freak, recordados por Freakonomics:

Pensando como un monstruo

Piensa como un freak (monstruo) como una actitud, para llegar a ideas monstruosas, sorprendentes y motivadoras implica: romper las reglas al pensar y hacer las cosas de manera diferente, y mirar el mundo en términos de incentivos; ¿Cuáles son los incentivos reales que motivan a las personas a comportarse de una manera particular? Por ejemplo, ¿por qué los incidentes accidentales de atropello y fuga en China implican no solo derribar a un peatón, sino también detenerse y luego retroceder sobre ellos? Porque si lo atrapan y lo mata, paga 20,000 yuanes (alrededor de £2.000), pero si los lastima tiene responsabilidad ilimitada por costos médicos que pueden llegar a cientos de miles. Entonces está incentivado para asegurarse de que la víctima esté muerta.

¿Por qué hay una epidemia de obesidad? Debido a que estamos incentivados a engordar, cuesta 10 veces más comer de manera saludable que comer comida chatarra. ¿Cómo pueden las grandes compañías obtener buenos empleados? Incentivan a los candidatos a irse: Zappos envía ofertas de trabajo con una oferta de US$2.000 para no aceptar la oferta de trabajo, eliminando así a todos los candidatos menos entusiastas. Entiende el punto, los incentivos están en todas partes, y son importantes como invitación así como los cuestionamientos que nos hace constantemente este texto.

Los incentivos

Aunque no explícitamente sobre la investigación de mercado, Piensa como un freak, describe un enfoque para investigadores enfocados en incentivos: Busque incentivos revelados en el comportamiento, no declarados y deje los estados de comodidad que le proveen lo dicho de forma explícita.

Los incentivos que realmente motivan a las personas a menudo no son aquellos de los que hablamos. Por ejemplo, las respuestas de una encuesta sobre ecología dice que el principal incentivo para la conservación de la energía es proteger el medio ambiente, pero la investigación conductual muestra que se trata más de sentirse parte de una comunidad.

Busque incentivos ocultos

¿Los trabajadores de organizaciones benéficas y sin fines de lucro y los líderes de sus organizaciones están más motivados al ayudar a las personas o sentirse bien consigo mismos? Una organización benéfica médica (Operación Sonrisa) que ofrece cirugía plástica a niños desfigurados prefirió tratar a menos pacientes con sus propios médicos que donar para entrenar a médicos locales para tratar a más personas. Como resultado, se creó una organización benéfica mucho más eficiente: Smile Train.

Deshágase de su brújula moral para ver claramente

Estamos privados de nuestros propios incentivos morales: el deseo de sentirnos bien con las cosas que hacemos y, a veces, esto nos ciega a las soluciones. Podemos estar moralmente en contra de la contaminación, y por lo tanto, la contaminación del aire para detener el calentamiento global puede no ser una solución que valga la pena probar, pero podría funcionar. Acepte la libertad de valores cuando investige para estar abierto a todas las soluciones.

Busque los incentivos de retroalimentación

Las políticas existentes diseñadas para manipular los incentivos a menudo son contraproducentes. Por ejemplo: la contaminación en la ciudad de México empeoró cuando una nueva ley restringió la cantidad de días en que se podían conducir automóviles particulares (la gente compraba automóviles que consumían gasolina por segunda vez).

Las compañías se han establecido para producir contaminantes como el HFC-23 para beneficiarse de los créditos de carbono cuando luego se reducen. Esto se conoce como el “efecto cobra”: después de que una política contraproducente en la India para reducir la población de cobra condujo a un aumento de esta especie, incentivada por una recompensa ofrecida por pieles de cobra llevó a establecer granjas de cobra, nos dice el texto.

Rompa reglas e interrumpa el ciclo de lo normal

Solo se puede decir cómo funciona un espejo al romperlo y lo mismo se aplica a la realidad. Los investigadores necesitan interrumpir la realidad y romper las reglas cotidianas para revelar cómo funciona la realidad. El rey Salomón usó el método de interrupción para resolver una batalla de maternidad entre dos mujeres: ofreció cortar al bebé en dos y darle la mitad a cada madre. Este desincentivo perturbador fue más fuerte para la verdadera madre, que se reveló a sí misma al darle el bebé a la otra mujer, nos recuerda el texto.

Controle el comportamiento no “incentivado”

Gran parte del comportamiento no se incentiva y confiamos en la buena voluntad, la escrupulosidad y el profesionalismo para que suceda, y a menudo no es así. Van Halen, nos aclara el libro, tuvo un documento de 53 páginas sobre los requisitos para los conciertos, y ocultó una petición peculiar para tener M&M disponible en todos los conciertos (pero sin los caramelos marrones) en el documento. Simplemente al revisar la taza de M&M’s y ver si había dulces marrones, el grupo sabía si estaban tratando con profesionales conscientes.

Piensa como un Freak usa ejemplos nuevos y conocidos para transmitir un mensaje central sobre el uso de los incentivos y que son necesarios en la búsqueda de una visión poderosa, y al mismo tiempo nos muestra cómo la interrupción de los incentivos es una clave útil para la lograr la innovación. Ver el mundo a través de incentivos es ilustrativo y sorprendente, y a menudo conduce a nuevas soluciones. ¿Qué es lo que el incentivo realmente lo alienta a hacer? ¿Hay alguna forma diferente de llegar a este resultado incentivado? ¿Cómo ganar un premio en un concurso de comidas?

Al centrarse solo en el resultado incentivado y eliminar todas las ideas preconcebidas, formas tradicionales de llegar allí, pueden enfocarse nuevas soluciones.

Para algunos lectores, Piensa como un freak parecerá demasiado lejano de su vida cotidiana pues nunca aborda los problemas diarios de mercadotecnia e innovación del consumidor. Pero el mensaje principal es acertado: ver e identificar oportunidades para los incentivos que configuran el comportamiento del consumidor.

Este libro ofrece un conjunto de puntos valiosos para tener en cuenta y ejercitar nuestros estilos de pensamiento, específicamente para evitar la mentalidad de rebaño. Los autores señalan que no conocen todas las respuestas, pero conocen una forma de pensar que está descubriendo cada vez más las respuestas correctas a las preguntas correctas.

El texto es de fácil lectura y cubre muchas de las formas de resolver problemas que quizás haya escuchado anteriormente y que se usan para pensar de manera diferente. Comparten algunas investigaciones nuevas junto con algunos clásicos antiguos. Y como Dubner lo hace tan bien, demuestran sus puntos a través de muchas historias, algunas entretenidas a veces, y otras un poco impactantes, que señalan los músculos que necesita para comenzar a flexionar.

Cubren puntos como las palabras más difíciles (pero más útiles) para decir, identificar los problemas correctos, encontrar las causas y cómo esto a menudo se pasa por alto e incentivos. Traen a colación cómo divertirse es importante, mantener las cosas simples, persuadir a los demás, o no, y por qué debería renunciar de cuando en cuando para cambiar de perspectiva.

Hay estrategias útiles a seguir, como el ejercicio luego de leer el texto y que identifican cómo va a fallar antes de hacerlo, de paso, hasta aprenderá a comer un perro caliente de forma veloz:

1. No ignore las señales obvias

Seguramente que se ha encontrado con personas que intentan engañarle con argucias empresariales y negocios no muy claros. Pregúntese ¿Están tratando de complicar demasiado las cosas para obtener algo más allá o simplemente están siendo perspicaces? A menudo hay señales obvias y básicas dentro de un negocio que la gente extraña.

No tenga miedo de expresar lo obvio en las reuniones o con su equipo. Estos pueden arrojar retornos demostrables versus agregar complejidad adicional a su actividad de marketing actual. Lo evidente para usted no lo es para los demás y viceversa

2. Pruebe algo fácil hoy

En lugar de sucumbir a lo que ya ha hecho en el pasado, o en lugar de buscar un hit cada vez para un nuevo producto o una nueva campaña de ventas. Decida qué puede probar con relativa facilidad hoy, por ejemplo: hoy puede cambiar la forma en la que saluda a sus clientes o acercarse a sus colaboradores para enseñarles algo nuevo que aprendió y que lo retroalimenten de la misma forma. Busque un flujo distinto de relacionarse sin que le cueste más.

3. Los fanáticos se destacan

No tema desafiar sanamente el statu quo y obtenga más información sobre lo que lo apasiona. Está demostrado que las aficiones llevadas más allá de lo convencional establecen líneas de aprendizaje que se replican en modelos útiles y prácticos. Tenga en mente la comunidad de fans o fanáticos por ejemplo de las Guerra de las Galaxias, si los ve en grupo podría pensar que todos son iguales, pero entre ellos hay categorías en las que se destacan los que conocen todas las naves del Imperio o de la Resistencia, que se aprenden los diálogos de las películas por personajes y los interpretan, etc. Luego, pregúntese una y otra vez ¿Por qué está haciendo un proceso de cierta manera? basado en ¿Por qué un fanático a x o y producto se hace aficionado inicialmente?

Finalmente, atrévase a pensar diferente viendo cómo se hacen las cosas de una forma diferente, no tratando de serlo desde la “normalidad”.

La entrada Pensando como un Freak: Abandonando la placidez de lo normal se publicó primero en Bien Pensado.

La industria del entretenimiento, en particular la de los videojuegos, ha ido creciendo de forma exponencial en la última década, generando millones de dólares, así como un incremento en la velocidad de desarrollo tecnológico que pareciera no tiene ningún techo. Los casas especializadas buscan con especial interés nuevos títulos que les permitan capturar a nuevos jugadores y que además se sumen como herramienta para la evolución del sector.

Pues bien, el juego Quantum Replica realizado por el estudio colombiano On3D Studios fue escogido por el GDWC 2018 (Game Development World Championship)  como el favorito de los fans y el director de cuenta Daniel José Cabrera Ruiz nos brindó una entrevista en la que nos cuenta parte de su historia y cómo es eso de entrar en una de las industrias más grandes y rentables del mundo en este momento, la de los videojuegos:

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿En qué consiste, qué hace On3D Studios?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Es una empresa, un estudio desarrollador de videojuegos. Nosotros empezamos hace seis años, como un estudio de animación 3D, estuvimos haciendo comerciales, animaciones para empresas y demás, pero encontramos que esa no era nuestra pasión y decidimos incursionar en el mundo de los videojuegos, sacamos un primer título que se llama Barbarux Under Attack, que está para Android y nos fue bien, tuvo una buena acogida con la gente y de más, pero… Nos limitaba un poco en el tema de arte al ser móvil, porque el arte no podía ser tan detallada, no podía ser como queríamos hacerlo y en ese momento decidimos hacer Quantum Replica, proyecto en el que duramos dos años y medio, hace poco salió para Steam, que es solo para PC y para fin de año sale para Xbox One y PlayStation 4.

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Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Quiénes fundan On3D Studios?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): El fundador de On3D Studios es Jaime Castilla. Él es el fundador y dueño de la empresa. Él arranca con un equipo de animadores y de artistas a trabajar como le había dicho en el tema de animación y tuvo ese impulso y la intensión de sacar este sueño adelante.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cuánto tiempo llevan trabajando formalmente?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Como empresa seis años.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Por qué videojuegos? Teniendo en cuenta que en Colombia es tan poco explorado y que no tiene una tradición tecnológica.

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): La respuesta que yo podría darle a eso es: Por pasión, por el amor a los videojuegos y por querer cumplir un sueño. Ahora teniendo en cuenta que en Colombia el mercado no es muy desarrollado hay empresas que hay abierto el camino, que nos ha permitido tener ciertos contactos, pero esto es netamente pasión, esto es un tema de que a uno le tienen que gustar los videojuegos, tiene que entender cómo se hacen, porque una cosa es jugarlos y otra es hacerlos.

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Carlos Ayala (Bien Pensado): Luego de estos seis años de trabajo ¿Cuál es el balance empresarial que ustedes pueden hacer, cómo les ha ido?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Primero que todo, toda la experiencia ha sido una cosa absurda, porque hacer una apuesta de pasión es un tema donde uno encuentra muchos altos y bajos. Hay momentos en los que se encuentra con que se perdió una cantidad de tiempo por un error que se cometió, entonces, primero que todo, la experiencia que es lo más importante. El haber adquirido un equipo de trabajo como el que tenemos hoy en día, con el cual estamos muy, muy felices, porque trabajamos, sobre todo en armonía y el flujo de trabajo es súper eficiente. Entonces lo que más aprendido y lo más importante ha sido sobre la experiencia.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Todas las empresas tienen hitos en sus inicios que les dan una señal ¿Cuál fue ese negocio o esa marca que les dijo a ustedes este es el proyecto indicado, vamos por buen camino?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Con Quantum Replica. Con esto uno empieza haciendo un prototipo de juego: Uno tiene una idea, investiga sobre la idea, itera sobre esa idea, trabaja con el equipo en cómo puede desarrollarse. Nosotros hicimos un prototipo y viajamos a San Francisco al show de video juegos, bueno a dos que había en la misma época, uno el GDWC (Game Development World Championship) y el otro es Game Connection, en esos shows uno va y se sienta con publishers que son los que le publican a uno los juegos que son como socios que hacen el marketing, en el caso de nosotros es 1c Company y llegamos a presentar nuestro prototipo y a reunirnos con mucha gente a ver a quién le gustaba y quién nos iba a decir que sí. Luego de eso recibimos unos ocho correos donde nos decían: “Queremos publicar su juego, nos gustó”. Ese fue el momento donde dijimos, ok, vamos por un buen camino y estamos haciéndolo bien.

Carlos Ayala (Bien Pensado): El mercado de los videojuegos tiene muchos tipos de mercados, algunos gustan de juegos de primera persona, o épicos, está el mercado de los niños ¿Cómo definen ustedes el mercado al que se van a dirigir?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Principalmente buscamos lo que nos gustaba a nosotros. Porque si a uno le gusta algo es más fácil entenderlo y parte de eso eran los juegos de sigilo y empezamos a mirar cuáles son los aspectos de ese tipo de juegos y revisamos lo que se nos acomodaba. Dijimos entonces, vamos a hacer un juego muy de nicho que se súper pegado al mercado objetivo y ahí empieza uno a hacer una investigación de cuántas copias vendió este juego, cuántas personas juegan juegos de sigilo y se realiza una estimación de cuantas ventas podríamos llegar a tener. Ese el proceso y dentro de la empresa encontramos una sinergia por este género y así decidimos el mercado objetivo que queríamos tener.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Cuéntenos un poco acerca de Quantum Replica.

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Bueno, Quantum Replica se desarrolla en una ciudad en el año 2084 aproximadamente es una ambientación distópica en ambientación ciberpunk. Entonces es una ciudad caótica donde la gente está cansada del gobierno y hay un grupo de rebeldes llamados La Resistencia que busca derrocar ese gobierno. Ahí aparece nuestro personaje que no tiene memoria de nada, ni quién es. A medida que va avanzando se va dando cuenta quién es y de dónde viene, también va construyendo su historia, va adquiriendo poderes de manipulación espacio-tiempo, eso lo va haciendo más fuerte y va encontrando enemigos más poderosos, al final tiene la posibilidad o la decisión de tomar caminos, el juego tiene finales diferentes.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué actividades de fidelización tienen ustedes con los gamers, con sus clientes?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Actualmente estamos muy pendientes por medio de Steam y de redes sociales de la retroalimentación que la gente nos hace, sobre todo tenemos una sección donde la gente nos reporta inbox, errores, cosas que van encontrando, cosas que no les gusten, para nosotros tomar acción sobre eso. Que la gente sepa que la escuchamos, que estamos pendientes. Igual, cuando en redes sociales nos escriben, pasamos esos reportes al equipo de programación para ir arreglando lo que se deba en el próximo parche.

Además de eso sacamos un precio especial para Colombia, porque queremos que los gamers colombianos hagan parte de este proyecto y pues el precio es de 25.000 pesos y estamos totalmente pendientes de la gente por todos los medios.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo llegan ustedes a Steam, una de las casas de juegos más grandes del mundo?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): El tema se maneja por medio de los publisher y si uno se va de independiente, debe hacer toda la negociación para entrar: Que te aprueben el juego, que lo revisen… Mientras que nosotros al tener a 1c Company de nuestro lado, ellos lograron toda la negociación y recorrido. Teniendo ese respaldo Steam nos dice, bienvenidos, hacen una revisión del juego, pero uno ya está con las puertas abiertas. Lo mismo se da para PlayStation y Xbox One, 1c habla por nosotros y por ejemplo nos llegan los kits para desarrollar para cada plataforma.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué desafíos han tenido que enfrentar en este tiempo de trabajo?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): El tema no ha sido fácil… Llevamos dos años y medio de trabajo duro y uno de los desafíos más grandes es no perder la gasolina, no perder ese impulso que tiene desde el principio, porque uno arranca con todo el ímpetu, pero a medida que se va encontrando con dificultades y obstáculos, ese ímpetu puede ir bajando para el equipo de trabajo. Nosotros tuvimos donde perdimos casi seis o siete meses de trabajo por una mala decisión que se había tomado, eso para el equipo de trabajo fue un golpe anímico tremendo, para nosotros también y fue un reto bastante grande decir, nada, vamos a reponernos y vamos a tomar todo lo que aprendimos de esa situación y vamos a aplicar lo que aprendimos y vamos a echar pa’ delante… Creo que ese ha sido uno de esos retos complicados.

Carlos Ayala (Bien Pensado): A propósito ¿Qué lecciones de aprendizaje por errores cometidos han vivido hasta el momento?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): El tema de que hay que probar más las cosas. Uno tiene una idea en la cabeza y suena excelente, la pone en el papel y empieza a desarrollarla y cuando va y mira, no funciona para nada. Entonces la cosa es de probar, probar y probar. Pruebe las cosas en papel, si sube algo al motor, probarlo en grises, no terminar arte final hasta revisarlo todo, revisar las mecánicas del juego, mejor dicho probar todo siempre y esa es una de las lecciones de esto, probar todo hasta que se sienta bien o que no se sienta bien, si se queda o se descarta.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué sigue para On3dStudios?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Bueno, este año ya presentamos otro juego y ya tenemos varias empresas interesadas en invertir y por ahora lo que podemos contar es que ya no va a ser un juego de sigilo, va a tener un poco más de acción con un “feeling” ochentero apelando a la nostalgia de la gente y con comedia.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo está el panorama de los videojuegos en Colombia?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): El tema está creciendo mucho, acá ya hay más o menos 60 empresas trabajando en videojuegos, 15 de ellas trabajando en títulos propios, las demás haciendo cosas para otras empresas o sea trabajándoles arte, el asunto está creciendo. Tenemos muchos inversionistas, asesores, gente muy interesada que están ayudando a impulsar la industria. Hay gente que lleva más tiempo que nosotros haciendo cosas muy grandes que están logrando que los ojos de la industria miren un poco más hacia Colombia.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué decirle a esa gente que está empezando en la industria de ustedes?

Daniel José Cabrera Ruiz (On3D Studios): Primero, no pierdan la gasolina. Segundo, busquen algo que los apasione realmente que es lo único que lo mantiene a uno trabajando en el sueño o el título hasta que lo culminen y tercero, que apoyen mucho a la industria, a la empresas que ya están en este momento sacando juegos. Si hay más gente apoyando a los colombianos pues habrá más gente mirando hacia acá porque es un mercado que se mueve y siento que eso nos va a ayudar mucho.

Lecciones Quantum Replica y On3d Studios

• La pasión y el gusto por un tema, los dos mejores motores.
• La tecnología ya está, la información también, la infraestructura usted se la puede inventar ¿qué espera para empezar?
• Busque nichos y especialícese en ellos, según el sector, le sabrán responder.
• No hay fuentes inagotables de gasolina para motivarse, hay que inventarse nuevas formas de energía para seguir adelante.
• Pruebe hasta el cansancio aunque el resultado sea el descarte, esto le evitará dolores de cabeza a futuro.

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Como hemos hablado ampliamente: cuando un cliente no percibe diferencia, decidirá por precio. Pero el problema no es el precio, sino que el cliente no perciba diferencia. Recuerde: Costar más no es pecado.

El problema no es costar más, sino que el cliente no entienda por qué. Si usted genera más valor que otras opciones del mercado, tiene que estar en capacidad de cobrar por ello. No todos quieren comprar barato. No presuma la escasez; hay clientes que buscan mejores soluciones.

El diferencial de ladrillos Acme

Acme (la de verdad, no la del correcaminos), utiliza un gran argumento para explicarle a los clientes por qué es una mejor opción: le dan 100 años de garantía. ¿Alguna otra prueba de la calidad de su producto? Esta compañía que en el 2018 cumplió 127 años, tiene claro que no solo se trata de tener una excelente calidad, sino de demostrarlo y validarlo para sus clientes, y ¿qué mejor que una garantía que pasa de generación en generación?

Esto se convierte a su vez en un poderoso argumento que los constructores utilizan con sus clientes finales, como una forma de diferenciarse y de demostrar la calidad de su propio trabajo.

100 años de garantía

Ofrecer 100 años de garantía es una apuesta retadora pero absolutamente efectiva. Si no confía lo suficiente en la calidad de lo que hace, ni se atreva. Ese es el mensaje que envían al resto de marcas.

Por supuesto Acme es un ladrillo que cuesta más que la inmensa mayoría de sus competidores, pero explica por qué:

Garantía de 100 años

El verdadero valor de lo que vende

Acme le explica las diferencias del ladrillo versus otros materiales en su documento True value of a brick (el verdadero valor de un ladrillo):

Conozca el verdadero valor del ladrillo

No presuma que los clientes tienen claro el valor que genera. Explíqueselos. Ponga la competencia en su lugar y evidencie los riesgos de no trabajar con usted.

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Boeing Company es una empresa aeroespacial estadounidense, la más grande del mundo, y el primer fabricante de transportes comerciales y de aviones a reacción, todos hemos escuchado hablar de ella y más de medio planeta ha viajado en sus modelos de aviones. También es un productor de aeronaves militares, helicópteros, vehículos espaciales y misiles. Cuenta una posición dominante en la adquisición de unidades aeroespaciales y de defensa con Rockwell International Corporation que adquirió en 1996, gracias a su fusión con McDonnell Douglas Corporation en 1997.  La empresa asumió su nombre actual en 1961 para reflejar su expansión en campos más allá de la fabricación de aviones y nosotros quisimos contarles esta historia porque creemos que es necesario tener referentes que nos impresionen y nos permitan imaginar un porvenir de alto calado. Sin sueños, sin metas de gran envergadura la vida se convierte en un día a día que no tiene sin salida y como dice uno de los lemas de esta empresa: ¡No hay sueño pequeño!

El principio de un gigante

The Boeing Company fue establecida por el pionero de la aviación y comerciante de madera William Edward Boeing el 15 de julio de 1916. La compañía estaba ubicada en Seattle, y se llamaba Pacific Aero Products Co., pero el nombre fue cambiado un año después en honor del fundador. Su historia comercial comienza con su primer avión hidroavión de entrenamiento, de dos plazas, conocido como el modelo C y fue diseñado en noviembre de 1916, solo seis meses después de dar inicio a la empresa formalmente.

El Modelo C tenía un solo pontón principal y pequeños flotadores auxiliares debajo de cada ala y estaba propulsado por un motor Curtiss OX-5, uno de los primeros V8 que contaban con refrigeración líquida. Cuando los Estados Unidos entraron en la Primera Guerra Mundial en 1917, la Marina compró 51 de los 56 hidroaviones construidos por la compañía, convirtiéndose en el primer éxito financiero de la compañía modelo y estableciendo una asociación de larga data con el ejército de este país.

Correo aéreo

Si bien el comienzo exitoso de la empresa fue logrado con la industria militar, los primeros proyectos de Boeing tenían un enfoque práctico y a partir de 1919, el B-1, la primera nave comercial de Boeing, llevaría correo de Seattle a Canadá durante ocho años. En 1927, el modelo 40A de Boeing se diseñó específicamente con el propósito de entregar el correo, ganando un contrato de la oficina de correos de los Estados Unidos Para entregar correos entre San Francisco y Chicago.

Para operar su creciente negocio de correo aéreo, Boeing Air Transport (BAT) fue  fundada en 1927. Después de una serie de adquisiciones y fusiones y la aprobación de la Ley de correo aéreo de 1934, BAT daría vida a United Airlines.

Al mismo tiempo, los pilotos e ingenieros de todo el mundo estuvieron gran parte de la década de 1920 presionando los límites físicos y la durabilidad de los aviones. Los “World Flyers” del Servicio Aéreo del Ejército de los Estados Unidos completaron la primera circunnavegación aérea del globo en 1924; Charles Lindbergh realizó el primer cruce solitario sin escalas del Atlántico en 1927; en 1930, Charles Kingsford Smith y Charles Ulm se convirtieron en los primeros pilotos en rodear la tierra, cuya ruta los llevó al hemisferio norte y sur; y Amelia Earhart hizo historia como la primera mujer en volar sola a través del Atlántico en 1932.

A lo largo de la década de 1920, Boeing estuvo desarrollando múltiples modelos de aviones de combate y transportes-en contrato con el ejército estadounidense, al mismo tiempo, científicos e ingenieros de Alemania y Gran Bretaña comenzaron a investigar sobre la próxima innovación en vuelo: el motor a reacción, que se convertiría en estándar en la década de 1950.

La calma que antecede la tormenta

Aunque los efectos de la Gran Depresión todavía se agitaban en toda la economía mundial, la industria de la aviación continuó avanzando, impulsada por el aumento de la demanda. El primer B-17, también llamado “The Flying Fortress”, la fortaleza voladora, por el Seattle Times, primero despegó en 1935. Los modelos posteriores entrarían en combate en 1941, cuando la Royal Air Force británica recibió varios B-17 para misiones a gran altitud. El general Carl Spaatz, comandante aéreo de los Estados Unidos, en Europa, dijo: “Sin el B-17, es posible que hayamos perdido la guerra”.

Altas ambiciones

La Gran Depresión ralentizó el crecimiento de la industria de la aviación mundial de forma general. En 1931, Boeing Air Transport, National Air Transport, Varney Airlines y Pacific Air Transport se fusionaron para formar United Airlines, que proporcionaría el servicio aéreo de los Estados Unidos en todo el país. En ese momento, sin embargo, las rutas de costa a costa promediaban los tiempos de vuelo de más de 24 horas en un solo sentido.

Aprovechando el aumento de la demanda comercial de viajes aéreos, C. R. Smith, entonces presidente de American Airlines, encargó a Douglas que diseñara un avión que pudiera transportar pasajeros durante la noche. El resultado fue el Douglas DC-3, el primer avión que obtuvo ganancias exclusivamente a través del transporte de pasajeros, en lugar de transportar el correo de los EE. UU. Cuando se lanzó por primera vez en 1936, el DC-3 estaba destinado a establecer un estándar de lujo tanto para United Airlines como para American Airlines.

El DC-3 y su predecesor, el DC-2, transportaban más del 90 por ciento de todos los pasajeros aéreos de Estados Unidos en 1939. A pesar de su concepción como un avión de lujo, el DC-3 también es conocido por ser robusto, resistente y multipropósito . Las versiones del DC-3 fueron producidas para uso militar durante la Segunda Guerra Mundial -más de lo que fueron producidas para uso comercial, de hecho- y demostraron su valor al transportar grandes cantidades de carga. Más de siete décadas después de su primera entrega, todavía está en uso por una serie de mercados más pequeños y emergentes. En países como Perú, Colombia, Ecuador, Brasil y Venezuela, son usados aún como vehículos de transporte alejados, donde hay pistas artesanales.

Modelos como el B-17 y el DC-3 demostraron su preparación para el transporte militar y de carga a medida que las tensiones internacionales aumentaban en los años previos a la Segunda Guerra Mundial. La década de 1930 podría haber visto un revés a la economía mundial, pero también produjo algunos de los aviones que poblarían el cielo en la guerra que se avecina.

