Detrás de los grandes logros hay un motor silencioso que rara vez recibe mérito: la consistencia. Ese diferencial invisible que no genera ruido, pero que determina quién avanza con solidez y quién se queda en el intento.

La consistencia no es un acto heroico ni un golpe de suerte. Es la suma diaria de pequeñas acciones intencionadas que, repetidas con disciplina, construyen reputación, credibilidad y resultados. Es cumplir una llamada, hacer un seguimiento a tiempo, entregar una propuesta impecable, preparar una reunión con detalle. No son gestos espectaculares, pero son los que definen la percepción del cliente y sostienen la confianza.

Lo cotidiano supera lo extraordinario

Muchos creen que el éxito depende de momentos de inspiración o de eventos extraordinarios. En realidad, lo que verdaderamente separa a los grandes comerciales del resto son los esfuerzos pequeños, constantes y deliberados. Un mensaje oportuno puede evitar que un negocio se enfríe. Una verificación preventiva puede salvar una oportunidad y evitar un conflicto con un cliente. Una respuesta honesta puede fortalecer la relación en momentos difíciles.

El trabajo comercial es una lucha continua: objeciones inesperadas, retrasos, indecisiones, ciclos largos, rechazos y presiones. La diferencia no radica en evitar estos desafíos, sino en persistir a pesar de ellos. La consistencia es esa convicción de volver al día siguiente, de ajustar lo que haga falta, de seguir avanzando sin perder el enfoque. Es la capacidad de mantener el ritmo incluso cuando el resultado aún no se ve. Y por eso se convierte en una gran ventaja, porque cuando muchos están a punto de desistir, es una llamada más o un intento más lo que logra el resultado.

La ventaja que la competencia no puede copiar

La consistencia tiene un valor estratégico: no se puede copiar.

Los productos se imitan, las propuestas se igualan y los precios se comparan continuamente, pero la disciplina diaria de quien aparece día tras día es inimitable, depende del carácter. No se puede replicar la sensación de seguridad que produce un comercial que cumple cada compromiso, por pequeño que sea. Esa confiabilidad se convierte en preferencia y esa preferencia, en ventaja competitiva.

La consistencia no busca aplausos ni reconocimiento. Su impacto aparece cuando un cliente reconoce: “Me gusta trabajar con usted porque siempre cumple”. Ese “siempre” es el verdadero diferencial invisible. Los grandes momentos pueden inspirar, pero la consistencia es lo que realmente hace que evolucionemos. Las acciones aisladas pueden impresionar y causar alboroto, pero la constancia genera resultados sostenibles. El talento puede abrir puertas, pero es la disciplina la que las mantiene abiertas.

La fuerza que no se ve, pero que lo sostiene todo

La vida de un comercial es compleja; por eso la consistencia es la plataforma que sostiene todo. Es la lucha continua, silenciosa y decidida por el objetivo. Es el puente entre la intención y el resultado. Cada comercial que cultiva este hábito poderoso está construyendo mucho más que ventas: está construyendo confianza, reputación y futuro.

Al final, no gana quien hace más ruido. Gana quien nunca deja de avanzar.

La entrada Consistencia: el diferencial invisible se publicó primero en Bien Pensado.

Con motivo de mi onomástico 55 (Dic. 25, 2025), quiero compartirle 55 formas de incrementar la percepción de valor de su producto o servicio como herramienta para justificar su precio.

¿Qué es la percepción de valor?

La percepción de valor es la explicación silenciosa de por qué algo cuesta lo que cuesta. Es la forma en que un cliente interpreta beneficios, confianza, experiencia y resultados frente al precio que paga. Cuando esta percepción crece, los precios y los márgenes se vuelven más saludables porque el cliente siente que recibe más de lo que entrega.

Los clientes presionan continuamente por mejores condiciones, lo tengo claro. Sin embargo, la alternativa más inteligente no es bajar el precio, sino elevar la percepción de valor. Al final del día, recuerde que el cliente no busca lo más barato; busca la mejor relación costo–beneficio. Como el costo es el precio y el beneficio es la percepción de valor, trabajar en esta segunda variable es la estrategia más rentable.

55 formas de incrementar la percepción de valor

1. Cree una playlist en Spotify: acompañe su producto o servicio con música temática que refuerce la experiencia.
2. Incluya materiales descargables: entregue guías, PDF o recursos que amplifiquen el beneficio de la compra.
3. Ofrezca tiempo extra en una capacitación: unos minutos adicionales se perciben como generosidad profesional.
4. Diseñe un club preferencial de clientes: acceso a beneficios exclusivos que aumentan la sensación de estatus.
5. Sume beneficios de marcas aliadas: entregue descuentos o accesos de terceros para ampliar el valor sin aumentar costos.
6. Gamifique la experiencia: use puntos, retos o insignias para que el cliente viva la marca de forma divertida.
7. Mejore la usabilidad del empaque: que sea fácil de abrir, reutilizable o estéticamente superior.
8. Convierta el empaque en un regalo: añada moño, cinta o una tarjeta para generar un “efecto obsequio”.
9. Incluya una tarjeta de agradecimiento: un mensaje personalizado humaniza y eleva la experiencia.
10. Añada tips de uso: entregue consejos prácticos para obtener mejores resultados con el producto o servicio.
11. Cree un video de bienvenida: explique en un clip breve cómo maximizar el aprovechamiento de la compra.
12. Ofrezca una mini-consulta inicial: 10 minutos de orientación generan enorme valor percibido.
13. Entregue una garantía extendida: incluso si es corta, la existencia de la garantía comunica confianza.
14. Incluya un bonus sorpresa: un pequeño extra inesperado genera un efecto emocional positivo inmediato.
15. Personalice el contenido: use el nombre del cliente o adapte el material según su contexto.
16. Cree un manual visual: infografías y gráficos simplifican el uso y elevan la percepción profesional.
17. Entregue un checklist: ayuda al cliente a no olvidar nada y transmite cuidado por los detalles.
18. Incluya acceso a una librería digital: plantillas, documentos o herramientas complementarias elevan el valor.
19. Ofrezca empaques ecológicos: el cliente percibe responsabilidad y compromiso con el planeta.
20. Permita upgrades opcionales: pequeñas mejoras que el cliente puede agregar según su necesidad.
21. Añada una nota escrita a mano: gesto simple que se percibe como exclusivo y personal.
22. Haga una mini demostración personalizada: mostrar en vivo cómo usar algo multiplica la claridad.
23. Envíe recordatorios útiles: mensajes que ayuden al cliente a aprovechar mejor su compra.
24. Cree un grupo privado de comunidad: acceso a insights, apoyo o interacción exclusiva.
25. Ofrezca acceso anticipado a nuevos productos: sentirse “primero” incrementa el valor emocional.
26. Arme combos inteligentes: agrupe productos o servicios complementarios que aumenten la utilidad total.
27. Ofrezca embalajes reutilizables: cajas, bolsas o recipientes con segunda vida elevan la percepción premium.
28. Incluya un detalle físico pequeño: stickers, marcadores o postales que sorprenden al abrir el paquete.
29. Diseñe experiencias multisensoriales: olor, textura o colores específicos refuerzan la identidad.
30. Cree un “primer uso perfecto”: entregue instrucciones claras para que la primera experiencia sea impecable.
31. Ofrezca un minitaller online: un video corto complementario agrega valor educativo.
32. Haga seguimiento postventa: preguntar cómo va todo refuerza la sensación de acompañamiento.
33. Comparta la historia detrás del producto: el storytelling eleva autenticidad y conexión emocional.
34. Añada una sorpresa temática: algo relacionado con temporada, ciudad o industria agrega relevancia.
35. Cree tarjetas coleccionables: elementos edición limitada que el cliente quiera guardar.
36. Actualice periódicamente sus recursos digitales: contenido fresco transmite profesionalismo continuo.
37. Incluya ideas adicionales de uso: recetas, combinaciones o aplicaciones alternativas amplían utilidad.
38. Facilite el transporte: empaques con asas, refuerzos o protecciones mejoran la experiencia.
39. Comparta contenido “cómo fue hecho”: fotos o videos del proceso generan sentido de calidad.
40. Ofrezca acceso VIP a eventos online: charlas, entrevistas o sesiones especiales reservadas para clientes.
41. Cree un sello de autenticidad: una marca visual que refuerza confianza y exclusividad.
42. Incluya un código QR con contenido adicional: acceso instantáneo a instrucciones, videos o recursos.
43. Añada un mensaje del fundador: escuchar la voz detrás de la marca genera cercanía.
44. Ofrezca una política de cambios amigable: reduce el miedo a equivocarse y aumenta la confianza.
45. Cree una versión premium: incluso si no se compra, eleva la percepción general del portafolio.
46. Regale una asesoría anual de actualización: un chequeo corto que prolonga la relación.
47. Deje una huella visual memorable: una postal, frase o diseño que el cliente quiera conservar.
48. Incluya servicio de instalación o armado: ahorre tiempo y esfuerzo al cliente.
49. Invite a un programa de embajadores: reconocimiento y estatus para quienes recomienden la marca.
50. Ofrezca contenido educativo en audio: mini podcast con tips prácticos para aprovechar mejor la compra.
51. Entregue una guía de buenas prácticas: clara, breve y orientada a resultados.
52. Cree empaques edición limitada: diseño temporal que genera urgencia y valor emocional.
53. Invite al cliente a votar por nuevas ideas: hacerlo parte del proceso aumenta compromiso.
54. Cree un aroma distintivo en la experiencia: el marketing olfativo amplifica recordación y valor.
55. Cierre la experiencia con un mensaje de celebración: un detalle para conmemorar un logro o hito del cliente.

De la misma serie

• A mis 54: 54 cosas que le diría a mi yo de 38 años sobre emprendimiento
• A mis 53: 53 formas de agradecer a los clientes por su lealtad
• A mis 52: 52 inesperados actos de bondad
• A mis 50: Los 50 mejores artículos de la década
• A mis 45: 45 ideas para sorprender y deleitar a un cliente
• A mis 40: 40 aprendizajes empresariales

La entrada 55 formas de incrementar la percepción de valor se publicó primero en Bien Pensado.

Se dice que hay dos cosas seguras en la vida: la muerte y los impuestos. Yo agregaría una tercera: que los clientes pidan descuento. Es inevitable. El precio es la principal objeción en ventas y uno de los argumentos que más nos cuesta refutar.

En mi experiencia, un cliente pide descuento por tres razones:

1. Por deporte
2. Porque no es su cliente ideal
3. Porque no entiende el valor

1. Por deporte

Especialmente en América Latina, pedir descuento es parte de la dinámica comercial. Es casi un reflejo cultural. Muchos clientes saben que el vendedor, por estrategia o por necesidad, terminará bajando el precio (porque suele pasar). Pedir descuento se convierte entonces en una especie de juego, una demostración de astucia y poder negociador.

Para muchos compradores, lograr una rebaja es motivo de orgullo: “¡Logré que me lo dejara en tanto!”, comentan con satisfacción. Detrás de este comportamiento está la necesidad de asegurarse de que no están pagando “precio de turista”, ese temor a ser cobrados de más por desconocimiento o falta de información. En el fondo, es una forma de protegerse ante la duda de si el precio es realmente justo.

Antídoto: Si ya sabe que le van a pedir descuento, prepárese. Tenga sus argumentos listos, basados en experiencias y casos reales. Resalte con claridad qué lo hace diferente y por qué. Si lo toman por sorpresa y no tiene una respuesta sólida, lo más probable es que termine cediendo. La preparación es su mejor defensa.

2. Porque no es el cliente ideal

Como lo hemos mencionado tantas veces, para quien no aprecia su propuesta de valor, cualquier precio le parecerá caro. Es un principio universal. No todos los clientes tienen el problema que usted resuelve, o no están interesados en resolverlo. Algunos prefieren quedarse como están, sin cambiar nada.

En muchos casos, su categoría puede ser de baja relevancia para ese cliente. Si comprarle a usted o a otro le da igual, su decisión se basará en el precio, es una ley. En este escenario, el problema no es de diferenciación, es de enfoque. Está tratando de convencer al cliente equivocado.

Antídoto: Dirija sus esfuerzos hacia otro perfil de cliente. No se desgaste intentando persuadir a quien no necesita lo que usted ofrece. En cambio, identifique a esos clientes que realmente valoran su trabajo, aquellos con los que uno dice: “Si tuviera diez más como este, la vida sería maravillosa”. Defina con precisión su perfil ideal y enfóquese en encontrar más de esos.

3. Porque no entienden el valor

Esta es, sin duda, la mayor oportunidad. Está frente al cliente correcto, tiene la necesidad, el deseo y la intención de comprar; pero todavía no entiende del todo qué hace que su opción sea la elegida.

Recuerde que precio es lo que el cliente paga, valor es lo que percibe que recibe a cambio. Su trabajo es evidenciar y demostrar ese valor de forma clara y convincente. Porque cuando el cliente no entiende por qué cuesta lo que cuesta, lo único que le queda para comparar es el precio.