Como ya se anotó, el servicio que prestó Boeing durante el conflicto fue fundamental en su desarrollo y culminación. Cabe anotar que fue el desarrollo de bombarderos y grandes aviones de carga la principal línea de trabajo de la compañía que tendría que ver de nuevo años difíciles luego de terminada la Segunda Guerra.

Uno de sus productos más destacados fue la llamada Fortaleza Voladora (Flying fortress) el primer modelo de producción en serie transportaba nueve ametralladoras y una carga de bomba de 4.000 libras. Era varias toneladas más pesado que sus prototipos y estaba lleno de armamento. Fue el primer avión Boeing con una cola distintiva y enorme para mejorar el control y la estabilidad durante los bombardeos a gran altura. Cada versión estaba más fuertemente armada.

Conectando los dos continentes

Después de la Segunda Guerra Mundial, la necesidad de bombarderos militares disminuyó rápidamente ya que la mayoría de los pedidos fueron cancelados, lo que provocó que miles de trabajadores perdieran sus empleos en Boeing. La compañía intentó recuperarse de la desaceleración de la demanda mediante el desarrollo de aviones comerciales que serían propulsados por turbofans en lugar de hélices, y podrían cruzar el Océano Atlántico.

Boeing no fue la única compañía que ofreció vuelos transatlánticos. Los viajes fueron realizados también por el británico De Havilland Comet, el francés Sud Aviation Caravelle y el soviético Tupolev Tu-104. Por lo tanto, en 1958, Boeing creó el 707 – un avión de cuatro motores, capaz de transportar 156 pasajeros en una ruta transatlántica. Debido a que realizaba viajes más cortos y viajes más cómodos, el 707 rápidamente se ganó los corazones de los pasajeros. El modelo fue seguido por el 727 trijet y el 737 twinjet, convirtiéndose en el avión comercial más vendido del mundo a finales del siglo XX.

Llega la era de “Los Increíbles”

Con el fin de mantenerse al día con el creciente número de ventas de aviones, en 1966 Boeing comenzó el monumental desafío de ingeniería: la construcción de la fábrica de Everett. A pesar del hecho de que la fábrica fue el edificio más grande del mundo por volumen (13,385,378 m3), fue construido en solo 16 meses por el grupo de trabajadores asombrosamente eficientes, más tarde apodado “Los Increíbles”.

La fábrica de Everett se convirtió en el hogar del primer avión de gran capacidad, el Boeing 747, capaz de transportar 490 pasajeros, más del doble que 707. La aeronave tuvo un récord de capacidad durante 37 años y se vendió más de 1.500 veces.

En 1960, Boeing compró Vertol Corporation, entonces el fabricante independiente de helicópteros más grande del mundo. Como Boeing Helicopters, la unidad se centró en los helicópteros de rotor en tándem y fue responsable del desarrollo de los helicópteros de transporte militar CH-47 Chinook y CH-46 Sea Knight (volados por primera vez en 1961 y 1962, respectivamente). El trabajo de Boeing sobre misiles, que comenzó en 1945, dio como resultado armas tales como el misil balístico intercontinental Minuteman lanzado en silos (desplegado en 1962) y el misil de crucero aéreo AGM-86B / C (desplegado en 1982).

En el sector espacial durante las décadas de 1960 y 1970, Boeing construyó las Orbitadoras Lunares, la primera nave espacial de la NASA para orbitar la Luna (1966-67), y la sonda espacial Mariner 10, que tomó las primeras imágenes de primer plano de la superficie de Mercurio (1974-75). También diseñó y construyó la primera etapa de los cohetes Saturno V que enviaron astronautas del Apolo a la Luna y los vehículos Lunar Roving propulsados ​​por batería utilizados en las misiones Apolo 15, 16 y 17. En 1976 ingresó en la arena de la etapa superior del cohete cuando fue seleccionado para desarrollar el Esquema Superior Inercial (IUS), un vehículo de entrega de carga útil de dos etapas que puede ser llevado al espacio por un transbordador espacial o un lanzador como el Titán.

Las vacas flacas: Al borde de la bancarrota

A pesar de que el 747 dio el monopolio en este segmento de mercado de fuselaje ancho, el inicio de la década de 1970 fue difícil para el fabricante de aviones: enfrentaba una deuda de US$2 mil millones por la producción de 747. Además, el ejército de los Estados Unidos redujo el gasto para la Guerra de Vietnam, lo que significó menos pedidos de aviones militares para Boeing. La compañía tuvo tantos problemas que pasó más de un año sin una orden interna y tuvo que despedir a la mitad de los empleados.

Los recortes masivos en Boeing conducían a una cartelera que decía: “¿La última persona que saldrá de Seattle apagará las luces?”.

La situación económica de Boeing comenzó a mejorar solo en la década de 1980, cuando aumentó la demanda de tráfico aéreo. Sin embargo, la competencia por nuevos pedidos fue más dura porque Airbus, el nuevo fabricante europeo de aviones, surgió con el A320. En respuesta, Boeing desarrolló un solo pasillo 757, doble pasillo 767 y 737 mejorado.

De nuevo a la batalla y a buscar la superioridad

La década de 1990 permitió a Boeing recuperar completamente su sólido estado financiero. La compañía, junto con Lockheed, ganó un pedido de la Fuerza Aérea de los Estados Unidos para el desarrollo del caza furtivo bimotor F-22 Raptor. Además del avión, Boeing desarrolló un avión comercial 777 de gran éxito. El “Triple siete” de largo alcance y gran cuerpo fue el primer avión diseñado por computador y se vendieron más de 1.000 aparatos hasta el día de hoy. El final de la década se notó por la adquisición de su rival de largo tiempo:

En 1997, Boeing completó la mayor fusión en la historia de la aviación comprando McDonnell Douglas Corporation por más de US$13 mil millones.

La compañía combinada empleó a alrededor de 200.000 empleados, con lo que los ingresos totales superaron los US$48 mil millones en 1997. Alrededor de US$28 mil millones de la suma provino de Boeing y US$20 mil millones de McDonnell Douglas.

En 1993, la NASA seleccionó a Boeing como contratista principal para el Estación Internacional, y dos años más tarde la compañía se hizo responsable de la integración y verificación de los sistemas Estación y del diseño, análisis, fabricación, verificación y entrega de los componentes estadounidenses de la estación.

Milenio de consumo eficiente de combustible

El nuevo milenio estuvo marcado por el desarrollo de un nuevo avión de pasajeros de gama media 787, llamado el Dreamliner. El avión era más liviano y más eficiente en combustible que la mayoría de los aviones fabricados con aleaciones de aluminio porque casi la mitad del fuselaje y las alas del avión estaban hechos de fibra de carbono y materiales compuestos de plástico. Originalmente programado para comenzar el servicio comercial en 2008, fue entregado a All Nippon Airways de Japón en 2011. Ese mismo año, Boeing firmó un pedido de avión comercial más grande en su historia, cuando el gigante asiático Lion Air ordenó 201 aviones de 737 MAX y 29 aparatos del 737- 900ER aviones de pasajeros por US$21 mil millones a precios de lista.

En 2014, la NASA otorgó un contrato comercial de vuelo espacial a Boeing para finalizar el desarrollo de su nave espacial CST-100 para llevar tripulaciones a la Estación Internacional ya que desde la interrupción de su programa de transbordador espacial en 2011, la NASA ha confiado en los transportes rusos para llevar astronautas a dicha Estación.

Para terminar

Durante su historia, Boeing ha pasado por despidos masivos, deudas enormes, competencia feroz. Pero el siglo pasado demostró que la empresa puede adaptarse y evolucionar para enfrentar los desafíos. Con sólidos números financieros, junto con equipos de brillantes científicos, ingenieros y otros empleados, Boeing entró de forma desafiante y con fuerza en el segundo siglo de su historia y continuará presionando los límites de vuelo.

La entrada Breve historia de las marcas: Boeing se publicó primero en Bien Pensado.

Hablar de Edgar Álvarez, el creador de Plastilina Creativa, es remontarnos en la memoria de programas televisivos como La Brújula Mágica o de animaciones hechas con ese material maleable y que en algún momento hemos visto.

Este material que para todos es común, pues hace parte de nuestra infancia, le ha servido a Edgar para llevar la técnica de la animación a ese más allá que muchos artistas buscan toda su vida. Lo que hace él con el trabajo que realiza sobrepasa de lejos no solo la exploración estética pues su compromiso social es el motor que anima a sus personajes. Cuanta en su haber ventas superiores a 250.000 unidades de su libro La Magia de la Plastilina.

Su corto “Los Invisibles”, ganador de los festivales de East L.A., Los Cortos, Producers Guild Contest en Los Ángeles y de otras menciones más, es una obra que resume la obra de este artista plástico que además de ser talentoso tiene una empresa que gira en torno a moldear la realidad desde los ojos de la plastilina.

Pues bien, el plastilino mayor le concedió una entrevista a Bien Pensado desde su estudio, ubicado en el centro occidente de Bogotá y nos explicó con plastilina cómo es que ha trabajado para empresas como Disney o ha animado videos musicales de reconocidas bandas de rock y terminó diseñando las imágenes de empresa como Flip Skateboards , entre muchos otros trabajos que destacan en su vida como animador y moldeador de realidades.

Corto Los Invisibles:

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Quién es Edgar Álvarez?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Bueno, yo soy un artista que ha dedicado toda su vida al trabajo con plastilina. Soy animador y he hecho todo lo que se puede hacer con plastilina, imaginable y lo inimaginable… Y algo que me fascina mostrar es que ese es un oficio, que uno puede vivir de la plastilina, que es uno de los sueños de niño que pueden tener muchas personas o muchos niños.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿De dónde nace el trabajo con la plastilina?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Bueno, yo tuve la oportunidad de trabajar en una productora de comerciales, con un animador que se llamaba Nélson Ramírez y allí fue donde me di cuenta que podía dedicarme a trabajar con plastilina y donde hice mi primer corto animado, cuando tenía 17 años. En ese momento vi que era un campo inmenso dentro de la animación, dentro de la publicidad, dentro del mundo de los libros, dentro de la pedagogía y ahí empezó como todo.

Esta es la primera aparición de Edgar en el mundo de la televisión, dando a conocer su trabajo en el programa ¿Cómo le parece? 

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Hace cuánto trabaja con plastilina?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Desde los 17 años, o sea hace más de 20 años trabajando con plastilina. Lo rico es que me ha servido, porque generalmente me acerco a distintos mundos. Primero me acercó al mundo de las artes y estudié artes plásticas, después al mundo de la comunicación, entonces también estuve estudiando… Pero eso, es un material que me sirve para abordar muchísimas temáticas y lo bueno es que aprendo, aprendo y aprendo y he terminado metido en el cine, como en muchos campos.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

Colombia es un país que no tiene un acercamiento profundo a técnicas sofisticadas como la animación ¿Cómo es trabajar esta forma de realización en el país?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Bueno, yo soy de la escuela: Ensayo, error, aprendizaje desde que empecé. Entonces, eso de que hay que irse a estudiar para aprender la técnica, no me funcionó, soy autodidacta y aprendí a animar animando, así siempre lo he hecho. En esto hay algo que es fundamental y es que más que la cosa técnica es entender la actuación y hay que ser muy buen actor o tener muy clara la actuación en la cabeza para transmitir la animación como tal. Ahora, esto es algo que requiere muchísima paciencia, muchísima dedicación, que es básico. Y yo he aprendido porque trabajo a diario, sin alardear, puedo ser una de las personas que más ha animado en Colombia.

Además, más que dirigir a una cantidad de gente a mí me fascina animar, me encanta el oficio. Mire, hubo un momento en mi vida donde me dediqué a dirigir mucha gente, pero estaba perdiendo algo que era hacer el oficio. Entonces es como cuando el zapatero se inventa una empresa de zapatos y se dedica a gerenciar y a administrar y resulta que deja de hacer eso que tanto le gustaba que era hacer zapatos. A mí me pasó algo parecido y me di cuenta que me fascina estar animando, haciendo muñecos y espero toda mi vida hacer lo mismo.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cómo le va con el negocio?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Bien. Esto es muy interesante porque hay muchos campos de acción, en especial la publicidad, yo trabajo mucho para empresas fuera del país y pues por otro lado a mí me gusta hacer un trabajo social que es lo que hago con Se lo explico con plastilina, que eso es sin ánimo de lucro, que es un objetivo más pedagógico. Pero por otro lado trabajo mucho con ONG’s haciendo ilustración, talleres, charlas, hay muchos campos de acción distintos.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cuál fue el primer gran negocio suyo dentro de la industria de la animación que usted recuerda, el que le dijo, esto funciona y puedo vivir de ello?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Algo que fue muy importante fue una serie de libros que se llamaron La Magia de la Plastilina, fue cuando dije vea pues. A nivel latinoamericano no existían libros sobre la plastilina y yo hice los primeros. Entonces estos libros se vendieron más de 250.000 mil libros y recorrí toda América, entonces fue muy interesante porque fue abordar la pedagogía de aprender. Digamos que hay algo fundamental con esto y es que uno nunca deja de aprender y siempre estoy aprendiendo de todo lo que hago, no soy pedagogo pero he aprendido a serlo a través de todas la charlas, de la gente con la que trabajo. Eso ha sido esencial, alrededor de eso gira esto.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cómo llega usted a ser animador de videos de una banda icónica como Primus? Que es una referencia a nivel mundial debido a que Les Claypool es una institución en el mundo del bajistas.

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Bueno, a mí la vida me ha dado muchas vueltas y esto ha sido muy curioso porque a mí me gusta mucho esa banda y yo siempre iba a los bares, los escuchaba y decía algún día quisiera hacer algo con ellos. Entonces, eso fue muy interesante, yo vivía en esa época en Estados Unidos, en Los Ángeles y estaba trabajando un corto sobre habitantes de calle que se llama Los Invisibles y que fue premiado. Ese trabajo me sirvió para acercarme a muchos animadores de allá, uno de ellos Webster Colcord, uno de los animadores de Michael Jackson y después de ver mi trabajo nos hicimos súper amigos, él me invitó a hacer parte del equipo para animar este video con Les Claypool. Fue muy chévere, a pesar de que uno de los animadores que trabajaba en el proyecto lamentablemente falleció, lo que hizo que me tocara asumir como el 70% de la animación, entonces terminé co-dirigiendo, editando toda la cosa, un gran honor hacer esto para ellos, la verdad.

Esta vida es así, como que cada trabajo me ha llevado a esos momentos. De una forma parecida terminé trabajando para Disney y en cada campo he logrado acercarme con mi trabajo a campos absolutamente distintos. Digamos en este momento estoy trabajando con Amnistía Internacional, que era algo que quería hacer, porque es una de esas instituciones algo más neutrales en todo sentido y así ha sido con todo, yo creo mucho en esa máxima: “Querer es poder”.

Candyman, video de la banda Primus animado por Edgar Álvarez.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

Hablando de Los Invisibles, corto que ganó festivales de East LA y Los Cortos. También ganó el Producers Guild Contest en Los Ángeles con el corto Hallowclay. ¿De dónde nace esta iniciativa, de dónde nace esta idea, por qué habitantes de calle?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Vivir en Estados Unidos para mí, llegar allá para mí fue muy duro. Yo llegué allá porque me enamoré y jamás en la vida se me había pasado por la cabeza vivir en ese país. La soledad tan verraca que uno siente cuando uno llega, mi inglés era muy básico. Yo empecé llegando a una ciudad que es Glendale y uno se siente más solo que nadie… Y muchas de las personas a las que me empecé a acercar en ese momento eran habitantes de calle, con los que compartía soledades.

Entonces este documental fue como… Vea, yo creo que ellos me sirvieron más a mí que yo a ellos, en muchísimos sentidos. Comencé a hacer amistad con muchos locos, esquizofrénicos, gente de todo tipo… Y con ellos aprendí muchísimo de la vida, y en ese momento eran mis compañeros. Como que abordar el tema desde la calle, animar en la calle fue súper interesante porque era como sentirme habitante de calle. Al final llegué a pensar que iba a terminar en la calle y me tocó terminar el asunto porque entendí la cosa desde muy adentro.

Bueno, generalmente los proyectos que hago, los últimos que hecho, siempre trato de entenderlos lo más a fondo posible para no caer en la sensiblería, porque cuando uno trabaja temas sociales le genera a uno muchos cuestionamientos. Vea, me ha pasado con imágenes que he publicado y luego las cuestionadas han sido fuertes. Hace poco, por ejemplo, el año pasado hice una imagen con algo que pasó en el Perú, con los Huaicos. La imagen se convirtió en el símbolo de una tragedia como tal, o sea fue 1.000 veces más famosa que a la misma persona que le pasó… Entonces la cosa se volvió increíble porque yo terminé siendo protagonista de la historia, cuando no debería ser así. Lo importante es la imagen y lo que transmite con ella y que invita a la solidaridad, pero a veces el hecho de que la persona que se salvó, en este caso, de las inundaciones, no tuviera el tiempo o la forma de hablar que yo tenía, se convirtió en un lío, mientras ella estaba en un hospital, yo estaba en internet y podía hablar con quien fuera y todos los medios me cayeron a mí y no a ella, lo que me generó unos problemas éticos tremendos porque, como le digo, terminé siendo protagonista de algo que no debió haber sido.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Qué proyectos recuerda como los difíciles y que lo haya hecho pensar que con esto no iba más?          

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Creo que el que estoy haciendo ahorita, el de memoria del país. Eso sí, ha sido muy interesante porque hablar de memoria en este país es muy complicado, me he y me ha cuestionado muchísimas cosas a nivel personal. He dudado muchísimo y eso ha sido bien interesante y en el trayecto de este proyecto me han demandado, me han cuasi secuestrado, robado, etc. Bueno, uno necesita de estas cosas para entender qué está pasando, cómo se pueden transmitir las cosas claramente. Entonces yo creo que este es de los más difíciles

Carlos Ayala (Bien Pensado):

Cuando se habla de la empresa como tal, se puede llegar a imaginar, debido al desconocimiento de la plastilina que es un material eterno ¿Se acaba la plastilina?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Pues a mí no se me acaba porque yo la reutilizo. En el sentido de que es como el mármol no, y hay algo que sirve para inmortalizar: La fotografía. Que también ha sido muy chévere de hacer muñecos en plastilina a tomar muy buenas fotografías y al montaje digital que es lo que hago usando muchas imágenes que ya trasciende a otro nivel… Pero el material físico como tal está en constante transformación y eso es muy lindo para mí, porque yo no veo disfrute viendo una figura todo el tiempo, no soy de los que guarda figuras, si lo hiciera tendría un museo gigantesco y el encarrete es ese, el momento de la creación.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cuál es su diferencia con otros animadores de su tipo, de su mismo género con plastilina?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Para mí hay algo que es clave, por un lado abordar temas sociales, me gusta mucho la pedagogía y la historia. Por otro lado está el lado documental. Me gusta meterme y mezclar todo por ese tema documental. No es solo exhibir la habilidad de hacer animación, sino es toda la investigación que puede haber detrás y generalmente eso, me gusta que los proyectos no sean solo de animación, sino llevarlos a muchos campos. Entonces, le pongo un ejemplo concreto, Los Invisibles lo convertí en charlas, lo convertí en exposición de fotografía, en documental y tengo un documental sobre la misma técnica como tal que usé para su elaboración, entonces poder abordar desde distintos campos es una buena marca.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Para dónde va Plastilina Creativa?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Esa es una buena pregunta… Risas… Este proyecto en particular, lo quiero convertir en largo. A mí el hecho de vivir en Colombia y de entenderlo es algo que me genera cuestionamientos profundos, entonces creo que es un proyecto de por vida, es algo que está en constante transformación para convertirlo en largo e ir aprendiendo, seguir aprendiendo, eso es lo fundamental.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

La gente que quiere hacer cosas en técnicas como el stop motion pero se queja y dice que en este país no apoyan, que es difícil, que de esto no se puede vivir ¿Qué decirles?

Edgar Álvarez (Plastilina Creativa):

Que eso es carreta. Vea, a mí justamente el hecho de haberme arriesgado a hacer un proyecto como Los Invisibles, por decir un ejemplo, si yo no hubiera sido colombiano no lo hubiera hecho. Los estadounidenses nunca lo han hecho, por los miedos, eso por un lado, por otro, nosotros nos hemos acostumbrado a ser recursivos y ese es un valor que me parece increíble. Porque cuando uno aprende a hacer las cosas por otros medios, valora muchísimo más lo que ha aprendido.

Vea, uno de mis primeros comerciales fue hecho con una estructura hecha con materiales comprados en la ferretería de la esquina con muchos alambres de distintos grosores, mientras que en Estados Unidos uno está acostumbrado a usar la estructura especial que puede costar millones.

Entonces eso, el no tener acceso a muchas cosas es un valor agregado, eso es fundamental, pues lo obliga a uno a buscar otras formas de hacer las cosas. Entonces eso es carreta, sí se puede.

Lecciones aprendidas de Plastilina Creativa

• Los productos sociales bien llevados dan réditos efectivos que contribuyen a la comunidad.
• Nunca detenga sus procesos de autoaprendizaje.
• La innovación está al alcance de su mano, no siempre debe pagar lo más caro para hacer lo mejor.
• Hacer inmersiones personales dentro del universo que investiga le dejarán material de exploración para futuros proyectos.
• La pasión y el amor por lo que se hace resultan los motores mejor afinados.

La entrada Plastilina Creativa: Cambiando la visión del mundo por medio de un sueño de infancia se publicó primero en Bien Pensado.

La historia de Art Cuero es la narración de la artesanía convertida en maestría y puesta para nosotros como una forma de arte exótico. Desde máscaras representativas de indígenas Makunas y Koreguaje, pasando por excentricidades para artistas del rock pesado, hasta máscaras de súper héroes hay en el catálogo de Eduardo Moya, quien le contó en entrevista a Bien Pensado cómo lleva 20 años moldeando pieles curtidas para el gusto de muchos.

Entre otros logros, Moya rediseñó en 3D la máscara oficial del Festival Iberoamericano de Teatro e hizo parte del sueño que moldeó durante años Fanny Mickey.

El trabajo realizado por Eduardo Moya en su taller Art Cuero realmente es destacado debido al nivel artístico que imprime en sus obras. Lo invitamos a que conozca su experiencia:

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Quién es Eduardo Moya?

Eduardo Moya (Art Cuero):

Es un bogotano de 59 años que ama su oficio y que por circunstancias de la vida se dedicó a las manualidades y a la artesanía, sobre todo con el trabajo del cuero. Haciendo elementos que normalmente no se encuentran en el mercado. En este momento mi trabajo consiste en hacer elementos que usted no va a encontrar en ningún tipo de mercado, Eduardo Moya estudió en Bogotá y posteriormente salió del país a buscar otros rumbos, con la suerte de que pude conocer a un conocedor en el manejo del cuero, y tuve varias inducciones, cuando regresé a Colombia, puse en práctica lo que había aprendido, al ver la aceptación del público con respecto al trabajo, me dediqué hace 20 años a este oficio.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿De dónde nace la idea de Art Cuero?

Eduardo Moya (Art Cuero):

Cuando llego del exterior, tengo 39 años y no me es fácil encontrar trabajo, entonces empecé a jugar, con otro compañero, diseñador, con las posibilidades que nos podía dar el cuero. En ese momento lo hago más como un hobbie, como un pasatiempo y al ver la aceptación de las personas decido empezar a vivir de este tipo de artesanía.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Hace cuánto trabaja con cuero?

Eduardo Moya (Art Cuero):

20 años en este oficio, sin embargo, 35 años atrás, con un compañero ya habíamos tenido un pequeño taller de cuero, de chaquetas, esos fueron mis primeros acercamientos al cuero. Digamos yo era el cortador, éramos dos personas, con un diseñador industrial y hacíamos chaquetas de cuero, yo era el encargado del material… Pero es fue cuando estaba muy joven y 15 años después, volví a retomar el cuero en esta modalidad.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo le va a su negocio, Art Cuero?

Eduardo Moya (Art Cuero):

Bueno, no es fácil, hacer empresa no es sencillo. Vivo de él hace 20 años con sinsabores y alegrías, como todas las empresas, me imagino. No he podido crecer en la medida que me hubiera gustado, eso sí, tengo precios muy cercanos a los bolsillos de las personas. Mis trabajos no son onerosos, integran muy buenos materiales, el arte y realmente no hago grandes cantidades de trabajo, sin embargo vivimos bien y lo más satisfactorio en este momento es mi crecimiento espiritual.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cuál fue el primer gran negocio de Art Cuero?

Eduardo Moya (Art Cuero):

La primera vez que inicio, me presento en el International Footwear and Leather Show en Bogotá. El presidente, en esa época, Antonio Londoño conoció mi trabajo y medio un gran espacio. Estaba yo exponiendo mi trabajo cuando llegó una señora, se sentó, se quedó mirando, simplemente viendo el movimiento, me pidió una tarjeta. Luego llegó a mi taller, después de una semana de haber terminado el evento, me dijo, yo lo conocí en este evento y me gusta exportar… Y me hizo, en ese momento una compra muy buena, mandamos a enmarcar las obras y lo mejor es que cada obra se exportó como arte registrado en notaría. Ella misma me dijo, “Tú estás sentado en una mina de oro”. Ese fue mi primer gran negocio y dije, acá se puede explotar este mercado.

Carlos Ayala (Bien Pensado): En la reseña que se encuentra de su taller hay algo que llama la atención y es que su obra o trabajo llegó hasta Ucrania… Cuéntenos cómo logró llegó a ese mercado.

Eduardo Moya (Art Cuero):

Bueno, la primera vez, hace 20 años, el ballet de Ucrania se presentaba en uno de los teatros de Bogotá y un señor de la compañía se acercó a mi taller y me dijo que quería un trabajo específico, una luna, unos delfines y quería que la parte de atrás estuviera grabado una exclusividad… Digamos que esta persona fue la primera ucraniana que me compró un trabajo. Después, al tiempo se comunicó conmigo el tercer secretario de la Embajada Rusa, me dijo: “Quisiera ir a tu taller para conocer más de cerca tu trabajo”. Entonces empezó a llevar gente del consulado ruso y empecé a hacerles unos trabajos especiales a ellos, a cada uno de sus agregados, aún lo siguen haciendo. Ahora, cuando las relaciones entre Ucrania y Rusia aún estaban bien, había mucho contacto con ellos. Luego, también tuve contacto con ucranianos radicados en Colombia que siguieron haciéndome compras, por ejemplo, en Medellín un fisicoculturista me ha encargado máscaras especiales y las comparte en sus medios de difusión en Ucrania, entonces básicamente así ha sido mi relación comercial.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo es el proceso que le da usted al cuero? Porque en este tema hay bastantes conocedores

Eduardo Moya (Art Cuero):

Bueno, es el menos contaminante de los cueros que se utilizan, yo supongo que has escuchado que San Benito, que lo cierran por contaminación… Digamos que cuando se va a curtir el cuero, el curtido dice: “Para qué lo voy a usar”, para chaquetas, para bolsos, para zapatos, en fin, para lo que requiera el mercado… En ese proceso de curtido hay algunos que tienen más contaminación, digamos muchos más químicos que el que yo trabajo que es curtido vegetal, por eso cuando eso sale exportado tiene esa etiqueta: Cueros curtidos al vegetal o al tanino.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿En qué consiste este proceso?

Eduardo Moya (Art Cuero):

Son curtidos con quebracho (árbol con alto contenido en taninos), que es una corteza y nuestros indígenas así lo hacían; aunque nuestros antepasados no fueron personas del cuero porque no había ganado,  pero los que tuvieron posibilidad de hacerlo, se dieron cuenta que algunas variedades de arbustos que se dan en las sabanas, curtían el material… Abrían unos pozos con las cortezas y sobre ellos ponían la piel, la pisaban y veían que se preservaba, también se dieron cuenta que pasando las pieles sobre las praderas, sobre los pastos, porque la flora en más o menos mayoría contiene tanino, y cómo usted sabe el color que le toma el vino es por los taninos. Pues el color que toma el cuero, que es un color muy especial, no blanco, sino piel, también se lo da el tanino.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Dentro de su historia empresarial ¿Qué situación recuerda usted como su gran obstáculo, que le hubiera hecho pensar en claudicar?

Eduardo Moya (Art Cuero):

Han habido momentos donde ha sido difícil, pero uno entiende que es por situaciones ajenas a uno. Nunca he pensado en dejar de dejar este trabajo la verdad, porque mi retroalimentación espiritual ha sido con él. Las personas que trabajamos con las manos, sabemos y conocemos la grandeza, la alegría de poder transformar, darle vida a un material y el haber constituido esa pasión es más valioso que cualquier cosa.

He tenido dificultades económicas como todos, donde en un momento dado he tenido que reutilizar el material, me he inventado algunas cosas con otros materiales, porque no he tenido en ese momento la capacidad económica para comprar más pieles, pero jamás he pensado en retirarme de mis negocios, creo que hasta que muera seguiré haciendo mis trabajos en cuero.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Dentro de su ramo hay negocios que tiene propuestas similares ¿Qué lo diferencia a usted de ese tipo de empresas artesanas, cuál es su gran diferencial?

Eduardo Moya (Art Cuero):

Te confieso, yo no tengo competencia en el mercado. Imagino que debe haber personas muy curiosas o artistas que lo trabajarán a manera muy personal, pero que salgan a eventos o que yo conozca que trabaje el material de esta forma, no.

Si he visto algunos trabajos en otras partes y buscando… A ver, nosotros hablamos el español, lo exhibimos tanto tú, cómo yo, pero tu letra y mi letra son totalmente diferentes y mi letra siempre ha sido de caligrafía y siempre he querido diferenciarme de otros trabajos que uno puede ver en el mundo. Es cierto, hay personas en España, Argentina, Costa Rica, en Cuba, en Italia o Francia que manejan la misma técnica, pero la letra es completamente diferente.

Por ejemplo, soy un apasionado de las culturas indígenas, y lo que más me apasiona y me gusta hacer, son rostros indígenas y siempre investigo: mis máscaras traen en la parte de atrás fichas técnicas explicando lo que significan sus decoraciones, a qué tribu pertenece y a qué país.

Entonces ese es un gran diferencial con otros trabajos, yo hago una investigación profunda de mis rostros indígenas. Hago rostros indígenas norteamericanos de varias tribus, de tribu colombianas: Makunas, Koreguaje, Emberas. Hago de Venezuela: Yanomamis. Hago del África, de Nueva Guinea, de los árabes, en fin, pero siempre con una investigación y con una ficha técnica de los elementos que yo le entrego a la persona.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿En este momento, en qué está Art Cuero, cuál es su proyección?

Eduardo Moya (Art Cuero):

Bueno, hace como unos siete años atrás he tomado un nuevo rumbo, porque ahora estoy muy metido en el tema de las máscaras utilitarias, no solo las decorativas, que igual son para decorar, pero son más de uso y últimamente el ánime, el manga, los videojuegos… Yo proyecto mi taller a consolidarme como de máscaras de cuero para personas que hagan teatro y performance, así como los cosplayers y aficionados a las películas de acción.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué decirles a los pequeños emprendedores artistas, artesanos que están empezando y que tienen las ganas pero se ven enfrentados a las dificultades, para que se animen?

Eduardo Moya (Art Cuero):

Lo primero, uno debe querer, amar su trabajo. Lo segundo, perseverar, porque hay momentos difíciles y tercero, innovar, digamos que esas tres cosas son muy importantes.

Lecciones Art Cuero

• El trabajo manual llevado a otro nivel se convierte en una industria de nicho.
• El arte realizado con pasión notable: Detalle, manejo de materiales y original siempre tendrá mercado.
• El amor se nota en el trabajo que usted realiza y eso se convierte en retornos útiles.
• Sus aliados comerciales están donde usted pueda mostrar su trabajo, para el caso, ferias exposiciones.
• Adaptarse a las necesidades de las nuevas generaciones da resultados inmediatos.

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La historia de Samsonite se inscribe con facilidad en la placa de las grandes marcas de los siglos XX y XXI, gracias a una combinación que pocas veces falla: Calidad, innovación y capacidad de adaptación.

El camino recorrido por esta empresa, comienza en la infancia de su fundador, Jesse Shwayde: Nacido un 26 de marzo de 1882, en un campamento minero de Black Hawk, Colorado. Luego de una temporada de duro trabajo, su familia se mudó a Denver, donde su padre abrió una tienda de comestibles, y su hijo, nuestro empresario, comenzó a vender papeles y a comprar comestibles.

El inicio

Tiempo después, Shwayder se fue a trabajar en una nueva empresa abierta por su padre, una tienda de muebles usados, y estando allí desarrolló la capacidad de ventas y abrió su propia tienda en 1903, especializada en el equipaje. Inicialmente, la empresa era un negocio de mesas plegables bajo la marca “Sansón” (Samson en inglés), debido al personaje bíblico, el nombre de esta tienda se mantendría con una pequeña modificación en el futuro.

Luego, comenzó a vender equipos para Seward Trunk and Bag Company, una importante empresa de equipajes y a la edad de 28 años, con sus ahorros de US$3,500, fundó su propia compañía en la trastienda de un pequeño supermercado del centro de Denver. Shwayde tenía en sus venas la vocación comercial de su padre y aprendió desde niño el valor de la dedicación.

1910-1930

Jesse y sus hermanos, finalmente se asociaron para crear formalmente su compañía y para 1918 pudieron comercializar a nivel nacional una de sus maletas de calidad por primera vez. Durante los siguientes once años, lograrían muchos triunfos empresariales a medida que sus ingresos ascendían a más de 1 millón de dólares. Sin embargo, con la caída del mercado bursátil de 1929, que llevó a 10 años de la Gran Depresión, Samsonite sufriría algunos reveses.

Recuperándose y de camino a la Segunda Guerra Mundial

Los envíos de camiones de los hermanos Shwayder se redujeron en un cincuenta por ciento en solo un par de años. La población en general tenía problemas financieros y no tenía tiempo ni dinero para comprar nuevos equipajes para las vacaciones. Así que, en 1931, para dar cuenta de la falta de ventas, los hermanos desviaron su atención del equipaje y cambiaron el nombre de su compañía a Shwayder Brothers, Inc. Pronto comenzaron a fabricar una variedad de productos como matrículas, mesas de juego, zancos, cajas de arena y otros productos de más fácil comercialización. Sin embargo, la historia de estos hermanos no había llegado a su fin en la industria del equipaje.

Pudieron sobrevivir a la Gran Depresión y en la década de 1930, su empresa era considerada la marca de equipaje más moderna. En 1939, se presentó una nueva y emocionante maleta que Jesse llamó ‘The Samsonite’. De hecho, así es como la compañía obtuvo su nombre actual. Esta pieza única tenía un revestimiento de fibra resistente y estaba hecha de cuero, y pronto se convirtió en un clásico para la industria del equipaje. Debido al estallido de la Segunda Guerra Mundial en 1941, la compañía se vio nuevamente obligada a dejar de producir equipaje temporalmente. Con materiales necesarios para producir insumos de guerra, el país no podía permitirse desperdiciarlos en la fabricación de maletas.

Terminó la guerra: Mucho más que maletas…

Después de la guerra, los hermanos volvieron a lo propio y lograron vender 7 millones de dólares en equipaje tan solo un año después de que hubiese terminado. Habían ganado nuevas habilidades y conciencia durante la guerra y comenzaron a producir sus piezas de equipaje con nuevos materiales sintéticos. En este momento, los hermanos dividieron su compañía en dos unidades de negocio: equipaje y muebles de acero/plegables. En la década de 1950 durante la Guerra de Corea, los hermanos pudieron aumentar sus ventas de equipaje una vez más, pero también dedicaron gran parte de su tiempo a la construcción de materiales de guerra necesarios, como porta bombas y porta cohetes. Ya no crearon exclusivamente maletas, sino que también crearon una variedad de maletines de calidad.

Innovación en materiales

Quizás una de las líneas más populares en la historia de Samsonite es la Ultralite Luggage Line que se estrenó en 1956. Este fue un hito en la industria del equipaje porque era la primera maleta que no usaba la construcción tradicional con marco de madera. En cambio, esta nueva maleta fue producida usando magnesio y plásticos moldeados por inyección. Esa no fue la única cosa emocionante que ocurriría para la compañía durante 1956: Los hermanos Shwayder finalmente pudieron comenzar a expandir su compañía internacionalmente.

Además de los Estados Unidos, ahora tenían una filial Canadiense, así como un departamento de ventas de exportación centrado en Europa. Hoy, los productos de Samsonite se extienden por todo el mundo en América, Canadá, Asia, Europa y África.

Llegaron los 60’s y los 70’s

En la década de 1960, gran parte de la compañía Samsonite ahora estaba dirigida por el hijo de Jesse Shwayder, king D. Se puede decir que King es responsable del establecimiento de la compañía como el principal fabricante mundial de maletas y maletines. Sin embargo, no se detendría allí. A principios de la década de los 70’s, Samsonite había desarrollado una línea extremadamente exitosa de equipaje de lados suaves y se crearon nuevas fábricas en Arizona y Nuevo México con el fin de fabricar este nuevo tipo de valijas.  Ahora, Samsonite era considerado el mejor fabricante de maletas en todo el mundo. Sin embargo, en 1973, Samsonite fue comprada por una de las corporaciones más grandes del mundo, Beatrice Foods. La compañía le permitió a Samsonite continuar sus negocios y también ofreció apoyo financiero. Durante todo este tiempo hasta principios de la década de 1990, muchas compañías comprarían y venderían Samsonite.

A principios de la década de 1970, la influencia de Samsonite como fabricante de equipaje comenzó a disminuir. Este revés se puede atribuir a la mala gestión de la empresa. Para resolver este problema, la compañía trajo a Malcom Candlish para ser el nuevo líder de la compañía.

Los 80’s: La década dorada

Candlish, un ejecutivo de la industria de productos de consumo, ayudó a restaurar Samsonite a su antigua grandeza al iniciar programas de reducción de costos, despedir trabajadores y contratar nuevos empleados más propositivos. De hecho, en 1989, la mitad de los empleados originales de la compañía habían sido reemplazados.

Para satisfacer aún más a los consumidores, Candlish también lanzó un nuevo estudio para descubrir exactamente lo que querían. Este finalmente condujo a un nuevo producto conocido como ‘La bolsa de ropa más grande del mundo’. Extremadamente exitoso, pronto fue imitado por muchos más productos de equipaje blandos y duros. Una vez más, Samsonite fue el principal fabricante de equipaje en todo el mundo.

La compañía tuvo más éxito que nunca, ya que generaba aproximadamente 300 millones de dólares en ventas anuales y controlaba el 12 por ciento del mercado de equipajes. El crecimiento de Samsonite no se detuvo, y en 1989, ahora generaba alrededor de 430 millones de dólares anuales. Candlish continuaba teniendo éxito en su trabajo y siempre buscaba formas de reducir costos e inventar nuevas piezas de equipaje.

Los 90’s, de nuevo adaptándose

A pesar de las recesiones de los años ochentas y noventas, Samsonite siguió floreciendo, aunque su empresa matriz se declaró en bancarrota. Después de este dilema, Samsonite se convirtió en una subsidiaria de una nueva compañía llamada Astrum International Corp. El ex-ejecutivo de su matriz, Steve Green, ahora se convirtió en el nuevo presidente y en el director ejecutivo de la compañía.

A través del liderazgo de Green, Samsonite continuó expandiéndose. Mediante la compra de otras marcas de equipaje como American Tourister, las ventas anuales de Samsonite aumentaron drásticamente. En 1994, Samsonite generó un estimado de 634 millones de dólares en ventas. Más que nunca, la empresa fue realmente vista como la líder mundial en la fabricación de equipaje.

En 1995, Samsonite finalmente recuperó su independencia cuando Astrum anunció que ahora se dividirían en dos compañías. Una de esas compañías sería ahora la corporación Samsonite y pudo mantener las divisiones Samsonite y American Tourister, donde Steve Green todavía planeaba ser el jefe de la compañía. Samsonite ahora se expandía más que nunca, y ampliaron su línea de productos a portaequipajes, bolsas de golf y de esquí, equipos de camping y fundas para computadora y cámaras.

La calidad lo es todo

Samsonite siempre ha creído esto y lo ha aplicado. Stephanie Goldman, directora de comunicaciones de marketing, dijo: “Realmente nos centramos en la calidad, la durabilidad y la innovación en nuestros mensajes. Nos aseguramos de que sea claro para el consumidor qué obtiene si compra un producto Samsonite. El producto es el héroe de nuestra publicidad”.

Para enfatizar esto aún más, en los primeros días de Samsonite, Shwayder y sus hermanos hicieron un anuncio del negocio en el que se mostraban a una serie de hombre de pie sobre las maletas para demostrar su durabilidad. Esto fue especialmente significativo porque todos los hombres en la imagen pesaron más de 1000 libras juntas.

Recientemente, las campañas de Samsonite no solo han seguido anunciando qué tan duraderos son los productos, sino también lo livianos que son. Esto se puede ver en la nueva línea de equipaje Lift2 de la compañía, que se estrenó en enero de 2014. La etiqueta de este nuevo producto es “Lo liviano se encuentra con el poder”.

Mientras otras marcas usan a las celebridades para respaldar sus productos, Samsonite lo hace de otra manera: Convierte sus productos en el centro de sus anuncios al implementar características únicas e innovadoras en sus maletas. En los primeros años de desarrollo de la marca, se implementaron nuevas características que eran nuevas para la industria del equipaje en sus productos. Peculiaridades como la construcción de marcos de madera, asas fuertes, revestimientos de seda artificial, acabados de fibra y cerraduras seguras pueden no parecer muy innovadoras hoy en día, pero fueron revolucionarias cuando Samsonite las presentó por primera vez. Y presentó recientemente otro desarrollo, denominado Micro Samsonite.

Desde las fases iniciales de la compañía con los fundadores originales, los hermanos Shwayder, hasta las etapas más avanzadas de Steve Green y otros líderes, Samsonite ha seguido perseverando y superando los desafíos. No ha dejado de proporcionar maletas nuevas y duraderas, y seguirá teniendo éxito mientras siga produciendo productos de calidad que los consumidores quieran.

Además promocionan como pocos sus atributos, a continuación una lista de reproducción de pruebas de calidad que suelen realizar:

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A lo largo de su exitoso negocio, la marca obviamente desarrolló una reputación por producir piezas de equipaje innovadoras y de calidad. La marca tiene una variedad de estilos de equipaje que seguramente lograrán satisfacción a casi cualquier viajero. El principal enfoque de la industria de Samsonite es producir bolsas de equipaje, negocios y computadoras, bolsas para el exterior e informales, accesorios de viaje y aunque Samsonite es la marca más popular de la compañía, también posee otras marcas de equipaje como American Tourister, High Sierra, Haltmann, Lipault y Speck.

Adicionalmente, la marca ha dedicado importantes recursos para realizar estrategias de marketing útil: Consejos para viajeros. A continuación dejamos una lista de reproducción:

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La historia de Samsonite es un reflejo de una de las cosas que mejor hace el espíritu del hombre: Adaptarse.

Lecciones de Samsonite

• La calidad no se negocia, sencillamente no se puede.
• A pesar de las dificultades históricas que pueda vivir una marca, la capacidad de entender los fenómenos de cambio y usarlos a favor resulta vital.
• Incorporar personal que es capaz de entender y llevar a otro nivel su empresa, no debe ser tomado como un riesgo, sí como una ventaja estratégica.
• Apoyarse en agentes externos para promocionar su marca puede que no le permita dar a conocer sus mejores características, confíe en sus beneficios y en sus diferenciales.
• Aunque se repite incesantemente, apuéstele a la innovación: Investigue y desarrolle pensando en lo que sus consumidores necesitan resolver por medio de sus productos.

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La historia de Helados Macondo nace en Soacha, uno de los municipios más poblados y vulnerables de Colombia, tratando de solucionar una problemática que afecta a esta comunidad y que es una de las mayores preocupaciones de la Organización Mundial de la Salud: El consumo de azúcar entre poblaciones que no tienen acceso a alimentación saludable.

Este parece un cuento escrito por el mismo Gabriel García Márquez y fue contado a Bien Pensado por Carolina Cárdenas, una emprendedora de 22 años que le ha sobrado la fuerza, dedicación y coraje para posicionar su marca: Helados Macondo.

Carolina es una mujer alegre de trato y de charla pausada que al hablar no demuestra tener 22 años. Es segura, tranquila, calmada y explica con claridad su propósito en la vida: Ayudar a los demás, servir. “Los pequeños cambios que se hacen en una comunidad son un primer paso para cambiar el mundo” dice Carolina Cárdenas

La historia de Helados Macondo y la creación de sus únicos helados de mamoncillo solo se podría dar en esta tierra, donde una emprendedora decidió cambiar la composición tradicional de estos postres, hacerlos con frutas exóticas y de paso ayudar a una comunidad que se ve afectada por las pocas oportunidades de acceder a golosinas de buena calidad. Esta es su historia, contada por la fundadora Carolina Cárdenas.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Quién es Carolina Cárdenas?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Es una mujer emprendedora que ha luchado desde muy pequeña para solucionar problemas sociales. Yo vivo en Soacha, uno de los municipios más poblados y vulnerables de Colombia, donde la falta de acceso a comida saludable afectó gravemente la salud de mi familia y de mi comunidad, sumado a los problemas económicos… Entonces, soy una mujer que le gusta ayudar a los demás.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿De dónde nace la idea de Helados Macondo?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Todo empezó cuando yo estudié gestión empresarial en el S.E.N.A., allí teníamos que tener un proyecto empresarial productivo, y digamos que como parte del trabajo de inspiración teníamos que ir distintos lugares, entre ellos, terminé visitando la plaza de mercado de Paloquemao (Centro de Bogotá), ah, yo también había estudiado cocina antes, entonces estando en la plaza a mí se me ocurrió hacer un helado de mamoncillo. En ese momento, a todos les pareció una locura.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Por qué helado de mamoncillo?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Ese día estábamos en la parte de las frutas y como te decía, yo tengo estudios en cocina. Estando en trabajos relacionados con la cocina, era yo la que proponía platos nuevos, entonces, como te decía, estando en la plaza al ver el mamoncillo, dije por qué no un helado de esta fruta. Ese día estábamos con unas compañeras y empezamos a desarrollar la idea de cómo despulpar el mamoncillo y de empezar a crear nuevos sabores de helado. Ese es el comienzo de la idea de hacer helados con frutas exóticas como el chontaduro y otras.

Ahora, dentro de ese desarrollo, me di cuenta de un problema social, como te decía al principio, en poblaciones de bajos recursos como Soacha, donde yo vivo, no hay fácil acceso a alimentación saludable. Entonces lo que hice fue investigar sobre el consumo de helado, siendo este el tercer snack más consumido en el país. De ahí, pues seguí investigando para volver al helado una golosina saludable y dije, por qué no cambiamos toda la composición, la hacemos mejor para que llegue a poblaciones de bajos recursos como Soacha.

Desde ahí empezó todo. Bueno, también está que en mi familia hay un problema de azúcar y diabetes. Una tía mía se había visto afectado por este problema.

Por eso a nuestros helados se les cambió el azúcar por yacón orgánico que ayuda a controlar los niveles de azúcar en la sangre. Entonces todo se fue como confabulando, por decirlo de alguna manera, y así nació Helados Macondo.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Por qué Macondo?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Por las frutas, porque queremos es resaltar nuestra identidad cultural, porque somos pioneros en crear un helado de mamoncillo… Ese helado no lo vas a conseguir en ninguna parte del mundo y eso nos identifica como colombianos.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cuánto tiempo lleva trabajando Helados Macondo?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Duré haciendo un año de investigación y otro año de ventas, o sea dos años largos.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo les ha ido en el arranque?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Muy bien, demasiado bien. Nosotros empezamos vendiendo $600.000 al mes (US$200), o sea, nada prácticamente… Nosotros empezamos “Con las uñas” prácticamente. Mira nosotros empezamos con un capital de $300.000 (US$100) y comenzamos nuestra campaña en redes como, “quieres probar nuestro helado de mamoncillo” y la gente empezó a pedirnos domicilios. Entonces cómo te decía, empezamos vendiendo $600.000 al mes, luego se incrementó a 4 millones de pesos mensuales (US$1300)  y pues ahorita abrimos cinco puntos más, entonces, nos va bien, esto va creciendo.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cuál fue el primer gran negocio que ustedes hicieron?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Fue cuando pusimos el primer punto de distribución, que fue en un restaurante de Chapinero, eso fue en mayo del año pasado. Fue como concretar ese negocio… Yo me acuerdo, llegué donde el dueño y me dijo, bueno, empezamos mañana y pues ese fue como el primer recuerdo de mi primer gran negocio. Gracias a ese restaurante fue que nos dimos a conocer.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué situación recuerdan ustedes como el primer gran obstáculo?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): El primer gran obstáculo, pues el dinero… Y otro… Yo tuve una situación complicada, a ver, como yo soy egresada del S.E.N.A. Pues yo presenté el proyecto al Fondo Emprender, lo presenté tres veces. Mira, yo le dediqué muchísimo tiempo, yo dejé de lado mi vida de todo tipo, ya no tenía ni vida social, porque me la pasaba en frente del computador haciendo proyecciones y pues que uno lleve su proyecto para que esa entidad te diga esa idea no es viable, eso que usted está proyectando no lo va a poder cumplir porque no es real, tampoco va a tener un crecimiento tan alto, entonces en ese momento dije, no, esto no es para mí, o esta no es la idea, o es una idea muy arriesgada… Y que la rechacen tres veces, eso fue par mi fatal. Me enfermé, estuve deprimida, se me subió la tensión arterial, pero a pesar de eso yo me decía, tengo que hacerlo como sea. Me tengo que encontrar a mí misma y le voy a demostrar a ese fondo que mi idea si es viable.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo superó esa situación?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Entonces dije, pues voy a empezar con $300.000 (US$100) pesos y vamos a ver qué pasa, ya después de eso, Socialab nos apoya, junto con Postobón en un concurso llamado Todos Podemos  2 y recibimos un capital pequeño de cinco millones de pesos, entonces ese dinero lo triplicamos, lo quintuplicamos y ya vamos súper bien. Esa situación difícil de alguna forma me impulsó.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Hasta este momento han tenido alguna situación de crisis?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): No, pues además de esa que te conté empezando, no, pero hay que estar preparados porque todas las empresas las sufren en algún momento. Por ahora contamos con el apoyo de Socialab a nivel de asesoría financiera y comercial, eso nos ha dado un gran respaldo.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué los diferencia a ustedes como empresarios de los helados de los demás productos saludables de su tipo que hay en el mercado?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): La diferencia es grandísima y no voy a hablar de la competencia, por el contrario los admiro y los elogio… Pero la diferencia nuestra es muy grande: Nosotros hacemos nuestros helados con leche de almendra orgánica, sin lactosa, no usamos azúcar o estevia, como pasa con todos los helados que hay en el mercado.

La estevia es un endulzante que es muy amargo y le cambia mucho el sabor al helado opacando el sabor de la fruta. Entonces, lo que nosotros hicimos con el yacón, aparte de que es un endulzante que está nivelando el azúcar del consumidor, colabora a que el helado tenga un sabor natural y evita que se opaque el sabor de la fruta.

Por lo tanto, tú te puedes consumir dos helados al día y te va a mantener bien, no va a alterar tus niveles de azúcar en la sangre.

Otro diferencial es que nosotros le compramos directamente a los productores de nuestras frutas, con eso eliminamos al intermediario y por lo tanto el costo final del producto se ve beneficiado.

Y… Pues el helado de mamoncillo, hasta ahora no nos lo han logrado copiar (risas), entonces ahí está la gran diferencia.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿En este momento qué está haciendo Helados Macondo?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): Buscamos crecer y estamos en todos los trámites de mejorar la marca. Esperamos empezar a llegar a lugares como Barranquilla, Melgar, Mesitas, Cartagena, donde uno no encuentra estos helados y si las cosas van bien, luego del quinto año, vamos a empezar a exportar.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué decirles a los pequeños emprendedores que están empezando, qué le dice Carolina Cárdenas a un muchacho como tú, que tiene una idea para crear empresa?

Carolina Cárdenas (Helados Macondo): No pues, tener mucha persistencia… Por más innovadores, o dinero que tengan, problemas se van a presentar, entonces, nada, persistir, aprender a superar obstáculos. Incluso si hay mucho dinero para hacer la realidad su sueño, lo que se debe hacer además es resistir y superar obstáculos. Esa es la clave de todo, ahhh y tener pasión (más risas), hay que ser apasionados por lo que hacemos.

Lecciones macondianas para hacer helados y crear diferenciales

• Pensar productos que ayuden a solucionar problemas de una comunidad, terminarán beneficiando al mundo y serán rentables.
• La investigación es la madre de todo buen desarrollo.
• Ni siquiera lo que ya está inventado se ha acabado de inventar: Helados de mamoncillo, un ejemplo insuperable.
• Se habla mucho de la persistencia, pero poco de la resistencia. Resistir es un arte y si se puede llevar a cabo con un helado en la mano, mucho mejor.
• No siempre la opinión de los que más saben es la mejor para nosotros como empresarios, si existe originalidad y se saben ejecutar las ideas, en algún momento darán resultado.

Helados Macondo en Instagram.

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Pusana, Quino, Cimarrón y Karité son ingredientes que emergen desde el fondo de narraciones mágicas, tan sonoras como sus nombres y se internan en la humedad de las selvas pacífica y amazónica para convertirse en suaves cremas y aceites para el deleite de los clientes de Alma de Coco.

Esto es lo que evoca la línea de productos naturales, y realmente novedosos, que le presentó a Bien Pensado Verónica Rentería Guevara, fundadora y gerente de una empresa dedicada a hacer productos de belleza con una impronta natural. Desde el 2013 esta iniciativa empresarial ha ido ampliando su portafolio y hoy cuenta con más de 65 productos para el cuidado capilar, facial y corporal.