Antídoto: Explique qué problema resuelve y por qué su solución lo hace de una manera que otras opciones no pueden igualar. No se trata de enumerar características o beneficios genéricos; eso lo hacen todos. Se trata de conectar su propuesta con lo que realmente le duele al cliente, mostrando cómo su solución es la medicina adecuada, mientras otras alternativas solo alivian temporalmente los síntomas.

Defienda su valor

El precio siempre será una variable importante para los clientes, pero no es la única. El problema no es costar más, sino que el cliente (correcto) no entienda por qué. No es un tema de precio, es un tema de sustentación del precio.

Prepárese, entrénese y defienda su valor. Porque los descuentos no se conceden por necesidad, se evitan por convicción.

La entrada Por qué los clientes piden descuento se publicó primero en Bien Pensado.

In this episode of Waves of Wisdom, host Iyaz interviews David Gomez, an expert in value pricing and selling. David shares insights on shifting from price-based competition to value-driven strategies, emphasizing the power of service, mindset, and authentic relationships in creating lasting customer loyalty.

La entrada Selling Value through Differentiation se publicó primero en Bien Pensado.

Melitta Campbell, better known as The Value Whisperer interviews David Gomez on his differentiation philosophy: Stop Competing on Price. Melitta and David are co-authors of the book Connect, Lead, Succeed, where they share their unique perspectives on how to sell value.

In this episode of The Art of Value Whispering Podcast you will learn:

• Why competing on price keeps your business stuck — and what to do instead

• The three questions that uncover your true differentiators

• How to find what makes you remarkable (even when it feels like everyone’s the same)

• Simple ways to add value that make price irrelevant

• How to use connection and clarity to build trust — and win clients who pay what you’re worth

…and much more!

La entrada Stop Competing on Price (…and what to do instead) se publicó primero en Bien Pensado.

El precio es la variable que más impacto tiene en la rentabilidad de un negocio. Sin embargo, competir solo por precio es una trampa peligrosa: erosiona márgenes, devalúa la marca y termina convirtiendo la venta en una guerra interminable de descuentos. La verdadera alternativa es aprender a demostrar el valor y a justificar por qué cuesta lo que cuesta.

Con este propósito nace El Escudo de Valor, una metodología creada para ayudar a las empresas a pasar de ser “precio dependientes” a capturadoras de valor. Es un proceso secuencial que integra argumentos sólidos, el compromiso de toda la organización y la preparación de los equipos comerciales para defender su propuesta en el mercado.

I. CIMENTANDO EL VALOR

La primera etapa del Escudo de Valor sienta los cimientos de toda la estrategia: sin ellos, es imposible justificar por qué cuesta lo que cuesta. Esta fase incluye dos pasos fundamentales: (1) Diferencial & Target y (2) Customer Experience.

En el primer paso se define con claridad cuál es el diferencial de la empresa y, lo más importante, para quién resulta relevante. No se trata de ser distinto por capricho, sino de identificar aquello que resuelve una necesidad que la competencia no cubre y que un grupo de clientes valora y está dispuesto a pagar.

El segundo paso, la experiencia del cliente, busca diseñar interacciones tan memorables que conviertan el producto o servicio en algo mucho más poderoso: una vivencia alucinante que genere preferencia y descarte otras opciones. Aquí entran en juego los detalles que enamoran, esos elementos que marcan la diferencia y consolidan la percepción de valor.

Cimentar el valor es construir los fundamentos que toda organización necesita antes de pasar a los siguientes pasos del Escudo. Sin un diferencial sólido y una experiencia extraordinaria, cualquier intento de defender el precio en el mercado será frágil.

II. FORJANDO EL ESCUDO

La segunda etapa del Escudo de Valor es donde se realiza el trabajo de detalle: construir la (3) Propuesta de Valor y la (4) Artillería Comercial. Es el momento de definir con claridad la sumatoria de beneficios que recibe un cliente cuando nos compra, más allá del producto en sí.

La propuesta de valor no se limita a las características del producto o servicio; involucra a todas las áreas de la organización. Finanzas, logística, gestión humana, legal, IT, cada departamento aporta elementos que impactan directamente en la experiencia y en la decisión de compra. Por eso, el valor no es solo responsabilidad del área comercial: ellos lo defienden en el mercado, pero es toda la compañía quien lo construye.

El segundo paso de esta etapa es la artillería comercial: el kit de herramientas que se entrega a los vendedores para respaldar la propuesta de valor en cada negociación. Casos de éxito, testimoniales, calculadoras de retorno de inversión, preguntas frecuentes y otros argumentos diseñados específicamente para dar respuestas sólidas a las objeciones del cliente.

Forjar el escudo significa preparar la defensa antes de salir a la batalla, evitando que el equipo comercial se enfrente a un cliente sin los argumentos necesarios. Es un trabajo de fondo que convierte a toda la organización en protagonista de la creación y sustentación del valor.

III. ENTRENANDO AL GUERRERO

La tercera etapa del Escudo de Valor es el momento de traer al equipo comercial a la escena y equiparlo para la batalla. Después de cimentar el valor y forjar los argumentos, ahora corresponde entrenar a quienes deben defender la propuesta frente al cliente. Esta preparación se divide en dos grandes componentes: (5) Mentalidad Vencedora y (6) Destrezas & Habilidades.

La mentalidad vencedora busca fortalecer la seguridad del vendedor en lo que ofrece. Muchas veces los descuentos surgen de la falta de confianza: dudas sobre si la propuesta realmente vale lo que cuesta o temor frente a la competencia. Por eso, en esta fase se trabaja en la convicción de que vender es un acto de servicio, la misión de dejar al cliente mejor de lo que estaba y la certeza de contar con argumentos sólidos que respaldan cada interacción.

Una vez consolidada esta base mental, el foco pasa al desarrollo de destrezas y habilidades técnicas. Aquí entran en juego el manejo de objeciones, la venta consultiva, la identificación de necesidades, la prospección y todas las herramientas que permiten gestionar el proceso comercial con efectividad.

Entrenar al guerrero significa lograr un equilibrio entre convicción interna y capacidad técnica, para que cada vendedor salga al mercado seguro, preparado y con la confianza de que tiene todo lo necesario para defender el valor.

IV. CONSOLIDANDO LA VICTORIA

La cuarta y última etapa del Escudo de Valor es el momento de salir al mercado con todo lo construido y preparado previamente. Aquí se ponen a prueba los argumentos, la mentalidad y las herramientas, pasando de la teoría a la acción. Esta fase incluye dos pasos: (7) Demostración de Valor y (8) Expansión de Mercado.

En la demostración de valor, el equipo comercial ya cuenta con todo el entrenamiento y la artillería necesaria para evidenciar por qué la propuesta es la mejor opción para el cliente. A través de storytelling de ventas, presentaciones efectivas, comparativos con otras alternativas y el uso de herramientas diseñadas para responder objeciones, se logra transmitir con claridad el impacto real de la solución. Ya no se improvisa: cada interacción está respaldada por un trabajo sólido de preparación.

Una vez logrado esto, llega la expansión de mercado. Aquí el objetivo es crecer junto a los clientes actuales, ofreciendo soluciones complementarias, nuevas herramientas, venta cruzada o mayores niveles de servicio que fortalezcan la relación. No se trata solo de vender más, sino de convertirse en un aliado estratégico de largo plazo que acompaña el progreso del cliente.

Consolidar la victoria significa blindarse frente a la competencia. Cuando un cliente ha visto y comprobado el valor, el precio deja de ser el único argumento en juego. Es el cierre de un proceso riguroso que transforma a la organización en un verdadero capturador de valor y no en un simple competidor de precios.

CONCLUSIÓN

El Escudo de Valor es mucho más que una metodología comercial: es el resultado de más de 15 años de investigación, práctica y aprendizajes compartidos en distintos libros y conferencias. Cada etapa de este modelo conecta con una pieza clave de esa trayectoria: la diferenciación de Bueno, Bonito y Carito, la experiencia del cliente de Detalles que Enamoran, la mentalidad vencedora de Yellow, la recurrencia de Contigo hasta la Muerte y la resiliencia de Negocios Inmortales.

En conjunto, estos elementos se convierten en un verdadero escudo para enfrentar la batalla del mercado. Porque vender con valor no es un paseo: implica matar dragones, atravesar ríos y superar montañas. Los obstáculos son reales, pero también lo son las herramientas que permiten conquistarlos.

Defender el valor significa demostrar con hechos lo que la empresa genera y merece, evitando caer en la dependencia del precio como único argumento. Con esta metodología, cualquier organización puede blindarse frente a la competencia, crecer de manera rentable y construir un futuro más prometedor.

El Escudo de Valor invita a asumir la venta como una cruzada con valentía y determinación: escudo en mano, listos para defender lo que vale la pena.

La entrada El Escudo de Valor se publicó primero en Bien Pensado.

Cuando se habla de ventas, las empresas suelen pensar en el producto, en la habilidad de los vendedores o en la imagen de la marca. Sin embargo, existe una fuerza silenciosa que, bien utilizada, puede inclinar la decisión de un cliente: las áreas de apoyo.

Logística, operaciones, contabilidad, producción, legal, gestión humana, finanzas, cartera, tecnología, compras, calidad… todas ellas poseen activos que pueden convertirse en verdaderos argumentos de venta. El desafío es dejar de verlas solo como soporte y empezar a mostrarlas como parte de la propuesta de valor que llega al cliente.

Del desempeño interno al valor percibido

Que un área funcione bien es importante, pero no suficiente. El verdadero impacto se logra cuando su trabajo se traduce en un beneficio que el cliente entiende y valora: ahorro de tiempo, reducción de riesgos, más rentabilidad, menos incertidumbre o una mejor experiencia.

Ejemplos del back office al argumento de ventas

• Logística no solo cumple con los tiempos de entrega. Garantiza que su operación no se detenga gracias a envíos más rápidos y con menor margen de error que el promedio del mercado.
• Finanzas no solo aprueba créditos. Ofrece esquemas de financiación flexibles que facilitan su flujo de caja y le permiten invertir en otros frentes.
• Gestión Humana no solo capacita al personal. Asegura que cada persona que le atiende cuenta con la formación y motivación para resolver sus necesidades sin desgaste ni demoras.
• Tecnología no solo mantiene sistemas en funcionamiento. Proporciona plataformas ágiles y seguras que le permiten hacer seguimiento a sus pedidos en tiempo real y gestionar trámites sin papeleo innecesario.
• Producción no solo fabrica con calidad. Garantiza consistencia y cumplimiento de estándares para que cada producto cumpla exactamente lo que promete.
• Compras / Abastecimiento no solo negocia con proveedores. Asegura disponibilidad constante de insumos para evitar rupturas de inventario que puedan afectar su negocio.
• Jurídico no solo redacta contratos. Diseña acuerdos claros y equilibrados que protegen sus intereses y agilizan el inicio de proyectos.
• Control de Calidad no solo verifica productos. Previene errores antes de que lleguen al cliente, reduciendo reclamaciones y aumentando su confianza.

Cómo convertir ventajas internas en ventas

1. Identifique el diferencial real. No describir lo que se hace, sino lo que se hace mejor o de forma única. Esto requiere medición, comparación con el mercado y evidencia.
2. Traducirlo al lenguaje del cliente. El cliente no compra “procesos optimizados”, compra la tranquilidad de que su pedido llega sin retrasos ni fallas.
3. Entrenar al equipo comercial. Los vendedores deben saber cuándo y cómo usar cada argumento. Un diferencial logístico es vital en industrias sensibles al tiempo; uno financiero, en negocios donde la liquidez es crítica.

El cliente también evalúa el back

La decisión de compra rara vez depende solo del producto. La facilidad de procesos, la rapidez de respuesta, la flexibilidad administrativa o la claridad en la comunicación pueden ser igual de determinantes. Y ahí, el back office puede marcar la diferencia que incline la balanza, incluso justificando un precio superior.

De lo invisible a lo memorable

Normalmente, el cliente solo nota el trabajo de las áreas de apoyo cuando algo falla. La tarea es hacer visible su aporte antes de que sea necesario reaccionar a un problema. Mostrar cómo cada área protege, simplifica y potencia el negocio del cliente es tan valioso como una demostración de producto.

Si todos prometen calidad y servicio (porque así es), la ventaja real está en evidenciar que la empresa no solo entrega un producto, sino una experiencia respaldada por un engranaje interno diseñado para que el cliente logre lo que necesita.

La entrada El back es el nuevo front: Convierta el soporte interno en argumentos de venta se publicó primero en Bien Pensado.

Un cliente no solo compra un producto o servicio. La realidad es un poco más compleja. Cada vez que un cliente toma una decisión de compra, está adquiriendo un paquete que incluye tres componentes inseparables: el producto, la empresa que lo respalda y el vendedor que lo representa.

1. El producto

Por supuesto, el cliente espera que el producto cumpla con su promesa: que funcione, que resuelva una necesidad, que tenga la calidad esperada. Pero en muchos mercados, los productos son técnicamente muy similares. La innovación se vuelve rápidamente un estándar, y lo que hoy diferencia, mañana ya no.