Les dejamos su historia y diferenciales:

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Quién es Verónica Rentería?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Es una caleña, enfermera profesional, especialista en administración en salud y acabo de empezar mi maestría en derechos humanos. Una soñadora, más antojada que pobre al lado de plato de comida, creativa y soñadora empedernida.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Por qué Alma de Coco, de dónde surge la idea de crear esta empresa?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Alma de Coco es una empresa que nace de las necesidades que yo tenía como mujer afro-descendiente y en un momento de convergencia, cuando trabajaba con el Estado y quería pasar a reconocerme a mí misma como una mujer independiente que también estaba en una búsqueda de lo que me conforma como lo ancestral de mi cultura y de lo que soy. También quería recuperar el manejo artesanal de productos para mejorar la apariencia personal.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué hace Alma de Coco?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Alma de Coco hace cosmética artesanal, pero más que cosmética tradicional es cosmética sensorial y biográfica. Esto quiere decir que la gente puede activar todos sus sentidos cuando prueban nuestros productos y es biográfica porque a través de ella cuento mi historia: Cada viaje que hago representa un producto, por así decirlo y por eso, por ejemplo tengo temporada de oro, temporada de rosas, proyecto selva, entre otros.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué vende Alma de Coco, qué comercializa?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Vende cosméticos con 65 productos. Empieza haciendo productos capilares inspirada en las mujeres negras, luego pasa a las mujeres indígenas y después para todas las personas, a partir de ahí nace la línea facial y la corporal.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿En qué momento Alma de Coco se convierte en una empresa?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Desde el primer momento vi a Alma de Coco como una empresa, tal vez los dos primeros meses de desarrollo de producto fueron empíricos, donde hacía mezclas y a la gente le gustaba, a mí se me ocurría echarle esencias y cosas así. Luego de los tres primeros meses ya dije, hay que hacerle un logo, voy a empezar a moverme en redes sociales y cosas así. Entonces para el 2014, mes de septiembre, Alma de Coco se convierte en una empresa como tal.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cuál fue el primer gran negocio, ese con el que se pensó, esto va a funcionar?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Mira, para mí, el primer gran negocio fue la venta de una mantequilla de $5.000 que le vendí a una amiga en un frasco de compota lavado. Ella me dijo, Vero, esto es un hit, es increíble, de dónde sacaste esto y yo le dije es una receta básica: coco, cacao y ya. Ese fue mi primer gran negocio, porque al final si ella no me hubiera dicho que era increíble algo que yo estaba haciendo casi toda mi vida, desde los diez años no hubiera encontrado mi motivación. Por eso lo considero mi primer gran negocio.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Hay un punto de quiebre en la historia de todas las empresas, donde sus creadores dicen NO, esto no funciona, esto no va para ningún lado ¿Ha sucedido esto con Alma de Coco?

Verónica Rentería (Alma de Coco): No, no hemos tenido esa etapa así… Tal vez me canso de los trámites propios de una empresa, pero Alma de Coco los ha sabido sortear muy bien y no ha perdido la confianza, hasta el momento no hemos tenido momentos así.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué hacen cuando se les presentan dificultades, son metódicos, improvisan, cómo solucionan sus inconvenientes?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Lo primero que hago es que me enloquezco, me desespero, luego me siento a pensar, consulto, hago mucha consultoría, con mi familia, amigos y al final termino haciendo lo que se necesita. No actúo mucho por estrategia, pero creo que escucho y me asesoro bien.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cuál es el diferencial de Alma de Coco frente a otras marcas de maquillaje natural?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Bueno, mi primer diferencial, hacemos cosmética artesanal honesta. Eso quiere decir que si yo te vendo un jabón que dice que tiene glicerina de coco, solo va a tener glicerina de coco, no es glicerina de coco más paraben. O sea, no te vas a llevar la sorpresa cuando leas la etiqueta del producto con que la mitad del producto es alcohol, que suele pasar con muchas marcas de cosmética y que se contradice con lo que te habían dicho verbalmente. Eso es productos con ética.

El siguiente diferencial y creo que el más importante, es que Alma de Coco cuenta historias. Por ejemplo, la mantequilla, cuenta las historias de muchas mujeres afrocolombianas y mujeres indígenas, yo la llamo cosmética evolutiva. Se rememora por medio de las materias primas historias del conflicto, por ejemplo el cacao, rememoro historias como las del café o cosas tan simples como la luna de la selva.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Hay algún lugar o sitio web donde podamos leer esas historias?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Sí, en nuestras redes sociales y estamos construyendo una página para tal fin. Donde cada uno de nuestros productos cuenta historias para los que compran nuestros productos. (Instagram Alma de Coco).

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Para dónde va Alma de Coco, cuáles son sus proyectos?

Verónica Rentería (Alma de Coco): A mediano plazo es tener otro salón turquesa (lugar en el que está el showroom permanente de Alma de Coco) en Medellín o en Cali, donde se ha mostrado alto interés por este tipo de cosmética. A largo plazo, me encantaría tener desde la siembra de la semilla hasta el momento en el que la persona, el cliente final, lo aplica en su cuerpo.

Desde sembrar la palma de coco o la palma de chontaduro o las hierbas aromáticas, que a propósito ya empecé nuestro jardín, y hacerme cargo de todo el control orgánico hasta Alma de Coco Spa artesanal.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué decirles a esos empresarios que tienen ideas de ese estilo y que están empezando?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Que no se dejen ganar de las pequeñas dificultades. Ser intuitivo… seguir la intuición. Al final la idea debe ser fiel a los principios, a lo que uno es, no perderse… No quiero ser una marca cualquiera en una vitrina cualquiera.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué tips o recomendaciones les podría dar a esos mismos empresarios?

Verónica Rentería (Alma de Coco): Yo escribo, tengo una agenda donde anoto todas las ideas y no le pongo misterio en materializarlas. Por ejemplo, digo… Voy a empezar una línea para hombres, entonces escribo lo que debe tener, empiezo a experimentar hasta que… A la semana ya tengo toda la estructura de lo que quiero.

Lecciones de Alma de Coco

• Hay un mundo de materias primas inexploradas para ser usadas.
• La ética empresarial nunca pasará de moda.
• Ser un pequeño empresario también es un gran negocio.
• Se debe aprender a usar la transversalidad en los negocios: Un jabón para el cuerpo es bienestar para el alma y además contador de historias fantásticas.
• Si bien los productos suelen tener historias, la historia en sí, puede llegar a ser un gran producto, y mejor aun, un poderoso diferencial.

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Todos hemos tenido que ver con tintes para el pelo: Desde ver a nuestras mamás, novias, hermanas, esposas y amigas, hasta amigos nuestros cambiando su tono de pelo, tratando de disimular las canas o por el simple gusto de renovar su imagen.

Sin embargo, como con muchas de las cosas que nos rodean, pocas veces nos preguntamos cuál es el origen de este singular producto de belleza, que además de mover millones de dólares anuales ha hecho parte de la historia de la humanidad y casi que como la escritura misma, desde sus albores.

La tintura de pelo ha recorrido un largo camino para lograr el desarrollo de hermosos colores, vibrantes y comerciales que conocemos hoy. L’Oréal y su fundador Eugène Schueller han sido parte fundamental de esta emocionante historia que les compartimos hoy:

Desde la antigüedad nos queríamos cambiar el color del pelo

1500 a.C.

Debido a los logros alcanzados por los egipcios como civilización, en realidad no debería sorprendernos que ellos también incursionaran en los tintes para el cabello. Utilizaron la henna para camuflar canas (sí, la preocupación por los indeseados grises data de hace mucho).

Los griegos y los romanos usaron extractos de plantas para colorear su pelo. También crearon un tinte permanente para el cabello negro. Sin embargo, cuando descubrieron que era demasiado tóxico para usarlo, cambiaron a una fórmula hecha con sanguijuelas que se fermentaba en un recipiente de plomo durante dos meses. Tomó unos cientos de años ampliar las opciones de color más allá del negro.

300 a.C.

Durante el Imperio Romano, las prostitutas debían tener el pelo amarillo para indicar su profesión. La mayoría llevaba pelucas, pero algunas usaban una mezcla hecha con cenizas de plantas quemadas o nueces para lograr el tono. Mientras tanto, otras civilizaciones antiguas como la Galia y los sajones teñían su cabello con una variedad de colores vibrantes para mostrar su rango y como un medio para intimidar a los oponentes en el campo de batalla.

500–1500 d.C.

El pelo rojo aparece en los registros históricos por primera vez como resultado de una mutación genética en la Edad Media, con el primer caso documentado de pelirroja de origen natural en Escocia. Durante muchos años, las personas con cabello rojo natural fueron objeto de sospechas de brujería. No fue hasta que la reina Isabel I tomó su corona que el pelo rojo se volvió más aceptable y se empezaron a desarrollar tintes o sustancias que emulaban el color real de pelo.

Romanticismo y modernidad

1800

No cambió mucho hasta la década de 1800, cuando el químico inglés William Henry Perkin hizo un descubrimiento accidental que cambió el tinte de pelo para siempre. En un intento de generar una cura para la malaria, Perkins creó el primer tinte sintetizado en 1863. El color era malva y apropiadamente llamado Mauveine. Poco después, su profesor de química August Hoffman derivó una molécula de color cambiante de Mauveine (llamada para-fenilendiamina, o PPD), y sigue siendo la base para la mayoría de los tintes para el cabello permanentes en la actualidad.

En 1907 nace L’Oréal y cambia la industria de la belleza

Este año, Eugène Schueller creó el primer colorante químico para fines comerciales. Lo llamó Aureola. Más tarde se llamaría L’Oréal, al igual que la compañía que fundó.

Schueller se graduó de la Escuela Nacional de Ingeniería Química de Francia Ecole Nationale Supérieure de Chimie de París en 1904 y continuó sus estudios para crear la compañía que más tarde se convertirá en L’Oréal, Société Française des Teintures Inoffensives pour Cheveux, el 30 de julio de 1909.

Schueller demostró su capacidad para nuevas ideas al crear sus primeras fórmulas de tinte para el cabello bajo el nombre de Oréal, utilizando una mezcla de compuestos químicos inofensivos. Los tintes son un gran avance en el momento, proporcionando una gama sutil de colores en contraste con otros métodos en el mercado, que utilizan henna o sales minerales, pero producen un aspecto brillante y algo artificial. Schueller presenta una patente (n ° 383920) el 24 de marzo de 1908.

1910: Primera vitrina de peluquería

Gracias a su determinación y ambición, Schueller logra convencer a los estilistas de París para que usen sus tintes. Schueller, además, está lleno de ideas para la nueva compañía y trae representantes para vender sus productos en toda Francia. También establece una escuela de decoración para el cabello en la Rue du Louvre en París, que él supervisa personalmente, utilizando a un ex estilista de la corte rusa para demostrar sus ideas. Advirtiendo rápidamente que su éxito está estrechamente relacionado con el de los estilistas, se propone forjar un vínculo especial con la profesión, que se fortalece con el tiempo.

1920: Ya es un asunto internacional

Cuando la Primera Guerra Mundial finalmente termina, comienza una nueva era. En todo el mundo, las mujeres ya trabajan, ganan dinero, están cada vez más preocupadas por su apariencia y buscan formas de evitar que las canas revelen su edad. Los tintes para el cabello L’Oréal son un gran éxito, incluso más allá de las fronteras de Francia, abriéndose camino en Italia en 1910, Austria en 1911 y Holanda en 1913, incluso llegando a lugares tan lejanos como Estados Unidos, Canadá, el Reino Unido y Brasil.

1925: Oro para aclarar de L’Oréal

Schueller no se detiene, continúa volcando su imaginación y esfuerzo hacia una serie de desarrollos, fabricando celuloide, barniz y plásticos (incluso creando una empresa en Rusia). Sus éxitos en la industria solo sirven para fortalecer su creencia de que la investigación y la innovación son la piedra angular del crecimiento y el éxito. Schueller presenta este año L’Oréal d’Or, un innovador producto para aclarar el cabello que crea tintes dorados y otorga un aspecto aún más natural al cabello rubio.

1928: Adquisición de Monsavon

Adicionalmente, Schueller adquiere la empresa Savons Français, fundada en 1920. El sitio de producción de la compañía, ubicado en Rue Martre en Clichy, se convertiría más tarde en la sede de L’Oréal y allí el inventor comienza a poner en práctica planes para modernizar el negocio, centrándose en mejorar la calidad y reestructurar la campaña publicitaria de la famosa marca de jabones Monsavon.

Aparece O’Cap: La estrella del cuidado del cabello

Loción capilar O’Cap: haga espuma y lávese sin agua. Con la gente todavía lavando el cabello con poca frecuencia, este gel de espuma para el cabello, toma su nombre del término francés para la loción para el cabello, Eau Capillaire, pone champú en el mercado, reflejando las premisas de un enfoque educativo apreciado por Eugène Schueller: una campaña para que gradualmente haga a los franceses más conscientes de los problemas de higiene personal.

1929: Resultados inmediatos… con Imédia

En un intento por ofrecer colores de cabello cada vez más sutiles y duraderos, Schueller busca desarrollar una solución de coloración orgánica capaz de penetrar la fibra capilar, basándose en una patente registrada años atrás y dedicada a un grupo de tintes de penetración rápida conocidos como paradiaminas y desarrolla Imédia, que goza de un éxito repentino y deslumbrante, gracias a una innovadora solución de empaque presentada en 1931: mientras los competidores comercializan sus productos en grandes contenedores con alto riesgo de oxidación, Schueller rompe el molde al envasar los productos Imédia en dosis individuales para mejorar la seguridad y la comodidad de ambos estilistas y clientes finales.

1931: Schueller también fue pionero de la publicidad

No contento con simplemente crear nuevos productos, Schueller convierte su talento en desarrollar eventos promocionales e inventar nuevas estrategias publicitarias. En 1931, tuvo la idea de colocar una sábana sobre la fachada de un edificio parisino para crear una cartelera gigante para la loción capilar O’Cap. En 1932, con la publicidad de radio todavía en sus primeras etapas y los comerciales leídos de principio a fin desde el estudio, Schueller es el primero en transmitir un comercial que se canta en lugar de hablar. Así nació el jingle o “tintineo”.

Schueller creía que había dos tipos de publicidad: publicité d’attaque, diseñada para aumentar el interés, y publicité de rendement, diseñada para maximizar las ventas.

Dato curioso

¿Alguna vez se preguntó de dónde viene el término rubio platino? Puede agradecerles a Howard Hughes y Jean Harlow. En 1931, en lo que podría ser la estrategia de relaciones públicas más exitosa de la época, Hughes lanzó una película llamada Platinum Blonde, titulada para promocionar y capitalizar el color de cabello de la joven estrella, Jean Harlow. Muchos admiradores rápidamente siguieron su ejemplo, tiñéndose el cabello para que coincidiera con el de Harlow. El equipo de Hughes incluso organizó una cadena de clubes Platinum Blonde en todo el país, con un premio de US$10,000 que se destinaría a cualquier peluquero que pudiera copiar el tono de Harlow.

Irónicamente, Harlow nunca admitió teñirse el cabello

1933: Incursión en campañas de prensa con Votre Beauté

Para animar a las mujeres a enfocarse más en los productos de cuidado en un momento en que la industria de la belleza y la higiene personal ayudaba a las mujeres a disfrutar de mayor libertad, Schueller publica Votre Beauté (Tu belleza), la primera revista mensual de salud y belleza para mujeres. El químico-fabricante agrega una cuerda adicional a su arco a través de su trabajo como editor, periodista y artista de maquetación, mientras busca la mejor manera de cumplir con las verdaderas expectativas, estilos de vida y necesidades de las mujeres. El resultado es un nuevo enfoque para pensar sobre la apariencia.

Aparece Dopal, el primer champú sin jabón

Shampoo-tomado de la palabra Hindi “champo”, que significa masaje o amasar, aún no se ha convertido en un producto cotidiano. No es sorprendente dado que los champús hechos por estilistas, que usan jabón negro hervido en agua mezclado con cristales de soda, tienen poco atractivo entre los consumidores. L’Oréal finalmente les da a los de la industria un verdadero champú sin jabón (sulfatos de alcohol graso) que es considerablemente más suave en el cabello y se vende en botellas de un litro. Conocida como “Dopal”, la gama de productos todavía se vende hoy como “Dop”.

De aquí en adelante entran en competencia mundial marcas que ya venían desarrollando productos de aseo o similares a los presentados por L’Oréal como Schwarzkopf, Wella, y con esto el desarrollo del catálogo en las líneas de tinte para el pelo se hicieron más populares.

Luego de la década de los 30 y 40s, los desarrollos en la investigación y la tecnología en el campo de la belleza fueron radicales, por lo tanto el avance fue más rápido. A continuación dejamos los eventos más importantes para las décadas subsecuentes:

1950

Antes de 1950, ir de rubio implicaba el uso de lejía y por lo tanto se causaba mucho daño. Lawrence Gelb desarrolló fórmulas que datan de la década de 1930, pero el descubrimiento realmente revolucionario se produjo en 1950. Ese año, Clairol, la compañía Gelb fundada con su esposa Jane Clair, introdujo el primer producto de tinte para el cabello que aclaraba el cabello sin decolorarlo. Clairol Hair Color Bath, que permitía a las mujeres teñirse el cabello en casa, discretamente (esto era importante, ya que las mujeres preferían no dar a conocer el hecho de que tinturaban sus cabezas en este momento) se convirtió en un gran éxito entre las masas.

1960–1970

A fines de la década de 1960, teñirse el pelo era algo común, y en 1968 fue el último año en que se solicitó a los estadounidenses que informaran sobre el color natural de su cabello en los pasaportes: la prevalencia del tinte para el cabello hacía que esta información no tuviera sentido. Y para la década de 1970, los sentimientos públicos hacia el teñido del cabello comenzaron a cambiar. Los lemas como “Porque lo vales” de L’Oréal alentaron la aceptación de usar abiertamente productos para el cabello. Claramente, el cambio en el punto de vista fue duradero.

1980

Hoy no se puede encender la televisión sin ver que alguna celebridad está tratando de venderle el color de su cabello. Bueno, todo comenzó en los años 80, la década de los avales de las celebridades. Las marcas comenzaron a asegurar a los nombres más importantes de Hollywood (piensen en Cybill Shepherd y Heather Locklear) para respaldar sus productos, una progresión natural, dado que las estrellas de Hollywood habían estado sirviendo como inspiración para el cabello desde los años 30.

Durante las décadas siguientes asistimos a una guerra silenciosa entre marcas que han ido mejorando sus productos alcanzando margenes de ganancias superiores al billón de dólares anuales. Esta competencia ha permitido que los productos hayan mejorado notablemente y que los tintes de pelo tengan hoy una calidad inimaginable hasta hace 20 años.

Por su parte, L’Oréal continuó presentando tintes de alta calidad y desarrolló catálogos en todas las líneas de trabajo para que los soldados de la industria, que son realmente los estilistas, puedan mejorar su servicio. De otro lado, también se enfocaron en trabajar más con la comunidad y den desarrollar una línea de responsabilidad social enfocada a crear productos amigables con el medio ambiente y que le aporten a las comunidades.

2015: L’Oréal lanza programa para transformar la industria de la belleza en toda Europa

La división de productos profesionales de L’Oréal lanzó “Salon Emotion”, un programa pionero para apoyar el desarrollo de la industria de la peluquería en Francia y Europa. Presentado en Francia y otros importantes países europeos a partir de enero de 2015, el programa pretende transformar 6.000 salones en Europa a finales de 2018.

Los años siguientes, además de seguir impulsando investigaciones alrededor de la mejora de sus productos, han hecho alianzas estratégicas que apuntan a la responsabilidad social y mejorar la vida de las personas que trabajan en la industria de la belleza. También han presentado productos que van más allá de campo estético:

En el Consumer Electronics Show, 2017, L’Oréal presentó My UV Patch, el primer sensor de piel diseñado para monitorear la exposición a los rayos UV para ayudar a los consumidores a informarse sobre la protección solar.

El parche es un adhesivo transparente que, a diferencia de los dispositivos rígidos actualmente en el mercado, se estira y se adhiere directamente a cualquier área de la piel que los consumidores quieran monitorear. Midiendo aproximadamente una pulgada cuadrada en el área y 50 micrómetros de espesor – la mitad del grosor de una hebra de cabello promedio – el parche contiene tintes fotosensibles que factorizan el tono inicial de la piel y cambian de color cuando se exponen a los rayos UV para indicar niveles variables de exposición al sol.

Realmente son fieles a sus orígenes, siguen aportando desde el desarrollo y la investigación científica.

El día de hoy

Hoy en día, “el 70 por ciento de las mujeres en el mundo usan productos para teñir el cabello”, según el diario The Atlantic. En la actualidad, los colores del cabello varían: desde colores creíbles hasta técnicas como el pelo de carey hasta el pastel o creaciones como el tono de pelo ópalo. Está claro que el futuro del color del cabello será tan rico como un pasado que fue en su gran parte tallado por L’Oréal.

Lecciones de L’Oréal

• Nada en el mundo está totalmente inventado, siempre, con cada producto, habrá algo más que hacer.
• La investigación y el desarrollo científico son necesarios para llevar a otro nivel nuestros productos.
• Un producto, el que sea, no solo ofrece el beneficio inicial para el que fue diseñado.
• Cada producto puesto en el mercado puede cambiar paradigmas en una sociedad, mejorar comportamientos y hábitos en sus compradores.
• La vida comercial de un producto no depende de una tendencia si esa marca es la que determina el porvenir de un estilo.

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En el momento que usted piensa en lanzar un producto o servicio, ya sea como nuevo empresario o para ampliar su catálogo, debe plantearse una serie de consideraciones en torno al cómo, cuándo, dónde y por qué. Lo ideal sería que usted realizara una serie de preguntas para definir la ruta a seguir.
Una de las primera consideraciones antes de entrar en el campo central de los cuestionamientos es entender hasta qué punto las respuestas que obtenga del ejercicio lo harán sentir más entusiasmado con su idea de negocio, es decir, si con esta aproximación usted estará más cerca de comenzar cuanto antes su proyecto o por el contrario lo orientará a tomar una pausa.

Ahora bien, si su idea pasa un filtro de primer orden y decide sumergirse profundamente en el desarrollo de ella, el marco de las preguntas le brindará orientación sobre dónde enfocar su investigación y análisis a medida que desarrolla su plan:

Primera fase

1) Determine quiénes son sus clientes

Con esto nos referimos a describir genéricamente los tipos de clientes (no enumerar a sus clientes específicos).

Es decir, ¿cuáles son las categorías de consumidores, empresas u otras entidades que comprarán y utilizarán su producto o servicio?

Si tiene un producto de consumo, ¿su mercado objetivo son jóvenes preadolescentes del norte de su país… O los hombres y mujeres nacidos entre 1970 y 1980… O amantes de la música mayores de 30 años.

Si tiene un producto de empresa a empresa, ¿su mercado objetivo es un operador de almacén de cierto tamaño, pequeños establecimientos minoristas independientes? desarrolladores de software… instituciones financieras… ¿o quién?

2) Explore cuál es la necesidad no satisfecha de sus clientes o del mercado que quiere afectar

Para expresar esta pregunta de otra manera, ¿cuál es el “dolor” de los clientes que su producto o servicio mitigará? Por ejemplo, para los inventores del marca-pasos, la necesidad insatisfecha de los clientes era que sus corazones latían lenta o impredeciblemente, poniendo así en peligro sus vidas, usando un caso dramático. Para algunas empresas, la necesidad no satisfecha podría ser menos que un asunto de primer orden: para los fundadores de ciertas tiendas de zapatos, la “necesidad no satisfecha” podría radicar en la frustración de las mujeres obsesionadas con la moda y en su incapacidad para conocer los nuevos diseñadores antes de que se vuelvan relevantes para el mercado, y comprar fácilmente los zapatos de sus colecciones a precios competitivos.

Piense en cualquier caso donde usted y su producto puedan entrar a solucionar, satisfacer, mejorar o recrear escenarios que se encuentran desatendidos o insatisfechos.

3) De lo anterior se desprende: ¿Cómo están manejando los clientes esa necesidad hoy?

No olvide que incluso si su empresa tiene una nueva y novedosa forma de abordar las necesidades de los clientes, recuerde que ellos encontraron la forma de arreglárselas antes de que usted apareciera. Supongamos que usted ha dado a conocer el primer lavaplatos automático: sus clientes han atendido sus necesidades lavando platos a mano. Antes del advenimiento del teléfono celular, las personas se llevaban bien con una combinación de teléfonos fijos en el hogar, en sus oficinas y en las cabinas telefónicas. Antes de los mensajes de texto SMS, las personas pasaban por correo electrónico. Antes del correo electrónico, las personas pagaban con llamadas telefónicas y correo postal. Etc.

Esto debe ser tenido en cuenta porque usted no puede llegar con un producto o servicio a borrar de un golpe de mano lo que sus clientes ya hacen para solventar sus necesidades. Su deber debería ser el de adaptarse al entorno y de forma progresiva ir transformando el mismo.

4) Determine hasta qué punto se ven afectados los clientes al no poder satisfacer de forma adecuada sus necesidades

Esta pregunta se divide en dos: Si son clientes comerciales, ¿su incapacidad para abordar las necesidades de manera óptima (es decir, utilizando la nueva solución de su empresa) les causa una peor calidad del producto? Y ¿La ausencia de una solución conduce a más errores?

Si se diriges a los consumidores, ¿La ausencia de solución hace que parezcan poco competentes lo que provoca la pérdida de tiempo valioso o dinero para su cliente? Por citar un par de ejemplos.

La respuesta a esta pregunta le permitirá determinar por lo menos el 30% de la estrategia que deberá seguir en el momento de lanzar su producto.

Segunda fase

5) ¿Cuál es su solución propuesta (producto, servicio o combinación)?

Para muchos, esta debería ser una de las primeras preguntas a resolver, sin embargo, llegar a determinar el qué sin conocer las razones de ser para su creación suelen dejar vacíos que con dificultad se llenan con el paso del tiempo.

Por lo tanto, en este punto usted ya debe poder describir concisamente su solución para un cliente. ¿Qué producto, servicio o combinación de producto / servicio ofrecerá? Al principio, debería poder decir esto en una oración o dos. Pero a medida que desarrolle su concepto, querrá hacer que su solución “cobre vida” en diagramas, maquetas y prototipos.

6) ¿Cómo se beneficiarán sus clientes y cómo cuantificar esos beneficios?

¿Cuál es su propuesta de valor? ¿Puede cuantificarla? Es decir, ¿cómo se beneficiará su cliente al cambiar la forma en que “lo maneja ahora” a satisfacer su necesidad de usar su solución? De la misma forma ¿Cómo se beneficiarán con la aparición de un nuevo producto?

Si los clientes adoptan su solución, explique exactamente cómo podrán abordar su necesidad no satisfecha de una manera significativamente mejor, más rápida, o más fresca de lo que anteriormente podían hacerlo. Sea lo más específico posible.

7) ¿Cómo hará que su negocio logre ganar dinero?

En el lenguaje comercial, ¿cuál es su modelo de negocio?

Tenga en cuenta que una empresa puede tener múltiples modelos comerciales que se complementan entre sí. Por ejemplo, un sitio web orientado al tenis puede ganar dinero a través de una combinación de: tarifas de referencia para proporcionar referencias docentes a profesionales de este deporte; tarifas de transacción para la programación en línea o móvil de canchas y campos de prácticas; (iii) publicidad de Google AdWords; (iv) mostrar publicidad; (v) marketing de afiliación, venta de libros, DVD, indumentaria, etc. En su sitio a través de Amazon y otros minoristas y recepción de comisiones de ventas afiliadas.

Tenga en cuenta que para una empresa con múltiples modelos comerciales complementarios, no es necesario que todos los métodos de generación de ingresos se implementen todos al mismo tiempo. En otras palabras, puede considerar “activarlos” uno a la vez, escalando sus ingresos y apoyándolos entre sí.

8) Calcule qué tan grande es su mercado total

Teóricamente, si cada uno de sus clientes potenciales comprara su producto o servicio, al precio solicitado, de usted o de sus competidores, pregúntese ¿cuántos ingresos obtendría?, en un periodo determinado: un mes, un trimestre, un semestre o un año.

Mientras que el mercado total es un número puramente teórico, es importante porque puede decirle rápidamente si su idea de negocio vale la pena. (Si por ejemplo, está pensando en lanzar un negocio local de alquiler de equipos electrónicos y descubre con un análisis rápido que solo 900 hogares en el área tienen los ingresos disponibles para usar su servicio, eso es bastante diferente de encontrar un mercado potencial local de 35.000 hogares).

El tamaño de su mercado puede determinarse preguntándose lo siguiente: si todos en su mercado podrían beneficiarse potencialmente de su producto o servicio, o el de sus competidores directos, ¿cuántas personas o “ventas de unidades” serían por año? Si se trata de un producto o servicio por el que está cargando directamente, multiplique las ventas de la unidad por el precio solicitado para ver la cantidad de ingresos anuales que eso significa. En otras palabras, es la respuesta a la pregunta: ¿Qué tan grande sería este mercado si estuviera completamente saturado?

Y tenga en cuenta que si el suyo es, por ejemplo, un juego en línea o un juego móvil, puede ser más útil estimar el tamaño de su mercado en términos de número de unidades potenciales (usuarios en línea o descargas móviles) en lugar de dólares y centavos.

9) Una de las más importantes: ¿Quiénes son sus competidores y cómo se compara con ellos?

Describa su posicionamiento competitivo y su diferenciación competitiva. Y recuerde, incluso si está presentando una solución que considera una prioridad en la industria, le pedirá a sus clientes que cambien la forma en que están haciendo las cosas actualmente. Por lo tanto, si piensa que tiene una nueva y novedosa solución para satisfacer las necesidades de sus clientes, su mayor competencia como empresario puede ser “la forma en que sus clientes lo están manejando ahora”.

10) ¿Cómo puede involucrar a los clientes en la creación de un mejor producto, solución o servicio?

¿Cuál es su estrategia de participación del cliente? Tenga en cuenta que planteo esto como una pregunta retórica: los lanzamientos de producto bien manejados suelen incorporan la opinión de los clientes, y las mejores realmente llevan a los clientes potenciales al proceso creativo de especificar, criticar, modificar y mejorar las ofertas de productos de la compañía. ¿Cuáles son sus planes para involucrar a los clientes?

Luego de dejarle las anteriores preguntas básicas dejaremos a consideración un paso a paso que puede serle útil para que realice un examen por tiempo de un posible lanzamiento de un producto:

• Cuando se le ocurra por primera vez una idea, tómese cinco minutos y pregúntese: ¿Esto tiene sentido, aplicación y futuro? ¿Hay alguna señal de advertencia que me haga rechazar esta idea de forma directa?
• Si luego de cinco horas, su idea aún se ve y se siente bien empiece una profundización o acercamiento inicial. Si al cabo de cinco días usted puede sostener la idea original como satisfactoria y sin objeciones que lo detengan, puede comenzar una inmersión detallada que podría incluir salir y hablar con posibles clientes, proveedores y similares para obtener una validación de primera mano de su concepto.
• Al final de la semana, este corto recorrido le permitirá determinar si proceder con el lanzamiento, cómo hacerlo en un primer momento que a su vez podrá materializar en un resumen ejecutivo, plan de negocios o plan de trabajo.

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Casi que como una aventura escrita por los Hermanos Grimm, la historia de Plastilina Kiwy pasa del secreto mejor guardado de una abuela hasta el recorrido de un matrimonio que vivió en su propia planta, hasta lograr un sueño que produjo plastilina ecológica con olor a fruta.

María Claudia Uribe Alzate, una de sus fundadoras y creadoras nos contó: “Nunca me imaginé que mi abuelita paterna Esneda, al entregarme una receta casera, que por casualidades de la vida se la dio una estadounidense, fuera llegar a ser el proyecto empresarial de su primera nieta”.

La Plastilina Ecológica Kiwy  es la única plastilina tipo dough o masa ecológica que existe en Latinoamérica, ya que es mucho más suave que la plastilina tradicional, no tóxica, no se pega, no mancha, tiene aroma a chicle, es elaborada con productos naturales 100% renovables y es biodegradable.

“Así fue como hace 9 años mi abuela me dio su bendición para emprender este maravilloso viaje con dos ollas y dos cucharas de teflón y con una contundente frase que me ha servido de apoyo e inspiración a través de estos años: “Resistir, persistir y nunca desistir”.

Lo invitamos a conocer este caso empresarial de éxito narrado por María Claudia Uribe Alzate, quien nos concedió una entrevista para contarnos la travesía que ha vivido en compañía de Andrés Zorro Guzmán, su esposo.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cómo nace la empresa, una empresa de plastilina, de dónde la idea?

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

Principalmente de las ganas de crear empresa y de no querer salir a buscar empleo. Yo me iba a graduar de administración de empresas en la Javeriana en Cali y tenía mi espíritu emprendedor desde muy pequeña. Yo era de esas niñas que hacía galletas para vender y sabía que salía de la universidad a montar empresa. ¿De qué? Pues tenía muchas ideas pero ninguna la desarrollaba.

Bueno, al tema de la plastilina llego en medio de esa búsqueda de qué empresa montar, de qué hacer. Estaba buscando un producto innovador y estando en el último semestre para graduarme de la universidad, en una Semana Santa, en mi casa de Cartago (Valle del Cauca) y estaba recogiendo el desorden de mis sobrinos, que por ese entonces estaban pequeños, cuando me encontré con un pedazo de plastilina de la misma que mi mamá nos hacía cuando nosotros estábamos niños y era una fórmula secreta que mi abuela paterna se la había regalado a mi mamá parque ella nos las hiciera y se las vendiera a las compañeras de estudio, porque ella estudió licenciatura en educación preescolar. A su vez a mi abuela se la había dado una estadounidense bajo el compromiso de secreto, porque ella, mi abuela, trabajaba como administradora de una escuela en Cali que le pertenecía a unos americanos.

Entonces mi abuela nunca hizo la plastilina, la guardó, luego se la dio a mi mamá y la condicionó de la misma manera, bajo secreto. Mi mamá la hacía de forma artesanal y hasta plata le ofrecieron por la fórmula, pero ella no, nada, que era de la familia.

En la búsqueda mía de mi empresa, pues mi mamá me la da y luego fue la búsqueda de la marca y ahí empecé a hacerla para venderla únicamente para jardines y colegios.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cuánto tiempo lleva la empresa funcionando?

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

Hay como dos ciclos: Yo empecé hace 15 años cuando salí de la universidad. Duré dos años así, porque me di cuenta que era un negocio solo de temporada y compré una franquicia de recreación y eventos, con la que estuve cinco años. En ese tiempo yo hacía la plastilina para venderla en fiestas infantiles y para hacer talleres en los mismos eventos de recreación. Entonces yo tenía mi empresa de plastilina aliada con la de recreación. Bueno, entonces yo sabía que la empresa iba a crecer y me iba a dar resultados, pero no en ese momento.

Cuando yo conocí a mi actual esposo, Andrés Zorro, cuando fuimos novios, él había tenido una fábrica de plastilina en Bogotá del tipo horneable y tradicional; Por cosas de la vida yo ya le había hecho espionaje para saber cómo trabajaba y por ese entonces no le podía decir qué hacía. Y por cosas del destino, llegamos ambos con otros negocios a Pereira y que una amiga en común nos presentara. O sea, en ese momento ninguno de los dos tenía que ver con plastilina. Luego yo le recordé que yo ya lo conocía y pues ambos seguíamos con nuestros negocios, pero nos estaba yendo mal a ambos.

En ese momento apareció el proyecto Destapa Futuro de Bavaria para emprendedores y dijimos pues tenemos acá la idea de la plastilina, algo tengo yo avanzado, él tenía ya bastante experiencia en la parte comercial. Entonces nos asociamos para ese concurso y fuimos los felices ganadores de entre 13.000 propuestas, salimos seleccionados 60 negocios para recibir los apoyos y pues cada uno dejó los proyectos que teníamos y nos dedicamos a Kiwy. Entonces fueron dos momentos, primero artesanal y con el premio que nos ganamos, nos tecnificamos y ya llevamos nueve años en esta etapa.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cuál fue su primer gran negocio?

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

Fue con Frisby, le vendimos 70.000 kits para acompañar el menú infantil. Fue muy bien negocio. Tuvimos que importar accesorios de China porque en esa época no teníamos moldes, ahora sí los fabricamos acá. Eso nos abrió muchas puertas.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Qué situación recuerda usted como el primer gran obstáculo?

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

No sé cómo contarlo… Bueno, con lo de Frisby nos descalabramos. Porque resulta que al importar, a pesar de que teníamos un colchón financiero, mejor dicho, nos salió más caro el caldo que los huevos; resulta que en el puerto de Buenaventura tocó ponerle etiquetas a los kits, eso no nos lo habían dicho desde China, en fin, hubo una mala información. El asunto fue que tocó meterle a los accesorios un sticker que dijera prohibido para menores de tres años y a nosotros nos habían dicho que esa mercancía se traía como plástico, pero cuando en la inspección abrieron en contenedor los encargados lo identificaron como juguetes, por lo tanto no nos daban en contenedor hasta que no pusiéramos esos stickers.

Eso nos tocó subir a un mundo de gente al contenedor para que le pusiera eso a 70.000 kits, de hecho eran más porque nosotros habíamos mandado traer de sobra, entonces el colchón financiero que teníamos se nos fue ahí, pagando. Claro, cuando ya llegó la plata de Frisby ya se debía, nos tocó empezar a pedir préstamos para pagarles a proveedores porque ya no teníamos con qué.

Digamos que con ese negocio se perdió financieramente pero se ganó en experiencia y en pericia, con ese negocio se nos abrieron muchas puertas, y de hecho nosotros les seguimos vendiendo plastilina pero de otra forma, para que ellos vendan en los parques. No se ha perdido el contacto de ellos y en cualquier momento pueden pedir una cantidad grande de nuestro producto.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cómo superaron esa crisis, como salen de ese agujero?

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

Pues nosotros estuvimos mal, porque nosotros llevábamos tres años y no íbamos a alcanzar el punto de equilibrio y pues tener que pagarle a los bancos durante cinco años era difícil. Pero vea, en menos de cinco años pagamos todo porque empecé a hacer arreglos con las entidades para reestructurar las deudas y empezamos a hacer abonos grandes y así sacamos ese tema en menos de cinco años. Entonces hace más de un año y medio casi dos superamos ese tema.

Pero es porque mi esposo y yo hacemos muy buen equipo, entonces cuando uno se desanima el otro lo anima. Somos muy organizados, por ejemplo mi esposo acepta que yo sea la que maneja el dinero. Cuidamos mucho el dinero, y zapatero a tus zapatos.

Y pues ahora tenemos una planta en Cartago y le damos trabajo a cerca de 17 personas.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿En qué se diferencia Kiwy con otras marcas de plastilina ecológica del mercado?

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

Somos únicos en Latinoamérica, por su puesto incluyendo Colombia. Nuestra formula es más natural, no tiene ningún químico perjudicial para los niños, ni que la vuelva sintética. Es una plastilina que no se endurece y se puede recuperar con gotas de aceite perfumado.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cuánto tiempo ha pasado desde que hicieron su primer gran negocio a su segundo gran negocio y cuál fue?

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

Pasaron dos años. Un negocio que hicimos bueno… Nos volvimos proveedores de Ronda y de Bota da Marisol, y ese negocio ha sido constante. Son unos clientes que nos hacen compras mensualmente.

Y… Hace ocho días, salió nuestra primera exportación para Bolivia. Se hizo con BubbleGummers y pues contentos, porque es la primera.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Qué recomendaciones le puede dar a un empresario que está empezando?

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

Jmm, pues… Vea el secreto, que no es secreto, de mi esposo y mío es insistir, persistir y nunca desistir. Hay que obviamente guerrearla, hay que pasar por las duras y las maduras, uno es el último en pagarse… A veces no va a haber ni para los gastos de uno mismo, pero yo pienso que llegan los frutos. En este momento estamos recibiendo frutos de tanto esfuerzo y tanto sacrificio, eso no llega de la noche a la mañana, esto es una pasión, nosotros con mi esposo somos apasionados por esto.

Vea de verdad, como que nos encontramos los dos plastilineros en la vida…

Carlos Ayala (Bien Pensado):

Déjenos recomendaciones puntuales desde su experiencia

María Claudia Uribe Alzate (Plastilila Kiwy):

Primero que todo, es creer… Cualquier idea se puede llevar a la realidad trabajando duro, no es más, hay que creer y ver la meta, esa es la clave.

El apoyo de la familia es fundamental. Las dos familias nos han soportado emocionalmente y económicamente.

Sacrificio: Vea yo no supe qué era tener un trabajo normal, a los 25 yo me mandé de empresaria, entonces al inicio de esto, yo no sabía que era una quincena, yo no tenía pago, y no me importaba.

Vea hay personas que no quieren perder por volverse emprendedor… Pero como yo no tenía esas comodidades y yo trataba de llevar la vida con lo que había, tenía el apoyo, pero sabía que había que sacrificarse y pues mi esposo es igual. Él también emprendedor, de pocos empleos formales, sabía que eso era así. Eso nos sirvió que no nos desestabilizamos, sabíamos que en algún momento llegaría recompensa. Al inicio, cuando montamos la fábrica, ahí mismo vivíamos, no teníamos empleados, éramos nosotros dos haciendo nuestra plastilina y nos daba orgullo contarlo. Sabíamos que algún día tendríamos una fábrica como se debe, y vea, hoy en día ya tenemos nuestros operarios.

Lecciones de plastilina Kiwy

Una idea de negocio exitosa puede estar en su propia casa, en los rincones de sus muebles, en las gavetas de su inmobiliario.

Insistir, persistir y nunca desistir… Se ha dicho tantas veces y tan pocas se aplica que nunca sobra dejarlo como una lección aún por aprender.

Se aprende ganando, pero se atesora perdiendo. Un negocio que deja pérdidas es la mejor oportunidad para afinar su comportamiento empresarial.

Cuando se está empezando en el mundo empresarial hay que apuntarle a todo: Patrocinios, concursos y cualquier herramienta a la mano que pueda posicionar el negocio.

El sacrificio personal mientras se avanza y se crece suele resultar provechoso porque deja la experiencia, capacidad de ser resiliente ante las adversidades.

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Vender “carito” no es subirle el precio a lo que vende sin justificarlo. No es cobrar más porque sí. Vender basado en el valor significa sustentar por qué cuesta lo que cuesta… pero tiene que tener diferenciales. Tiene que tener argumentos. Si cuesta más pero no lo vale… fin de una muerte anunciada.

Un par de experiencias personales

1) Llevé mi auto al concesionario a mantenimiento

Soy consciente que los servicios en un concesionario o agencia, cuestan más que un taller común. Y uno está dispuesto a pagar más. Siempre y cuando lo justifiquen. Una experiencia mediocre e incumplimiento de promesas hacen que se pierda todo el sentido y la esencia de la diferenciación.

2) Alguien subió precios y vendió menos

Me encontré tiempo después a alguien que había asistido a una conferencia de Bueno, Bonito y Carito, y me dice: “Seguí su consejo. Subí los precios… ¡y vendí menos!”. Y le respondí, “¿Pero hizo algo para justificarlo?”, a lo que me contestó, “Pues no mucho”. “¿Y entonces?”, le dije. ¡Ese es el punto! El problema no es costar más, sino que el cliente no entienda por qué.

Evalúe su propuesta de valor

Entienda qué compone su propuesta y cómo se compara versus la de sus competidores. Luego vea cuánto cobra cada uno y ahí sabrá si es valioso o costoso. Porque pasa que hay competidores que cuestan lo mismo o incluso menos, y generan más valor que usted. Evalúese dentro del contexto y sea coherente con el valor que genera.

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Alfred Font logró su quinta reimpresión de Las 12 leyes de la negociación, no en vano, porque por medio de ejemplos concretos demuestra que el uso de la inteligencia no es un asunto de sagacidad extrema o de procedimientos al pie de la letra, y sí más bien una suma equilibrada entre diagnósticos y el conocimiento de los aspectos que componen las partes en una disputa.

La negociación es un arte, se ha dicho hasta el cansancio, por expertos de todos los campos, pero se consiguen pocos modelos a seguir que perduren en el tiempo debido a su poca flexibilidad y porque no suelen dar casos concretos para implementar. Las 12 leyes de la negociación cumple con la expectativa creada y de forma concreta nos dice los cómos, cuándos y por qué del éxito o fracaso de un acuerdo. Revisemos de forma sucinta cada uno de los capítulos:

1) Ser inteligente es mejor que ser agresivo (o que ser complaciente)

Font empieza con la conocida parábola de las dos hermanas y la naranja que desmenuza al interior del capítulo de forma sesuda, dejando claro qué es un acuerdo inteligente explorando las posibilidades que se tienen en distintas situaciones de negociación. Sostiene que ni la agresividad o la pasividad son las únicas opciones para actuar y que el secreto está en la capacidad de administrar la firmeza y la flexibilidad, dependiendo de las circunstancias. Recuerda que en un acuerdo cada “negociador ha de ganar algo” y “que no es verdad que lo que uno gana el otro tenga que perderlo”.  Usa un ejemplo histórico de alto calibre: Los acuerdos de paz del Camp David llevados a cabo en 1978 entre Egipto e Israel.

De otro lado en este capítulo, como a lo largo del libro usa autores del talante de José Ortega y Gasset para demostrar puntos que a simple vista son obvios pero que a la luz de las negociaciones no son tan simples. Este capítulo introductorio deja claro el tono y la calidad en el que se desarrollará la narración.

2) Un buen aterrizaje empieza por una buena aproximación

Este es un capitulo que trata del famoso: No es el qué, es el cómo. En este caso expone la estrategia de aproximación que se usa en el momento de realizar una negociación y de forma pedagógica nos recuerda que no es lo mismo que un piloto aterrice en Madrid que en Katmandú debido a las distintas circunstancias geográficas. Pues bien, con las negociaciones pasa lo mismo: usted debe tener la mayor cantidad de información, evitar la improvisación y conocer los parámetros que debe controlar en el trayecto de las mismas.

De otro lado, Alfred Font realiza una serie de lecciones sobre un subcapítulo llamado No le hagas regalos a los ricos: Nos dice de forma contundente usando el ejemplo de Los Miserables de Víctor Hugo que se debe cuidar lo que se tiene temporalmente por razones emocionales pero no pensando en el futuro y en ese caso es mejor acudir a lo pragmático; Los regalos de los ricos son una trampa para ratones, esto frente a las dádivas que suelen dar los más poderosos en el momento de una negociación, suponiendo que con esto se libran de dar lo que deben en un acuerdo; Aprovechemos a fondo las pocas cosas que funcionan en los mercados competitivos, con respecto a las presiones recibidas para hacer gastos innecesarios tomando decisiones de rico sin serlo.

3) O eres estratega o eres ingenuo

Este capítulo resume de forma práctica tres técnicas: Análisis, anticipación y reconocimiento. Con ello lo que se busca, nos dice el autor, es lograr tener el suficiente terreno para poder tener la capacidad de actuar. De otro lado, Font hace una introducción a la teoría de los juegos y la utilidad de los mismos en situaciones de interdependencia, cómo reconocerlos y usarlos teniendo en cuenta la capacidad de anticipación. De nuevo usa una referencia histórica (El pacto entre Tosca y el barón Scarpia llevado a cabo entre el 17 y 18 de junio de 1800) para establecer la capacidad de reconocimiento o sus habilidades para leer estructuras en las negociaciones, reconocer también las autorizaciones internas y la capacidad de anticipación de su contraparte.

4) Todo conflicto es gestionable pero no siempre es negociable

Este es un capítulo práctico, una clasificación de conflictos que revisa sus causas y posibles intervenciones. Pasa del conflicto sobre los datos, haciendo escala en conflictos de intereses, valores y relaciones. Delimita los espacios de negociación recordando que los conflictos menos susceptibles a ser abordados son los de valores o creencias. Finalmente, como en todos los casos, usa ejemplos históricos para determinar criterios para escalar conflictos y nos señala de forma perentoria que no se pueden desconocer las traiciones, pues: “si la traición es rentable se dará”·

5) Las palabras no son lo más importante (lo son las expectativas)

Este apartado comienza con una sentencia irrefutable: “Todos nos comportamos según nuestras expectativas. Si tales expectativas están manipuladas nuestra vida ya no nos pertenece: es el negocio de otros”.

Las expectativas y lo que se da en realidad en el transcurso de una negociación son dos variables que pueden estar diametralmente opuestas o se pueden sincronizar para lograr resultados más o menos acordes con lo deseable en medio de un tratado. Hace un repaso de un caso de manipulación de expectativas donde se inducen por medio de decisiones aparentemente aisladas donde el resultado esperado es un resultado previsto para quien hace el juego de alteración. Aquí se nos concluye que realmente las palabras no son solo parte del proceso negocial y que su uso no se limita a los asuntos de acuerdo en sí, que también logra resultados en el entorno y que usted siempre estará expuesto a que su contraparte manipule sus expectativas usando sus propios motivos.

6) Los demás no cambian si no cambias tú

Las relaciones hacen parte de todo y la forma en cómo asumimos su trato determinan, para el caso de las negociaciones, la capacidad de dinamizarlas. El autor nos invita a autorizarnos y a cambiar para que los que nos rodean cambien en la medida de sus posibilidades. De otro lado se definen los roles y estereotipos, distingue las expectativas tóxicas haciendo una descripción de lo que Font llama como sistemas completos o ideologías que suelen infundir cómo debe ser y funcionar el mundo. Es un capítulo que trata el comportamiento social de forma general y que da trazos para identificar las prácticas que nos pueden llevar al auto sabotaje.

7) El miedo al silencio amenaza seriamente a tu salud

Hablar de más en el mundo de la negociación se paga y muy caro. Aquí el autor nos hace una invitación por medio de más ejemplos para realizar una gestión saludable sobre el silencio, la capacidad de decir NO, así como a separar a las personas de los problemas. Se nos hace una serie de sugerencias:

• Hablar con un propósito
• Escuchar activamente
• Convivir tranquilamente con el silencio
• No reaccionar emocionalmente a las explosiones emocionales
• Ignorar las negativas injustificadas
• No tener prisa
• Respetar los límites ajenos y defender los propios.

8) Los trucos sucios se lavan en casa y fuera de casa

El lado más oscuro de las negociaciones, de esto se trata este capítulo. Trucos sucios, engaños, traiciones, dobleces y movimientos inadecuados, también hacen parte del arte de la negociación. Saberlas reconocer, usarlas a favor, aprender a evaluar y estar preparados para cualquier situación sin dejarse sorprender. “El engaño puro y simple es probablemente el truco sucio más antiguo y rutinario de las negociaciones” nos indica el autor y nos da una serie de ejemplos para actuar con objetividad. Toca el regateo en mercados internacionales, toma rehenes y nos dice sin dilaciones que lo importante en situaciones arriesgadas es no ser una víctima.

9) Las trampas decisionales capturan tu mente

Revisar las decisiones a la luz de lo necesario y no de lo que nos influencia es parte fundamental de la estructura de toda negociación. En esta parte se nos describe tres de las trampas en la toma de decisiones más comunes: efecto anclaje, opiniones condicionadas a un ancla que no permite mover el bote; efecto costes sumergidos, causado por inversiones en tiempo y recursos que pretenden seguir haciéndolo y el efecto marco, que busca condicionar bajo la generalidad de marco o de contexto para condicionar respuestas o reacciones. Se recalca no tomar decisiones bajo el marco únicamente emocional.

10) Uno cede porque cree que el otro no cederá

Dotarnos de credibilidad, esta es la clave para entender cómo se desarrollarán las negociaciones. Por medio de ejemplos históricos y políticos se nos muestra las amenazas negociales, teniendo en cuenta que las decisiones tomadas en una negociación están condicionadas a las expectativas que tienen los unos sobre los otros y la credibilidad, así como la capacidad de aproximación generan influencias que darán respuestas de distintas maneras. Font hace un apartado dentro de este capítulo para defenderse de las amenazas recurriendo a la prevención y dando ejemplos para frustrarlas usando las herramientas ya propuestas de uso de palabra y manejo de silencios.

11) El poder de negociar reside en las alternativas

Todo se trata de esto: Tiene más poder el negociador que puede levantarse de la mesa sin acuerdo, con un coste relativo menor, que el que debería pagar su adversario. Y esto se logra en la cantidad de opciones o alternativas que tenga un negociador. Para llegar a este punto, no se puede entrar en negociaciones a ciegas, se debe conocer los datos relevantes de la estructura negocial y desde allí establecer la posición nuestra dentro del marco de trabajo. El autor incluye en este capítulo el concepto de BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement), mejor alternativa a un acuerdo negocial, basado en una serie de preguntas que le darán a su vez opciones y nos permitirá tener un valor de reserva. También delimita las fuentes de poder en la negociación:

• Información
• Capacidad de formular la primera oferta
• Paciencia
• Estatus
• Conexiones sociales

Finalmente el capítulo cierra con un apéndice llamado el bargain set o conjunto negocial para determinar las magnitudes relevantes de una estructura negocial.

12) Si entrenas es muy fácil

El cierre es más que adecuado luego del recorrido de ejemplos prácticos. El autor nos deja un guión de auto-diagnóstico donde se establece la estructura de la estrategia. Realiza cuestionamientos para determinar el valor de reserva como poder de negociación y como medida de acuerdos. De la misma forma determina preguntas para definir los valores de la información versus las manipulaciones.

Asimismo se encarga del manejo de la prisa y la paciencia; los juegos, la distribución frente a la integración. Reclamar valor y crear valor y todos los ejemplos expuestos por medio de preguntas que tendrá para resolver el lector.

“Piensa mucho, habla poco, no tengas prisa”. Con esta frase cierra el autor de este libro que recomienda Bienpensado debido a su robustez en argumentos, uso de casos históricos y su ejemplificación de forma práctica.

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Hablar de restaurantes en el histórico barrio de La Candelaria, en el centro de Bogotá, es como hablar del agua estando en el mar, resulta redundante. Pero encontrar ofertas diferentes, que ofrezcan un menú distinto y destacado permite que uno pose su mirada en ciertos locales, entre los que se encuentra La Nena, una especie de bodegón gourmet que se combina de forma armoniosa con un almacén de vinos.

Este negocio fundado por el matemático Santiago Saray empezó siendo algo muy distinto a lo que es hoy. Santiago le concedió una entrevista a Bien Pensado y nos contó su historia. Nos detalló como el cambio en las reglas de juego a nivel tributario lo llevaron a repensar su negocio de importación de vinos y terminó disfrutando de una pasión que ya conocía, con algunos extras que continúan en constante evolución.

Emprender un negocio de comida, un mercado tan altamente competido no es sencillo, en ninguna parte del mundo. Sin embargo, Santiago así lo hace parecer, a lo mejor porque es fiel a creer que el trabajo duro, la constancia y la calidad sumada al buen servicio logran recompensas.

Les dejamos la entrevista e imágenes del bien dispuesto local, en el que destaca el toque personal desde el pasillo de entrada, pasando por el lavabo, del Restaurante La Nena, ubicado en el centro histórico de Bogotá:

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cómo nace la idea de abrir un restaurante en un país donde este mercado es altamente competido y cómo se toma ese riesgo?

Santiago Saray (La Nena):

Bueno, para empezar… Yo importo vino hace diez años, tengo una empresa que se llama La Cepa. Trabajo principalmente vinos europeos, enfocándome en vinos españoles y franceses.

¿Qué pasó el año pasado, en sus inicios, con la reforma tributaria? Los vinos fueron gravados con un impuesto del 20% y un IVA adicional del 5%, esto claramente encareció el negocio como tal en los gastos fijos. Lo sigo viendo como un negocio, sin embargo sí consideraba en ese momento cambiar de mirada y la primera opción que yo vi para seguir en el negocio era tener un punto de distribución fijo, porque yo no lo tenía. Yo trabajaba como la gran mayoría de importadores de vinos y licores, distribuyendo para cafés, restaurantes, hoteles y demás, pero con el alza, esos costos fijos recaían en mí directamente.

Por ejemplo, el año pasado yo necesitaba dos millones de pesos para sacar 1.500 botellas, en este momento necesito 6 millones de pesos para sacar las mima cantidad de botellas. Entonces, lo sigo viendo como un buen negocio, igual la gente que está acostumbrada a tomar vino, así usted le incremente cinco o diez mil pesos lo va a seguir pagando, pero al ser uno el que paga en esa cadena directamente a la Dian, pues necesita un flujo de caja constante y recibiendo pagos de facturas a 45 días, a 60 días y con algunos clientes hasta 90 días, pues el negocio deja de ser rentable.