2. La empresa

La reputación, la historia y la solidez de la empresa también pesan. Una marca reconocida transmite confianza. Un respaldo técnico, garantías claras y un buen servicio posventa pueden inclinar la balanza. Pero muchas veces los competidores tienen historias similares, con recursos y prestigio comparables.

3. El vendedor

Aquí es donde ocurre la verdadera magia. El único factor que la competencia no puede copiar ni replicar es usted. En un escenario donde los productos se parecen y las marcas tienen pesos similares, el vendedor se convierte en el verdadero factor diferencial. Es quien puede conectar emocionalmente con el cliente, entender su necesidad, adaptar la solución, transmitir confianza y cerrar la venta.

La pregunta del millón

Dado que el producto y la empresa son variables que normalmente no puede cambiar, ¿cuánto valor está usted agregando como vendedor a la propuesta que el cliente está evaluando?

En muchos casos, esa es la única variable que realmente puede inclinar la decisión de compra. Usted, como asesor, tiene más influencia de la que cree. Su actitud, su preparación, su forma de escuchar, su capacidad de generar confianza, todo eso forma parte de lo que el cliente está comprando.

Usted es una parte (muy importante) de lo que el cliente compra. Es su forma de vender lo que muchas veces convence, incluso más allá del producto o la reputación de la marca. Si quiere hacer la diferencia, no se limite a entregar información: transmita seguridad, demuestre valor y haga que el cliente diga “quiero comprarle a usted”.

Porque al final, la competencia puede tener lo mismo que usted… pero jamás lo tendrá a usted.

La entrada ¿Qué compra un cliente cuando le compra? se publicó primero en Bien Pensado.

Muchos le dirán que se enfoque en hablar de los beneficios de su producto o servicio. Aquellos que su audiencia supone que su negocio resuelve. Por ejemplo, para una empresa de seguridad privada el beneficio puede ser la tranquilidad de su familia o empresa frente a una eventualidad. El problema es que técnicamente, ese beneficio es de la categoría, no sólo suyo. Las otras empresas de seguridad también podrían decir exactamente lo mismo, pues es algo inherente a los servicios de seguridad.

Distintos jugadores, mismo argumento

Por eso muchos terminan diciendo lo mismo. Atacan el mismo problema, argumentan los mismos beneficios y se apalancan en los mismos mensajes para los clientes. Por eso, no comunique sólo sus beneficios, comunique sus diferenciales. No es comunicar lo que la gente quiere oír. Es comunicar lo que la gente quiere oír y de la forma que solamente usted resuelve. He ahí el quid del asunto.

La mayoría de las marcas en una categoría hablan de cosas muy parecidas porque se centran exclusivamente en la expectativa o el dolor que saben que tienen sus clientes. El problema es que todas las marcas hablan del mismo dolor, pero no necesariamente de la forma única como cada una lo aborda. Por eso al cliente le da lo mismo cualquier marca, porque nadie le está diciendo algo distinto o mostrándole un nuevo camino para un problema que ya conoce.

Muchos negocios le dicen lo buenos que son para resolver tal necesidad o deseo del cliente. Exaltan las características y beneficios de lo que sea que vendan. No obstante, muy pocas le dirán además por qué son una mejor opción que sus competidores (su diferencial).

Tomemos otro ejemplo. Supongamos que vende un alimento que es libre de gluten y eso es lo que comunica de manera visible en su empaque y en su publicidad. Sin embargo, ¿qué pasa si los alimentos de sus competidores también son libres de gluten? Pues que seguramente también lo estarán comunicando. Entonces, ¿cómo sabe el consumidor por qué debería comprar su alimento libre de gluten en vez del alimento libre de gluten de ellos?

Entrarán en juego variables adicionales como por ejemplo el proceso de fabricación, las certificaciones, la disponibilidad en puntos de venta, entre otras. En este caso, el ser libre de gluten claramente no es un diferencial, pero es el argumento principal de muchas marcas. Y no es que no deba comunicarlo, el punto es que no debería ser el mensaje central para estimular la compra de una marca específica ya que todos lo tienen.

Características, beneficios y diferenciales

Por eso, cuando se trata de comunicar una razón de preferencia, no solo comunique características, sino beneficios, pero sobre todo, diferenciales.

Característica: Es algo que tiene su producto, servicio o negocio, inherente a lo que vende. En sí mismo no representa un beneficio para el cliente, simplemente es algo que tiene y existe. Por ejemplo, si habláramos de cajeros automáticos, la característica de un banco podría ser: “Más de 1000 cajeros a nivel nacional”.

Beneficio: Es el para qué le sirve al cliente dicha característica. Un beneficio es algo que usted tiene, pero usualmente su competencia también. Beneficio de tener más de 1000 cajeros en el país: “Independiente del lugar donde se encuentre, puede sacar dinero del cajero de su banco sin pagar comisión por retiro”. En otras palabras, respondería a la pregunta: ¿para qué le sirve al cliente mi característica?, ¿por qué le debe importar que tenga 1000 cajeros automáticos? La respuesta es el beneficio.

Diferencial: Es algo de su propuesta de valor que sus competidores no ofrecen igual, sólo atribuible a su empresa. En el ejemplo que traemos, un diferencial podría ser: “El banco con más cajeros automáticos en el país” o “Presencia en mayor número de poblaciones que cualquier otro competidor”. En este caso, no se refiere solo a la cantidad de cajeros (característica), por qué es importante esa cantidad (beneficio), sino que además lo pone en contexto frente a sus competidores para argumentar una razón de preferencia (diferencial). Mejor dicho, lo importante no son los 1000 cajeros, sino que son muchos más de los que tienen otros bancos y eso es relevante para los clientes.

Usualmente, toda característica implica un beneficio, pero no todo beneficio implica un diferencial. Es decir, cada aspecto que tiene (característica), debe servirle al cliente para algo (beneficio); y si eso para lo que sirve, no lo ofrece nadie más, entonces ahí sí estamos hablando de un diferencial.

La entrada Hablar del problema que resuelve no es suficiente se publicó primero en Bien Pensado.

Cuando se habla de diferenciación, usualmente pensamos en los atributos del producto, la efectividad de los vendedores y la percepción de valor por parte del cliente. Sin embargo, hay un equipo fundamental, no siempre reconocido y con frecuencia subutilizado, que tiene la capacidad de inclinar la balanza a nuestro favor: las áreas de soporte, comúnmente llamadas, el back office.

Áreas como Finanzas, Gestión Humana, Logística, Supply Chain, Marketing, Planeación, Operaciones, Investigación & Desarrollo, Servicio al Cliente, Tecnología, Compras, Jurídico y Control de Calidad no solo dan soporte a la operación, sino que juegan un papel clave en la propuesta de valor de la empresa.

Así como los vendedores enfrentan a sus pares en otras empresas, cada área de soporte es comparada por los clientes con su contraparte en la generación de valor para los clientes.

El back office también compite

Un cliente no elige una marca o empresa solo por las bondades del producto o la persuasión del vendedor al explicar sus beneficios. En muchas ocasiones, la decisión se inclina por los periféricos: la facilidad en los procesos, la rapidez en la atención, la claridad administrativa, las eficientes prácticas logísticas, la gestión financiera o la flexibilidad en las condiciones de negociación. Es ahí donde cada área marca una enorme diferencia.

Por ejemplo:

Finanzas

Oportunidad de diferenciación: Si la competencia ofrece plazos de pago más amplios o créditos con aprobación más ágil, ¿cuenta su empresa con un esquema financiero igual o mejor?

Alternativas para investigar a la competencia: Testimonios de clientes que trabajen con ambas empresas; evaluar términos y condiciones de pagos en contratos o cotizaciones; analizar la reputación financiera en información pública.

Logística y Supply Chain

Oportunidad de diferenciación: ¿La empresa es capaz de entregar los productos con mayor rapidez y menor margen de error que sus competidores?

Alternativas para investigar a la competencia: Consultar tiempos de entrega de los competidores con clientes o distribuidores; monitorear reclamos en redes sociales o plataformas de servicio; analizar la eficiencia en rutas y centros de distribución.

IT

Oportunidad de diferenciación: ¿Las herramientas tecnológicas que ofrece la empresa facilitan la experiencia del cliente? ¿Cómo se comparan con las plataformas de la competencia?

Alternativas para investigar a la competencia: Probar plataformas de autoservicio o aplicaciones de los competidores; analizar rankings de experiencia digital; obtener feedback de usuarios actuales.

Gestión Humana

Oportunidad de diferenciación: ¿El equipo está más motivado y mejor capacitado que el de la competencia? ¿Se cuenta con beneficios que favorezcan la retención del talento clave?

Alternativas para investigar a la competencia: Comparar estrategias de formación y retención con estudios de la industria; revisar testimonios de empleados en plataformas de empleo; analizar encuestas de clima organizacional del sector.

Marketing

Oportunidad de diferenciación: ¿La empresa genera una conexión emocional más fuerte con sus clientes? ¿Las campañas de la competencia están logrando mayor impacto?

Alternativas para investigar a la competencia: Analizar las interacciones y engagement en redes sociales; evaluar el reconocimiento de marca con encuestas; estudiar y evaluar sus estrategias de branding y publicidad.

Servicio al Cliente

Oportunidad de diferenciación: ¿La empresa resuelve problemas con mayor rapidez y eficiencia? ¿Cuál es la percepción del servicio posventa en comparación con la competencia?

Alternativas para investigar a la competencia: Medir tiempos de respuesta en distintos canales con clientes o actuar como cliente; comparar políticas de devolución y garantía; revisar comentarios en plataformas de reseñas.

Compras / Abastecimiento

Oportunidad de diferenciación: ¿La empresa tiene mejores acuerdos con proveedores que le permitan ofrecer ventajas en costos, calidad o disponibilidad? En caso de requerirse, ¿hay proveedores alternativos para no poner en riesgo el abastecimiento a los clientes?

Alternativas para investigar a la competencia: Analizar precios y condiciones de insumos en el mercado; comparar tiempos de entrega de proveedores; evaluar prácticas de abastecimiento en la industria.

Jurídico / Compliance

Oportunidad de diferenciación: ¿Los contratos, licencias o regulaciones están alineados para permitir mejores condiciones comerciales y proteger tanto a la empresa como al cliente?

Alternativas para investigar a la competencia: Revisar términos de acuerdos en el sector; evaluar casos de disputas legales relevantes; analizar regulaciones vigentes y cómo las manejan los competidores.

Control de Calidad

Oportunidad de diferenciación: ¿Se garantiza un estándar de calidad superior en los productos o servicios? ¿Cómo es la rigurosidad en el control comparada con la competencia?

Alternativas para investigar a la competencia: Comparar certificaciones de calidad en el sector; analizar reclamaciones de clientes en la competencia; realizar pruebas comparativas de desempeño.

Más allá de soporte operativo, es diferenciación

Para que las áreas de soporte se conviertan en una verdadera ventaja competitiva, hay que ir más allá y buscar o construir diferenciales reales. Esto implica:

Cuestionar las prácticas actuales: No es evaluar solo el cumplimiento de indicadores (¿y si la competencia tiene indicadores más exigentes?). Pregúntese cómo puede agregar más valor a la empresa y al cliente.

Ampliar el enfoque: No se compare solo con la competencia, sino también analice otras industrias que hayan logrado transformar la manera en que operan su área de soporte.

Proponer soluciones innovadoras: Desarrolle procesos, herramientas o políticas que hagan más atractiva la empresa para los clientes, e incluso, más efectiva para el equipo comercial.

Medir el impacto: Evalúe constantemente cómo la gestión de su equipo de soporte influye en la percepción del cliente y en la diferenciación en el mercado.

La diferenciación no es exclusiva del producto o del área comercial. Cada departamento dentro de la organización tiene la capacidad de generar valor e inclinar la balanza a favor de la empresa. ¿Aceptamos la misión?

La entrada Back office, tenemos una misión se publicó primero en Bien Pensado.

La mayoría de los diferenciales de una empresa permanecen ocultos para los clientes, como un iceberg cuya mayor parte está sumergida bajo el agua. La punta visible representa los argumentos que comúnmente se comunican, aquellos atributos que la competencia también suele destacar. Por eso, desde la perspectiva del cliente, muchas veces no resulta evidente por qué elegir una empresa en lugar de otra. En este nivel superficial, los aspectos que se mencionan tienden a ser generalizados y percibidos como inherentes a toda la categoría.

Sin embargo, debajo de la superficie existen numerosos factores que pueden marcar una diferencia real y significativa. Elementos como la solidez de los procesos internos, la calidad del servicio posventa, la experiencia y capacitación del equipo, la celeridad de respuesta en atención al cliente, la rigurosidad en la selección de proveedores o la eficiencia de los sistemas de información, constituyen aspectos clave que, si bien aportan un valor diferencial, suelen ser invisibles para los clientes. Y, por supuesto, los competidores tampoco los harán visibles, pues no les conviene exaltar lo que usted tiene que ellos no.

El riesgo de no comunicar estos diferenciales radica en perder negocios a favor de empresas que, sin necesariamente ser mejores, logran transmitir con mayor claridad su propuesta de valor. Aquellos que saben comunicar sus ventajas y hacerlas tangibles generan una percepción de mayor valor en sus clientes, aun cuando sus productos o servicios no sean superiores. En este sentido, hay que hacer visible lo que tradicionalmente ha permanecido oculto.

Exponga todos los elementos que conforman la propuesta de valor, incluso aquellos que hasta ahora han sido medianamente invisibles o que está dando por sentado. Al hacerlo, el cliente podrá establecer una correlación más clara entre el precio y los beneficios que recibe, incrementando su percepción de valor. Al evidenciar lo que se encuentra bajo la superficie, la oferta se vuelve más atractiva y diferenciada en el mercado. Ahora sí el cliente entenderá por qué cuesta lo que cuesta.

La diferenciación efectiva no radica solo en ser mejor, sino en demostrarlo con brutal claridad. Saque a la luz lo que lo hace único, es el primer paso para convertir su diferencial “oculto”confidencial” en una verdadera ventaja competitiva.

La entrada El iceberg de los diferenciales se publicó primero en Bien Pensado.

En mi paso por Bali, visité Lempuyang, un templo que se ha convertido en una gran attracción turística, pues los visitantes se pueden tomar una peculiar fotografía “Instagrameable” entre las dos columnas del monumento central del templo.

La imagen se hace poniendo un espejo debajo del lente del celular, lo que da la impresión de estar “flotando” en el cielo. De ahí que al lugar ahora se le conoce popularmente como la “Puerta al Cielo” (Heaven’s Gate), por dicha representación.

Desde su popularización, miles de visitantes hacen largas filas para replicar esa icónica imagen, lo que implica una espera de entre dos y tres horas; un plan poco divertido, sabiendo que seguramente tiene otras actividades que podría estar disfrutando.

A todo problema le aparece la solución

Siempre que existe una frustración aparece una oportunidad. A un par de metros del fotógrafo oficial hay una alternativa: un joven que ofrece tomarle la fotografía desde un costado, a cambio de una propina.

Lo interesante de analizar es que muchas personas, incluidos mi esposa y yo, acuden a este servicio adicional, como una forma de ahorrar tiempo. Usted ya pagó la fotografía oficial que viene incluida en su turno, pero ¿cuánto le cuestan dos o tres horas de espera?, ¿qué otras actividades podría estar haciendo?, ¿cuál es el costo de oportunidad? Vale la pena la inversión adicional.

Por supuesto, a la salida venden el famoso espejo para que replique el efecto en sus propias fotografías. Claramente tenía que comprarlo para ensayarlo. Ahora bien, pregúnteme cuántas veces lo he usado. Pasa como cuando uno compra una flauta en una feria artesanal, que cree que al comprarla automáticamente se le otorga el don de poder interpretarla. Primera y única vez que se usa.   

No es lo que vende, es lo que resuelve

Siempre hay clientes dispuestos a pagar por soluciones que les ahorren tiempo o mejoren su experiencia. Las objeciones no están necesariamente en el costo de las cosas, sino en la percepción del valor que generan. Si resuelve un problema lo suficientemente sensible para su cliente, la probabilidad de que el precio pase a un segundo plano es mucho mayor.

La entrada Los clientes pagan por mejores soluciones se publicó primero en Bien Pensado.

La realidad es que no todos necesitan lo que se está ofreciendo, no a todo el mundo le importan sus diferenciales. Por eso defina en detalle quién es su cliente objetivo. Insistir en convencer a personas que no ven valor en su propuesta es una pérdida de tiempo y esfuerzo, se llama “desenfoque comercial”.

Es normal que nos enamoremos del propio producto o servicio, pero no podemos caer en el error de tratar de convencer a quienes no lo necesitan, o que si cree que lo necesitan, no lo quieren. Existen personas que simplemente no están dispuestas a pagar por soluciones que, aunque innovadoras, no resuelven una necesidad que ellas reconozcan o que estén dispuestas a invertir para resolver. Es más efectivo enfocarse en aquellos clientes que comprenden el valor de lo que se les ofrece y que tienen tanto la disposición como la capacidad de adquirirlo.

Recuerde que no todos son clientes potenciales. No todos perciben como una prioridad lo que les ofrece. Una venta depende, en gran medida, de identificar aquellos clientes para quienes su producto o servicio representa una solución necesaria y relevante. Con esto, se incrementan significativamente las probabilidades de cierre al concentrarse en quienes realmente valoran su propuesta de valor.

La entrada No a todos les interesa su propuesta de valor se publicó primero en Bien Pensado.

El éxito no se garantiza simplemente por la reputación acumulada a lo largo de los años. Las marcas, especialmente las consideradas “premium,” deben estar atentas a no caer en la complacencia de creer que su nombre o su prestigio histórico son suficientes para sostenerse indefinidamente en el mercado, y más aun, para justificar un precio superior. La evolución es constante: la competencia se transforma y mejora sus ofertas, al tiempo que los clientes adaptan sus expectativas y necesidades a la realidad de turno.

Un error que puede resultar fatal es mantener un precio premium, justificándolo únicamente en la reputación, desconociendo que otros actores en el mercado pueden estar ofreciendo propuestas de valor innovadoras y atractivas a precios más accesibles. La percepción de valor no es estática; depende de una combinación de beneficios y costos que los consumidores evalúan en función de sus prioridades. De esta forma, una marca que cobra más por su prestigio corre el riesgo de verse desplazada si no se mantiene relevante y en sintonía con los cambios en el mercado.

Los clientes no siempre estarán dispuestos a pagar más por los mismos diferenciales. Si una marca no adapta su oferta y sigue creyendo que su historia o renombre le asegura clientes fieles, pronto descubrirá que los competidores han creado sus propias fortalezas y han captado a un público en busca de nuevas propuestas. Por eso, recuerde, ningún diferencial es para siempre, y dormirse en los laureles podría ser el principio del fin.

La entrada Cuando las marcas se duermen en los laureles se publicó primero en Bien Pensado.

Muchas empresas dependen de promociones y descuentos para llegar a la cuota. Sin embargo, existe una herramienta mucho más efectiva y sostenible a largo plazo: los argumentos de diferenciación. .

La dependencia de promociones y descuentos

Es común que los líderes de ventas se quejen de que sus equipos solo cumplen con las cuotas cuando se implementan promociones o descuentos. Esta dinámica crea un círculo vicioso, donde las ventas dependen de incentivos temporales que deforman la realidad del mercado, haciendo que el precio de lista pierda su relevancia. Las fuerzas de ventas también sienten esta presión, argumentando que sin promociones es difícil competir. ¿Qué hacer?

El poder de los argumentos de diferenciación

En lugar de depender exclusivamente de descuentos, una empresa puede dotar a sus equipos comerciales con la herramienta más poderosa: diferenciales. Esto significa proporcionar razones claras y convincentes sobre por qué su producto o servicio es la mejor opción para el cliente, más allá del precio. Cuando la competencia ofrece opciones más baratas, los vendedores deben poder demostrar el valor que su empresa proporciona y no simplemente devolverse a la empresa a pedir mejores condiciones.

Promociones como complemento, no estrategia

Si bien las promociones y los descuentos son parte fundamental de la dinámica comercial, deben verse como un complemento a una estrategia más sólida basada en la diferenciación. Al construir una propuesta de valor diferenciada, se crea una ventaja competitiva que no depende de las fluctuaciones del mercado o las acciones promocionales de la competencia.

El camino hacia una ventaja competitiva sostenible

En este contexto, la diferenciación se convierte en una herramienta fundamental para que las ventas sean sostenibles. Al equipar a los equipos de ventas con argumentos sólidos y una propuesta de valor clara, puede construir una ventaja competitiva que no solo proteja su rentabilidad, sino que también refuerce su posicionamiento a largo plazo. Que le compren por sus virtudes y no solo por su precio.

La entrada La herramienta de ventas más poderosa se publicó primero en Bien Pensado.

Si bien las relaciones con los clientes tienden a consolidarse con el tiempo, también pueden caer en la rutina, lo que lleva a que los diferenciales que lo distinguen como proveedor puedan diluirse o pasar desapercibidos. Por eso es clave que los clientes no solo sigan percibiendo su valor, sino que lo reconozcan de forma clara y constante. La pregunta es: ¿cómo demostrar sus diferenciales a estos clientes antiguos y justificar posibles aumentos de precio o nuevas propuestas de valor?

La importancia de las revisiones periódicas

Una herramienta altamente eficaz es programar reuniones periódicas, idealmente trimestrales. Estas reuniones ofrecen la oportunidad perfecta para “sacar pecho” y presentar evidencia tangible del valor que está proporcionando. Por ejemplo, puede mostrar estadísticas actualizadas sobre el desempeño de sus productos o servicios, resaltar los proyectos en los que ha trabajado y las mejoras que ha implementado en sus procesos. Al no hacerlo de forma regular, corre el riesgo de que sus logros pasen desapercibidos o que los clientes asuman que todo se mantiene igual, cuando en realidad ha habido grandes esfuerzos y avances significativos.

Estas revisiones son el momento ideal para visibilizar el trabajo que ha hecho en aspectos cruciales como el cumplimiento de plazos de entrega, mejoras en la calidad del servicio, optimización de procesos, y cualquier otra área donde haya demostrado su compromiso con la mejora continua. Mostrar de manera clara y contundente cómo ha superado las expectativas del cliente refuerza su posición como proveedor de confianza y preparará el terreno para realizar algun ajuste en su oferta.

Amplíe la perspectiva dentro del cliente

Es común que diferentes áreas dentro del cliente no estén completamente alineadas en cuanto al valor que su empresa aporta. Mientras que el departamento de producción puede estar encantado con la eficiencia de sus entregas, de pronto el equipo de marketing o el de compras no tienen una comprensión tan evidente de su contribución. Aquí es donde las revisiones periódicas juegan un papel crucial: le permiten presentar una visión completa y detallada de su impacto en la operación del cliente, de manera que cuando un competidor los intente seducir, tengan claro por qué deben permanecer con usted.

Cuando tenga la oportunidad de presentar sus credenciales, asegúrese de hacerlo de manera integral. No asuma que todas las áreas conocen su contribución o que su propuesta de valor es evidente para todos. Es importante que cada parte interesada dentro del cliente reciba la información necesaria para entender por qué usted sigue siendo la mejor opción frente a otros jugadores en el mercado.

Fortalezca la percepción de valor

Uno de los mayores retos al tratar con clientes antiguos es evitar que su propuesta de valor pierda fuerza con el tiempo. Las revisiones periódicas no solo mantienen fresco el recuerdo de su valor, sino que también proporcionan una base objetiva sobre la cual su cliente puede comparar su oferta con la de otros proveedores. Cuando un cliente tiene claro cómo ha evolucionado su servicio, cómo ha avanzado en los desarrollos y cómo ha llevado a cabo propuestas innovadoras, será más difícil para ellos buscar alternativas basadas únicamente en el precio.

Estas reuniones son una inversión estratégica. Cada revisión le ofrece una oportunidad para visibilizar y reposicionar su oferta, para actualizar sus diferenciales y reforzar la percepción de que, independientemente de lo que ofrezcan otros, su empresa sigue siendo la opción más sólida y confiable. No presuma que lo tienen claro, debe recordárselo continuamente.

La entrada Cómo demostrar sus diferenciales a clientes antiguos se publicó primero en Bien Pensado.

Pequeños ajustes no siempre son suficientes para que los clientes noten una diferencia significativa. Para destacar de manera contundente, la diferenciación debe ser radical. Esto implica llevar los atributos únicos de su producto o servicio al extremo, haciéndolos evidentes y difíciles de ignorar.

Ofrecer un servicio ligeramente mejor o un producto que dure un poco más, no siempre capta la atención de los clientes. Un 10% más rápido o un 10% más de duración no es suficiente. Si el servicio es su fuerte, conviértalo en una experiencia excepcional. Si la calidad es su diferencial, asegúrese de que sea ridículamente sobresaliente. Empaquete sus procesos y asigne nombres a lo que le hace único para que sea más visible. En otras palabras, dramatice sus diferenciales.

La diferenciación radical no solo facilita que los clientes identifiquen rápidamente su propuesta de valor (al ser radical es más llamativa y la gente la nota más fácil y rápidamente), sino que también lo protege de los intentos de copia de la competencia. La diferenciación radical le permite alejarse de los demás, destacarse claramente en la mente de los consumidores y crear una barrera difícil de imitar.

En resumen, si desea que su ventaja competitiva sea reconocida, amplifique lo que le hace único hasta que se vuelva imposible de ignorar, brutalmente radical.

La entrada Diferenciación radical se publicó primero en Bien Pensado.

Hay competidores que intentarán desacreditar su propuesta calificándola de innecesaria y demasiado costosa. Para contrarrestarlos, comunique de manera efectiva su propuesta de valor completa. Esto implica destacar todos los beneficios y componentes adicionales que su producto o servicio incluye, más allá del producto o servicio principal.