Como le decía, en ese momento dije, necesito un punto de distribución fija de mis vinos, algo propio, donde yo pueda generar un flujo de caja constante e inicialmente quise montar un almacén de vinos o una tienda de vinos con una cocina, algo pequeño, algo como para ofrecer charcutería, una cocina fría con embutidos, quesos y demás para hacer un tapeo; me puse a buscar un local y en la búsqueda, di con este sitio, en este sector.

A mí la verdad La Candelaria (centro de Bogotá) siempre me ha llamado mucho la atención por su historia, porque realmente acá se generó no solamente Bogotá como ciudad, sino prácticamente el país. Entonces es un sitio que me ha atraído mucho por eso, por el tráfico de gente, por las instituciones públicas, por el turismo y demás. Por lo tanto sabía que cuando volviera a incursionar en esta cuestión de los bares o restaurantes sería por este lado, encontrado este lugar.

Como nos damos cuenta, este sitio no solo da para un almacén de vinos y una cocina pequeña, si no que el concepto se invirtió a más bien un restaurante con un almacén de vinos con productos gourmet. Pero digamos que ahí viene esta iniciativa, de querer darle sostenibilidad a mi negocio como importador de vinos. De adaptarse a las nuevas condiciones del mercado causadas por ese nuevo gravamen.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Por qué hacer tapas si no es nuestra tradición, cómo llegó a hacer tapas?

Santiago Saray (La Nena):

La cuestión del tapeo es algo que claramente no es de nosotros de ahí que hay que trabajar un poco más para posicionar este concepto. Sin embargo, no es desconocido y realmente si vamos a la fuente de lo que es una tapa es una degustación de comida, algo pequeño, que en algún momento viviendo en España, me di cuenta en algunos sitios donde llegaba las ofrecían con sus copas de vino o con sus cervezas, algo que comer y pues yo quise replicar la idea acá. Que la gente no solo consumiera mis vinos, sino que además a la gente se le pudiera ofrecer algo bien preparado, no el típico maní o papas de paquete que en algunos sitios ofrecen. No, a mí la cuestión de la gastronomía me gusta, y de ahí digamos que mi objetivo era ese: servirle a la gente una buena porción de comida, que se sintiera agradada con el sitio y que se sintiera muy bien atendida. Que las personas sientan satisfacción con lo que consume y a partir de allí, ampliar el concepto.

En el sentido de que no quería que se me encasille como solo un restaurante de tapas. Yo realmente, o mi concepto, el que tengo de la cocina es de un laboratorio, donde pueden convivir muchas propuestas. Entonces, si me preguntas, no solo tapas, sino que trabajo una carta de arroces y otros platos para el almuerzo, porque es una zona que tiene un alto flujo de gente entre semana.

Asimismo los fines de semana, los viernes estamos haciendo sushi, por algunas propuestas que me hicieron y que me parecieron bien. Entonces realmente un restaurante o una cocina es tener eso, una oportunidad de ir a compartir con la gente alrededor de la comida.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

Una de las características que más llama la atención es el servicio al extranjero ¿tiene posibilidad de hacer un plato de comida cercano a la cultura de un viajero que llega a su restaurante?

Santiago Saray (La Nena):

Claro que sí. Digamos que principalmente el concepto para mí de un restaurante o de cualquier negocio, tiene que ver con calidad, en este caso, buenos ingredientes y lógicamente también volverme una referencia en lo que son los precios correctos.

Esto se lo digo porque yo siento que a nivel de Colombia se especula mucho con el valor de los platos. Entendiendo que sí, que uno tiene que pagar unos fijos, pero es que uno se encuentra con unos sitios de precios absurdos.

Entonces lo mío, y es un concepto sobre el cual se desarrolla mi propuesta es que la mejor muestra gastronómica no tiene por qué ser la más costosa sino que tiene que ser algo más de compartir, por lo tanto mi carta tiene un tapeo, unos platos colombianos y unas muestras internacionales como un gyros griego (sánduche hecho en pan pita) y trato de hacer ese tipo de cosas, donde acepto propuestas como la de hacer sushi, con lo que nos ha ido muy bien. Todo esto por sugerencias de los mismos clientes, por lo que puedo decir entre otros que alguien puede comerse también un buen curry y lo que los ingredientes nos permitan.

Sobre este particular, a partir de este año empiezo a utilizar un tipo de arroz hindú conocido como basmati y que es usado como materia prima para hacer currys, entonces sí, la gente puede encontrar cosas cercanas a su gastronomía en mi restaurante.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

Llevan poco tiempo, dos meses, me dice usted ¿Cómo les ha ido en este tiempo, ya que el comienzo de un negocio de comida suele ser crucial, cómo han sido recibidos?

Santiago Saray (La Nena):

Bien, quiero decir que me siento muy agradecido, porque hemos encontrado una buena respuesta en el sector, tengo muy buenos clientes… Es que la zona tiene un flujo bastante amplio, bastante diverso y a partir de ahí con ciertas iniciativas a partir de un plan de mercadeo para el restaurante que me han funcionado he podido dar a conocer el negocio a la gente. Eso sí, seguramente falta mucha gente más para que nos conozca, pero con lo hecho hasta el momento me siento satisfecho.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Cómo hace un matemático para destacar en un gremio tan celoso y competido como lo es el de la cocina?

 Santiago Saray (La Nena):

Tiene qué ver con las vivencias de uno y gran parte de mi formación y trabajo como profesional fue ser director comercial. Trabajo donde uno descubre que la gente, no importa el sector, necesita es que le den solución a una necesidad… Y vea en el gremio son recelosos, pero el asunto es no entrar en discusión y yo valoro la gente con formación en su campo, pero a la cocina y a este gremio no solo se acerca uno por medio de la academia, sino a través de las experiencias y las vivencias culturales. Para mi dar de comer es una de las actividades más nobles que hace el ser humano y dentro de mi anterior ejercicio profesional se me permitió acercarme a este mundo, a eso usted le suma la posibilidad de buscar gente que se deje moldear, en qué sentido, más que una hoja de vida, busco gente con la capacidad de demostrar lo que hace sabe hacer. A partir de ahí uno va buscando gente que se deje hablar, que acepte observaciones.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

Santiago cuando uno habla con empresarios de este sector tan competido suele encontrase con muchas quejas y con usted pasa todo lo contrario, su actitud es muy optimista y por lo que nos dice su respuesta del público hacia el negocio ha sido positiva ¿Cómo está generando fidelización de sus clientes, cuál es su diferenciador?

Santiago Saray (La Nena):

Tiene que ver primero, además de calidad, buenos ingredientes y variedad, es el servicio, la capacidad de servicio que uno tenga y pueda dar a los clientes.

Mire, yo a nivel de formación académica soy algo contrario a esto, yo no soy sommelier, esto lo hago por afinidad, por cultura, afortunadamente he tenido la posibilidad de viajar y acercarme a este mundo que desde que lo conocí me encantó, como le decía, mi formación académica es la informática y soy matemático, nada que ver en cuanto a la parte técnica. Ahora, sí considero que esa formación sumada a los viajes, me han permitido para abrir mi mente sobre lo que una persona necesita para cualquier negocio, y es cubrir una necesidad y cubrirla de la mejor manera.

Entonces, esto se trata de escuchar todo el tiempo a la gente, vea, yo tenía una idea principal sobre unos platos y una carta con la cual yo salí, pero me di cuenta que la gente necesitaba otro tipo de cosas, por lo tanto es tener la capacidad de adaptarse a lo que realmente necesita la gente. Porque una persona viene a un restaurante a cubrir una necesidad, entre las que están el sentirse satisfecha con un alimento y a partir de allí pues pueden darse otras cosas que pueden ser más llamativas: Un buen servicio, que contiene la capacidad de aceptar una crítica… Y yo me alimento mucho de eso y sobre esto he corregido en el camino. Cómo lo mido yo, pues si la gente ha vuelto es porque ha encontrado esta receptividad, porque siempre se les escucha. Lógicamente hay una línea que se debe seguir, eso está claro.

También está el rescate de técnicas ancestrales de comida tradicional, del trabajo con productos nativos y estamos por incursionar en helados tradicionales de paila. Para esto yo me apoyo en una persona que contraté para adecuación, que es Pedro Javier Salazar y que tiene influencia de este tipo de temas naturales; con él vamos a sacar una carta de infusiones pensando en comidas sanas. Ese concepto de comidas saludable no se debe dejar solamente para los vegetarianos, sino que en un restaurante como el nuestro, también la comida debe ser saludable, al utilizar buenas prácticas en la cocina, productos sanos.

Carlos Ayala (Bien Pensado):

¿Qué decirle a la gente que está empezando con un negocio de su estilo, en el gremio de la comida?

Santiago Saray (La Nena):

Que hay que ser muy persistentes, no solamente un negocio de comida, sino para cualquier negocio. ¡Hay que ser persistentes! Porque desafíos uno encuentra todos los días, uno se levanta y no sabe con lo que se va encontrar, desde un tubo roto hasta quedarse sin la persona que dirige la cocina porque se enfermó, eso pasa todo el tiempo y en esos casos uno tiene que tener la capacidad de asumir esas labores; entonces si se enferma la persona que lava los platos, no se puede poner al chef a hacerlo, porque él es que sabe lo que pasa en la cocina ¿Quién va a lavar los platos? Yo.

Para mi persistencia tiene que ver con eso, no solo con insistir, insistir e insistir, sino aprender a sortear las diferentes dificultades. Eso es fundamental.

Ahora, de una u otra manera si uno quiere llegar al público debe dejar de pensar en querer enriquecerse de un día para otro. De ahí que yo pienso que muchos negocios fracasan porque salen con buenos o mejores conceptos bajo la premisa de la ley del menor esfuerzo, o sea, querer recibir mucho, sin antes dar lo que se necesita para recibir lo que uno requiere… Entonces, para mí, antes de recibir, uno debe dar, dar, dar, que en algún momento si uno es persistente, lógicamente va a encontrar su recompensa.

Finalmente, todo también tiene que ver con saberse rodear de gente. Saberse rodear lo ayuda a uno a mejorar las ideas a transformarlas y con el tiempo, Pedro lo puede decir, el restaurante nos dio una vuelta de la idea original. Hay cosas que se conservaron pero uno además de ser instintivo debe escuchar a la gente y a todo en general… A uno todo le habla, las situaciones, las cosas que uno vive, entonces uno debe ser muy sensible para encaminar sus instintos y seguir las cosas que uno cree.

Si uno realmente está haciendo un negocio en el cual quiere prestar un servicio, quiere cubrir una necesidad, está dispuesto a atender a la gente, a darle una buena comida, eso se nota, se siente y por lo tanto la gente lo percibe. Cuando uno tiene una buena base y quiere hacer un buen trabajo eso nunca traiciona.

Las lecciones que nos deja La Nena

1. Un negocio puede cambiar en cualquier momento y en esa medida se debe estar preparado para adaptarse o desaparecer.
2. Escuchar, saber escuchar y aprender de cada situación, aunque se ha dicho mucho, se hace poco, hay que aplicarlo.
3. Rodearse, no de los mejores, de los más conocedores, sino de gente sensible capaz de compartir nuestra pasión es fundamental.
4. La insistencia no solo es el arte de mantenerse, también es la capacidad de ponerse el delantal en cualquier momento, cuando su empresa así lo requiera.
5. Los principales diferenciales de un negocio generalmente se centrarán en solucionar una necesidad. Usted está encargado de transformar las formas que logren moldear un idioma propio que le den identidad a su negocio.

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Si alguno de sus hijos quisiera montar un pequeño negocio, ¿cómo se financiaría? Muy seguramente con el banco llamado “papá y mamá”. Sin embargo, a menos que haya un aprendizaje financiero detrás del préstamo, para muchos será simplemente dinero extra “para que juegue”. El mundo real es muy diferente. Ahí es donde entra el Young Americans Bank; un banco especializado en preparar a niños y jóvenes sobre el adecuado manejo de las finanzas.

En 1984, el empresario Bill Daniels leyó que un grupo de jóvenes estudiantes en Denver no habían obtenido un préstamo bancario. Pensó que no involucrar a la juventud en el sistema financiero era un total despropósito para ellos y para la sociedad en general. Su respuesta: Un banco real que además enseñara educación financiera. Así es como en 1987 empieza a operar el Young Americans Bank, en Denver, Colorado (Estados Unidos). Fue tal la acogida que muchos colegios empezaron a pedirles programas educativos para sus estudiantes, por lo que en 1988 nace la organización sin ánimo de lucro Young Americans Center for Financial Education, ofreciendo programas prácticos para desarrollar habilidades financieras.

Fortalecimiento de la educación financiera

El Centro de Jóvenes Americanos para la Educación Financiera ofrece programas para involucrar a los niños en el mundo de los negocios y la economía. Su misión lo define claramente: “Educar financieramente a los jóvenes con experiencias reales y prácticas, para que prosperen en el mundo de los negocios”. Para esto desarrolla programas como:

Young AmeriTowne

YoungAmeriTowne está diseñado para profesores de 4° y 5° grado que les ayuda a enseñar economía, negocios y creación de empresa a sus alumnos. Es utilizado por más de 290 escuelas en Colorado para enseñar los temas de una manera divertida.

International Towne

El curriculum de International Towne está dirigido a profesores de grados 6°, 7° y 8°, donde no solo enseñan los fundamentos de la economía global y los negocios internacionales, sino aspectos culturales, de geografía y tipos de cambio. Al final del curso realizan una visita a las instalaciones.

YouthBiz

YouthBiz es un programa de emprendimiento diseñado especialmente para niños y jóvenes. Lanzado en 1992 como una alternativa para alejarlos de las pandillas y la violencia en las calles, ha ayudado a más de 19 mil emprendedores a montar sus negocios y generar sus propios ingresos.

Un banco enfocado solo en niños

Nunca es demasiado temprano para enseñarle a los niños sobre el manejo del dinero; y trabajar con un banco de la vida real, lo hace mucho más efectivo. Desde su fundación, el Young Americans Bank ha ayudado a más de 675 mil niños y jóvenes a manejar efectivamente el dinero.

Experiencias reales con productos reales

Enfocado exclusivamente en menores de 21 años, el Young Americans es el único banco donde pueden:

• Obtener un crédito
• Lanzar su propio emprendimiento
• Manejar las finanzas de su negocio
• Ahorrar e invertir

Como cualquier banco de adultos, ponen a disposición de sus clientes cuentas de ahorro y corriente, préstamos y certificados de depósito, así como tarjetas crédito y débito.

Y como en la vida real, deben presentar un plan de negocio, tener claro cómo van a obtener utilidades y cuál va a ser la estructura del emprendimiento. La experiencia completa del manejo de las finanzas personales y del negocio.

Evidentes diferenciales

El Young Americans Bank ha diseñado toda una experiencia para sus grandes clientes. Cada parte del proceso y la forma como prestan el servicio hace parte de su filosofía.

• Diseñado especialmente para niños y jóvenes – Desde la decoración de las oficinas y la altura de las mesas, hasta la energía y el positivismo que invade el lugar.
• Aprendizaje garantizado – Es lo que esta organización mejor sabe hacer, con sus programas de educación financiera paralelos al manejo de los servicios.
• Empleados divertidos – Su equipo de trabajo, amplio conocedor del mundo financiero, además está entrenado para fascinar a sus clientes.
• Aman las monedas – A diferencia de otros bancos que cobran comisión por recibir las monedas, en éste ponerlas en la contadora y entregar los dólares, les encanta.

Este video muestra el caso de Tucker (9 años) y Clayton (12); dos emprendimientos financiados por el Young Americans Bank. Tucker, CEO de Wakaglow obtuvo un préstamo de US$250 a 12 meses para financiar materias primas para su negocio de decorados que alumbran en la oscuridad; y Clayton, CEO de CC Beautiful pidió un préstamo de US$30 a tres meses para financiar la compra de un cuchillo eléctrico para cortar el pan casero que vende a sus vecinos.

Click here to view the video on YouTube.

No se trata solo del dinero, se trata de aprender del mundo real, de diligenciar los documentos para pedir un préstamo, de pagar las cuotas a tiempo, de crear un record crediticio y de entender cómo funcionan las tasas de interés.

Hay muchas formas de hacer la diferencia

Aun en sectores tan maduros y competidos como el financiero, hay formas de hacer la diferencia. Es pensar qué puede resolver mejor de lo que ya existe o que vacío puede llenar en el mercado. Piense en pequeños pero significativos segmentos donde no solo puede hacer dinero, sino sobretodo, donde puede hacer la diferencia para otros en este mundo. Esos son los negocios con propósito.

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Encantar a un cliente y hacerlo parte de lo que usted hace es todo un arte. Fidelización no tiene nada que ver con retener, es poder brindar en la mayoría de los casos soluciones útiles, necesarias para los que lo han acompañado en la construcción de su empresa.

La fidelización es un asunto de mirada, de cómo vemos nosotros a nuestros clientes, si realmente estamos comprometidos a solucionar situaciones para que disfruten nuestros productos, y de la capacidad que tenemos para brindarles a los clientes experiencias que van un poco más allá de lo que se pueden imaginar ellos.

El camino para lograr lealtad en ambas direcciones ha sido labrado con muchas experiencias y las empresas se han dado cuenta de que la lealtad va más allá de una relación transaccional y por ello dejamos a consideración diez ejemplos relevantes de fidelización.

Vamos a enfocarnos con la fidelización vía web y puntos, que según muchos conocedores del tema son desaprovechados, pero que algunas compañías han llevado a otro nivel mejorando notablemente la experiencia de sus clientes.

1) Topp’s

Esta es una compañía dedicada a los objetos de colección, además fabrica chicles y dulces. Tiene su sede principal en Nueva York, y es reconocida como un productor líder de tarjetas de baloncesto, fútbol, ​​béisbol, hockey y otras temáticas deportivas y no deportivas. Actualmente es el único fabricante de tarjetas de béisbol con un contrato con MLB (Liga de baseball).

Dicha empresa desarrolló un programa llamado Topps Now que se maneja con puntos. Esto no es nuevo y todos lo sabemos, la diferencia está en cómo lo hace.

El programa incluye puntos de recompensa por compras, redes sociales y referencias, además de un programa VIP ejemplar. Topps Now se promociona de manera efectiva pero no de manera excesiva en su sitio web, lo que crea un proceso de inscripción amistoso y atractivo para los nuevos usuarios. Con la ayuda de una página bien diseñada, es fácil entender y participar en el programa.

Topps comprende cuán apasionados son sus clientes con respecto a sus héroes deportivos, y quiso convertir esa pasión en una experiencia memorable para el cliente. Con la presentación del programa ha visto altos resultados en menos de un año:

• + 48% de vida útil del cliente
• + 35% de ventas de los miembros de nivel superior
• + 15% de tasa de conversión
• + 46% Tasa de redención

Esto se traduce en cómo el entusiasmo fanático puede convertirse en una forma de lealtad duradera con un programa que trata a cada miembro como si hiciese parte de un Salón de la Fama.

¿Por qué los clientes aman a Topps?

Los miembros de niveles superiores reciben el tratamiento de celebridades con regalos exclusivos cada mes.

2) Verizon

VerizonUp ofrece lo que parece ser el esquema de recompensas bastante generoso. Esta es una versión interesante de las recompensas por suscripción: Verizon ofrece un programa basado en puntos que se funciona como un programa VIP gamificado.

A diferencia de la mayoría de los programas de puntos donde se acumulan por cada dólar gastado, VerizonUp otorga a los miembros solo un crédito después de gastar US$300, en el que cada uno de ellos puede ser canjeado por entradas en primera fila de su artista favorito hasta ofertas en marcas como Apple Music, Uber o JetBlue.

Lograr un retorno memorable por el consumo logra un impacto en la recordación de los clientes pues ven un reconocimiento real por su consumo.

Lo mejor de todo es que VerizonUp ofrece increíbles recompensas de experiencia al brindarles a los miembros acceso a eventos especiales con Super Tickets y Dream Tickets. Si bien el programa puede no ser para todos, la diversidad y la generosidad de las recompensas hacen que este sea un programa digno de su atención.

¿Por qué a los clientes les encanta VerizonUp?

Las entradas Dream que reciben los miembros les da acceso a experiencias que de otro modo serían inalcanzables.

3) Klova

Klova comercializa parches naturales para mejorar la experiencia del sueño, hechos a base de melatonina e ingredientes naturales. Su campaña es llamada Escuadrón del Sueño.

Pues bien, esta compañía lanzó a principios del 2017 un programa de puntos y referencias que se convirtió rápidamente en un derrotero para otros programas de recompensas en línea, gracias a su increíble dirección de arte y formato de programa intuitivo.

Lo primero que notamos sobre el programa Sleep Squad de Klova es su página bellamente diseñada. La dirección de arte y las animaciones aparecen directamente en la pantalla, creando una experiencia atractiva para los visitantes que están aprendiendo sobre el programa. También muestra su dedicación a la experiencia de recompensas móviles al proporcionar una guía paso a paso para el programa Sleep Squad en su dispositivo móvil.

Otro elemento destacado es “Give $10. Get $10”, algo así como si da diez obtenga diez con mensajes de referidos. Es pegajoso, conciso y, lo mejor de todo, ofrece un valor obvio para los miembros del programa. Esta estructura de programa, también conocida como programa de referencia simétrica, es especialmente efectiva porque ofrece un valor equilibrado y es fácil de entender.

¿Por qué los clientes aman al Escuadrón del sueño de Klova?

La hermosa página hace que el programa sea divertido y fácil de entender. La recompensa de fidelización es real en el momento del intercambio de beneficios.

4) Esther & Co

En el Programa de recompensas VIP de esta marca la apuesta es con a Instagram, principalmente y las demás redes sociales, que le da a los clientes 25 puntos por compartir imágenes no solo una vez sino dos veces por semana.

Estas “micro referencias” están destinadas a ayudar a aumentar su audiencia a la vez que mantienen bajos los costos de adquisición de clientes. Es una forma interesante de recompensar las acciones sociales, y puede funcionar para usted.

La mejor parte es que recompensan generosamente. A primera vista, llegar al nivel más alto en el programa de Esther puede parecer difícil, pero una vez que los visitantes se dan cuenta cuánto recompensan por el intercambio social, crecen rápidamente.

Por ejemplo si usted logra 2.500 puntos tendrá un descuento del 25% en todas las compras superiores a 100 dólares y solo abrir la cuenta en la página le otorga 100 puntos, 500 por referir a un amigo, 50 puntos por seguir la cuenta en Instagram, 25 puntos por compartir una imagen y así usted encontrará una plataforma gamificada que le permite adquirir puntos para lograr beneficios

¿Por qué los clientes aman las recompensas VIP de Esther?

Los miembros pueden ganar puntos sociales dos veces por semana, convirtiéndolo en el programa perfecto para los amantes de la moda.

5) Pizza Hut

El programa de lealtad, llamado “Hut Rewards“, es un sistema de canje de puntos, y funciona así: Una vez que acumula suficientes puntos, puede canjearlos por una pizza mediana o grande. Es sencillo, la gente que come pizza, quiere más pizza.

La mecánica básica del programa es simple: los miembros ganan 2 puntos por cada dólar gastado y pueden canjear una pizza mediana por 200 puntos o actualizar a grande por 50 puntos adicionales.

El programa se describe como que tiene “puntos ilimitados”, ya que permite a los usuarios ganar por cada dólar y mejora la experiencia de otros programas ofrecidos por otras cadenas de pizza en el que el canje no es totalmente transparente.

¿Por qué los clientes aman las recompensas de Pizza Hut?

Porque lo hace mejor que otros al permitir que los clientes ganen “puntos ilimitados” en cada compra.

Ahora, un poco más allá de la fidelización y el intercambio de puntos. A continuación detallaremos experiencias de fidelización que permite el acceso a servicios de distintas marcas:

6) Amazon

La campaña es una membresía exclusiva (Amazon’s Prime membership) que le ofrece lo siguiente:

Envíos el mismo día gratis: una de las ventajas más conocidas de Prime es el envío gratis por dos días en todas las compras, pero dependiendo de su código postal también puede obtener acceso a la entrega en el mismo día en pedidos de más de SU$35.

Acceso a Prime Now: El cliente obtiene entregas de una o dos horas de 25,000 artículos en 25 categorías, más la entrega en restaurantes y tiendas locales en ciudades selectas.

Acceso a Prime Video: Con la serie original ganadora de un Emmy “Transparent” y la ganadora de un Oscar, “Manchester by the Sea”, en su lista, además de una gran biblioteca de espectáculos y películas, esta plataforma se está convirtiendo rápidamente en una forma de entretenimiento para cualquiera que haya cortado proveedor de televisión.

Showtime y Starz con descuento: suscríbase a canales premium con descuento, incluidos Starz, Showtime y Cinemax.

Ventajas para obtener música: Acceso a Prime Music, un servicio de transmisión de música bajo demanda con una biblioteca más pequeña que los reproductores más populares que se incluyen como parte de Prime. Y un descuento mensual para Amazon Music Unlimited, que es el competidor de Amazon Spotify y Apple Music.

Beneficios de lectura: Kindle Lending Library que permite a los miembros de Prime “sacar” un libro cada mes, Prime Reading que le da acceso a miles de libros, revistas y narraciones audibles, y Kindle First que ofrece una selección de libros preliminares de los editores de Amazon han elegido para que pueda comprar y leer antes que nadie. También tendrá acceso a Audible, que es donde encontrará una gran cantidad de narraciones breves y audiolibros a través de la aplicación.

¿Por qué los consumidores aman la membresía Prime de Amazon?

Porque al revisar cada una de las ventajas que ofrece, se tiene la sensación de que realmente se toman en serio el significado de Prime, más allá del VIP.

7) L. Bean

Esta es una empresa estadounidense de venta por correspondencia, ventas por internet y al detal, especializada en vestuario y equipamiento recreativo en exteriores que implementó una tarjeta de compras. Sus beneficios:

Cuando usa una tarjeta obtendrá un 3% en todas las compras de la tienda y un 1% en todos los demás. Una vez que sus recompensas sumen un total de US$10, obtendrá un cupón de US$10, además:

• Envío de devolución gratis
• Monogramas (marcas personalizadas) gratis
• Acceso a ventas exclusivas

¿Por qué los consumidores aman la tarjeta de L.L. Bean?

Porque la ropa deportiva suele ser costosa debido a sus especificaciones técnicas, por lo tanto los descuentos en toda la mercadería con posibilidad de acumular para hacer intercambios reales (te doy 10, me das 10) es atractiva.

8) Marriott

La clave de las recompensas Marriott está en que usted puede ganar y usar sus puntos en la gran mayoría de los países donde tiene base la cadena hotelera. Además sus 35 marcas cubren un amplio espectro de precios, desde el lujo hasta la categoría media superior.

Por ejemplo: Solo necesita alcanzar el primer nivel de élite, Silver, para disfrutar de actualizaciones de habitaciones disponibles en el espacio, Wi-Fi premium y check-out tardío. Este nivel también incluye la promesa garantizada: si un hotel de la cadena Marriott no puede cumplir con su reserva, el hotel se compromete a buscarle una habitación en otro hotel igualmente bueno, y pagar para que usted llegue al mismo.

También cuenta con una gran cantidad de aerolíneas asociadas para obtener ganancias y premios, y su tarjeta de crédito ofrece el segundo valor de puntos más alto.

En esta campo y comparado con otras cadenas hoteleras, Marriott se lleva los mejores puntajes mundiales debido al nivel de uso de los viajeros en su plan de fidelización.

¿Por qué los consumidores aman el plan de recompensas de Marriott?

Porque el nivel de retribución cuando se presentan problemas en el hospedaje de un viajero es uno a uno y en algunas ocasiones superior a lo pagado inicialmente por un viajero, sumado a la cadena de aliados que le permiten dar mejor servicio.