1. Cuente su propuesta de valor completa. La propuesta de valor no se limita a su producto o servicio específico. Incluye elementos como la posventa, los repuestos, la experiencia del usuario, la sostenibilidad y la escalabilidad. Identifique y comunique claramente estos beneficios adicionales. Por ejemplo, mientras que la opción más barata puede omitir ciertos aspectos, su oferta debe demostrar por qué vale la pena la inversión adicional.
2. Demuestre con hechos y datos. Para convencer a sus clientes de que su opción es superior, presente evidencia concreta que respalde sus afirmaciones. Esto puede incluir casos de estudio, testimonios de clientes satisfechos y datos de rendimiento. Comparar su oferta con la de los competidores en términos de desempeño, calidad y durabilidad es muy efectivo.
3. Evidencie beneficios a largo plazo. Demuestre a los clientes el valor a largo plazo de su producto o servicio. En muchas categorías, aunque el desembolso inicial puede ser mayor, los beneficios de una calidad superior y durabilidad, así como la menor necesidad de mantenimiento y reemplazos, pueden hacer que su opción sea más económica a lo largo del tiempo. Ilustre cómo la inversión inicial se amortiza con el tiempo y proporciona un mejor retorno de inversión.
4. Use testimoniales y casos de éxito. Los comentarios y opiniones de otros clientes pueden ser más persuasivos que cualquier argumento que usted pueda presentar. Utilice testimoniales y casos de éxito para mostrar cómo otros han encontrado valor en su oferta. Esto no solo valida sus afirmaciones, sino que también construye confianza entre potenciales clientes.
5. Responda a críticas específicas. Los competidores a menudo atacan puntos específicos de su operación. Prepárese para contrarrestar estas críticas con datos concretos y explicaciones claras de sus procesos y operaciones. Por ejemplo, si la competencia sugiere que su empresa tarda mucho en entregar, presente datos que demuestren su eficiencia en los tiempos de entrega.
6. Muestre sus diferenciales. Eduque a su cliente. Muchas veces, los clientes no comprenden completamente las diferencias entre su oferta versus la de competidores más baratos. Edúquelos sobre lo que hace que su producto sea una mejor alternativa. Explique detalladamente los costos asociados a la infraestructura, la sostenibilidad y las prácticas éticas de su empresa, mostrando cómo estos factores contribuyen al valor total de su oferta.

En resumen, defenderse de competidores de bajo precio implica una combinación de comunicación efectiva, evidencia concreta y educación continua del cliente. No permita que los competidores reposicionen su marca como una opción innecesaria y costosa. Destaque los beneficios únicos y el valor a largo plazo de su oferta, demostrando que su opción es la mejor opción para sus clientes.

La entrada Cómo defenderse cuando su competencia lo acusa de costoso se publicó primero en Bien Pensado.

El principio es muy sencillo: para sorprender a un cliente hay que conocer qué le gusta. Entre mejor lo conozca, más lo podrá sorprender. Por eso, el primer paso para enamorar es conocer realmente a la persona que queremos enamorar. Y esto es usualmente algo que pasamos por alto o a lo que no prestamos mucha atención, tanto en las relaciones comerciales como en las personales.

No eres tu, soy yo

Nos interesa más que los demás nos conozcan, que aprender sobre la otra persona. No conocemos muy bien a nuestros clientes, especialmente a nivel personal. El punto es ¿Cómo podemos enamorar si no tenemos idea de lo que es importante para esa persona? ¿Qué la hace vibrar? ¿Qué la motiva? ¿Qué la apasiona? Conocer sus gustos y preferencias permite sorprender con detalles inesperados que demuestran interés. Conocer a la otra persona crea una conexión mucho más profunda, genera empatía y agrado y construye una relación basada en la confianza.

Conocer a la persona, no solo el negocio de la persona

No estamos habituados a interesarnos espontáneamente por los demás. No escuchamos y no observamos las señales que nos envían. Recibimos señales todo el tiempo pero no las codificamos. Su pareja, colega, familiar o amigo todo el tiempo le está dando señales de lo que le gusta y no le gusta. Si prestáramos más atención no nos costaría tanto trabajo saber qué regalarle de cumpleaños. Prestar atención y conocer lo más posible de la otra persona, puede ser una de sus mayores ventajas. Le brinda elementos para diferenciarse de los proveedores que se limitan a conocer la parte comercial, pero que a nivel personal no pasan de los aspectos básicos.

Sea que venda un producto o un servicio a clientes finales (B2C) o a clientes industriales (B2B), el principio es el mismo: Conocerlos mejor le da una enorme ventaja. Esto sirve no solamente para saber cómo diseñar el producto, el servicio o la comunicación, que es para lo que habitualmente se usa; sino para sorprender con detalles que enamoran. Los mercados “masivos” están compuestos por personas, los comités de compras están compuestos por personas, las corporaciones están compuestas por personas.

Está tratando con seres humanos

Independiente de lo que venda y a quien se lo venda, siempre interactúa con seres humanos, con individuos que tienen una realidad tanto dentro como fuera de la empresa. Antes de reunirse con un cliente o prospecto, investigue tant o como sea posible de lo que es importante para esa persona, sus hobbies, desafíos y metas.

La entrada Conocer a los clientes es un diferencial se publicó primero en Bien Pensado.

No es lo mismo un valor agregado que un costo agregado. ¿Qué es un valor agregado? Es algo que le agrega a su propuesta con la esperanza de que sea valorado (de ahí que se llame valor agregado), es decir, le agregó algo que genera valor, pero no siempre al cliente le importa, no siempre lo aprecia, no siempre lo percibe como valor.

Y si el cliente no reconoce ese valor, ese “valor agregado” se convierte en costo agregado, es decir, a usted le cuesta proveerlo (porque mejora el servicio, mejora la experiencia, incrementa los tiempos de respuesta, agrega tecnología o mejora el empaque) , pero si el cliente no lo reconoce, termina siendo simplemente un costo adicional.

Ahí es cuando debe decidir si lo comunica mejor (a ver si es que de pronto el cliente no ha entendido la maravilla)  o lo elimina, porque a usted sí le cuesta, pero no hace que el cliente lo escoja o que pague más por ese bien intencionado valor.

¿Cuántas de las cosas que de pronto ofrece no agregan valor pero sí le cuestan?

La entrada Cuando un valor agregado se convierte en costo agregado se publicó primero en Bien Pensado.

Posicionarse distinto es uno de los caminos de diferenciación que explico en el libro Bueno, Bonito y Carito, cuyo principio es que no tiene que ofrecer algo diferente, solo tiene que posicionarse distinto para que lo vean distinto. Es uno de los caminos de diferenciación más sencillos porque no toca la esencia del producto o servicio sino la forma como se presenta al mercado.

Este clip es un extracto de la conferencia virtual Bueno, Bonito y Carito, donde ejemplifico el concepto a través de una analogía con una empresa de reparación de computadoras, explicando que no es el servicio lo diferente sino la forma como se posicionan frente a sus clientes.

La entrada Posicionarse diferente (Bueno, Bonito y Carito) se publicó primero en Bien Pensado.

Probablemente la mayor ventaja de la diferenciación es que lo pone en un contexto aparte, en una categoría nueva. Por eso se dice que es mucho mejor ser diferente que ser mejor, porque los clientes no notan pequeñas variaciones de mejoría. Un 10% más rápido, un 10% más productivo, un 10% más eficiente, un 10% más de duración, son medidas que en el uso habitual o en la experiencia del cliente no son muy perceptibles.

Por eso, cuando no solamente está pensando en cómo superar la competencia, que ya tiene un estándar, sino que crea una categoría aparte, será más relevante para los clientes. De hecho, es mucho más fácil, mucho más rápido y mucho más efectivo ser diferente que ser mejor. Cada vez ser “mejor” es más difícil, pues los jugadores tienden a homologar sus tecnologías, sus características y todo lo que compone la propuesta de valor.

Por eso la diferenciación es maravillosa, porque lo que le permite es ser muy rápidamente percibido como una categoría distinta, como algo que resuelve un problema mucho mejor que los demás, sin que necesariamente tenga que ser mejor. Solamente tiene que ser diferente.

La entrada Es mejor ser diferente que ser mejor se publicó primero en Bien Pensado.

El servicio posventa puede ser un gran diferencial por varias razones:

1. Retención de clientes: La interacción del cliente con su empresa después de la compra puede ser un factor decisivo para definir si volverá a comprarle o no. Un servicio posventa impecable garantiza que los clientes validen que tomaron la decisión correcta, que se sientan apreciados y satisfechos con el cumplimiento de sus promesas.

2. Lealtad de Marca: Un soporte posventa alucinante fomenta la lealtad hacia su marca. Los clientes tienen más probabilidades de permanecer leales a un negocio que proporciona un servicio confiable, accesible y útil después de la venta. Esta lealtad también puede llevar a los clientes a promover la marca a través de referidos, algo totalmente deseable.

3. Menor sensibilidad al precio: Cuando los clientes experimentan un servicio posventa de alta calidad, su sensibilidad al precio disminuye porque el costo de perderlo sería muy alto. Incluso pueden estar dispuestos a pagar un precio premium por productos y servicios de la empresa en la que confían.

4. Ventaja competitiva: En industrias donde los productos y precios son similares entre competidores (del tipo commodities), el servicio posventa puede ser el factor decisivo para elegir entre una marca y otra. Las empresas que ofrecen soporte posventa integral se alejan claramente de aquellas que prometen al momento de vender pero desaparecen o no cumplen en el momento de la verdad.

5. Retroalimentación permanente: Las interacciones posventa son una oportunidad para que las empresas recopilen comentarios, feedback y opiniones para mejorar el producto o los procesos. Muy pocas lo hacen y se comprometen.

6. Oportunidades de venta adicional y cruzada: Un responsable y cumplido servicio posventa crea oportunidades adicionales para vender productos relacionados, actualizaciones o incluso productos complementarios, pues permanece en el radar de los clientes.

7. Mitigación de riesgos para los clientes: El servicio posventa desempeña un papel crítico en la mitigación de los riesgos que los clientes enfrentan al comprar productos. Al asegurarles apoyo en caso de problemas, las empresas pueden diferenciarse como una opción más segura en comparación con competidores que pueden ofrecer un soporte menos confiable.

8. Construcción de relaciones a largo plazo: Un enfoque en el servicio posventa enfatiza la importancia de las relaciones con los clientes a largo plazo sobre los objetivos de ventas a corto plazo. Este enfoque puede demostrar que una empresa está centrada en el cliente, lo que lleva a relaciones comerciales más sólidas y contratos más favorables, especialmente en el sector B2B.

Priorizar el servicio posventa es un enfoque estratégico que puede diferenciar un negocio, impulsando la lealtad y retención de clientes, pero sobre todo, un crecimiento comercial sostenido.

La entrada El servicio posventa como diferencial se publicó primero en Bien Pensado.

Cuando un cliente nos compra, no está adquiriendo un producto o un servicio, está comprando la empresa completa con todo lo que esto conlleva: una sumatoria de múltiples beneficios (tangibles e intangibles), que hacen la diferencia de su propuesta de valor versus la de los competidores.

Y precisamente uno de los más valiosos componentes de su gran propuesta de valor es su equipo de trabajo. La experiencia, el conocimiento y todo lo que cada persona que interactúa, directa o indirectamente con el cliente, aporta a la relación. Adicionalmente, si el perfil personal de cada miembro del equipo se correlaciona con el impacto que genera en el cliente o si justifica algo de su interés, más relevante aún.

Por ejemplo, en esta campaña de la aerolínea United, exaltan no solamente a algunos miembros del equipo, sino que relacionan su súper poder con el impacto que tiene en el cliente final.

Barbara: Capitán, Washington D.C.

Esta es la historia de Barbara, quien ha culminado siete maratones, por lo que sabe una o dos cosas sobre llevarlo a su destino a tiempo.

Correlaciona un aspecto personal con un beneficio en su trabajo, que en últimas toca al cliente: la puntualidad.

Brandi: Servicio al cliente, Denver

Esta es la historia de Brandi, quien cuyo amor por la enseñanza la ha convertido en la mentora perfecta para las nuevas personas que ingresan a la organización.

Su pasión por enseñar se traslada a las capacitaciones que realiza a los nuevos integrantes del equipo. Personas mejor entrenadas = atención al cliente más efectiva.

Ernie, Operaciones, Los Angeles

Esta es la historia de Ernie, quien ama arreglar cosas. Comenzó con automóviles a la edad de seis, y ahora grande, se encarga de nuestros motores.

Su vasta experiencia con motores desde los seis años lo valida como un experto en el mantenimiento de las aeronaves, que se traduce en mayor seguridad. Esto es resaltar el back office y hacerlo parte de la historia y de los diferenciales de la empresa.

Shaival, Controlador aéreo, Chicago

Esta es la historia de Shaival, quien ama demostrar sus habilidades en los controles, sean videojuegos o dirigiendo aviones.

Todos los argumento suman. Las mismas habilidades que utiliza Shaival en sus videojuegos están puesta al servicio de la torre de control.

Súper poderes al servicio de los clientes

Las personas son el mayor diferencial, no solo por su profesionalismo y amplio entrenamiento, sino por los súper poderes que traen a nivel personal y ponen al servicio de los clientes y las organizaciones.

En su caso, ¿podría contar algunas historias personales de quienes trabajan con usted y relacionarlas como diferenciales en el servicio a los clientes?, ¿podría evidenciar su profesionalismo como un poderoso argumento que lo aleja de la competencia? Si todo suma, ¿podría agregar a su arsenal de argumentos el perfil profesional y la experiencia de los miembros de su equipo?

La entrada Su equipo de trabajo: un poderoso diferencial se publicó primero en Bien Pensado.

Identificar sus diferenciales es la base para diseñar comunicación poderosa y comprender qué lo aleja del resto de jugadores en su mercado. He aquí 10 preguntas súper estratégicas que debería hacer a sus clientes para extraer sus diferenciales:

1. “¿Por qué nos escogió?”

Los clientes no son entidad de beneficencia, si lo escogieron fue por algo, entienda por qué (ojalá no sea por precio). La respuesta puede revelar qué aspecto de su producto, servicio o proceso de venta fue más atractivo, ya sea su reputación, calidad, servicio al cliente, portafolio o algo completamente diferente.

2. “¿Qué cree que nos diferencia de los competidores?”

Los clientes tienen la perspectiva completa, mucho más que usted, y más objetiva. Esta pregunta permite a los clientes expresar lo que perciben como su propuesta de valor única. Sus respuestas pueden resaltar fortalezas que quizás no haya aprovechado completamente en sus esfuerzos de marketing y así capitalizarlas.

3. “¿Hay algo específico que hacemos que cree que nadie más ofrece?”

Esta pregunta ayuda a identificar argumentos únicos de venta que son exclusivos de su negocio y que pueden ser fuente de futuros diferenciales. Pueden ser características novedosas de su producto, aspectos únicos de su servicio al cliente, la posventa, su ética y valores empresariales, entre muchos otros. Cualquiera que escoja, garantice que lo hace de manera magistral.

4. “¿Cómo describiría nuestro producto/servicio a alguien que nunca ha oído hablar de nosotros?”

El lenguaje y los puntos clave que sus clientes usan para describir su negocio pueden proporcionar información sobre lo que más valoran de su propuesta de valor. Esto es extremadamente útil para refinar sus mensajes de marketing y su posicionamiento en el mercado en función de lo que la gente aprecia.

5. “¿Puede recordar un momento en que nuestro producto/servicio superó sus expectativas? ¿Qué hizo que esa experiencia se destacara?”

Esta pregunta tiene como objetivo descubrir casos específicos en los que su negocio superó las expectativas. Comprender estos momentos excepcionales puede ayudarlo a identificar qué servicios o características extraordinarias debería estar resaltando más prominentemente. No acepte “buen servicio” como una respuesta, dele doble clic y entienda en mucho detalle a qué se refiere, solo así podrá comunicarlo.

6. “¿Qué lo motiva para seguirnos comprando?”

Los clientes tienen muchas opciones. La recurrencia en la compra es un fuerte indicador de satisfacción y lealtad, averigüe por qué. Al entender por qué los clientes vuelven, puede identificar qué los mantiene leales y usar estas percepciones para atraer clientes similares en el mercado y que aprecien lo mismo.

7. “¿Nos ha recomendado a otros? De ser así, ¿qué dice de nosotros?”

Esta pregunta revela los aspectos de su negocio que los clientes consideran que vale la pena compartir con personas cercanas y frente a las cuales expone su reputación. Las razones detrás de sus recomendaciones pueden servir como testimoniales poderosos e incluso indicar qué diferenciales son más convincentes para su mercado objetivo.

8. “¿Qué problema resuelve nuestro producto/servicio que otros no resuelven?”

Esto ayuda a identificar los puntos de dolor únicos que su oferta aborda, los cuales muy probablemente no son resueltos de la misma manera por sus competidores. Resalte también sus áreas de innovación y el enfoque en el cliente que lo distinguen.

9. “¿Cómo ha cambiado su percepción de nuestra marca desde que se convirtió en cliente?”

Esta pregunta da luces de cómo evoluciona su marca en los ojos de sus clientes. Los cambios positivos pueden indicar áreas de mejora y crecimiento, mientras que los cambios negativos podrían identificar áreas que necesitan atención urgente.

10. “¿Cuáles son las tres cosas que más valora de nuestro producto/servicio?”

Centrarse en los valores principales le permite comprender qué aspectos de su propuesta de valor son más apreciados y por qué. Estos son aspectos clave para enfatizar en su comunicación hacia clientes potenciales.

Con estas preguntas comprenderá lo que realmente diferencia su negocio a los ojos de sus clientes. Esta información es invaluable para adaptar sus mensajes de marketing y así resaltar sus fortalezas únicas y propuestas de valor, defendiéndolas a capa y espada.

La entrada 10 preguntas clave para descubrir sus diferenciales se publicó primero en Bien Pensado.

Diferenciarse no solo es fondo, también es forma. ¿Cree que su producto o servicio es demasiado “serio” para diferenciarse? Se sorprenderá lo bien que toman sus clientes ese pequeño giro de tuerca para hacer las cosas más alegres y especiales. Todo manda un mensaje. No lo desaproveche.

Fotografía tomada en el aeropuerto de Punta Cana, República Dominicana.

La entrada ¿Quién dijo que un cajero automático no se puede diferenciar? se publicó primero en Bien Pensado.

[Entrevista] Presentación de la publicación: En este episodio, David Gomez experto en ventas y autor del icónico bestseller “Bueno Bonito y Carito”, comenta la importancia de generar valor para el cliente, realizar ventas responsable y comparte pautas clave para lograr la diferenciación en el mercado. David atravesó momentos complejos en el 2009 cuando fue despedido; aunque como buen emprendedor resiliente y con su distintivo servicio hacía los demás, logró trazar un camino que lo llevo a convertirse en conferencista y referente en el campo de las ventas. Este episodio, al igual que sus 5 cinco libros, están cargados de consejos valiosos para cualquier persona que desea conquistar el corazón de sus clientes.

La entrada Cómo diferenciarse para lograr ventas recurrentes se publicó primero en Bien Pensado.

En la complejidad de la venta, el papel del asesor trasciende la simple facilitación de transacciones. Conlleva la gran responsabilidad de entregar y evidenciar la propuesta de valor de su producto o servicio a los clientes. El papel del vendedor cubre muchos aspectos a la hora de articular y transmitir la propuesta de valor, garantizando que los clientes no sólo comprendan sino que también reconozcan y aprecien el verdadero valor de lo que están comprando.

Cinco pasos para transmitir efectivamente su propuesta de valor

Aspectos fundamentales para comprender, personalizar y comunicar la propuesta, generando confianza y relaciones de largo plazo.

1. Entienda a fondo su propuesta de valor

La propuesta de valor está compuesta por todos los atributos que una compañía, marca, producto o servicio entrega a quien le compra. Esto significa que cuando un cliente adquiere un producto o servicio, está comprando mucho más que eso; está comprando todo lo que está alrededor y lo que contiene justamente su propuesta de valor. Son beneficios, tangibles o intangibles, que suman a la percepción de valor de los clientes. Entre más robusta la propuesta, mayor la percepción de valor, que es lo que se busca para atenuar la presión que ejercen sobre sobre los precios. Lo más importante es entender cuál o cuáles de esos atributos de la propuesta de valor, son realmente los diferenciales. Estos estarán en el centro y serán la punta de lanza de los argumentos comerciales.

La eficacia de un vendedor comienza con una comprensión profunda de la propuesta de valor de su producto o servicio. Este entendimiento no se trata simplemente de memorizar características y beneficios; sino de captar la esencia de lo que hace que el producto o servicio sea único y necesario. El vendedor debe ser experto en identificar los diferenciadores clave que distinguen su oferta en un mercado saturado. Esto requiere no sólo conocimiento del producto sino también de las tendencias de la industria, las estrategias de la competencia y las necesidades cambiantes de los clientes. Con todo este contexto es donde el vendedor identifica la gran valía de su propuesta.

2. Adapte el mensaje y eduque al cliente

La capacidad de personalizar la propuesta de valor según el contexto específico de cada cliente es una habilidad fundamental para un vendedor. Se trata de transformar un argumento de venta genérico en una narrativa personalizada que resuene con las necesidades y aspiraciones de cada cliente. Esto implica escucharle activamente, captar señales sutiles y hacer preguntas críticas que revelen necesidades más profundas. Luego, el vendedor alinea las fortalezas del producto con estas necesidades, creando un caso convincente de por qué es la solución óptima para ese cliente en particular (en caso de que lo sea).

En muchos casos, los clientes no son del todo conscientes de sus propias necesidades o de cómo un producto en particular puede satisfacerlas. Aquí el vendedor asume el papel de educador y brinda conocimientos e información que ayudan al cliente a tomar una decisión informada. Este proceso educativo puede implicar demostraciones detalladas, testimoniales, compartir opiniones de expertos o establecer analogías con soluciones exitosas similares implementadas para otros clientes. Se trata de informar al cliente no sólo sobre qué es el producto, sino también sobre por qué es importante para él.

3. Demuestre valor más allá del precio

Centrarse en el valor más que en el precio es fundamental, especialmente en mercados con sustitutos más económicos. Un vendedor debe articular cómo los beneficios del producto se extienden más allá del costo inicial, enfatizando aspectos como ahorros a largo plazo, calidad, confiabilidad y el valor agregado de la atención y el servicio al cliente. El objetivo es cambiar la conversación del costo a la inversión, demostrando cómo el producto puede contribuir al éxito o la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.

Aun si expresa claramente su valor, tendrá objeciones. En su manejo es donde realmente se pone a prueba la comprensión de la propuesta de valor por parte de un vendedor y obviamente del cliente. Las objeciones son naturales y bienvenidas, pues brindan una oportunidad para aclarar y reforzar el valor del producto. Un vendedor capacitado anticipa las objeciones más frecuentes y está preparado con respuestas relevantes y precisas. Esto requiere no sólo un conocimiento profundo del producto sino también de la competencia, y una comprensión de los temores y preocupaciones específicos del cliente. En otras palabras, identificar el riesgo de no contar con su solución.

4. Apóyese en el storytelling

La narración de historias es una herramienta eficaz para hacer que la propuesta de valor sea identificable y memorable. Una buena historia puede evocar emociones y crear una conexión que los hechos y las cifras por sí solos no logran. Construya un repertorio de historias que destaquen ejemplos de cómo el producto ha impactado positivamente a otros clientes. Estas historias deben ser relevantes, identificables y reforzar el mensaje central de la propuesta de valor.

Haga uso de herramientas digitales para mejorar sus presentaciones, realizar demostraciones virtuales o compartir testimonios de clientes y estudios de casos. La idea es personalizar el contenido para que sea relevante, específico y convincente.

5. Genere confianza y credibilidad

La confianza y la credibilidad son la base de unas ventas efectivas. Es más probable que los clientes sean receptivos a una propuesta de valor cuando la transmite alguien en quien confían. Un vendedor construye esta confianza con el tiempo a través de honestidad e integridad constantes y demostrando un interés genuino en resolver los problemas del cliente. También implica ser transparente sobre las capacidades del producto, evitar promesas excesivas y ser sincero acerca de cualquier limitación.

El objetivo de comunicar efectivamente la propuesta de valor es sentar las bases para una relación de largo plazo. Esto significa permanecer comprometido con el cliente incluso después de la venta. Las llamadas de seguimiento, las encuestas de satisfacción y el apoyo continuo son formas de mantener viva la relación. Un cliente satisfecho no sólo genera negocios repetidos, sino que también sirve como embajador de la marca, recomendando nuevos clientes y contribuyendo al crecimiento del negocio, pues más importante que la venta es la recurrencia.

El vendedor es el protagonista

El papel de un vendedor a la hora de entregar la propuesta de valor es multidimensional. Implica comprender, personalizar y comunicar efectivamente la propuesta de valor, generar confianza y credibilidad, así como desarrollar relaciones de largo plazo con los clientes. En un mercado cada vez más competido, estas habilidades son vitales no sólo para realizar una venta, sino también para crear una lealtad duradera e impulsar un crecimiento sostenible.

Recursos de profundización

Propuesta de valor:

• Propuesta de valor, beneficios y diferenciales
• Cómo identificar la propuesta de valor de su competencia
• 8 formas de conocer la propuesta de valor de su competencia

Valor versus precio:

• Explique los riesgos de no trabajar con usted
• Qué valoran los compradores (además del precio)
• El precio es una sumatoria de valores percibidos

Comunicando la propuesta:

• Cómo construir poderosos casos de éxito
• Dramatice sus diferenciales
• Demuestre resultados con casos de éxito

Confianza y credibilidad:

• Las ventas se basan en la confianza
• El cliente no busca perfección, busca transparencia
• Si no hay confianza no hay nada

La entrada La venta de valor: papel del vendedor se publicó primero en Bien Pensado.