9) Starbucks

Podría decirse que Starbucks es conocido por sus programas de recompensas que marcan tendencia, ya que sin duda mantiene uno de los principales programas de lealtad, veamos por qué:

Gamificación: Starbucks ha incorporado elementos en sus recompensas estilo juego a los clientes del programa de lealtad. Su plataforma tiene diferentes pestañas que incluyen el Mapa (recorrido gamificado), desafíos (formas de avanzar), diario (colección de recompensas) y un sitio donde se puede jugar para ganar recompensas.

Redes sociales: El programa te permite ganar recompensas cuando invitas a amigos a unirse y cada elemento que canjeas o juegas te permite compartirlo en Facebook, Twitter o descargarlo para compartir en otro lugar. Este elemento social difunde la palabra para aumentar el conocimiento de la marca y la adquisición del usuario dentro del programa de lealtad.

Pagar por adelantado y obtener el pedido de la franquicia más cercana: Una de las razones por las que Starbucks atrae a más consumidores que sus competidores es porque permite que las personas realicen pedidos y paguen por adelantado a través de la aplicación móvil. Lo extraordinario es que después de haber realizado un pedido, simplemente puede dirigirse a la local más cercano y obtener sus bebidas y alimentos sin tener que esperar en la fila.

Billetera virtual: Lo siguiente que hizo Starbucks fue permitir que las personas cargaran dinero en la aplicación de lealtad, lo que les permitió realizar compras más adelante. Para destacar: Las tarjetas de fidelización de consumidores Starbucks tuvieron 1.200 millones de dólares en el primer trimestre de 2016.

Programa de lealtad basado en aplicaciones móviles: convencionalmente, las empresas introducen tarjetas de fidelización, pero la aplicación móvil de Starbucks fue un factor diferenciador para una victoria decisiva a los ojos de los consumidores. Los clientes ahora pueden reunir estrellas o puntos a través de compras desde la aplicación móvil y obtener una bebida gratis a través de las recompensas obtenidas.

Además no enseñan recetas para hacer cafés de todo tipo.

¿Por qué los consumidores aman el plan de fidelización Starbucks?

Porque sin duda cubre casi todos los frentes de servicio que un cliente busca cuando busca ser atendido para que su tiempo no se pierda y consigue lo que necesita de la marca.

10) Cosméticos MAC

¿Qué pasa si los consumidores no están interesados ​​en las recompensas que ofrecen las empresas?

Exactamente este es el problema que la compañía de cosméticos MAC aborda con su programa de lealtad en línea basado en niveles: hacer que la membresía sea absolutamente gratis para convertirse en el miembro de nivel básico y disfrutar de los beneficios.

Los consumidores no tienen que hacer una compra inicial para convertirse en miembros y esta estrategia de marketing infunde lealtad a la marca entre los usuarios, ya que querrán probar nuevos productos junto con obsequios complementarios.

Así es como las ofertas de fidelización de clientes basadas en niveles están estructuradas:

Seducido – Nivel Uno

Este es el nivel de nivel básico y no es necesario que el cliente compre un producto para unirse. Los miembros pueden disfrutar de un regalo anual simplemente por ser miembro, probar productos y acceder a productos de edición limitada. Los miembros selectos también pueden elegir su sombra de ojos favorita, brillo labial o lápiz de labios para un regalo de cortesía si devuelven seis empaques vacíos.

Devoto – Nivel Dos

Gastando US$150 anualmente, los miembros pueden obtener todas las ventajas del nivel uno, así como el envío inmediato y el acceso a las colecciones antes que nadie.

Obsesionado – Nivel Tres

Esta es la clase más alta de los miembros y se puede desbloquear después de que un consumidor gasta US$500. El miembro obtendrá ediciones limitadas exclusivas, muestras mejoradas, tendrá la oportunidad de comprar antes que nadie un par de aplicaciones de maquillaje, envío inmediato junto con los beneficios de los niveles uno y dos.

¿Por qué los consumidores aman a Cosméticos MAC?

Porque ofrece incentivos a los consumidores solo por registrarse, como se muestra arriba. Esto alienta a las personas a tomar decisiones y responde la pregunta que todos nos hacemos: “¿Por qué debería ser parte de esto?”.

Qué nos queda de la revisión de los anteriores ejemplos de fidelización

Comience su relación de fidelización con el pie derecho ofreciendo valor desde el primer momento a sus consumidores y recuerde siempre que la lealtad no es una fase, está presente en cada fase del Customer Journey y se constituye como un tejido evolutivo que se impulsa con las recompensas pero que mejora las recomendaciones de su marca de forma orgánica.

La entrada 10 ejemplos de programas de fidelización se publicó primero en Bien Pensado.

El principio de la diferenciación es tener una propuesta más atractiva que otros jugadores del mercado para lograr la preferencia. Sin embargo, después de explorar su propuesta de valor versus la competencia, puede encontrar que realmente no tiene nada significativo y relevante que lo aleje de los demás.

Si ese es el caso, debe crear algo. Aunque no encontrar nada es una dura realidad, también es una increíble oportunidad. Tiene la posibilidad de forjar su posicionamiento alrededor de lo que considere más relevante y hacer los ajustes para que algo que hoy luce indiferenciado, se convierta en algo relevante.

Las siguientes preguntas le ayudarán a encontrar el camino. La idea es identificar una insatisfacción latente e inexplotada, una oportunidad de sacudir el mercado y sorprender a los clientes con algo que nadie esté haciendo, pero que a todas luces sería altamente apreciado por el mercado. 

1) ¿Qué puede hacer que nadie esté haciendo?

Algunas industrias se acostumbran a trabajar bajo ciertos estándares, asumiendo que los intereses del mercado permanecerán a lo largo del tiempo. Esto es una buena oportunidad para desafiar el orden establecido y explorar posibilidades de diferenciación. Mueva el piso y repiense aquello que ha dado por hecho.

Piense por ejemplo en horarios de atención especiales, presencia en otras ciudades, venta online que los demás no tienen; busque vacíos o cosas que los demás no están resolviendo para hacerlo mejor. Conozca muy bien la competencia para identificar oportunidades latentes.

2) ¿Hay alguna frustración en su mercado?

Resolver algo mejor de lo que ya existe y capitalizar una frustración es una poderosa forma de diferenciarse. Apalancarse en insatisfacciones de los clientes permite conquistar mercados desatendidos y que pueden ser bastante representativos. Piense en cosas con la que los clientes están absolutamente agotados.

Si por ejemplo las fechas de entrega son incumplidas por la mayoría de empresas en su sector, sorprenda excediendo todas las expectativas y brindando garantías por si no cumple. Sea el proveedor que entrega a tiempo y que tiene un sistema logístico perfectamente afinado.

3) ¿Puede presentar su producto o servicio diferente?

Una forma de hacerse notar y lograr la preferencia de los clientes es posicionarse diferente; presentarse  de manera que los clientes lo perciban distinto. En este caso, más que crear o inventar algo diferente, es presentarlo diferente.

El Geek Squad, la unidad de soporte técnico de BestBuy, es un muy buen ejemplo de que no se trata de lo que vende, sino de cómo lo vende. Su comunicación es como de súper héroes, los vehículos tienen decoración especial y su forma de presentarse es peculiar. Se trata de crearle magia al servicio.

4) ¿Cómo puede crear una experiencia única?

Independiente de los productos que venda o los servicios que ofrezca, todos generamos experiencias (buenas o malas), a los clientes a los que pretendemos servir. Nos caracterizamos por generar experiencias promedio, simplemente cubriendo las expectativas básicas de nuestro mercado. Es muy raro el caso de compañías que de verdad crean experiencias memorables y dejan una positiva y duradera impresión en sus clientes. Ahí está la oportunidad.

Es por ejemplo el caso del Laboratorio Clínico Hematológico, cuya experiencia al paciente es sorprendente, desde que llega hasta que se va; o del servicio de los odontólogos, donde ahora es una oportunidad de disfrutar, algo que por lo menos en mi época, distaba mucho de ser una visita placentera.

¿Cómo puede crear una experiencia única de manera que sus clientes no quieren ir a ningún otro lado?, ¿Cómo puede sorprender y estimular el voz a voz?, ¿Qué detalles podría implementar en su proceso comercial para convertir clientes en verdaderos fans de su marca?

Diferénciese o compita por precio

Tenga claro que si no tiene un diferencial, será sustituible, no hay lealtad; y esto es muy peligroso. Empiece a pensar qué puede hacer para alejarse de la competencia, para romper esquemas y salirse de la caja. Empiece a ver fuera de la casa, haga polinización cruzada y explora buenas prácticas de otras industrias.

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Cuando tiene un beneficio que difícilmente otra marca puede igualar, no se limite a comunicarlo, demuéstrelo. Y eso es justamente lo que ha hecho Maclaren con su coche para bebé Mark II Recline. Proclamado como el coche reclinable más liviano del mundo, ¿qué mejor manera de demostrarlo que poniéndolo a volar atado de unos globos?

Un argumento principal, varios secundarios

Y como todo buen principio de comunicación que se basa en tomar un elemento principal y hacerlo la punta de lanza de la comunicación, hay beneficios complementarios que acaban de convencer al usuario que aprecia elementos extra de comodidad, uso y practicidad:

• Visor solar
• Agarraderas antimicrobianas
• Ventana para vista de los padres
• Cinturón quintuple tipo aviador
• 2 posiciones de la silla
• Asiento que se retira para lavar
• Cubierta a prueba de agua
• Canasta para guardar extragrande
• Suspensión en las 4 llantas
• Frenos operados con el pie
• Se puede doblar con una sola mano
• Tamaño doblado como sombrilla
• Correa para cargarlo

No diga sus diferenciales; demuestre sus diferenciales

De eso se trata la publicidad efectiva, no solo de decir lo bueno que es, sino de demostrar lo bueno que es. El papel puede con todo, pero pocas cosas superan la prueba fehaciente de que lo que promete, funciona.

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En el competido mundo de la hotelería, es cada vez más difícil hacer la diferencia. Con nuevas alternativas que salen diariamente al mercado y las continuas guerras de precio, es un gran desafío lograr la preferencia.

Una de las formas de diferenciación es especializarse en resolver necesidades de los clientes mejor que los competidores. La especialización presupone un mayor conocimiento del tema en el que se especializa y un portafolio de alternativas mucho más amplio que los jugadores no especializados. Y esto es precisamente lo que ha hecho la cadena hotelera Marriott con su plataforma Meetings Imagined, orientada a atraer el turismo de negocios.

La oportunidad en la especialización

Uno de los segmentos más atractivos para la industria hotelera es lo que se denomina MICE (Meetings, Incentives, Conventions & Exhibitions). Es un turismo empresarial enfocado en atender reuniones, viajes de incentivos, convenciones de negocios y ferias comerciales.

El turismo de negocios ofrece grandes oportunidades. De acuerdo a micers.com los viajeros de negocios representan el 14% del total del turismo, con la ventaja de que se enfocan en épocas del año diferentes a las vacacionales, por lo que compensan temporadas de baja ocupación. Adicionalmente, el gasto diario de un viajero de negocios es el doble que el de un viajero de vacaciones, donde el 20% aprovecha para alargar su estancia y conocer la ciudad.

Meetings Imagined le resuelve la vida a los organizadores

Meetings Imagined es una plataforma online diseñada por Marriott para ayudar a las compañías a organizar sus eventos. Brinda inspiración dependiendo del tipo de actividad, donde además cuenta con su propio tablero personalizado para ir almacenando sus ideas.

Paso 1 – Propósito de la reunión

El proceso de planeación en la plataforma empieza con identificar el propósito de la reunión. Según la experiencia de Marriott, toda reunión cumple con uno de los siguientes siete objetivos:

• Celebrar: Cuando el objetivo es conmemorar un hito o un logro. (Ceremonia de entrega de premios, reconocimiento de hitos, evento social).
• Decidir: Cuando el objetivo es lograr un diálogo significativo que permita tomar una decisión. (Reunión de la junta, reunión del comité, selección de proveedores, entrevistas).
• Formarse: Cuando el objetivo es aprender cosas nuevas y adquirir nuevas habilidades. (Sesiones de capacitación, demostraciones).
• Idear: Cuando el objetivo es generar nuevas ideas y desarrollar nuevas formas de pensar. (Sesión de lluvia de ideas, creación de campañas publicitarias).
• Conectar: Cuando el objetivo es compartir ideas o conocer gente nueva. (Actividad de formación de equipo, construcción de relaciones, eventos de exalumnos).
• Producir: Cuando el objetivo es trabajar juntos para lograr un resultado específico. (Sesión de trabajo, desarrollo de presentación, creación de presupuesto, sesión de planificación).
• Promocionar: Cuando el objetivo es presentar una oferta nueva o promocionar un nuevo mensaje. (Lanzamiento de producto, demostración comercial, reunión inicial).

Paso 2 – Galería de inspiración

Para cada propósito, obtendrá ideas en la galería de inspiración para cada uno de los cuatro aspectos fundamentales de cada reunión:

• Acomodación: Montaje de mesas y sillas dependiendo del evento.
• Comidas y bebidas: Platos que acompañan cada parte del proceso.
• Tecnología y suministros: Iluminación, proyección y materiales para reuniones.
• Experiencias: Aspectos como decoración y presentación divertida de la comida.

Paso 3 – Opciones de hoteles

Finalmente, puede seleccionar de la amplia oferta de hoteles Marriott en múltiples destinos, la opción que mejor se ajuste, filtrando por varios criterios:

• Ubicación: País y ciudad.
• Tipo de ubicación: Aeropuerto, ciudad, autopista, resort, rural o suburbano.
• Espacio para reuniones: Tamaño del salón que desea.
• Salas adicionales: Cantidad de salas informales para trabajar en pequeños grupos.
• Habitaciones: Número de habitaciones de acuerdo a la cantidad de asistentes.
• Marca: Marriott, Renaissance, JW, Courtyard, Autograph o Gaylord.
• Comodidades: Espacio de exposición, piscina, spa, playa, golf y certificación LEED.

Así como un hotel puede ser mucho más que un proveedor de alojamiento y eventos, brindando toda una plataforma para diseñar lo que está alrededor; usted puede ir más allá de lo que habitualmente le resuelve a sus clientes.

¿Qué otros desafíos tienen sus clientes?

Los clientes enfrentan muchos más desafíos de los que su producto o servicio resuelve. Esa es una necesidad primaria, pero alrededor hay gran cantidad de oportunidades para expandir el alcance de su solución y ayudarles aún más.

Aparte de su producto o servicio, ¿qué otras necesidades podría resolverle a sus clientes?, ¿qué servicios adicionales podría desarrollar?, ¿qué alianzas podría establecer para ser una verdadera solución y no un simple proveedor? Esto lo convertirá en una mejor alternativa, no solo por lo que vende, sino porque le ayuda en retos colaterales.

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Corría el año de 1929 y la Gran Depresión económica se cernía sobre los hombros del mundo. Empezaba la crisis económica más larga de la que tenga recuerdo la humanidad en la historia reciente. El comercio internacional caía estrepitosamente hasta en un 66% y el desempleo a nivel mundial se desbocó. Buena parte del planeta aguantaba hambre. El panorama era desastroso y no se veían salidas cercanas. Hacían falta héroes, no importaba su origen o imagen y esta es la historia de uno de ellos, la de Popeye el marino. Tal vez el primer caso de contenido de marca (Branded Content) dirigido a los niños y que ayudó a sacar a flote la moral del mundo comiendo espinacas.

Curiosidad: El nombre de Popeye es el resultado de la combinación de Pop-Eye: del inglés, ojo saltón. Debido a su fisionomía.

Popeye antes de ser el héroe fue un segundón

Bien, la historia comienza así: En 1919, el historietista* Elzie Crisler Segar dio vida a una tira cómica llamada Thimble Theater, la cual era publicada por el The New York Evening Journal y que originalmente contaba como protagonistas  a Olivia Olivo a su hermano Castor Olivo y al novio original de la querida “flaquita”, Ham Gravy.

Nuestro conocido y querido marinero Popeye, entraría al reparto de la historieta diez años después y sería una contratación hecha por los personajes Castor y Ham, quienes iniciarían la búsqueda de una gallina mágica, para lo cual necesitaban los servicios de un piloto que comandara a su embarcación. Pues bien, durante el viaje de regreso, Popeye es herido y recibe los poderes de la gallina debido a los cuidados procurados por el marino. Este es a groso modo el derrotero que marcó el inicio de nuestro personaje en el mundo impreso.

Con el paso del tiempo, la personalidad de Popeye comenzó a recibir rasgos heroicos y terminó siendo, según la historia de los comics, como el precursor de esta línea de superhéroes. Hasta este momento, no hay mucho que destacar más allá de su acenso en el desarrollo de la historia.

*Precursores de los dibujantes de comic y encargados de hacer las tiras cómicas en los diarios.

Ahora bien, la suma de singularidades y eventos dentro de la Gran Depresión cambiaron el camino de nuestro marinero, veamos.

Popeye contratado para aumentar las ventas

Como habíamos dicho, la situación económica del mundo para esos días no era sencilla, era peor que mala y las empresas perdían cada vez más enganche, las posibilidades de realizar publicidad que impactara o el mercadeo se hacían casi imposibles. El asunto era más difícil que de costumbre y como siempre, la creatividad fue la que salió al rescate de muchos. Hacer más con lo menos y empezar a caminar hacia lugares donde otros no habían explorado fue el principio de muchas formas de venta que hoy conocemos.

El dato: Para la época, la publicidad se daba básicamente por radio y en prensa escrita. Los tradicionales vendedores de maletín eran la fuerza principal de las compañías y para productos como los vegetales, competir contra alimentos enlatados o de mayor duración, era bastante difícil.

Pues bien, la Cámara de Productores de Espinacas de Estados Unidos decidió usar como vehículo un instrumento que hasta ese entonces no se había utilizado: las tiras cómicas. La historia de este episodio no es muy clara, no se sabe con claridad si fue la Cámara la que encargó la creación de nuestro marinero Popeye, o simplemente al ver el potencial del personaje, decidieron darle un impulso para que tomara vuelo y diera comienzo al primer ejemplo diferencial de contenido de marca (Branded Content) reconocido a nivel mundial y dirigido a un nicho específico, el infantil. Los especialistas tienden a sostener que fue el segundo caso, ya que en sus inicios, Popeye no comía vegetales.

El resultado, sea cual haya sido la forma en la que se escogió a Popeye, pues todos lo conocemos: Un personaje de tira cómica que luego se transformó en dibujo animado y película, que puso a comer espinacas a una población que estaba ávida de alimentos con hierro.

La suerte también ayudó a la espinaca

Entonces retomamos el panorama económico del mundo, en especial el de Estados Unidos. 1930, el desempleo y la depresión mandaban. La señora de la casa era el hambre y los índices de desnutrición iban en aumento. Los pobladores de las grandes ciudades lograban conseguir algo de carne para sus familias, pero en las pequeñas, el suministro era menor. La gente del campo se las apañaba mejor, pero el Gobierno necesitaba redistribuir de mejor manera lo poco que se lograba producir.

En estas épocas de escasez hay alimentos que suelen ser esenciales. La leche, la carne y los huevos, junto con el pan, lentejas o fríjoles, son los estandartes de la nutrición para evitar que la desnutrición avance y para que la anemia no cobre víctimas.

Los vegetales y las verduras, al requerir cuidados especiales para su producción masiva resultan ser los productos más afectados. A menos que un estudio los ponga al nivel de la carne.

Este fue el otro giro que le salvó el pellejo a los cultivadores de espinacas. Resulta que un estudio hecho por un doctor alemán llamado Von Wolff en 1870, sostenía que por cada 100 gramos del vegetal, 30 gramos, contenían hierro. El estudio, un fiasco, pero el resultado fue que en el periodo entre guerras mostró un aumento del 33% de venta, por lo tanto de consumo de espinaca. De esta anécdota no se sabe tampoco muy bien, si fue patrocinada, y los que saben dicen que fue la suerte la que ayudó al gremio.

Sin embargo, y es conveniente aclararlo, la espinaca es fuente de hierro, pero en muy pocas proporciones frente a la obtenida de la lenteja o el frijol. En su momento, cuando se supo la verdad del “error”, los nutricionistas llegaron a decir con sorna que a Popeye le hubiera convenido mejor comerse las latas para mejorar sus niveles de hierro.

Resultados colaterales

Puede que la espinaca no contenga los niveles de hierro que decía el estudio del doctor Von Wolff, pero el impacto que logró a nivel comercial resultó en beneficio masivo. La popularización del consumo de espinaca se extendió a otras legumbres y vegetales al tiempo que le permitía a un sector afectado por la depresión salir adelante.

Gracias a la masificación de la tira cómica, la serie de dibujos animados de Popeye fue iniciada por Max Fleischer Studios en 1933 y luego fue continuada por Paramount Studios. En los próximos 40 años, los espectadores asistieron a más de 600 espectáculos de Popeye. Esto, desde la perspectiva sociológica se llama impacto cultural.

La cultura cambió gracias a Popeye

Podemos decir con seguridad que los dibujos animados de Popeye y sus personajes son parte de la cultura popular ¿Por qué? Bueno, la caricatura de Popeye se hizo originalmente para el sindicato de impresión, King Features. Sin embargo, finalmente fue recogido para una caricatura animada producida por Fleischer Studios hasta fines de la década de 1950. Además, los personajes de Popeye como Olivia, Sweet Pea y Brutus fueron adaptados para la radio en la década de 1930.

También se produjo una película en 1980 protagonizada por Robin Williams como Popeye the Sailor Man y Shelley Duvall como su querida, Olivia. Esta película se rodó en Malta y actualmente la ciudad es parte de una atracción turística.

Popeye Village o Sweethaven Village es un grupo de edificios rústicos que se pueden encontrar en Anchor Bay, en la isla de Malta. Fue construido originalmente en 1979 en un lapso de siete meses y todavía está abierto al público con un museo al aire libre y un complejo de entretenimiento familiar.

El icónico Popeye incluso ha dejado su huella en la industria del juego. Nintendo creó el primer juego de Popeye Game & Watch en 1981 y el juego también presenta a Olive Oyl y Brutus en él:

También hubo un juego de arcade  producido por Nintendo que salió en 1982 y cuenta con muchos más personajes de Popeye como Sea Hag, Wimpy y Sweet Pea. Esto pavimentó el camino para más juegos de Popeye, para el Famicon, Game Boy, Game Boy Advance y Super Famicon.

Además, usted no verá escasez de juguetes y mercancías de Popeye en tiendas minoristas de todo el mundo. Si se aventura a hacer una exploración en la red, encontrará la imagen de Popeye y otros de sus personajes en cepillos de dientes con espinacas.

Esto incluso se escindió en cadenas de restaurantes inspiradas en el marinero. Por ejemplo, la popular cadena de comida rápida, Popeye’s Chicken and Biscuits no lleva el nombre de los adorables personajes de Popeye, sino de un personaje de la película, The French Connection. Sin embargo, la cadena de restaurantes más tarde obtuvo una licencia para usar los personajes de Popeye con sus productos de restaurante para evitar confusiones. Si eres un fanático, quizás quieras visitar sus sucursales en Puerto Rico donde usan las imágenes de estos personajes de Popeye de forma extendida.

Popeye no fue el único que pudo prestar su imagen a un negocio de restaurantes. J Wellington Wimpy inspira la cadena de restaurantes Wimpy en Chicago en la década de 1930 en donde sus hamburguesas se llaman hamburguesas Wimpy, también una cadena internacional que cuenta con sucursales de Japón, Botswana, Arabia Saudita, los Países Bajos, Beirut y el Reino Unido, entre otros.

Popeye incluso ha respaldado un par de productos como Minute Maid, Quaker Oats y Dr. Pepper. El Servicio Postal de los Estados Unidos emitió estampillas conmemorativas de Popeye junto con otras 20 personalidades clásicas de historietas en 1995.

La cultura popular continúa cambiando con frecuencia y también es única en un lugar y período en el tiempo. Además, también puede significar cosas diferentes para otras personas. Ya sea antigua o nueva, siempre estará presente y probablemente asociemos un período de nuestra vida con un cierto conjunto de cultura.

Podrían ser los Beatles durante la década de 1960 o 1970. También podría ser la llegada del aire acondicionado en la década de 1980. Podría ser New Kids on the Block o Madonna en la década de 1990 y probablemente Backstreet Boys y Britney Spears durante la década de 2000.

Como adultos, podemos rascarnos la cabeza frente a lo que los jóvenes en este momento consideran la cultura popular, como Justine Bieber y Hannah Montana. Pero algo pasa con Popeye y es que pasan las décadas, ya casi cumple 100 años y todas las generaciones lo hemos conocido, lo conocen de hecho; ahora como figura vintage que cuenta un periodo histórico de la cultura pop y que narra formas de ver el mundo.

¿Qué nos queda del gran Popeye?

1. Fue creado o inspirado por una imagen que es mundialmente querida: Un marinero. Esto le permitió convertirse en un ícono universal. Todas las culturas tienen marineros, hombres de mar o de aventuras. Las mejores ideas no siempre son las más enrevesadas, generalmente son las más sencillas las que triunfan.
2. Surgió en un momento en el que la humanidad requería aliento e inspiración. Por lo tanto nos dice a grito entero, siempre hay que inspirar y alentar.
3. Una de las más importantes, puso a los niños a comer espinacas y se ha comprobado que de 10 infantes que ven Popeye, siete comerán con gusto sus verduras.
4. La Cámara de Productores de Espinacas de Estados Unidos, como sea que haya tocado al personaje, logró un “Batacazo” imparable que salvó a miles de familias e impulsó una línea de investigación para mejorar las condiciones de siembra del producto.
5. No importa las veces que usted vea Popeye, sus historias sencillas, entretenidas, de resolución predecible, si usted quiere, se posicionaron gracias a la fórmula del lenguaje común. ¿Cuántas ideas tiene usted a diario que le permitan desarrollar un producto de esta dimensión?

Finalmente les dejamos la inolvidable introducción de un dibujo animado que nos cuenta algo más que una mini historia entretenida, es la muestra de lo que somos capaces cuando las circunstancias no son las mejores y nos agarramos de la cuerda de la creatividad:

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“Nadie inventa nada nuevo, simplemente lo recrea mejor y lo adapta a su tiempo”, le escuché decir a un profesor entusiasta en una cátedra dedicada a explicar cómo se daban los fenómenos de inventiva y creatividad.

La experiencia sumada al conocimiento y a la intrepidez que tengamos para presentar nuestros productos, es la fórmula que todos conocemos para que un producto o servicio se posicione. Al menos eso nos han dicho una y otra vez.

Sin embargo, podríamos decir también que la combinación de ciertos elementos de la cotidianidad o en el caso contrario, llevar la experiencia a lugares donde la gente no suele llegar fácilmente, permitirían posicionar de forma exitosa nuestras formulas empresariales. Hagamos un repaso de cómo funciona la creatividad, los procesos creativos y revisemos cómo generar nuevos diferenciales.

La creatividad

El asunto es así: usted tiene una pasión y empieza a cultivarla (con todas las líneas de búsqueda, toma apuntes, lee, etc.), luego viene ese mordisco, en no se sabe muy bien dónde, que lo impulsa a iniciar una creación propia. Entonces el asunto se trata más de adaptación que de genialidad o inteligencia: usted toma algo que necesita, lo adapta y voilà.

Aunque no es tan sencillo decirlo como hacerlo, la creatividad suele intuir el éxito con mayor eficiencia que la inteligencia. ¿Por qué? Responde Ben-Zeev, fundador de World Housing Solution: “una persona considerada inteligente en la ciudad de Nueva York, podría morir en la selva amazónica, si no tiene los conocimientos necesarios para sobrevivir en ese entorno”. En otras palabras, la inteligencia sin la creatividad para adaptarse simplemente no es muy útil.