Como hemos compartido, diferenciarse en el mundo del vino es todo un arte (Viña LOF, Oops, Experimento 2020). Hay que diseñar argumentos que vayan mucho más allá del bouquet, las condiciones del cultivo, el tipo de uva y las características de la tierra, algo que la inmensa mayoría de consumidores no conoce en detalle. La respuesta se llama storytelling.

El vocablo RE como argumento comercial

Bodegas RE viene de una tradicional familia vinícola (Pablo Morandé, novena generación del primer Morandé que plantó viñas en Peñaflor, Chile). Formada en el 2008, busca REcuperar los principios ancestrales en la fabricación del vino. Esta familia producía vinos y licores en tinajas (como siglos atrás), las cuales conservan y utilizan parcialmente en el proceso. Han REdiseñado y REcreado estas viejas tinajas, convirtiéndolas en ánforas gigantes de concreto.

Cada vino es RE…

Partiendo de esta historia, su enfoque comercial ha estado en capitalizar el prefijo RE para facilitar la recordación e hilar cada uno de sus productos no solo con su herencia sino con su concepto. Por ejemplo…

Es vender una historia

No es lo que vende sino cómo lo vende. Es la magia detrás del producto la que le da un halo de misterio y deseabilidad. Hay demasiados buenos productos en el mercado, muy pocas buenas historias que sobresalgan y creen una conexión con el consumidor. Esa es su gran oportunidad.

La entrada Bodegas RE: El prefijo es su diferencial se publicó primero en Bien Pensado.

¿Por qué llamarle “experimento” a una cosecha de vino y no simplemente usar el año como todos los demás? He ahí el arte de la diferenciación. El lenguaje que utilizamos para describir nuestros procesos, marcas y demás elementos de la propuesta de valor, nos aleja en la percepción que construimos en los clientes.

Attilio & Mochi es una bodega boutique fundada por Marcos Attilio y Angela Mochi, una pareja brasilera, ingenieros de alimentos, que dejaron su país en el 2011 para producir vino en el Valle de Casablanca en Chile. Plantan un pequeño viñedo con ocho variedades, algunas que llaman “raras”. La botella de la imagen, Amber, es un blend o mezcla de Sauvignon Blanc, Viognier y Roussanne. Esto lo convierte en algo especial y de ahí su carácter experimental.

Si queremos que nuestros productos sean percibidos como únicos y altamente personalizados (como en este caso, las condiciones de cada cosecha), los términos que utilicemos contribuirán al posicionamiento. No es solo ser, también es lucir, comunicar, evidenciar y exaltar las virtudes para que la gente las note.

(Gracias sommelier Christian por la asesoría )

La entrada ¿Por qué llamarle “experimento” a una cosecha de vino? se publicó primero en Bien Pensado.

La especialización es probablemente una de las estrategias de diferenciación más poderosas. Le permite posicionarse como experto en algo, evidenciando que resuelve algo mejor que el resto. Sin embargo, usualmente nos da temor a especializarnos porque presumimos que el mercado es demasiado pequeño para un especialista y que no hay suficientes personas dispuestas a pagar por la solución hiper-especializada que estamos ofreciendo.

Para que la especialización sea efectiva y sobre todo rentable, debe verla de manera transversal. Es decir, no circunscribirse a su mercado actual, a la zona de influencia que habitualmente atiende o los tipos de cliente a los que está acostumbrado. Identifique cómo su solución puede posicionarse como la más especializada para un perfil de cliente con una necesidad específica en otras regiones, mercados o países. El poder de los especialistas radica en la efectividad de su solución. Busque y desentierre a todos los que tengan el dolor que usted resuelve, independiente de donde se encuentren.

Siempre se trata de evidenciar que resuelve algo mejor que el resto. El hecho de que no haya suficientes clientes en donde actualmente está ubicado no significa que deba renunciar a la especialización o que no existan personas en otros lugares dispuestas a pagar por su poderosa solución. Reconsidere la especialización como una forma muy poderosa de dar una razón de preferencia a sus clientes.

Algunos ejemplos: Seguros enfocados en sectores, Bar con 190 tipos de whiskey, Restaurante dedicado a las madres o las Empanadas de Don Al.

La entrada El poder de la especialización se publicó primero en Bien Pensado.

Las compañías que ven a sus proveedores como verdaderos aliados construyen ventajas competitivas sostenibles. Así como hay quienes se enfocan en exprimir hasta el último centavo en cada negociación y mantener una distante relación con sus proveedores, hay otros que los ven como una enorme oportunidad de crecimiento, diferenciación y mejora de la experiencia al mercado.

Las promesas que hacemos a nuestros clientes, desde la calidad del producto y los desarrollos tecnológicos, hasta el cumplimiento en las entregas y el soporte posventa, todo tiene que ver, de una u otra manera, con un proveedor que está detrás.

Esta campaña de la empresa logística Old Dominion se enfoca específicamente en esa necesidad de sus clientes. Entendiendo que el cumplimiento en las entregas tiene un gran impacto en la satisfacción o frustración de los clientes, se promueven como el aliado que lo hará quedar bien. Son conscientes de la sensibilidad de su servicio y de los dolores de cabeza y afectación de la reputación que pueden evitar a sus clientes por lo que lo convierten en su propuesta de valor.

Así como cuando le promete a su cliente que fijo le llega…

Usted lo prometió a sus clientes. Nosotros le ayudamos a cumplir.

Ayudando al mundo a cumplir sus promesas: Como transportadores líderes en el país, Old Dominion trabaja para hacerle la vida más fácil. Nos tomamos su éxito muy seriamente y se demuestra estando de #1 en el ranking de valor, satisfacción, respuesta y desempeño general. Con más de 23000 empleados trabajando en más de 235 centros de servicio, nos enorgullece ayudarle a realizar despachos confiables de costa a costa y en cualquier lugar en el medio.

O como cuando necesita apoyo en una eventualidad…

Usted prometió distribución confiable. Nosotros le ayudamos a cumplir.

Ayudando al mundo a cumplir sus promesas: Old Dominion está de su lado, ofreciendo un completo rango de servicios para cumplir con sus desafíos de entrega. Con más de 99% de cumplimiento y #1 en el ranking de entregas sin averías, OD le ayuda a entregar con confianza, incluso cuando tiene despachos de urgencia o requisiciones de día y hora específicas. Además, nuestro equipo experimentado y proactivo monitorea 24/7 su despacho.

Usted como proveedor genera mucho valor, evidéncielo, sea explícito en el impacto que genera. Recuerde, los mayores diferenciales están en la especificidad. Y como cliente, apóyese en quienes buscan quieren ayudarle a diferenciarse.

Artículos relacionados: Los compradores también pierden; El proveedor como fuente de crecimiento; Argumento de diferenciación: respeto por los proveedores; Si como tratan a los proveedores tratan a los clientes; 10 formas de enamorar a los proveedores.

La entrada Old Dominion: El proveedor como fuente de diferenciación se publicó primero en Bien Pensado.

Sus diferenciales no son siempre fácilmente detectados o percibidos por sus clientes. No solo porque usualmente no los comunicamos de manera clara, directa y concisa, sino porque en el uso o consumo del producto, se pierde parte de la magia. De ahí la importancia de advertir al cliente y darle instrucciones para que saque el mayor provecho de nuestra solución. Piense en la solución tecnológica que vendió a su cliente pero que está totalmente subutilizada, o el asesor altamente capacitado que no puede desplegar toda su experiencia para apoyar al cliente, o la calidad extrema de su producto que el cliente no pone a prueba.

El problema con que el cliente no perciba sus aspectos más poderosos, es que puede presumir que su solución es igual a la de otros, quienes pueden incluso ser más económicos. Esto quiere decir que el cliente tiene que hacer su parte para sacar el máximo provecho de su producto o servicio y así disfrutar en todo su esplendor de la solución.

¡Prohibido masticar!

Eso es justamente lo que comunica esta marca de chocolates. De hecho, no solo lo comunica, sino que ese es nombre de marca: No cheweing allowed! Su eslogan, “Solo deje que se derrita en su boca”, lo complementa magistralmente.

¡Prohibido masticar! Solo deje que se derrita en su boca. Originales trufas francesas. Gracias por no masticar Por favor disfrute la experiencia.

¿Por qué no masticar? Bueno… si las mastica, ¡se las está perdiendo! Se está perdiendo de la experiencia… Presiónela suavemente entre su lengua y su paladar superior. Empezará a derretirse de inmediato. Muévala alrededor de su boca y sienta el rico sabor cobrar vida. Disfrute el sentimiento cremoso y suave… mmmm…

Cuidado de las trufas. Definidas por su sabor, suavidad y derretimiento únicos, nuestras trufas deben mantenerse en un lugar seco y frío hasta 65 grados Fahrenheit / 18 grados centígrados. Si las mantiene refrigeradas, permítales retornar a temperatura ambiente antes de consumirlas.

Dele instrucciones claras al cliente

Si necesita que el cliente haga algo para que note y disfrute de sus diferenciales, dígaselo. En este caso, “¡Prohibido masticar!”. Es probable que el cliente no siga todas las instrucciones o que no cumpla con todos los pasos al pie de la letra; sin embargo, hacerlo consciente incrementa las probabilidades.

(Debo confesar que se derriten cremosa y lentamente si uno sigue las instrucciones… toda una indulgencia )

La entrada ¡Prohibido masticar! o cómo evidenciar su diferencial se publicó primero en Bien Pensado.

Dado que diferenciarse en producto es cada vez más difícil, muchas compañías desean que la experiencia del cliente sea su nuevo gran diferencial. Sin embargo, del dicho al hecho hay mucho trecho. Querer diferenciarse brindando una experiencia memorable es loable y un deseo bastante común, infortunadamente muy pocos lo logran.

¿Por qué es tan difícil diferenciarse en servicio?

Porque conlleva desafíos de fondo, algo que no todas las organizaciones están dispuestas a asumir. Es un largo, complejo y extenuante camino que muchos emprenden infructuosamente. Tres obstáculos para lograr la tan anhelada diferenciación en servicio:

1) Porque requiere un compromiso profundo de los líderes de la organización

Esto suena obvio y sencillo pero es más escaso de lo que debería. En muchos casos, simplemente se enuncia, se dice de dientes para afuera: “Queremos tener el cliente al centro” o “Ahora seremos customer centric”. Se proclama pero no conlleva un compromiso real de cara al cliente. Es decir, se dice y se crea la expectativa pero el cliente no lo nota.

¿Por qué es imprescindible que los líderes estén comprometidos de raíz? Porque son las únicas personas que tienen la capacidad y la injerencia para movilizar a todas las áreas. Y dado que la experiencia del cliente, al ser una sumatoria de interacciones, no depende de un área en particular (servicio al cliente, operaciones o ventas), sino de absolutamente toda la compañía, son ellos los únicos que pueden dictar y “empujar” a cada área hacia el camino (por aquello de que “lo que a mi jefe le gusta a mi me encanta”).

Usted puede tener toda la voluntad y disposición; pero no siempre tendrá la potestad para movilizar a quienes no dependen de usted. Por más que seduzca a sus colegas, es el lineamiento y la instrucción (u orden) que viene de arriba lo que hace que todas las áreas empiecen a marchar.

2) Porque no se desarrolla al equipo de trabajo

Como hemos hablado, la experiencia depende de las personas y los procesos. Si las personas no están bien entrenadas y capacitadas; si no hay un continuo acompañamiento, será difícil que brinden las experiencias soñadas. Si los procesos de selección, reclutamiento e incorporación no están alineados con esta vocación de servicio, va a ser muy difícil. Las personas que brindan la experiencia son los primeros en la línea de fuego y como tal, tienen que estar no solamente enamorados de esta filosofía, sino continuamente entrenados y capacitados, pues son la cara visible frente a los clientes.

3) Porque los procesos no se compadecen con el cliente

Son procesos que no corresponden a la expectativa de la experiencia, que son diseñados por alguien que poco o nada le importa el cliente. Podemos tener empleados absolutamente fascinados, gente dispuesta y con la mejor voluntad, pero maniatada por las políticas, los procesos, la infraestructura, los sistemas o por la forma obsoleta como se hacen las cosas. Por más que la gente tenga la voluntad, si no cuenta con el ecosistema que le facilite su implementación, diferenciarse en servicio seguirá siendo una ilusión.

Sangre, sudor y lágrimas

Cada vez que le brinden una experiencia memorable, recuerde que eso es tan solo la punta del iceberg. Debajo de esa gran experiencia hay sangre, sudor y lágrimas; hay mucho trabajo de un equipo comprometido, hay muchas horas de entrenamiento y un esfuerzo monumental de un ejército de fieles creyentes.

Customer centricity no es algo que se proclama, es algo que se construye todos los días, con mucho esfuerzo. Y dado que no todas las compañías van a estar dispuestas a enfrentar esta monumental tarea, ahí está su gran oportunidad.

La entrada Diferenciación en servicio: Muchos la desean, pocos la consiguen se publicó primero en Bien Pensado.