Para tener en cuenta: La mayoría de las instituciones educativas y las empresas todavía valoran la inteligencia sobre la creatividad. Sin embargo, la inteligencia es subjetiva, y las personas creativas pueden aportar grandes beneficios a una empresa cuando esa creatividad se aprovecha adecuadamente.

Entonces, la resolución creativa de problemas funciona mejor cuando se combina con un pensamiento altamente centrado y disciplinado. El truco es ser riguroso, pero no rígido en su trabajo. Los científicos que estudian la creatividad dicen que es esencial combinar dos modos de pensar, convergentes y divergentes, para tener avances creativos.

El pensamiento convergente es altamente analítico y se enfoca en llegar a una solución correcta dados los datos disponibles, mientras que el pensamiento divergente genera ideas creativas al explorar muchas soluciones posibles.

Por ejemplo, una nueva idea para su empresa debe contar con tiempo para cimentar las vías de pensamiento divergentes a fin de mantener la tensión creativa, adecuada con modos convergentes de pensamiento.

Recuerde siempre: La creatividad necesita una gran estructura para florecer, pero requiere muy poco para ser aplastada.

La creatividad se puede aprender

Todos tenemos potencial creativo y el proceso de pensamiento creativo puede mejorarse y fortalecerse. Aprender nuevos pasatiempos y habilidades es una excelente manera de establecer nuevas redes neuronales. Aprender una nueva forma de arte es uno de los mejores métodos para entrenar la mente en el desarrollo de habilidades creativas para la resolución de problemas. Las artes requieren el uso de pensamiento divergente.

Los procesos creativos ocurren mejor en la combinación de disciplinas

La mayoría de los descubrimientos innovadores ocurren cuando dos o más disciplinas se encuentran. La mayoría de las personas temen a estos choques, pero deben alentarse las colisiones creativas, ya que permiten ver un problema desde una nueva perspectiva. Los “solucionadores” de problemas creativos, a menudo, pueden conectar dos áreas distintas de experiencia y pueden traducir soluciones potenciales de un campo a un área no relacionada.

No olvide jamás: La creatividad es un regalo

Si usted es un emprendedor, o tiene visiones de ser uno, es probable que sea uno de los pocos afortunados de contar con creatividad innata. Simplemente tener estas ideas de diversificación y comenzar un negocio original es ingenioso.

Todo motivo por el que los empresarios inician una empresa es porque, en primer lugar, han previsto una solución a algo. Sin creatividad, no hay ideas o visiones.

Los ejemplos

Cada minuto, cada hora, se materializan ideas en el mundo creativo por medio de videos, fotografías, infografías, comerciales, etc. Y por asuntos relacionados con el manejo de nuestro tiempo nos perdemos gran parte de ellos.

Les dejamos una muestra reciente de cómo recrear ideas generan nuevas líneas creativas:

Red Bull lo ha vuelto a hacer: Reunió storytelling y storydoing

En un video de dos minutos muestra la experiencia de dos paracaidistas que toman un vuelo de avioneta en el aire. Son recogidos en pleno vuelo y gracias a su traje para planear coordinan su ingreso a toda velocidad mientras sortean un risco.

El video:

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Red Bull tiene claro que su valor agregado, su diferencial es llevar al extremo las experiencias de los seres humanos.

La enseñanza Red Bull: Además de disfrutar la producción, el vértigo y la descarga de adrenalina. Red Bull deja en la boca el sabor de todo es posible. No se hace alusión directa a la marca, no se habla, solo se actúa.

Audi le puede decir payaso a quien quiera, eso sí, con sutileza

Cuando usted tiene autos de la calidad de Audi con facilidad puede usar eufemismos sutiles para señalar nuestros malos hábitos como conductores, al tiempo que resalta las cualidades de sus máquinas, a la vez que produce una especie de risa culpable.

Sí, Audi llama payasos a los conductores imprudentes:

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Ahora bien, Audi lo hace con elegancia, no hay un señalamiento trágico o busca hacer sentir a nadie mal. Nos dice con gracia, “Compórtese al volante”.

La enseñanza Audi: Usa el buen sentido del humor en todas las direcciones. Descoloca, de buena forma al espectador, para mostrar de manera práctica las mejores cualidades de su vehículo. Además deja en el aire una sana invitación a la reflexión sobre el comportamiento nuestro como conductores.

Nivea vence la terquedad infantil, ayuda a las mamás y salva pieles

A los niños les encanta la diversión, pero de obedecer instrucciones, mucho menos si están en la playa, poco o nada. Ahora, intente usted ponerle protector solar a un pequeño que está ansioso por entrar al agua, o por ponerse a jugar con sus hermanos o amigos en la playa. La tarea resulta imposible.

Pues bien, Nivea hace algo parecido a Red Bull, mezcla un corto storytelling con un poderoso storydoing.

Veamos:

Esto es lo que se llama llevar más allá la experiencia del consumidor.

La enseñanza Nivea: Soluciona un problema real que afectará la salud de la gente. Logra empatía con los niños por medio de un juguete útil. Además se inscribe dentro de las políticas de responsabilidad social empresarial.

Cerveza Andes: Dándole una mano a los menos agraciados

Sábado en la noche y todos están de fiesta. Los ganadores, por supuesto los hombres que con una sonrisa conquistan a cualquier mujer… Menos ese sábado.

Los creativos de Cerveza Andes citaron a más de 350 hombres interesados en presentar un casting para cerveza a las 10:30 de la noche. El resultado, sacar a los más favorecidos de la ecuación de los que no lo somos tanto.

El comercial:

Al final, los ganadores: Todos. Unos en la disco pasándola genial y los otros, aparecieron en un comercial para promocionar cerveza.

La enseñanza Andes: Sencillez en el mensaje, no hay siempre que acudir a ideas enrevesadas o extrañas, basta con pensar como el hombre del común, encontrar un objetivo y echar a rodar la pelota de la producción.

Cuando algo no le salga bien, solo repita ¡Sí Puedo!

El siguiente video no requiere ningún acompañamiento, fue realizado para los juegos paralímpicos y lo dejamos para que repitan una y otra vez: ¡Sí puedo!

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La creatividad es un vehículo que lo llevará donde usted decida, siempre y cuando la entrene para hacerla la herramienta eficaz que necesita.

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Cuando pensamos en juegos, particularmente en juegos de video, muchas veces no dimensionamos el tamaño de una industria que en un año logra facturar el doble de lo que producen los estudios cinematográficos; y el fenómeno por el cual las ganancias de estas empresas crecen exponencialmente año tras año, tiene que ver con su servicio al cliente, que se mezcla con la experiencia de cada título de juego.

Uno que al ser comparado con otros sectores, incluso dentro del mismo campo tecnológico, resulta ejemplar. Para este tema, abordaremos el viaje de servicio que brinda Blizzard Entertainment, compañía que este año se metió en el top 10 de las mejores empresas en atención a sus usuarios y que al mes de Mayo de 2017 lograba 441 millones de euros de beneficio neto, un 50% más que al mismo mes del 2016.

Aquí una muestra de lo que debe ser sostenido con el mejor servicio al cliente. Esta es la promesa que Blizzard debe mantener viva:

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Pero ¿qué podría tener de distinto el servicio al cliente que se brinda para una plataforma de juegos frente a otro producto en línea o de atención directa? Para responder esto, y para el caso en particular, hay que describir en primer lugar al consumidor de juegos o gamer (Jugador de videojuegos, así lo llamaremos de ahora en adelante para abreviar).

El gamer es un cliente exigente

Para llegar a ser un gamer élite o por lo menos de primera línea, se requiere de una inversión en tiempo, mucho tiempo, debido a la dificultad que representa lograr una reputación en un gremio tan competitivo.

Esto a su vez requiere recursos: máquinas poderosas con pantallas y accesorios del mismo porte, excelentes conexiones de internet y una capacidad de aprendizaje para absorber actualizaciones, parches, códigos, etc.; y a su vez, este estilo de vida se convierte en una cultura que es alimentada por literatura especializada, horas continuas de video aprendizaje, diseño de tutoriales, producción de parches para mejorar la “jugabilidad” y un sinfín de productos internos que permiten sin dificultad decir: el mundo gamer, es un mundo paralelo en sí.

La sumatoria de todo lo anterior significa una sola cosa: clientes que invierten en su estilo de vida y por lo tanto exigen en ese mismo nivel.

Algo que se ha entendido muy bien, desde el comienzo, por parte de las casas desarrollaras de juegos, tanto para consolas, como para computadores personales, y que Blizzard Entertainment lo hace como pocas. Llevar al extremo de acompañamiento a sus, ya lo dijimos, pero hay que repetirlo de nuevo, exigentes clientes.

Dato: Cifras entregadas por Entertainment Software Association revelan, entre otras, que el promedio de edad de los gamers está entre los 31 y 35 años, en su mayoría son profesionales que destinan los fines de semana para su afición. El 48% de este mercado está compuesto por mujeres.

El recorrido de servicio de Blizzard Entertainment

Empecemos por hacer un recorrido sencillo en su portal e iremos revisando de forma escalonada la plataforma de servicios.

Al ingresar a su página de inicio, la primera pestaña que se ve a vista rápida, luego de las secciones comunes, y que ofrecen otros sitios es la de “Asistencia”. La diferencia con otras casas de juegos es el tiempo usado para ingresar: no hay que hacer un recorrido largo, es rápido, y se puede acceder con las redes sociales del usuario. Esto significa, velocidad y usabilidad.

Luego empieza el tema de la atención, que por juego es personalizada. Dirán, pero todas las empresas tienen ese servicio, la gran mayoría, si no todas en este momento, discriminan y segmentan para atender. Pero no, una cosa es decir que será atención personal y otra brindarla, sentir el acompañamiento incluso antes de que un asesor aparezca para guiarnos. Veamos:

Cada niño con su boleta

Usted entra a la página de servicio y está discriminado por juego (cada uno de sus títulos tiene una ramificación para resolver inquietudes particulares) y que abre con una pregunta sencilla: ¿En qué podemos ayudarte?, que a su vez remite a una categoría específica, según cada juego:

De lo general a lo particular, por medio de preguntas y opciones prácticas. Nos encontramos con propuestas para los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los usuarios. Uno por uno, en escenarios particulares:

Lo mejor de todo es que cada opción tiene un acompañamiento, de la misma forma que se ha venido mostrando según las necesidades del usuario.

¿Por qué? Porque cada jugador es distinto y sus necesidades están sujetas a equipo, conexión de red, navegabilidad, resolución de pantalla, etc.

Esto llega a tal punto de que también se considera el autoservicio, como en un supermercado o tienda de atención física. Ustedes lo saben mejor que nadie, hay clientes que según el día prefieren la soledad de sus pensamientos para escoger.

Entonces, lo único que debe hacer el usuario es seguir un paso a paso que le permitirá conocer más características de la interfaz del juego. Este servicio es ganancia por todos lados, si pide asistencia personalizada la recibirá de forma eficaz; de lo contrario, podrá ir acumulando experiencia que a su vez podrá comunicar, por medio de foros, para ayudar a otros integrantes de la comunidad.

Pero acá no para el asunto. Al tiempo que nos permite explorar paso a paso, cada posibilidad para resolver nuestras inquietudes y problemas están los “Maestros del Juego”, quienes brindarán atención de respuesta inmediata en los foros por temática. Y lo que no está, el usuario lo puede pedir o reportar, sea el caso de errores o fallos.

Ejemplo de respuesta de un Maestro del Juego:

De esta forma nos podríamos quedar en cada una de las opciones que nos da solo la pestaña de “Asistencia”. Muchos conocedores del tema dicen que su servicio se equipara con algunos de sus juegos, pues pareciera que no tiene límite.

Las comparaciones son odiosas pero hay ocasiones donde deben hacerse, en este caso, no nombraremos a otras empresas, en el comparativo de servicio a los usuarios jugadores, Blizzard es la reina de las empresas de juegos en cuanto a atención a sus clientes.

Lecciones de servicio de Blizzard

1. Conoce a sus usuarios y se retroalimenta constantemente de ellos como fuente principal para mejorar sus productos.
2. Permite que los usuarios más exigentes opinen de forma directa e intercambian información con ellos, teniendo en cuenta sus recomendaciones técnicas.
3. Nunca subestiman a los jugadores y son realmente conscientes de la capacidad que tienen para reportar errores, que al detallar, terminarán mejorando cada título.
4. No abandonan a su cliente: Dentro del servicio que prestan siempre están buscando la forma más eficiente y rápida de dar solución a las inquietudes.
5. El mejor servicio al cliente además de guiar da oportunidades: Los clientes de los títulos de esta casa de juegos tienen la ocasión, según la experticia que demuestren en transformarse en Maestros del Juego y de entrar a trabajar con ellos.

El servicio al cliente, un camino con muchas dobles vías

Con el paso del tiempo, la exigencia de nuestros clientes se va haciendo mayor debido a la capacidad que tienen de moldear el entorno, con o sin nuestros productos. Está en nuestras manos lograr desarrollar un método para moldear cada uno de los gestos que ellos nos entregan. Ser maleables, dúctiles, como el mismo oro, permite que el servicio al cliente sea un ir y venir de conocimientos con beneficios simbióticos.

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Hasta hace un par de décadas, hablar de buenas series televisivas se remitía a un referente de dos o tres títulos exitosos cada cinco años. Generalmente era del orden bélico y guerra, género policiaco o comedias de corto aliento. Con excepciones por supuesto: Bonanza, Kung Fu, La Familia Monster, Embrujada, Cheers, MacGyver, El auto fantástico y otras que contaron en su momento con el beneplácito de las audiencias. Veamos el cambio que tuvo la industria del entretenimiento revisando algunos ejemplos concretos.

A pesar de la recordación, estos éxitos no eran constantes para los estudios y la técnica cinematográfica no era esencial. Las historias internas de las series eran cortas, no había una secuencialidad que atara de forma apasionada a los televidentes y cada capítulo, en su generalidad, se desconectaba de la historia previa. La gente seguía los programas debido al juego de horario en el que presentaba la parrilla de entretenimiento, que se limitaba a la noche cada fin de semana.

Hoy en día, hay series que guardan el mismo esquema y son igualmente exitosas: Big Bang Theory o CSI las muestras de ello. Pero la predominancia actual está en series de muy largo aliento (temporadas de hasta 22 capítulos) que son capaces de tocar todos los temas, incluso los más polémicos e inverosímiles, con grandes actuaciones, giros impredecibles en la historia (que incluyen desaparecer personajes centrales), en fin, elementos que hasta hace un par de años eran impensables para el segmento televisivo.

La primera lección para recordar: Todos los negocios tienen un punto de inflexión que llevará al siguiente paso de evolución ¿Está usted buscando el cambio en su sector?

¿Qué fue lo que cambió?

1) Desapareció el miedo

Como en cualquier cambio de paradigma, no pueden existir temores para actuar. Se deben hacer de forma segura, con argumentos sólidos, con datos en la mano, tal como hizo CBS o HBO en su momento.

El miedo al cambio suele mantener activos fijos y genera hábitos en el consumo, pero no permite proyección al futuro pues descarta la posibilidad de atender nuevas tendencias. A menos que usted tenga un producto como Coca-Cola y que un cambio en el sabor original podría causarle estragos, esté siempre dispuesto a realizar ajustes, a mover el timón y no vea un solo punto en el horizonte. Recuerde, el ojo humano tiene la capacidad de abarcar 180 grados visuales, úselos.

Un ejemplo claro de cómo vencer el miedo nos lo ha ido mostrando Netflix al tener la capacidad de estrenar en salas de cine y en las casas de los espectadores, al mismo tiempo, sus producciones originales. Esta situación tiene en alerta a los dueños de salas de cine tradicionales.

Sobre el particular, Reed Hastings, CEO de Netflix, sostiene que: “Las salas de cine durarán tanto como los restaurantes, tú y yo podemos cocinar en nuestras casas, pero seguimos saliendo a comer o cenar fuera. Porque es divertido, es agradable, hay una experiencia particular en ello”.

¿Ha pensado en dejar a un lado sus miedos e idear un nuevo modelo de comercialización para sus productos?, ¿Lo ha probado todo en este campo?

Recuerde, hasta hace muy poco tiempo nadie pensaba en ver una película de estreno (en alta calidad, por bajo costo) en la comodidad de casa y Netflix lo hizo.

2) Atrajeron clientes desatendidos

Esos que son capaces, incluso, de comprar viejo para satisfacer su gusto. Los casos para ejemplificar: Stranger Things y Game of Thrones. En ambos casos, tanto Netflix como Home Box Office (HBO) atendieron a dos nichos que hasta hace muy poco tiempo estaban casi por completo en el olvido: Los nostálgicos de los años ochenta y los fanáticos de las sagas fantásticas.

Si bien, haber llevado las obras épicas fantásticas de J.R.R. Tolkien (Saga del Señor de los Anillos y Hobbit), logró complacer a una parte del público amante de la literatura fantasía, también dejó la puerta abierta para que HBO se diera a la tarea de adaptar la obra de George R. R. Martin: “La Canción del Fuego y el Hielo”, (observar que este autor usa sus siglas de igual forma que Tolkien para ser identificado en un género, sin resquemor alguno).

Pero no copiaron la formula, también exitosa del Señor de los Anillos, en la pantalla grande, no, lo que hicieron fue aprovechar cada capítulo de la larga saga de Martin y la llevaron a la televisión ajustando ya siete temporadas (2011) con un cambio notable en el paradigma de los productos televisivos. Para tener en cuenta: El mercadeo y los productos (juguetes, capas, espadas, cajas de colección, etc.) de cada temporada han sido distintos.

De otro lado, Stranger Things usa un modelo un poco más sencillo pero tanto más efectivo: La nostalgia. Escrita y dirigida por los hermanos Matt y Ross Duffer usan todos los elementos de recordación (colores, texturas, música, ambientaciones, incluso las actuaciones) de los años ochenta. Cada uno de los capítulos de las dos temporadas es un juego de referentes de películas o series como IT o Pesadilla en Elm Street (Freddy Krueger), y resulta realmente un trabajo delicado en el momento de jugar con la memoria.

Ambos modelos para la presentación de sus series funcionan de forma distinta: HBO estrena, en temporada, un capítulo semanal hasta terminar con la misma. La acompaña de páneles de expertos literarios y cinematográficos que hacen conversatorios sobre las variaciones televisivas. Las últimas dos temporadas no se han apegado a la historia original y el autor dio vía libre para que los guionistas le dieran rumbo deseado a la historia. Algo que ha generado más expectativa en los seguidores de la saga escrita.

Por su parte, Netflix pone toda temporada en su plataforma para que los televidentes puedan verla en una sola sentada. Apoyan el lanzamiento con el uso de mercadeo fuerte en souvenirs de juguetería, música (enfocado a vinilos), arte hecho a mano y entrevistas de los protagonistas a un nivel de cercanía con la audiencia poco vista.  También se ha creado una fanaticada que construye un universo paralelo para dar explicación a los fenómenos “extraños” que suceden en la historia. Esto se ha dado de forma natural en el universo de las redes sociales, no es impulsado por la productora. Manifestaciones que se dan frente a fenómenos creativos que les permiten interacción a los aficionados de cualquier tema.

Lo que nadie hace, alguien lo hará

El Señor de los Anillos será llevado a la pantalla chica como serie por parte de Amazon. Con dificultad, alguien inventa algo nuevo, generalmente usted debe aprovechar las ventanas que otros no usan como una oportunidad. Haga una lista de las cosas que en su segmento de negocio se están dejando de hacer, elabore un plan y póngalo a rodar. También mantenga en mente que ningún diferencial es para siempre, por creativo que sea.

3) Personalización por segmento

Incluso en las redes sociales. No solo estas dos series (Game of Thrones y Stranger Things) han realizado campañas publicitarias enfocadas a cada público. House of Cards, ha hecho campañas por país, con políticos destacados para acercar a la audiencia que no conoce el centro temático de la misma.

Para el caso de las redes sociales, se pueden encontrar el trabajo de un equipo creativo que ha hecho videos con antiguos temas de comerciales de los años ochenta, o variaciones humorísticas que ponen a personajes de la series en situaciones cotidianas de un televidente. El uso del humor también ha sido esencial:

Ejemplo de personalización realizado por Netflix (Colombia, usan el tema musical de una golosina llamada Gudiz y la “personalizan” al país):

Amazon el campeón de la segmentación

Los antes solo vendedores en línea, tomaron un libro de culto entre el nicho de lectores de ciencia ficción (El Hombre en el Castillo de Philip K. Dick), hicieron una serie de bajo presupuesto, con buenas actuaciones y triunfaron, en poco tiempo lanzarán la tercera temporada.

Este quizás es el ejemplo más claro de personalización en la televisión reciente y que conjuga los dos parámetros anteriores: se acercaron a una audiencia que no es fácil de convencer porque son lectores no televidentes. Los conocedores a profundidad de la ciencia ficción (no consumen productos de las líneas Star Wars o Star Trek, para dar un ejemplo del tipo de su personalidad, consideran que son producciones sin fondo o muy ligeras para su gusto) de esta línea requieren argumentos que para otros públicos resultan aburridos.

Entonces, los productores de Amazon vencieron el miedo al fracaso, hicieron lo que nadie se había atrevido y lograron un producto de calidad que perdurará en el tiempo, y a la vez abrieron una puerta para que los más descreídos consumidores tuvieran una opción, que hasta el momento les ha dado resultado.

De otro lado, este nivel de cercanía con las audiencias no se había visto nunca, ni aún en tiempos cercanos ya con las redes sociales funcionando. La interacción en Facebook, por ejemplo, es de respuesta casi inmediata a nivel de Community Manager y el nivel de presencia de los seguidores es monitoreado constantemente.

Este pequeño recorrido por la parrilla televisiva actual nos permite ver que en todas partes hay ideas para ser usadas en nuestro negocio. Cuando usted se sienta a ver televisión ¿Percibe los cambios, estaría dispuesto a hacer algunos arriesgados para lograr aumentar su nivel de audiencia o de clientes? ¿Qué tan creativo está siendo?

Cinco ejemplos que podemos tomar del cambio en el formato televisivo para nuestros negocios

1. Permita que su cliente escoja, decida los cambios y se sienta libre de hacer uso de sus productos cuando y como guste. Ese es el gran valor agregado de Netflix.
2. Utilice los mejores equipos a su alcance. HBO nos ha venido demostrando que las herramientas que fueron exclusivas para el uso de los más grandes, también están a disposición de todos y si se saben aprovechar, ser mejores que ellos.
3. Aproveche el talento que los otros no usan. Las grandes empresas cinematográficas dejaron a un gran número de actores y profesionales fuera de sus estudios por temas de formato (no trabajaban con actores televisivos). HBO, Netflix y Amazon, están tomando todo el talento que tienen a mano.
4. Haga uso indiscriminado de su archivo histórico (memorias, viejos productos, viejas ideas) y combínelo con los recursos actuales. Westworld fue una película estrenada en 1973 y reeditada en 2016 como serie para HBO. Lanzarán su segunda temporada en 2018 y parte del éxito ha sido jugar con la expectativa de la audiencia.
5. Si quiere cambiar un paradigma: planee, consulte, revise, calcule y arriésguese, eso sí, no desfallezca en ninguna de las etapas, el éxito de un producto no necesariamente se da en el lanzamiento o con sus primeras reediciones. La primera temporada de Game of Thrones empezó lenta, luego todo fue como pólvora y hoy es la serie de televisión más vista en todo el mundo.

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Hace poco me encontré con estos productos en Costa Rica. Una linea completa de cosméticos derivados de leche de cabra, con una historia muy particular. No solo por su origen, sino por la forma como comunican sus diferenciales basados en los procesos: Jabones 100% naturales, hechos a mano y secados al sol, siendo carbono neutral.

Muchas marcas utilizan sus procesos naturales como argumento de ventas; no obstante la forma como La Pequeña Granja cuenta la historia de cómo llegan a desarrollar sus productos y por qué lo hacen, crea una percepción distinta:

La Pequeña Granja es el lugar donde mi esposo, Ettore y mis hijos, Kervin y María del Milagro vivimos. Ubicada en las montañas de la vertiente del Pacífico del Valle Central de Costa Rica, fue la tierra que nos encantó y aquí decidimos desarrollar nuestro proyecto de vida: auto-producir gran parte de lo que necesitamos en armonía con la naturaleza.

Por tanto, nos pareció que la cría de cabras representaba una economía sostenible ya que no se altera los delicados equilibrios del ecosistema tropical.

Investigando, buscando y probando, una y otra vez, logramos crear productos gastronómicos y cosméticos, no sólo totalmente naturales sino también de excelente calidad.

Ahora, después de tantos años, Ettore, Kervin, María del Milagro y yo podemos decir: ¡sí se puede!

Rossella”

Como tantas cosas en la vida, la necesidad es madre de la creatividad. El interés de esta familia de vivir bajos sus propios principios los llevó a encontrar caminos económicamente viables. Con todos los beneficios de la leche de cabra y un amplio portafolio encontraron su propio espacio en el mercado. Sus productos incluyen jabones tropicales, jabones terapéuticos, cremas nutritivas, gel de ducha y varias opciones incluso para el mercado hotelero. Todo a base de leche de cabra.

Esta empresa ambientalmente sostenible es un ejemplo de que, como ellos mismos dicen, cuando se quiere se puede.

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Recuerde la premisa: Cuando un cliente no percibe diferencia, decidirá por precio. En otras palabras, cuando el cliente percibe una marca fácilmente sustituible por otra y que ofrece prácticamente lo mismo, el precio jugará un papel más importante en la decisión. Pero el problema no es el precio; el problema es que no perciba diferencia. Y son cosas distintas.

Para la muestra un botón. Veamos qué pasa en la categoría de mezclas para ponqués o cakes.

Problema de diferenciación

Cinco distintas marcas de mezcla para hornear ponqué de chocolate comunican exactamente lo mismo: Humedad (Moist). Es el beneficio esperado de ese tipo de producto, por lo que nadie se diferencia. Más aún, hasta la imagen es bastante similar. Lucimos iguales a menos que demostremos lo contrario; y las marcas no se ayudan mucho.

Solución a la falta de diferenciación

Cuando todos dicen lo mismo, hay que buscar alternativas para alejarse de la evidente commoditizacion. Y es lo que para nuestro ejemplo, varias marcas han hecho.

Las mezclas psicodélicas de Duff

El reconocido chef Duff Goldman se enfoca en mezclas especiales: La vintage Tie-Dye, la Purple Rain (Lluvia Púrpura), la Pink Camouflage (Camuflaje Rosa) y la Blue Suede.

Pillsbury exalta beneficios funcionales

Por otro lado Pillsbury se enfoca en resaltar que su mezcla es natural, sin preservativos ni colores artificiales; donde también ofrece otra opción libre de gluten.

Scratch & Grain se diferencia con su “Kit todo incluido”

Las mezclas de Scratch & Grain cuentan otra historia: Lo divertido que es la preparación con los ingredientes incluidos en las porciones exactas. Se enfoca en la experiencia del cliente simplificando el proceso.

Conclusión

Haga un acto de contrición y evalúe qué tantas similitudes hay en su propio sector. ¿Está siendo solo otra “pre-mezcla de chocolate” que promete lo mismo que sus competidores?, ¿Así es como lo están viendo en el “anaquel” de su industria?

La gran ventaja de reconocer que no se diferencia es que se pondrá manos a la obra. Dejará de promover beneficios genéricos y se enfocará en diseñar verdaderos diferenciales. El problema de fondo no es que a los ojos de los clientes luzcamos muy parecidos. El problema es no hacer nada al respecto y no comunicarlo de la manera correcta. ¡Sea el ponqué azul!

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