¿Competir con bajos precios es una opción? Por supuesto, ha sido una estrategia milenaria (de hecho ya a estas alturas una estrategia muy poco diferenciada). ¿Los bajos precios atraen clientes? sin lugar a dudas, al cliente incorrecto (al que se va a ir cuando otro suicida lo baje todavía más), pero claro que atrae gente. ¿Puede poner en riesgo el futuro de su negocio? no le quepa la menor duda.

El uno por ciento de las compañías tienen la posibilidad de ofrecer bajos precios y ganar dinero porque tienen las economías de escala, la infraestructura, la cadena de abastecimiento, la tecnología, las inversiones, la base de clientes y muchos aspectos que muy probablemente (y sin conocer su negocio), me atrevo a decir que usted no tiene. Por eso defina claramente su cliente objetivo ideal y su propuesta de valor para no meterse en guerras de precio que no valen la pena y lo pueden sacar del mercado.

Competir por precio es medio suicida porque como ya lo habrá experimentado como empresario o vendedor, siempre hay alguien dispuesto a bajar el precio más que usted. Por eso hemos enfatizado tanto en la importancia de la diferenciación: construya un argumento relevante para el tipo de cliente que reconoce que usted es la mejor opción, aunque cueste un poco más. Diferenciarse le permite desarrollar un modelo distinto, ofrecer cosas sorprendentes a los clientes y tener una propuesta que realmente tenga relevancia (algo que no es para todo el mundo).

No lo olvide, el precio es una relativa percepción de valor. Un precio corresponde a una serie de beneficios. Cada vez que esté tentado a ceder, a bajar el precio, especialmente a fin de mes cuando no ha llegado la cuota y sabe que si otorga ese descuento cierra el negocio, piénselo dos veces. No está construyendo futuro y sin lugar a dudas, se puede estar pegando un tiro en un pie.

La entrada Competir por precio es pegarse un tiro en un pie se publicó primero en Bien Pensado.

¿Hasta dónde debería llegar con sus diferenciales? Hasta donde el cliente esté dispuesto a pagar.

A veces nos esmeramos mucho por mejorar la calidad, por llegar a niveles superiores, ser el estado del arte. Pero no todos los clientes estarán dispuestos a pagar por eso. En muchos casos, los clientes tienen un límite máximo de calidad por el cual están dispuestos a invertir y con el que se sienten cómodos. De ahí en adelante, puede que tenga muy buena calidad, un gran desempeño, pero no todos los clientes van a ver el valor agregado como algo relevante para sí mismos. De ahí que, no solamente por tener buena calidad podemos presumir que los clientes nos van a preferir.

Llegarán momentos donde la calidad excederá las expectativas máximas de nuestros clientes y probablemente será una inversión que el cliente no estará dispuesto a asumir. Piense por ejemplo, en un sistema de audio de alta fidelidad que cuenta con lo último en tecnología. Probablemente haya expertos conocedores del tema que noten todas las características que este sistema posee. Sin embargo, para la gente del común, un sistema de audio estándar cumple con las características suficientes para su necesidad. O en el mercado B2B, suponga que le vende azúcar pulverizada a un fabricante de alimentos. Usted se precia de que su nivel de pulverización es 10X (muy finita, impalpable); sin embargo, para el cliente un nivel de pulverización 3X o 4X puede ser suficiente para suplir sus necesidades.

Inversiones y desarrollos adicionales para lograr mejores desempeños solo tienen sentido si para el cliente es relevante y está dispuesto a pagar por ellos. Ahí es cuando en lugar de ser un valor agregado, se convierte en un costo agregado. Tenga claro que cuando hablamos de diferenciales, llega un punto donde el cliente si bien reconoce esa calidad superior, no estará dispuesto a pagar por ella, pues la considerará sobredimensionada para lo que necesita. Sepa hasta dónde llegar con sus diferenciales en función de hasta dónde su cliente estará dispuesto a pagar por ellos.

La entrada ¿Están los clientes dispuestos a pagar por sus diferenciales? se publicó primero en Bien Pensado.

¿Qué significa que el precio es una sumatoria de valores percibidos? Que ningún precio es caro o barato, depende de la equivalencia que cada cliente le dé en la percepción de lo que este recibiendo a cambio. Si considera que está recibiendo menos de lo que está pagando, le va a parecer caro; si considera que está recibiendo más, le parecerá un buen negocio.

Cuando decimos que es percibido, quiere decir que de cierta manera es subjetivo. Depende de la información que el cliente tenga y lo que conozca de nosotros. Usualmente no comunicamos los diferenciales; hablamos de las características del producto, de todo lo que resuelve, pero no le evidenciamos al cliente cuales son las razones por las cuales costamos lo que costamos.

No todos los clientes valoran lo mismo. Usted les cuenta a dos personas sobre el beneficio que ofrece, para una de ellas le parecerá lo máximo y estará dispuesta a pagar por lo que ofrece, pero para la otra persona, puede que no le sea relevante ese beneficio. He ahí la importancia de enfocarse en el cliente ideal.

En conclusión, ningún precio es caro o barato en sí. Depende de las valores que el cliente perciba que recibe a cambio del dinero que está pagando. Para maximizar el valor percibido:

(1) Comunique sus diferenciales: A menos que el cliente se entere y reconozca cada uno de sus maravillosos beneficios, no podrá percibirlos (de ahí el nombre de valor percibido).

(2) Enfóquese en clientes ideales. No todos aprecian lo mismo ni estarán dispuestos a pagar el valor. Un mismo beneficio para unos puede ser maravilloso mientras para otros irrelevante.

La entrada El precio es una sumatoria de valores percibidos se publicó primero en Bien Pensado.

Es común que algunas compañías cuando ven que hay una oportunidad de mejorar la experiencia del cliente, alejarse de la competencia, optimizar procesos o incluso mejorar la reputación, empiecen a generar comunicación para crear expectativas diciendo: “Estamos cambiando para nuestros clientes”, “poniéndole el corazón”, “verás grandes cambios”, “te vamos a sorprender”.

El problema de prometer anticipadamente

1. El cliente sabe más

Lo está viviendo de primera mano. Cualquier promesa que esté haciendo, puede validarla en vivo y en directo, si es cierta o no. Lo vive continuamente desde el frente de batalla. Poco le importan las promesas publicitarias y las buenas intenciones, le importa su propia experiencia en cada interacción. No le importa la generalidad, le preocupa la particularidad.

2. Crea altísimas expectativas

Los clientes estarán con ojo agudo viendo si lo que está pomposamente promoviendo, lo está cumpliendo. Esto puede ser un tiro en un pie. Si antes de proclamarlo ya se estaba quejando o lo estaba juzgando, ahora ha duplicado la expectativa por lo que tendrá que hacer esfuerzos sobre humanos no solo para “tratar” de mejorar sino para efectivamente demostrarle al cliente que lo está logrando. Son dos cosas muy distintas.

Comience por generar resultados

Cree experiencias que sean evidentes para los clientes, luego el mismo cliente juzgará. No se autoproclame por el solo hecho de creer que se está diferenciando, brindando un gran servicio, alejándose de los demás y creando cosas maravillosas (a sus ojos, no necesariamente frente a los del cliente). Tenga en cuenta que el cliente con su mirada crítica lo puede crucificar.

Por eso, antes de apresurarse a prometer, ajuste procesos, rediseñe su propuesta, capacite a su equipo; que realmente la experiencia sea el resultado de un trabajo sensato con los clientes, para que el día de mañana sean ellos mismos quienes le otorguen ese maravilloso reconocimiento, esa anhelada diferenciación.

Primero haga la tarea, después cacaree los huevos; no al revés.

La entrada No prometa diferenciación antes de tiempo se publicó primero en Bien Pensado.

Como hemos reiterado, si un cliente no percibe diferencia, decidirá por precio. En muchos casos ofrecemos una propuesta de valor mucho más robusta y efectiva, pero no siempre el cliente reconoce o es consciente de dichas diferencias. No es fácil referirse a la competencia; incluso algunos vendedores se sienten incómodos haciéndolo.

Ponga a su cliente en contexto

Para ubicar al cliente en el entorno del mercado debe explicar su alcance versus otras opciones. La buena noticia es que no hay que mencionar estas opciones con nombre y apellido. He aquí cinco formas políticamente correctas de referirse a la competencia, evidenciarle al cliente los riesgos de no trabajar con usted y establecer sus diferenciales:

(1) “Algunos clientes nos han mencionado…”

Esto es poner en boca de los clientes (sin citar a alguno en particular), lo que ellos han experimentado con sus competidores y con usted mismo. No solo lo saca de la ecuación mostrando objetividad, sino que le está dando a entender que alguien con los mismos intereses ya pasó por ahí. Por ejemplo, para una entidad educativa: “Algunos estudiantes nos han mencionado que se decidieron por el posgrado en nuestra universidad debido a que en otras notaron que el programa no tenía el alcance internacional que el nuestro ofrece”.

(2) “La otra marca…”

Especialmente en mercados con muy pocos competidores donde las alternativas se cuentan con los dedos de la mano, demostrar que conoce cómo funciona y qué ofrece su competidor directo le permite establecer una posición clara de su solución. Por ejemplo, “La otra marca tiene una gran reputación y sus productos funcionan muy bien, especialmente para uso doméstico. En nuestro caso, las referencias de alta gama están diseñadas para trabajo pesado, por lo que no tendrá que recurrir a frecuentes mantenimientos”.

(3) “Lo que hemos visto en el mercado…”

Plantee su percepción como conocedor de múltiples actores del sector. Esto le da un espectro que usualmente su interlocutor no tiene y que puede serle de valor. Así como sus clientes conocen mejor a sus competidores, usted conoce mejor a los competidores de sus clientes. Aproveche su amplia perspectiva del mercado para establecer su posición dentro del ecosistema. Por ejemplo, “Lo que hemos visto en el mercado es que después de un par de años las soluciones tecnológicas tienden a escalar a algo más integral, lo que implica un portafolio de servicios futuros que no todas las marcas ofrecen”.

(4) “En nuestra experiencia…”

Esta posición establece su conocimiento y las posibles consecuencias que el cliente debe prever. Dado que muchos no las han experimentado antes, es su deber alertarlos de potenciales riesgos. Por ejemplo: “En nuestra experiencia de más de veinte años en el mercado, hemos sido testigos de cómo algunos jugadores internacionales entran y salen. Por eso hay que prestar mucha atención a la posventa y disponibilidad futura de repuestos”.

(5) “Otras alternativas…”

Esta es una alusión más general, cuando no tiene claro contra qué producto o servicio lo están comparando. Aquí la idea es contextualizar, algo así como: “Otras alternativas usualmente no incluyen el costo de transporte e instalación, que en nuestro caso ya está incluido. De no tenerlo en cuenta, podría incrementarle el costo en más de un 25%”.

No tiene que ser tan directo y específico

Especialmente jamás pasar la línea donde el cliente pueda considerar que está haciendo alusión de una manera indebida o en contra de un competidor. Tenga en cuenta que al referirnos a la competencia estamos diciéndole al cliente que sabemos que hay otras opciones, pero que muy probablemente tienen otro alcance y otras implicaciones. El punto de fondo es demostrar que conoce la propuesta de valor de aquellos con quien lo están comparando. Partiendo de esto, explique por qué cuesta lo que cuesta, cuáles son sus diferenciales y aléjese de la comoditización.

La entrada Cinco formas políticamente correctas de referirse a la competencia se publicó primero en Bien Pensado.

Juzgamos el mundo por lo que vemos, desconociendo la realidad que existe más allá de nuestras cuatro paredes. Los clientes están expuestos a un universo mucho más amplio, que a menos que también lo exploremos, terminaremos presumiendo de diferenciales que no son diferenciales. Ha sido la historia de la humanidad y la historia de miles de negocios.

A mayor conocimiento, mayor conciencia

La Tierra como el centro del universo: Ptolomeo en el siglo II enunció que el universo era como un globo lleno de estrellas donde la Tierra era el centro.

El Sol como el centro del universo: En 1543, Nicolás Copérnico estableció que el Sol era el centro y que la Tierra tan solo giraba a su alrededor.

La galaxia como parte del universo: Solo hasta 1918, con telescopios más potentes, Harlow Shapley aclaró todo: el sistema solar está ubicado en el borde de la galaxia, la Vía Láctea, una de muchas galaxias en el universo.

Los clientes ven el universo completo

¿Nos está pasando lo mismo?, ¿cuál es la perspectiva de nuestro universo?, ¿estamos “viendo” a todos nuestros competidores?, ¿qué hay en otras latitudes?, ¿qué ve el cliente que no estamos viendo? Ampliar la perspectiva y ver más allá de nuestra propia frontera nos permite entender el valor que generamos. ¿Somos tan diferentes como creemos o requerimos un telescopio más potente? Salga, explore, conozca a la competencia y tenga claro su lugar en el espacio. Somos una partícula de un enorme ecosistema. Si conocemos nuestra posición, sabremos la potencia de nuestra propuesta de valor.

La entrada Estamos sesgados por la realidad que no vemos se publicó primero en Bien Pensado.